改善銷售和客戶服務的 10 個實時聊天最佳實踐
已發表: 2018-10-19單擊幾個網站，您一定會在屏幕的右下角看到一些實時聊天小部件。
實時聊天是營銷、銷售和客戶服務的一個巨大趨勢，因為它可以讓您實時為客戶服務。
實時聊天的好處包括：
- 更快的響應
- 當人們問你問題時聯繫他們
- 收集否則會丟失的數據
- 改變會離開的人
- 在沒有電子郵件缺點的情況下比手機更好地擴展
但是，即使您選擇了最好的實時聊天服務並在您的網站上實施了實時聊天……您如何確保充分利用它？
您如何使實時聊天對客戶有價值（通過解決他們的問題）和對您的業務有價值（通過增加銷售額）？
以下是 10 個實時聊天最佳實踐：
- 將聊天窗口放在右下角
- 在人們有問題的地方提供實時聊天
- 跟踪常見問題並製定標準答案
- 聽起來像人
- 快速平均響應時間至關重要
- 告訴人們什麼時候可以得到回應
- 將實時聊天與您的 CRM 和自動化系統集成
- 使用其他渠道支持實時聊天
- 以相同的標準訓練您的團隊
- 你並不總是需要出售
1.將聊天窗口放在右下角
您應該在網站的哪個位置安裝實時聊天軟件？
為了有用，您的支持工具需要可訪問。 實時聊天應該很容易在頁面上找到，但全屏接管和煩人的彈出窗口可能不是最好的主意。
提供實時聊天支持，以便有問題的人可以得到解答——您不想惹惱人們與您交談。
所以。 您的實時聊天小部件需要易於查找。 但這不能令人討厭。
你應該把它放在哪裡？
實時聊天客戶支持的標準位置位於窗口的右下角。 人們已經開始期望那裡可以提供幫助聊天。 所以屏幕的右下角是最好的聊天框位置。
作為一個額外的好處，用戶傾向於以 F 形模式掃描（根據 Nielsen-Norman Group 的研究）。 因此，這種實時聊天位置可以輕鬆找到聊天內容，而不會對客戶體驗產生負面影響。
2. 在人們有問題的地方提供實時聊天
您是否應該在網站的每個頁面上進行實時聊天？
如果你願意，你可以。
但是，如果您這樣做，請確保您將可用性考慮在內。 作為客戶服務渠道，實時聊天如果過於打擾，可能會很煩人。 當您考慮實時聊天最佳實踐時，請記住目標是創造出色的用戶體驗。
來自個性化專家 Brennan Dunn 的推文
如果您沒有在每個頁面上都進行實時聊天，那麼至少應該在人們可能有問題的網頁上進行。
這意味著：
- 解釋你做什麼的頁面
- 聯繫頁面
- 定價頁面
- 登陸頁面
- 銷售頁面
實時聊天的優勢在於其快速響應時間。 通過使用人際聯繫來回答問題來改善您的支持的能力是很有價值的 - 所以將您的實時聊天放在人們有問題的地方。
3. 跟踪常見問題並製定標準答案
實時聊天腳本很煩人。
至少，壞的是。
任何曾經使用實時聊天聯繫大公司支持的人都知道，無聊/煩人的實時聊天腳本可能會非常令人沮喪。 這裡看著你，某些未命名的 ISP 的實時聊天代理......
但是，即使像實時聊天腳本這樣的快捷方式可能很煩人，任何實時聊天最佳實踐列表都需要包含它們。 因為，做得好，它們是有效的。
從一組標準的響應中工作可以幫助您的客戶服務代表回答更多的聊天並獲得更快的平均響應時間。 這兩者都是實時聊天支持的巨大目標。
無聊的實時聊天腳本的替代方法是一組基於您最常遇到的問題的預設回复。
實時聊天日誌是客戶數據的寶貴來源。 如果您實施了實時聊天，您就為自己打開了一個了解客戶滿意度研究的新窗口。
回答你最常被問到的問題。 然後想出一個驚人的響應，每個客戶服務代理都可以在他們的支持聊天中使用。
4.聽起來像人
為什麼像實時聊天腳本這樣的快捷方式如此煩人？ 它們使您的實時聊天代理聽起來沒有人情味（至少，壞人這樣做）。
我不記得上一次朋友對我輸入的每條信息“感謝我”是什麼時候了。 但我一直在實時聊天對話中體驗到這一點。
這很煩人。
隨著實時聊天“最佳實踐”的發展，它有點糟糕（儘管它非常普遍）。
聽起來太古怪肯定是實時聊天營銷和支持的危險。 你總是想強調清晰而不是聰明——客戶服務代表經常說“謝謝”的部分原因是，它可以確認他們已經收到了你的信息。
所以要清楚。 練習適當的實時聊天禮儀。 而且，訓練你的代理人聽起來像真人。 人與人之間的聯繫是強大的。 不使用它的實時聊天腳本是浪費的機會。
5. 快速平均響應時間至關重要
電子郵件支持最糟糕的部分是需要多長時間才能得到回复。 電話支持最糟糕的部分是等待等待。 Twitter 支持和社交媒體最糟糕的部分是不確定您的消息是否已收到。
想猜猜實時聊天支持最糟糕的部分嗎？
等待時間和回复時間是實時聊天的關鍵指標。 當您的客戶一直在等待時，您將失去實時聊天的最大優勢——為客戶問題提供實時幫助的能力。
這就是為什麼實時客戶支持會因平均響應時間而生死存亡。 
在實時聊天客戶支持中，時間至關重要
如何提高響應時間？
- 了解您的人員配備要求，因此您有足夠的實時聊天代理
- 使用可以輕鬆管理大量消息的在線聊天軟件
- 通用收件箱等實時聊天功能可能會有所幫助
- 使用實時聊天腳本和預設回复（基於真實的客戶數據！）讓您的網絡聊天過程更快、更有幫助
這些步驟將通過縮短響應時間來幫助您改善網站客戶服務。
6.告訴人們什麼時候可以得到回應
很多時候，人們會明白你不能 24/7 全天候為他們服務。 每個人都想要快速的支持，但即使是很多優秀的在線客戶聊天團隊也不會立即響應。
絕對關鍵的是設定期望。
你們的營業時間是？ 人們什麼時候可以期待回應？
需要花多長時間？ 響應來自哪個渠道（電話、電子郵件、聊天、論壇）？
設定期望是改善客戶服務的最簡單方法之一。
當人們不確定何時能得到回應時，他們會感到不安。
他們想了很多，這會導致緊張或沮喪。
如果你能清楚地告訴他們他們什麼時候能收到你的來信，你可以讓客戶服務過程更加順暢。 一旦他們有了估計的響應時間，他們就可以度過餘生。
7. 將實時聊天與您的 CRM 和自動化系統集成
您如何處理從實時聊天中收集的信息？
它可能只是坐在你的聊天記錄中，浪費在互聯網上。 收集網絡灰塵。 被任何可以利用它來產生影響的人所忽視……
…或者您可以將其與您的 CRM 和營銷自動化系統集成。
為什麼要這麼做？ 這聽起來不像是額外的工作嗎？
您在實時聊天中收集的信息可以幫助您從所有其他營銷活動中獲得更多收益。 你能收集到什麼樣的信息？
- 客戶正在處理的具體問題
- 該人的行業（或任何人口統計信息）
- 他們對什麼產品感興趣
- 他們過去嘗試過的
所有這些信息都可以添加為自定義字段數據或標籤。 這意味著您可以自動跟進。
一旦您知道某人對某種產品感興趣（但對此有特定問題），您就可以發送自動消息來解決他們的痛點。 
ActiveCampaign 等系統可以與實時聊天集成以自動化您的營銷
如果該人與在線聊天代理或您的銷售團隊進行互動，他們將已經擁有大量所需的信息。
如果您不使用從實時聊天中獲得的數據，您將失去對客戶的免費洞察力。
8.使用其他渠道支持實時聊天
哪種類型的客戶服務最有效？
這是一個技巧問題。 理想情況下，他們都一起工作。
無論是社區、內容、電子郵件還是演示，您的客戶服務策略都應該專注於同一件事——解決客戶的挑戰。
而且，與大多數營銷和業務一樣，當您的不同渠道相互協調時，所有這些都會更好地發揮作用。
實時聊天最佳實踐可以幫助您改進實時聊天，但是當您結合多個渠道時，您的服務會變得更加有效，這些渠道本身也很有效。
在人們聯繫實時聊天代理後，您如何跟進他們？
將實時聊天與您的 CRM 和自動化系統集成可以更輕鬆地及時跟進相關電子郵件。 為您的座席提供指向有用內容的鏈接將使他們對常見問題給出更深入的答案——畢竟，整篇文章比幾行聊天更能提供洞察力。
有時，演示或電話是解決問題的最佳方式。 其他時候，你真的可以很好地把所有東西都包起來，然後在上面打個蝴蝶結。
關鍵是——一起使用你所有的客戶服務渠道。
9. 以同樣的標準訓練你的團隊
您需要知道您的所有客戶在聊天中都有類似的體驗。
是的，實時聊天代理是個人。 但是，當與您的業務的每一次互動都會影響人們對您的看法時，在您的所有通信中擁有統一的聲音和語氣非常重要。
確保每個人都在同一頁面上了解您提供給客戶的信息尤為重要。 您最不想做的就是在不同團隊之間調整您的客戶——每個團隊都說其他團隊可以解決問題。
這就是為什麼培訓實時聊天代理和客戶服務代表至關重要。 至少，您應該：
- 常見問題和答案列表
- 語音和音調指南
- 代理商向客戶推薦的資源
- 隨訪標準
當您的團隊都在同一頁面上時，您的實時聊天效率會提高。
10. 你並不總是需要銷售
實時聊天並不總是推動銷售的最佳時機。
在您的網站上使用實時聊天有很多不同的方法。 在幫助中心內是一種常見用法。 在您的銷售頁面上也是如此。 甚至在您的主頁上。
但並不是每個訪問每個頁面的人都準備好購買。 您如何在不同的頁面上以不同的方式對待人們？
- 定價或銷售頁面。 回答問題並推動銷售。
- 主頁或類似頁面。 收集信息並回答高級問題。 也許去出售。
- 幫助中心、聯繫頁面、支持。 解決問題。 沮喪的人很難向他們推銷。
當然，這些並不是硬性規定。 但重要的是要考慮——為什麼有人在這個頁面上？
結論：實時聊天最佳實踐
實時聊天是營銷、銷售和客戶服務的一個上升趨勢。 如果您在您的網站上實施實時聊天，則值得花時間查看一些實時聊天最佳實踐。
使用實時聊天最佳實踐來幫助您的訪問者實現他們的目標——您將更有可能實現您的目標。