生命週期行銷：定義、最佳實踐和範例

生命週期行銷 101：它是什麼、階段和好處

生命週期行銷是在客戶使用您的品牌的整個旅程中使用個人化方法吸引和培養客戶的策略過程。 其目標是培養有意義的客戶關係，從而提高保留率和客戶終身價值 (CLTV)。

全面的生命週期行銷策略涵蓋客戶生命週期的所有階段—從認知和獲取到入職、參與、保留和宣傳。

它還依賴品牌擁有可靠且不斷更新的數據來了解當前和潛在客戶的需求、興趣和偏好。 這使得行銷人員能夠在客戶生命週期的每個階段提供客製化的內容、訊息傳遞和產品推薦。

成功的客戶生命週期行銷可以帶來一些主要好處：

1. 提高客戶保留率和 CLTV：當人們的旅程的每個階段都是為他們量身定制時，他們更有可能成為長期忠誠的客戶（並且不太可能流失）。
2. 更好的行銷投資報酬率：有針對性的行銷工作可確保更有效地分配資源。 留住客戶也有助於提高您的投資報酬率，因為它比獲取新客戶更便宜、更容易。
3. 提高客戶參與度和滿意度：良好的客戶生命週期行銷策略依賴於在用戶喜歡的管道和時間與用戶進行個人化和及時的溝通。 這自然會帶來更高的參與度和滿意度。
4. 品牌宣傳與口碑行銷：滿意的客戶更有可能透過向朋友、家人和同事宣傳品牌而成為品牌擁護者。

成功的生命週期行銷的基礎

生命週期行銷從您的客戶開始。 您需要為您的行銷活動找到合適的受眾，並確保他們始終在正確的時間、透過正確的管道獲得正確的優惠。

始終如一地做到這一點的唯一方法是對客戶有清晰的了解。 換句話說，您需要可靠的客戶資料。

雖然許多品牌都擁有這些數據，但它們通常被隔離在不相關的解決方案中，例如電子郵件行銷平台、客戶關係管理 (CRM) 軟體、分析工具、客戶調查平台等。

有不同的方法和技術解決方案可以解決這個問題。 更方便的方法之一是將您的資料與客戶資料平台 (CDP)統一起來，這是一種專門設計用於將多個來源的資料聚合到一個方便的資料庫中的軟體。

CDP 可以保存和更新您在品牌整個生命週期中了解客戶所需的所有信息，包括：

• 他們的姓名、聯絡資訊、位置和人口統計資料。
• 他們與您的網站、行動應用程式和行銷訊息的互動。
• 他們的購買歷史記錄、上次瀏覽和訪問的產品以及購物車中當前的商品。

CDP 會建立類似於上面所示的 360 度設定文件，其中包含所有資料及更多資料。 有了這些見解，行銷人員就可以根據每個客戶在通路、產品、參與時間等方面的獨特需求和偏好，創建生命週期行銷活動。

還有一個便利因素，因為行銷人員不必不斷地在不同系統之間導航。 相反，他們將所需的所有數據集中在一個地方，這大大加快了活動的啟動速度並減少了對技術團隊的依賴。

有關此主題的更多詳細信息，請查看我們關於 CDP 如何幫助行銷團隊推動成長和效率的文章。

如何開始並擴展您的生命週期行銷策略

以下部分將為您提供一個實用的框架，指導您如何為成功的生命週期行銷奠定基礎，並透過 Insider 跨渠道擴展您的工作。

我們將從更簡單的策略開始，幫助您快速產生成果並獲得未來生命週期行銷投資的支援。 然後，我們將探索可以長期實施的更高級的策略。

您還將看到公司使用各種生命週期行銷策略增加收入、CLTV 和其他關鍵指標的現實範例。

建立基本的統一客戶檔案和細分

正如我們所說，擁有清晰、準確、可靠的客戶資料是成功生命週期行銷的基礎。 這就是我們為 Insider建立業界領先的企業 CDP的原因。

我們的 CDP 可以聚合來自任何線上或離線來源的數據，包括 CRM、CMS、銷售點設備、分析軟體、調查工具、客戶服務解決方案等等。

這些個人資料不必立即非常詳細。 您可以透過一些簡單的數據點（例如客戶的購買歷史記錄、購買意願和位置）大幅提高訊息相關性、客戶參與度和轉換率。

此外，一旦設定了 Insider，它就會自動追蹤行為和參與數據（例如，網站互動、購買、調查回覆等），以即時豐富這些資料。

這會產生正面的滾雪球效應，隨著時間的推移，您對現有客戶的需求和偏好的了解會越來越好，從而使您能夠更有效地制定生命週期行銷策略。 它還可以幫助您使用準確的數據隨著時間的推移完善您的客戶角色。

細分是與 Insider 合作的另一個好處。 我們的平台會自動建立隨時可用的細分，包括：

• 購物車和瀏覽器放棄者。
• 透過您的一項行銷活動轉化為潛在客戶的用戶。
• 在特定管道上與您的行銷訊息互動的用戶。
• 以及下面顯示的許多其他內容。

正如您所看到的，這些細分可以幫助您定位不同生命週期階段的用戶——從潛在客戶到準備首次購買的用戶，再到已經從您的品牌購買過商品的客戶。

透過使用標準和預測特徵來豐富您的細分，您可以變得更加精確，例如：

• 設備、位置和人口統計資料。
• 在特定管道上購買或參與的可能性。
• 折扣親和力。
• 和更多。

整體而言，整合客戶資料為您提供了了解目標受眾和開展成功的生命週期活動的必要基礎。 它還極大地簡化了行銷人員的工作流程，因為它消除了不斷在不同工具之間跳躍和整合的需要。

例如，借助 Insider 的 CDP 和直覺的行銷活動創建工具，Spotlight Retail Group 的行銷團隊將行銷活動啟動時間縮短了 80%，並將投資回報率提高了 37 倍。

從經過驗證的個人化策略和管道開始

一旦您有了基本的資料和細分，您就希望透過在您知道客戶已經使用的接觸點上提供客製化的內容、訊息和產品推薦來開始加深與客戶的關係。

對於大多數品牌來說，這些基本接觸點是他們的網站和行動應用程式、電子郵件和線上廣告。 作為一個多功能的企業級平台，Insider 可讓您從一個地方存取所有這些（和其他）管道。 您還可以使用 Insider 個人化您的工作，並確保您充分利用我們的行銷支出。

以下是一些現實生活中的例子：

• 網站個人化。 Insider 可讓您為每個使用者自訂網站的每個元素，包括橫幅、類別和產品推薦。 這一點至關重要，因為人們可能會反覆造訪您的網站，無論是作為匿名訪客還是付費客戶。 阿迪達斯利用這些功能將其 AOV 提高了 259%，並將行動轉換率提高了 50.3%。

• 電子郵件行銷。 電子郵件是使用最廣泛的數位行銷管道，因此大多數用戶都希望您在品牌生命週期的某個時刻使用它。 透過 Insider，您可以輕鬆建立適合各種場景的個人化電子郵件和自動化電子郵件流。 例如，Remix 使用我們的電子郵件行銷工具為新用戶創建量身定制的旅程，從而使首次購買量增加了 104% 。

• 線上廣告。 廣告對於品牌知名度、新銷售、重新參與和重新定位很有用，但它們也很昂貴，並且會侵蝕您的利潤率。 這就是為什麼盡可能精確地使用它們至關重要，Insider 透過匯出細分並透過個人化廣告定位它們來幫助您做到這一點。 皮爾卡丹 (Pierre Cardin) 使用此策略將轉換次數和廣告支出回報率 (ROAS) 分別提高了 445% 和 164.83%。

吸引匿名網站訪客

對於許多企業來說，大部分網站流量都是匿名的，這意味著訪客尚未與該品牌分享任何聯絡資訊。 從生命週期行銷的角度來看，這帶來了挑戰。

由於公司沒有這些訪客的數據，行銷人員無法使用傳統方法個性化他們的體驗或有效地吸引他們。 結果，他們錯失了潛在的收入和新客戶。

這就是 Insider 的 CDP 為匿名訪客建立統一設定檔的原因。 這些個人資料包含有價值的信息，包括訪客上次瀏覽的產品、他們感興趣的類別和價格範圍等等。

這使您能夠即時個性化他們的網站體驗並向他們發送相關的網路推播通知，從而提高轉換率並降低獲取成本。

例如，Marks & Spencer 使用 Insider 的推播通知來實現 15.1% 的購物車回收率（相較之下，廢棄購物車電子郵件的行業平均值為 3%）。

Insider 也提供了其他方式來吸引匿名訪客。 您可以利用 Cookie 個人化功能，根據情境資料（如裝置類型或頁面 URL）觸發個人化現場體驗，而無需任何使用者資訊。

例如，您可以：

1. 在主頁上創建與時間相關的活動的緊迫感。
2. 透過產品頁面上的推薦活動建立使用者的信心。
3. 在您的類別頁面上新增「熱門搜尋關鍵字」活動，以確保用戶一鍵點擊即可獲得他們想要的內容。
4. 透過利用「類似產品」、「來自同一賣家」等演算法，提供不依賴用戶資料的基於產品的推薦。

所有這些策略都不需要任何個人或聯絡資訊。 這使得它們成為行銷人員的完美選擇，幫助他們更快、更便宜、更有效率地將首次訪客轉化為付費客戶。

創建一致、個人化和自動化的客戶旅程

在不同接觸點接觸客戶只是成功的跨通路行銷的一部分。 為了最大限度地提高生命週期行銷計劃的有效性，您還需要協調所有這些計劃的工作。

例如，您可以使用 Architect 來建置：

• 用於歡迎新訂閱者並引導他們進行首次購買的電子郵件流。
• 跨不同管道的多步驟購物車恢復活動。 例如，您可以從電子郵件開始，然後透過簡訊或 WhatsApp 跟進第一次嘗試未回覆的客戶。
• 自動化的全通路追加銷售或補貨活動可刺激重複購買，並根據客戶的興趣、首選管道和參與時間進行個人化。
• 以及更多。

由於所有這些都是由您的統一客戶數據提供支持，因此您可以確保您的行銷活動基於對客戶需求、偏好和興趣的充分了解。

此外，您可以在 Architect 內或在單獨的旅程分析儀表板中分析每個旅程的結果。

這樣，您就可以看到生命週期行銷工作在哪些方面取得了成功，哪些方面還有改進的空間。 這包括點擊次數、轉換次數、收入、AOV、LTV 等關鍵指標。

例如，美容和化妝品品牌 Clarins 使用 Insider 來整合客戶數據，並在不同的客戶生命週期階段提供個人化的跨通路體驗。 在使用 Insider 的 12 週內，潛在客戶捕獲量提高了 45%，轉換率提高了 4%，投資回報率提高了 30 倍。

連接到其他資料來源並跨其他管道擴展您的生命週期行銷

到目前為止，我們介紹的步驟都有相同的目標——在通路和個人化策略方面最大限度地發揮目前對您的品牌有效的作用。

完成此操作並證明生命週期行銷工作的影響後，您應該對客戶有更好的了解，並為在此流程中投入更多資源奠定基礎。

此時，我們通常建議連接到所有其他相關來源，為您的客戶資料添加更多資料點，並清理和組織您的資料。 這通常是一個資源密集型過程，但對於將您的生命週期行銷提升到一個新的水平至關重要。

為了讓這個過程更容易，我們為 Insider 建立了 100 多個整合。 這意味著您可以輕鬆整合我們的平台並確保它與大量流行的解決方案共享數據，例如：

• CDP，例如 Segment、mParticle 和 Tealium。
• Voucherify 和 Yotpo 等忠誠度規劃軟體。
• Salesforce、Pipedrive、HubSpot 和 Oracle Netsuite 等 CRM。
• 用於社交媒體和搜尋的廣告網絡，例如 Google 和 Facebook。
• Mixpanel、Amplitude 和 AppsFlyer 等分析和歸因平台。
• Pardot、Keap 和 Marketo 等行銷自動化平台。
• Shopify 和 BigCommerce 等電子商務平台。
• 以及許多其他流行的基於雲端的解決方案。

這些整合可以進一步豐富您的 360 度客戶檔案。 它們還保證關鍵數據在您使用的解決方案之間不斷共享。

例如，您可以將 Insider 與 Intercom 和 Zendesk 等客戶服務解決方案整合。 這樣，您就可以將其中的所有資料（例如客戶的調查回覆以及他們與支援團隊分享的問題）作為他們 360 度檔案的一部分。

另一個關鍵步驟是探索新管道。 雖然網站、電子郵件和線上廣告是許多品牌的標準，但其他解鎖管道也可以帶來巨大的收益，特別是如果您的客戶已經在日常中使用它們的話。

例如，透過 Insider，您也可以透過以下方式接觸使用者：

• SMS，通常擁有較高的開啟率、轉換率和參與率。 您還可以在整個客戶生命週期中存取針對不同場景的大量簡訊模板。 例如，您可以使用範本來歡迎新客戶、發送上下文購物車提醒、透過搶先瀏覽新購買商品來獎勵 VIP 客戶等等。

• 與電子郵件相比， WhatsApp的開啟率和轉換率也高得多。 透過 Insider，您可以充分利用 WhatsApp 的行銷潛力 - 從發送降價提醒和活動提醒到設計端到端購物體驗。 同樣，您還有大量經過驗證的 WhatsApp 範本可供選擇。

• 推播通知，這是一種多功能且經濟高效的方式，可讓匿名訪客和已知客戶返回您的網站或應用程式。 Insider支援不同場景的不同類型的Web和行動應用程式推送。 家樂福使用我們的網路推播通知來吸引購物車放棄者，使轉換率提升了 350%，並在第一個月額外增加了 11,000 美元的收入。

您可以使用我們在上一節中展示的客戶旅程建立器來建立、控制和分析所有這些管道的生命週期活動。 這有助於您協調所有行銷工作，無論通路或客戶生命週期階段為何。

現實生活中的例子，請查看我們對時尚品牌 NA-KD 的案例研究。 雖然他們擁有大量客戶數據，但這些數據分散在不相關的行銷堆疊中，這使他們無法清楚地了解客戶並開展成功的生命週期行銷活動。

他們透過將數據與 Insider 的企業 CDP 統一起來克服了這個問題。 從此，他們能夠透過新的和經過考驗的管道（包括網站、行動應用程式、電子郵件、推播通知和簡訊）提供量身定制的客戶體驗。

這使得 NA-KD 能夠實現：

• CLTV 提升 25%。
• 與 Insider 合作 12 個月內達到 72 倍的投資報酬率。

Insider：您成功的生命週期行銷的一體化平台

Insider 是希望開展成功的生命週期行銷活動的中型和企業品牌的理想平台。

其業界領先的資料聚合功能，加上適用於 12 個以上管道的高級個人化和自動化工具，可協助您充分利用與客戶的每次互動。

總而言之，我們的企業行銷平台可以透過以下方式幫助您提高轉換率、收入、AOV、LTV 和其他行銷 KPI：

• 揭示客戶行為、興趣和首選接觸點。
• 將您的客戶資料聚合到一處並連接到所有相關資料來源。
• 使用我們的人工智慧驅動的意圖引擎預測行為，例如不同細分群體預計花費多少，以及他們在特定管道上購買或參與您的訊息的可能性有多大。
• 在買家旅程的不同階段以及與您的品牌的所有接觸點提供個人化體驗 - 從您的網站和行動應用程式到電子郵件、推播通知、簡訊、WhatsApp 等管道。

最後，我們簡單的通路整合、經驗豐富的支援團隊和廣泛的範本庫將確保您可以實施 Insider 並儘快看到有意義的投資報酬率。

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