生命週期用戶參與：如何在不同的旅程中向用戶發送消息
已發表: 2020-09-26這篇文章是由變色龍貢獻的。
沒有什麼比打開您的收件箱並看到一個品牌在一天內向您發送多封電子郵件更糟糕的了。 每條消息都會激勵您採取完全不同的行動。
“今天升級以獲得年度計劃 40% 的折扣”
“看看我們的新電子書！”
“了解 Candy.io 如何使用我們的工具將收入增加三倍”
啊！ 你想要我做什麼？
在整個購買過程中保持用戶參與並不容易。 如果組織不善，消息傳遞策略很快就會讓您的客戶感到困惑。
強大的生命週期消息傳遞計劃有助於讓用戶在您的客戶旅程中比刀切黃油更順暢。
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究竟什麼是生命週期消息？
生命週期消息傳遞是“引導潛在客戶完成客戶旅程各個階段的過程”。
生命週期消息傳遞是關於根據您的客戶在使用您的產品的旅程中所處的位置來定制您的消息，以便他們在客戶旅程中繼續前進。 生命週期消息傳遞中的每個階段都應鼓勵用戶進一步參與您的解決方案。
您的消息傳遞應該針對您希望用戶採取的每項操作進行定制，例如激活、付款、參與——或您心中的任何其他目標。
改變用戶旅程需要個性化
從考慮到購買的道路從來都不是一樣的。
一位用戶可能會採用傳統的 A 到 B 到 C 的路線——但您的大多數客戶會在到達您的最終目標之前來回經歷各個階段。
成功的用戶旅程歸結為在正確的時間以正確的行動瞄準正確的用戶。
當然，您無法看到您的用戶 24/7 採取什麼行動，並且很難為每一個結果制定計劃。 訣竅？ 使用營銷自動化。
平衡人性化與自動化
自動化使您可以在整個客戶生命週期中與用戶互動，而無需粘在屏幕上等待用戶採取行動。
如果做得正確，營銷自動化不會讓人感到冷漠或機械化——它讓您有機會在整個客戶旅程中吸引客戶。
想想免費試用的結束。
如果用戶在免費試用期限內沒有與您的平台互動，您會向他們發送電子郵件以進行註冊和付款嗎？ 或者你會給他們延長試用期嗎？
您甚至可以更進一步，將它們添加到自動重新參與 Facebook 廣告活動中，以將它們重新吸引到您的產品中。
成功的生命週期消息傳遞自動化讓您無論客戶在哪裡，都不會影響他們的採用流程。
全棧生命週期消息傳遞
生命週期營銷過去是相當一維的。 用戶輸入了一個電子郵件工作流程，該工作流程將一直執行，直到他們取出信用卡——在此過程中可能會有一兩個銷售電話。
對營銷人員來說幸運的是，生命週期消息傳遞已經變得更好——現在它是全渠道的。 電子郵件仍然是消息傳遞的主要部分，但現在您可以通過不同類型的消息傳遞來培養用戶。
根據您的受眾和產品，您可以選擇以下生命週期消息傳遞渠道與用戶交流：
- 電子郵件
- 應用內消息
- 在線聊天
- 社交媒體
- 直郵
- 網站個性化
- 客戶來電
就像客戶一樣——每家企業都是獨一無二的。 對像 PayPal 這樣的科技巨頭有用的東西，對處於早期階段的 SaaS 初創公司來說並不適用。
每個渠道都有其優點和缺點 - 一切都是為了找到適合您的方法。
電子郵件：通用且可靠
電子郵件的最大優勢之一是它的可訪問性。 您的用戶無論身在何處都可以收到您的電子郵件，無論他們是否發現您的產品有多棒。
您可以向用戶發送獎勵以發現您的最新內容或通過為他們提供獨特的優惠券來節省定價計劃。 電子郵件對於讓用戶參與生命週期旅程非常強大。
一個缺點是收件箱會變得擁擠。 除非有一個清晰且引人入勝的主題行，否則消息可能會丟失。
如果您不努力讓您的電子郵件脫穎而出，那麼您就有可能失去它作為長期吸引用戶的關鍵渠道。 創建吸引用戶注意力、吸引他們並為他們的旅程帶來價值的電子郵件。
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應用內消息：就在此時此地
當您的用戶積極參與您的平台時，應用內消息可以為提高參與度創造絕佳機會。
為什麼？ 消息傳遞背後還有更多的上下文。 此外，他們已經在使用您的產品，他們將更有可能閱讀產品內的公告並採取行動。
嘗試為新用戶使用鏈接文本來展示將引導他們進入“啊哈時刻”的關鍵功能——這些關鍵點在您的產品中顯示出真正的價值。 或者使用工具提示在產品內向用戶展示上下文和相關信息，並鼓勵他們發現新功能，如下面的 Moz 所做的那樣。
應用內消息傳遞的缺點是未與您的產品互動的用戶不會看到這些提示。 如果配置不正確，這些消息可以被關閉並且不再顯示。
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實時聊天：隨時隨地
使用實時聊天可讓您與客戶互動，並讓他們 24/7 全天候與您聯繫。
這是生命週期消息傳遞的重要組成部分，因為您可以在客戶旅程的不同階段為客戶提供有用的信息，並且他們可以在需要時尋求幫助，而無需費盡心思去獲取。 事實上，42% 的人選擇實時聊天作為他們最喜歡與品牌交流的方式。
您可以在定價頁面上使用聊天功能——如果您看到用戶在不同的選項上徘徊了一段時間，請彈出實時聊天窗口，看看您是否可以在決策過程中幫助他們。 或者提供獨家折扣，鼓勵他們取出卡。
實時聊天的缺點是它可能會出錯。 但是您可以創建針對不同消息量身定制的自動回复——一點點計劃就會有很長的路要走。
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社交媒體：永遠在線
您可以使用社交媒體讓用戶了解他們在滾動時會看到的公司更新，但他們與普通帖子互動的機會很低。 並且隨著算法的不斷更新，認為您將始終處於他們新聞提要的頂部是不現實的。
但是通過付費社交媒體重定向，您可以影響用戶在社交平台上看到的內容。
當您知道用戶處於考慮階段時，您可以向他們展示相關的廣告，以補充他們獨特的旅程。
如果有人閱讀了 5 篇關於產品分析的文章，這清楚地表明他們正在參與該主題。 然後，您可以向他們展示有關產品分析的電子書的廣告，以對他們進行更多有關該主題的教育，就像 Mixpanel 所做的那樣。
直郵：直接到他們手中
直郵營銷並不是什麼新鮮事。 但我們這樣做的方式正在演變。
對於生命週期消息傳遞，它不是要在某人的物理郵箱中塞滿傳單和信件，而是要為您的消息傳遞活動添加特殊的觸感。 統計數據可以用來支持直郵。
5.3% 收到您的實體郵件的客戶會直接回复。 現在將其與 0.6% 的平均電子郵件回复率進行比較——這是一種獨特而有效的與用戶交流的方式。
您可以通過直郵活動獲得真正的創意，並為用戶旅程添加特殊的觸感。 明信片、小冊子、禮品盒和贓物都是您可以發送給客戶以使他們臉上露出笑容的絕佳示例。 它可用於提高客戶忠誠度和滿意度。
但是，直郵可能很貴，如果不能給旅程帶來歡樂，它可能會被扔進垃圾桶。
網站個性化：適應性強且有效
您尚不了解您網站的大多數訪問者。
Web 個性化讓您可以個性化體驗，讓人們盡快從“嗯”到“啊哈”。 基本的網站個性化可以將您的銷售額提高 8%，因為您知道自己在與誰交談。
如果您知道您的用戶是營銷人員，那麼您可以個性化他們看到的主頁視圖 - 向他們展示滿足其特定需求的視圖，而不是您的通用著陸頁。 您甚至可以個性化他們在您的網站上看到的橫幅和促銷信息。
Netflix是一個最大限度地使用個性化的品牌的例子。 為了讓您與他們的內容保持互動，並讓您繼續支付訂閱費用，他們會根據您的觀看情況為您提供更多節目。
他們知道我是垃圾真人秀節目的傻瓜，他們繼續向我展示更多。 結果？ 哦，浪費了這麼多時間……
客戶來電：臉對名字
銷售電話可以幫助加快進度，因為用戶可以立即獲得他們正在尋找的答案。
與其他任何與客戶溝通的方式相比，銷售電話的時間應該在完美的時間點進行。 如果用戶還沒有到達那個時候，那麼在用戶旅程開始時某人沒有預料到的電話可能會給人留下不好的印象。
您可以向他們打開日曆，讓他們預訂與您交談的時間，而不是給客戶打電話。
從那裡，您可以傾聽他們的需求和願望——然後為他們量身定制您的服務。 然後，您可以跟進用戶並在他們通過關鍵接觸點時為他們提供支持。
規劃您的生命週期消息傳遞策略
生命週期消息通道，集合！
了解這些渠道在哪些方面可以為您提供最大的幫助非常重要，這樣您就不會用消息轟炸用戶。
雖然當您想與客戶達成收入階段時，銷售電話很有效，但包含博客更新的電子郵件不會像激活期間那樣發揮同樣的魔力。
這一切都是為了使用您擁有的工具來完成手頭的正確任務。
在激活階段
用戶入職是您獲得殺手級第一印象的第一槍——而您只能獲得一槍。
24% 的用戶在使用一次後就放棄了應用——哇。
將用戶吸引到您的產品的“頓悟時刻”非常重要，這樣他們才能快速意識到您的產品賦予他們的價值。 但正如我們所知，並非所有用戶都是相同的。
以項目管理平台 Asana 為例。
管理員用戶將對平台的後勤工作更感興趣，例如計費、隱私和添加隊友。 但是個人用戶會對如何讓 Asana 為他們工作更感興趣——比如他們如何添加他們的第一個項目計劃。
您可以在註冊時提出問題，例如“您在哪個部門？” 或“你想在這裡做的主要事情是什麼？” 根據用戶的目標和職位輕鬆細分用戶。
為了讓用戶激活，請利用：
- 電子郵件：使用歡迎信息促使人們了解推動採用的關鍵功能
- 應用內消息：通過導覽向人們展示您的產品，這樣他們就不會對新平台感到不知所措
- 實時聊天：讓客戶知道您可以幫助他們解決關鍵問題並建議幫助中心文章
在保留階段
一旦用戶找到了“啊哈時刻”，你需要確保他們開始養成習慣，讓他們回來從你的產品中獲得更多價值。
持續的個性化讓用戶知道您在那裡，並且您正在關注他們正在做的事情。
在保留期間，時機至關重要。
絕佳的時機將幫助您將他們轉化為長期客戶，並使他們對您的產品感到興奮。 糟糕的時機或無線電沉默會將它們送到您的競爭對手手中。
獲得個人：
- 電子郵件：根據他們正在採取的關鍵行動發送有針對性的消息——細分是你的朋友
- 網站個性化：根據他們的需求調整您的信息並向他們展示相關內容，以鼓勵他們找到更多價值
- 社交媒體：使用相關內容重新定位您的用戶，讓您始終處於他們的首要位置
- 實時聊天：每當用戶在某些頁面上花費時間時自動顯示消息 - 使用他們的名字並提醒他們你在那裡
資源
在收入階段
您的用戶正在與您的產品互動——但您如何讓他們從免費用戶變為付費客戶？
在收入階段，您需要推廣某些功能和優勢，以使用戶相信您的工具對於他們的成功絕對必要。
了解哪些用戶處於客戶旅程的這一階段。
- 他們在您的應用程序中花費了多少時間？
- 是否有一些他們尚未使用的設置？
- 他們有邀請他們的團隊加入嗎？
找到用戶可以從您的產品中獲得更多收益的點並使用它。
鼓勵用戶通過以下方式成為付費客戶：
- 客戶電話：聯繫用戶並邀請他們加入演示電話，在那裡您可以向他們展示您的產品可以全速運行
- 應用內消息：突出顯示付費功能並解釋其優勢——不要對客戶隱藏它們
- 社交媒體：投放付費重定向廣告，展示您的主要功能，從而吸引客戶購買您的產品
- 電子郵件：發送有關在貴公司取得成功的表現最佳的客戶的案例研究
資源
在重新參與階段
如果您的用戶已經停止與您的產品互動，這是與他們交流並鼓勵他們使用您的產品的最重要時機。
在他們前往攪動城鎮之前，您需要與他們聯繫。
向客戶展示您仍然存在的最佳方式是讓他們知道您想念他們並向他們展示新鮮內容或新產品功能。 您可以通過查看帳戶設置或以前的活動來確定這一點。
通過以下方式讓他們再次對您的產品感到興奮：
- 直郵：向用戶發送附有優惠的明信片或草擬一個寫有他們名字的案例研究示例——激發他們共同的未來
- 電子郵件：讓您的銷售團隊參與提供一對一幫助和支持的更加個性化的電子郵件
- 客戶電話：如果用戶有更具體的需求需要滿足，請與您的團隊一起提供一些時間
資源
在忠誠階段
支付賬單後，生命週期用戶參與並沒有結束——感覺就像是在欺騙客戶。
成功的公司繼續吸引他們的客戶——他們從中獲益。 將客戶放在首位的品牌的收入是競爭對手的 5 到 7 倍
與您的客戶保持溝通，因為他們會成為您公司的粉絲和網絡推廣者。
記得在他們的臉上露出微笑：
- 電子郵件：通過顯示定量數據向用戶展示他們與您一起享受的好處——比如 Spotify 對他們的年度音樂總結所做的事情
- 直郵：向客戶發送一些紀念品，以感謝您的光顧——他們會自豪地炫耀您品牌的商品
- 社交媒體：把你的客戶放在你的溝通的最前面和中心，給他們社交吶喊
- 客戶電話：隨時與客戶聊天並幫助他們取得成功，詢問他們是否有興趣提供成功案例
- 應用內消息：參與的用戶在這裡反應最快——通過簡短的微觀調查不斷收集他們的反饋，以檢查他們的進度
資源
生命週期用戶參與的最終想法和工具
自動化並不難——你會在你的應用程序的幫助下度過難關。
- ActiveCampaign：規劃成功的全渠道生命週期戰略的重要工具
- 變色龍：確保用戶在正確的時間收到正確的應用內消息並推動他們走向成功
- 細分：收集、清理和存儲您的所有用戶數據在一個地方
- Zapier：確保您的所有應用程序都在相互通信
如何連接不同的服務。 可能是向他們的內容團隊介紹的一種方式 - Mixpanel：根據細分數據定義用戶組並將其發送到需要的地方
- Profitwell：概覽您的訂閱收入，並時刻警惕客戶流失
借助正確的工具和個性化，您將順利創建一個讓您在競爭中脫穎而出的生命週期用戶參與策略。