何時何地追加銷售實際上會損害您的銷售

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Felix：今天，LIV Watches 的 Chaz 加入了我的行列。 LIV Watches 是直接面向消費者的微型品牌，製造耐用、優質、瑞士製造的手錶，專為現代男士打造。 它始於 2013 年，總部位於佛羅里達州邁阿密。 歡迎，查茲。

查茲：嘿，你好嗎？

菲利克斯：酷。 是的，那個介紹，微品牌這個詞。 這是我第一次聽到這個。 這是你們提供給我們的描述中寫的東西。 什麼是微品牌？

Chaz：描述微品牌的最佳方式可能是一個品牌，我不想說我們追求的是大人物，但我們有一個利基市場。 微型是……顯然，我們非常小。

菲利克斯：明白了。

Chaz：我們是一個小型的利基品牌，我們正在嘗試做大男孩所做的事情，但我們正在做的規模要小得多。

菲利克斯：明白了。 說得通。 這顯然是一個競爭非常激烈的行業。 手錶是一個競爭非常激烈的行業。當你像你說的那樣，一個小品牌、一個小眾品牌、一個本質上與大得多的公司對抗的精品品牌時，你們如何區分自己？

Chaz：我認為我們努力的兩件事顯然是產品。 從設計的角度來看，從質量的角度來看，這是兩個關鍵點。 然後，我會說我們與粉絲的聯繫。 我們不給客戶打電話。 我們不使用客戶這個詞。 這是一個壞詞。 每個佩戴我們手錶的人都被視為粉絲。

菲利克斯：這是有道理的。 正如您所說，產品是先決條件。 你必須有一個好的產品，一個高質量的產品，任何人都可以考慮你。 如何確保您在內部擁有的那種價值觀以確保您擁有出色的產品，您如何確保將其傳達給您的粉絲並確保他們了解您提供的產品？

Chaz：顯然，我們在內容上做了很多努力。 當涉及到圖像、解釋、規格時。 我想說的圖像和視頻可能是我們傳達它的關鍵方式。 另一種方式實際上是人們手裡拿著我們的手錶。

我們有 90 天退貨政策，不問任何問題。 如果您對產品不滿意，請將其放回包裝盒中。 如果它在美國，我們甚至會向您發送退貨標籤。

如果您查看我們的評論，那真是太棒了。 從第一天起，反饋就很好。 顯然，我在這個行業已經有好幾年了，實際上是從 1993 年開始。我早些時候在生產。 我花了大約五年的時間生產，所以我對優質手錶應該是什麼樣子有一個非常非常好的把握。

Felix：所以，1993 年是你開始進入這個行業的時候，所以在你開始 LIV Watches 之前已經有 20 年的時間了。 和我們多談談那個背景。 在那段時間裡，你在做什麼來建立行業的專業知識？

查茲：是的，好的。 當然。 我從一個叫 Daniel Mink 的小品牌開始。 我什至不確定它是否還存在。 我高中一畢業就找到了工作。 我開始工作，然後我實際上開始打包手錶。 然後，我慢慢升職了。 一年半後，我進入了銷售領域，順便說一句，這很棒，因為它讓我非常清楚人們想要什麼，正在發生什麼。

我認為這部分業務是……我認為這是最佳的過渡。 從包裝室開始，到銷售，再到銷售，我轉向生產。 那家公司不幸倒閉了，但我在那裡度過的五年半是非凡的……這對我來說是非凡的。 我獲得了很多經驗，從後勤的角度來看，從銷售的角度來看，就像我說的，生產方面的來龍去脈。

菲利克斯：你能多談談嗎？ 當您開始 LIV Watches 時，您從生產方面獲得了哪些最有價值的技能和經驗？

Chaz：我認為，我認為從製作中最重要的是關係。 你必須知道誰是誰、什麼、什麼時候、在哪裡，每一個是什麼，我會說每一個……說到手錶，你有很多很多不同的供應商。 你有你的案例供應商。 你有你的錶盤供應商、表冠、螺絲、墊圈、水晶、機芯等小部件。 手錶中有很多不同的組件。

這些作品中的每一件有時都是由不同的人製作的。 擁有這些關係，了解那些人，確切地知道事情的交貨時間，確切地知道如何協調。 有很多不同的部分需要組合在一起才能使一切協同工作。

然後，很明顯，你有手錶的組裝，這是在你聚合所有不同的組件之後，我認為讓所有的工作都以一種非常有凝聚力的方式工作，我不確定這是否是一種天賦，但它更像是一個專業知識，理解它真的非常重要。

菲利克斯：是的，我認為這是繼續創業的最成功的方法之一，即建立行業專業知識，通過為別人工作來了解內部情況，然後拓展業務並開始你自己的生意。 就像你說的那樣，這樣做的關鍵之一是在行業中建立這些關係，了解玩家是誰，與他們建立某種個人關係。

我認為，對於其他任何可能甚至不在手錶行業但在任何其他行業想要這樣做的人來說，他們擔心的一個問題是，當你進行這種過渡時，可能會涉及政治和一些法律問題。 你是如何優雅地擴展業務以確保你沒有踩到任何腳趾或以這種方式遇到問題？

查茲：是的，當然。 我認為這是一個問題。 我認為只是從為另一家公司工作然後突然變成自己的品牌可能是一個棘手的過渡。 就我而言，我並沒有離開這個品牌……這個品牌已經失敗了，因此，它們有點消失了。 然後，我花了將近八年的時間只是交易手錶。 我離開了製造業，我只是交易高端手錶。

菲利克斯：我明白了。 所以，你不是馬上的直接競爭對手。 你在這個地方扮演了不同的角色。 好的。

Chaz：我在生產方面的經驗顯然是它開始的基礎，但交易其他品牌實際上是我了解哪些有效哪些無效，哪些品牌做得正確和錯誤的地方。 所以，製作方面很棒，但我只能真正了解我們當時正在製作什麼。

當我開始交易手錶時，我非常了解品牌的成功與失敗。 我知道什麼在賣，什麼不賣，無論是款式還是手錶的尺寸或他們使用的材料，或者只是營銷他們正在做的事情，發生了什麼，沒有發生什麼。

Felix：好的，我認為這很重要。 在你的道路上，另一個重要的轉折點是重申，你從為別人工作開始，然後你基本上開始成為一名零售商，對吧？ 你當時沒有自己的品牌。 你在銷售別人的品牌，然後你創建了自己的品牌。

你當時看到了什麼？ 當您是零售商時，您正在銷售和交易其他人的產品，其他品牌的手錶，您在市場上發現了什麼，說有空間讓我進來分一杯羹？

查茲：是的。 我認為重要的部分實際上是社交和智能手機的演變。 嗯，它實際上顯然是從互聯網開始的。 當世界上的亞馬遜出現時，我認為消費者在網上購買東西變得越來越舒服，然後他們……

有趣的是，當整個互聯網事物出現時，很多大品牌都對它避而遠之，因為他們的經營方式是如此固定。 你有你的生產方面。 你有你的分銷方面。 你有你的零售。 他們有所有這些不同的渠道和所有這些層。 然後，當世界上的亞馬遜出現並且網站開始出現並在線銷售手錶時，他們就像，“哇，哇，哇。 這不是我們被建造來做事的方式。”

我想一旦我看到消費者對在線購買越來越滿意，我意識到，可能就像在 2008/2009 年一樣，我意識到這些公司已經脫節。 我交易和銷售的品牌，他們與消費者方面發生的事情完全脫節。

菲利克斯：我明白了。 所以，你說的是直接面向消費者的商業模式，你直接向消費者銷售，而不是通過某種零售商，通常是實體零售商，讓你的粉絲或客戶通過這種方式。

您在採用這種方法時遇到了哪些挑戰？ 因為這聽起來像是一條你正在開闢的新道路，一條你正在這個行業開闢的新道路。 在您創辦公司時，還沒有人真正做到這一點。 您在此過程中遇到了哪些挑戰？

Chaz：顯然，作為一個新的手錶品牌，我認為最大的挑戰是，你如何找到客戶，如何讓人們知道你的存在？ 對我們來說，我們顯然必須創造一個產品。 我們必須想出一些關於我們是誰、我們的 DNA 是什麼的想法。 我們必須做那部分，但我認為最大的挑戰是，好吧，如果我們設計正確，產品正確，我認為我們可以做到，我們如何接觸人們並讓他們知道我們存在而不吹成噸成噸的廣告費？ 我認為這是我們最大、最大的挑戰。

Felix：在你所處的這個階段，你是否需要做任何類型的測試……你最初談論的市場顯然非常重要，但在你到達那里之前，你必須創造出人們想要的產品。 您如何確定人們想要的手錶與他們目前可能得到的手錶不同？

Chaz：我意識到有一部分市場是大品牌不想觸及的。 首先，我想回過頭來說大品牌的結構，因為它們有所有這些不同的層次，它們的零售價格與現實情況完全脫節。 我的意思是，如果他們建立在那種分層的系統上，他們必須有足夠的利潤來支付分銷商，他們必須有足夠的利潤轉移給零售商，而零售商必須去消費者。 他們的零售店完全脫節。

除此之外，還有一個特定的市場部分，我會說在市場上的某個點，瑞士手錶在 4 到 500 美元的範圍內。 沒有太多強調質量和獨特的設計。 哦，如果你需要的話，那是那種地方……所有大品牌都有這個價位。 我的意思是，不是所有的大品牌，但很多大品牌都有這樣的價格點，但這就像他們的桶底一樣。 這就像，“好吧，我們要帶一個人進來。他對手錶不太了解，我們將向他收取 500 美元，最終當他有足夠的錢時，他會繼續購買我們 2,000 美元的手錶。”

那個區域，比如四到五到 600 美元的範圍被忽略了。 沒有人真正強調並說，“好吧，這是我們的價格點。 除非我們生產的產品可能價值 5,000 美元，否則我們不會達到 2,000 美元。”

菲利克斯：我明白了。 對於那裡的競爭對手來說，他們有一個價格點的產品，但它只是一個入門產品，並不是他們的核心重點。 您認識到您可以進入並將價格點作為您的核心焦點，並且您能夠做到這一點，因為您能夠競爭，因為您直接面向消費者。 沒有中間商會蠶食您的利潤，並要求您為更高質量的產品收取更高的價格。

現在，您提到了一個問題，一旦您創建了這樣的產品，就能夠接觸到他們，接觸到您的目標受眾。 你會如何形容你的粉絲？ 理想的粉絲是什麼樣的？

Chaz：理想的粉絲，信不信由你，我們的很多粉絲實際上擁有很多高端手錶。 我認為這也是消費者心態的一點轉變。 這一切都是同時發生的，所以有很多不同的活動部分正在發生。 你有社交。 很明顯，你有網絡。 你有手機，你有消費者的心態。

我認為到目前為止，消費者的心態是，“好吧，我看到了一個廣告牌，因此，他們告訴我應該買這隻手表，我會買這隻手表。 我在《華爾街日報》上看到一則廣告。 我在《商業周刊》或任何其他大型出版物上看到了廣告，好吧，這就是我需要購買的東西，因為他們那裡有一些大使。 他們付了一些喬治克魯尼來戴錶。 他們支付了 1,000,000 美元，這就是我需要穿的。”

我認為新消費者有一個非常非常不同的方法。 他們正在尋找更小眾的東西。 他們正在尋找一些不同的東西。 他們正在尋找不是其他人都有的東西，那就是那種客戶……我不應該說客戶，壞話。 這就是我們要找的粉絲。 我們正在尋找粉絲……順便說一句，這種粉絲的數量正在增加。 我什至不再認為它是一個利基市場。

Felix：你是否也在你的行業之外看到了這一點？

查茲：是的。 我看到了，不僅僅是手錶，我認為……我喜歡騎自行車，所以我看到很多新的自行車品牌上線。 我在皮具和男士配飾方面看到了很多。 我認為這是全面的。 我認為這只是，特別是當涉及到配件和類似的東西時，我認為可能是手機或其他物品，也許不是電子產品，我認為這有點困難，但在時尚方面，有人可以創造出非常，非常不同，我認為很多新時代的消費者和一些年長的消費者正在尋找其他人無法獲得的東西。

他們正在尋找一些不同的東西。 他們上 Instagram。 他們在看東西。 他們看到人們喜歡什麼。 他們看到圖像。 他們會看視頻，而且他們越來越不受我們有品牌大使萊昂納多·迪卡普里奧（Leonardo DiCaprio）戴手錶的舊風格所驅使，因此，您應該戴上它。

菲利克斯：我明白了。 您是說，即使在手錶行業之外，進入這個新興市場的最佳方式是通過與眾不同來競爭，並真正避免試圖成為“我也是”產品或勞力士的廉價版本或廉價版本的勞力士其他一些高端品牌。 您可以通過您之前所說的圖像和視頻來強調您的獨特性。

你能和我們談談內容創建過程嗎？ 你們是如何創作的……為您的品牌創作新形像或新視頻內容的過程是什麼？

Chaz：哦，我認為這可能會花費我們 50% 或 60% 的時間來關注圖像和內容。 我不知道如何解釋一個過程。 不知道有沒有特別的流程。 我可以告訴你，我們非常非常強調圖像。 我認為作為一個直接面向消費者的品牌，我們沒有商店。 事實上，我們甚至對商店都不感興趣。 我們確實有商店給我們打電話說，“我們想運送你們的產品”，我們只是不感興趣。 這不是我們的商業模式。

顯然，圖像顯然是關鍵。 我們有公司以外的人做很多圖像。 我們現在有內部可以製作大量圖像和視頻。

Felix：是的，我明白了，但是讓我們從網站開始吧。 所以，說到網站，我建議大家去看看這個網站，因為當我看它的時候，它看起來像是一個非常高端的網站。 當有人訪問該網站時，他們會查看您的產品圖片，然後你們會坐下來想：“好吧，我們要發布一款新手錶了。 讓我們獲取它的產品圖片。” 在您看來，優秀產品形象的關鍵品質是什麼？

Chaz：我們最近做了一件事，我們還沒有將它推廣到所有產品，但我們正在製作 Now 視頻。 我們實際上是在製作 360 度視頻，產品在現實生活中，而不是像 360 度……幾年前有這些 360 度視頻，基本上它就像 40 張圖像，你可以來回滾動它。 現在，我們正在做的是現實生活中的視頻，我們將它們上傳到 YouTube 上，然後我們將它們嵌入到我們的商品頁面中，這樣人們就可以在現實生活中實際播放 360 度旋轉的產品，並且您可以看到運動正在運作，你可以看到手在移動。 這就像一個真實的體驗。

Felix：你有服務或應用程序嗎？ 你們是如何為其他想要採用相同方法的人製作的？

Chaz： 360 度視頻非常非常困難，尤其是在手錶方面。 手錶有它自己非常獨特的挑戰，尤其是當您拍攝照片或對任何有玻璃或眩光或高光澤的物品進行 360 度拍攝時。 你最終會有很多反思。 我們使用的 360 度視頻我使用了一個特定的人，他實際上就是這樣做的。 這就是他所做的一切。

菲利克斯：是的，但是對於那些想找專家的人，我猜他們會尋找的整體名稱是什麼？

Chaz：我知道這是我們很難找到的東西之一。 我們試圖在內部進行。 您可以購買很多工具，例如可以讓您在內部製作這些 360 度視頻的盒子。 對我們來說，我們無法複製我們現在通過使用……獲得的質量……我們現在正在外包它。

菲利克斯：明白了。 是的，聽起來您的案例非常專業，就像您說的那樣，因為有玻璃，有反射，需要有人有更多的專業知識。 對於可能沒有這種反映的產品，您可能能夠擺脫更多的東西……您在線購買產品而不是尋找專家。

您之前提到過，確保客戶得到他們想要的東西的其他關鍵之一是 90 天無條件退貨政策。 他們不僅可以看到產品和 360 度全景，還可以真正了解如果擁有一個產品會是什麼樣子。 他們實際上可以買一個並自己試用。

這是一種方法，顯然很多大型零售商都在使用它。 亞馬遜，蘋果，他們都強調不問任何問題，買它，試試它，如果你不喜歡它，就退貨。 你如何管理所有這些？ 您如何確保 A，您不會因這種方法而損失利潤？ 我們將從那裡開始。 你如何確保不會發生這種情況？

Chaz：我們曾經有 30 天的退貨政策，但我們意識到這給客戶帶來了很大的壓力，或者，我應該說是粉絲。 不應該用那個詞。 是的，所以這給粉絲帶來了很大的壓力。 當他們拿到產品時，他們會看到它，有時他們會說，“哇，我喜歡它”，但有人會說，“我不是 100% 確定。 讓我看看。”

這 30 天的時間有點像時鐘在走時一樣滴答作響。 90 天將其排除在外，讓他們真正有機會在沒有壓力的情況下說“我喜歡它”還是“我不喜歡它”。 就我們而言，我很自豪地說，我們的回報非常非常少。

我要強調的一件事是退貨過程必須盡可能簡單和無縫。 如果有人買手錶，我們發現很多人實際上會說，“哦，你知道嗎？ 讓我試試別的東西，”他們實際上會保留第二個產品。 他們會打電話的。 我們會給他們一個建議。 我們就像，“哦，你不喜歡這款手錶的什麼地方？” 他們就像，“哦，大小。 我覺得它有點太小了，也許我需要大一點的東西。 我不喜歡帶子。” 然後，我們將引導他們。

為了進行那次談話，你必須讓他們覺得，在任何時候，如果他們決定只是想退回它並且他們不喜歡它，沒問題。 簡單。 我們帶著微笑去做。

Felix：是的，我聽說這項研究實際上表明，退貨政策越長，客戶退貨的可能性就越小，因為就像你說的那樣，他們更有機會知道如何……他們不知道不會感到匆忙，因此他們有更多機會從產品中獲取價值，將其嵌入到他們的生活和生活方式中，並且他們遠離本質上為產品付費的痛苦，因此看起來並不像從本質上取回他們的錢非常緊迫。

我認為您肯定在做某事，而且我當然聽說過其他研究表明同樣的事情，以為此目的擴展您的退貨政策。 獲得客戶……特別是如果它是像手錶這樣的產品，無論如何它現在都會分崩離析，你有時間讓它成為……它將成為一種耐用的產品。

您提到退貨過程需要盡可能輕鬆。 你們在該領域積極嘗試改進哪些事情，以確保客戶對退貨政策或退貨流程（如果他們要開始）絕對滿意？

Chaz：是的，所以我認為最重要的事情顯然是溝通。 從系統的角度來看，我們使用 ShipStation。 ShipStation 確實有一個內置的返回門戶。 我們也願意相信，我不確定我們是否在 Shopify 中擁有它，但我絕對知道，當有人聯繫我們並表示他們有興趣退回產品時，我們會立即讓我們的代表負責，並且人有點像回程的禮賓。

讓您的流程，讓您的退貨流程成為禮賓服務。 所有語言，無論您使用的任何語言，無論是電子郵件，都應該是非常非常“我們只希望你快樂”的風格。

菲利克斯：我明白了。 您為整個過程指定一名客戶服務代表，而不是僅僅擁有一個團隊，無論誰找到他們，他們都會找到他們，他們會四處走動。 這就是你想要避免的。

查茲：是的。 你想確保它是無憂無慮的，因為我認為很多消費者，作為退貨政策的一部分，他們已經處於緊張狀態。 如果他們想要退回產品或正在考慮退回產品，他們已經處於緊張狀態，並且通過適當的溝通並讓他們放心......你可能還會發現有些時候人們就像，“你知道嗎？ 忘掉它。 我只會保留它。”

聽著，如果他們對產品不滿意並且他們絕對想退貨，那麼您將獲得退貨。 毫無疑問，但你會發現一定比例的客戶......伙計，我不敢相信我剛才又說了一遍......一定比例的粉絲會保留產品，因為他們不僅有 90 天，而且他們只是覺得交流中很放鬆。 有人在上面，有人在確保它是退貨標籤，還是只是給他們提供他們需要的所有信息，以使退貨盡可能輕鬆。

菲利克斯：明白了。 一旦您確實從客戶那裡獲得了退貨，那麼那裡會進行什麼流程以確保產品已準備好重新出售？

Chaz：我們的退貨政策是如果它沒有穿。 所以，他們不能穿 90 天，這……聽著，如果有人戴上它並穿幾天，沒關係，但我不能……我們沒有退貨政策，有人可以購買手錶，戴上90天，帶著它去撒哈拉沙漠，然後決定退貨。 我們沒有的。

我們對此有點寬容。 在取回手錶時，無論是有一點磨損還是上面有東西，我們都非常寬容。 實際取回它的過程......當產品回來時，我們顯然會對其進行檢查。 如果有交換，比如他們想要另一種產品，大多數時候我們會在拿回手錶之前將交換發貨，因為我們想盡快完成銷售。 如果是交換，我們不希望在他們返回到獲得他們想要的產品之間有很長的時間。

一旦我們看到跟踪已經退回給我們，退貨跟踪又回來了，我們將立即處理新手錶並將其直接發送給他們。

Felix：我將退後一步，談談您的製造過程，因為您擁有多年的專業知識，我認為這對於沒有多年專業知識的任何人來說都是有價值的。 您正在創建一個不容易創建的產品。 您正在創建的產品有很多移動部件，沒有雙關語，而且它必須是高質量的。 您的製造過程是什麼樣的，您如何確保這種質量水平？

Chaz：很多采樣。 我會告訴你的。 我不知道我是否提到過這一點，但我們的第一隻手錶是在 Kickstarter 上推出的，那隻手錶，我們的第一隻手錶，我想，它需要五組樣品，直到我們把一切都做好了。

菲利克斯：樣品裡有什麼？ 是否只有一隻手錶或樣品在您的行業中如何運作？

查茲：好的。 好，當然。 因此，我們獲得的第一個樣本將是組件樣本。 就像，“好的，所以我們需要這個，這個，這個和這個部分，”然後我們會在邁阿密組裝它，只是為了了解所有不同的部分。 好的。 一旦我們對所有不同的零件和組件感到滿意，此時，我們就可以讓裝配工進行裝配抽樣。

在我們得到初始樣本後，它的顏色變化不大，就像我們會選擇一種顏色一樣，我們會說，“好吧，我們只是想確保我們得到正確的組件”，它們都完美地結合在一起. 完成後，我們會說，“好的，現在我們需要顏色樣本，所以讓我們選擇橙色、藍色、黑色，然後獲取所有這些樣本，確保所有顏色都是正確的。

然後，如果著色是正確的，希望它發生在第一個鏡頭中，那可能是……過去，我們需要對這些樣本進行三到四次不同的迭代，直到我們得到正確的著色，有時以及組件也是如此. 這些步驟中的每一個都可能是幾個不同的會話，直到我們真正讓它們正確為止。

然後，與肩帶或手鐲配對。 這是我們從錶帶樣本、手鐲樣本、表扣樣本等所有這些東西中獲得的另一組樣本。

Felix：好的，所以你正在創造這個高質量的產品。 客戶現在有興趣購買它，面試前問卷中提到的一件事是，你們在優化整個客戶旅程並最大限度地減少痛點和購買障礙方面擁有豐富的經驗。

我們已經談到了幾件事。 一是擁有這些高質量的圖像和這些 360 度視頻。 第二件事是有一個很好的退貨政策。 中間呢？ 中間是什麼......有人第一次登陸該網站，你們嘗試積極做哪些事情來盡量減少或減少任何購買障礙？

Chaz：顯然，您需要盡可能減少摩擦。 我們獲得的大部分流量是產品頁面的直接流量。 我認為這是關鍵。 我認為認為消費者將登陸您的主頁然後以某種方式找到，這取決於您顯然擁有多少產品，以便能夠找到他們正在尋找的產品，這很難。 現在，我們投放了很多 Facebook 廣告。 我們做了很多與產品本身的直接鏈接。 所以，當他們登陸時，他們登陸了一些吸引他們眼球的東西，然後他們直接登陸了頁面，然後從那裡，我們只想讓他們退房。

在產品頁面上為他們提供他們需要的所有信息，盡可能多的信息。 無論是規格、額外圖片、不同角度、360 度視頻，還是讓他們對所購買的商品感到盡可能舒適，然後直接將其發送到收銀台。 在結帳時，我非常支持在您獲得銷售之前不進行追加銷售。

Felix：你的品牌怎麼樣，你的產品需要你或鼓勵你取消任何追加銷售，因為我認為你暗示的是有很多網站，很多電子商務網站都試圖最大化平均訂單價值特別是在初次購買之前推動追加銷售。 是什麼讓您決定將其從流程中移除？

Chaz：對我們來說，顯然每個類別都是不同的，但對我們來說，我認為購買手錶，我不會認為它是必不可少的物品。 換句話說，如果我正在尋找讓我們說蛋白粉，好嗎？ 顯然，我鍛煉了，所以如果我正在尋找蛋白粉，那麼也許我需要一些其他的補充劑。 那麼，沒關係。 有人說，“我看你喜歡 16 克的蛋白質，也許你想要一些氨基酸，因為……”這有點符合它。 就像，“好吧，我要買這個和這個，因為我有點需要它們在一起。”

我不想說追加銷售會降低我們的產品的價格，但我確實認為它的作用是有點混亂。 有一點點，“哦，我現在必須做出選擇。” 我覺得如果有人需要某種特定的產品，比如他們需要蛋白質粉之類的東西，或者他們需要一些其他補充劑或任何他們絕對需要的東西，就像他們用完了並且他們需要它，那麼我認為追加銷售是有道理的。

沒有人需要手錶。 好吧，今天我們的很多粉絲都需要手錶，但在大多數情況下，你不需要手錶來生存。 我認為追加銷售，至少在我們的類別中，追加銷售會造成這種分心，就像，“哦，我不確定我是否需要那個追加銷售。 你知道嗎？ Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

菲利克斯：我明白了。 When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

菲利克斯：我明白了。 What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

菲利克斯：明白了。 Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

菲利克斯：明白了。 Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. 它確實奏效了。 我喜歡它。 The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

菲利克斯：明白了。 So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. 強烈推薦。 You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

菲利克斯：明白了。 What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

菲利克斯：明白了。 So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. 你想要什麼？” You're like, “Here's my brand book. 這就是我要的。 This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. 和我們談談這個。 How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. 複製它。 You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” 類似的東西。

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

菲利克斯：明白了。 You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

菲利克斯：還有別的嗎？

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

菲利克斯：明白了。 Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

菲利克斯：太棒了。

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

菲利克斯：太棒了。 For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. 欣賞它。

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. 要立即開始您的商店，請訪問 shopify.com/masters 申請延長 30 天免費試用期。 此外，對於本集節目說明，請前往 shopify.com/blog。