如何通過實時聊天節省銷售並解決客戶問題

實時聊天過去意味著對客戶投訴的匆忙、客觀的回應，或者對於無法騰出火力使其有效的團隊來說，時間是徒勞的。 但今天的聊天提供了一種獨特的方式來重新建立在線個人聯繫，當顧客在商店購物時，這種聯繫非常容易。

最近幾個月，我們看到聊天使用量激增，這可能是因為商店被迫將他們的店內體驗轉移到網上。 從 2020 年 3 月 16 日到 7 月 1 日，企業和購物者之間在我們的免費消息應用程序 Shopify Ping 上進行的對話增加了 85%。

實時聊天只能用於支持出現問題的客戶的想法是一種狹隘的想法。 相反，將實時聊天視為在購買週期的所有階段為客戶提供支持的一種方式。 這意味著購買前和購買期間，而不僅僅是購買之後。

我們將在五章中探討如何將實時聊天從時間枯竭轉變為戰略的關鍵組成部分。

實時聊天的強大之處在於它能夠對抗購物者在購買前可能面臨的慣性。 屏幕另一側的樂於助人的代表可以回答購物者特有的問題，例如“我的活躍狗會喜歡這個飛盤嗎？”

為什麼你應該使用實時聊天

這些超級個性化的建議可以反映購物者的實際空間、生活方式和偏好，從而消除信任和決策疲勞的無形障礙。 這就是為什麼 41% 的客戶認為實時聊天是與企業溝通的最佳方式。

吸引潛在客戶，因為他們正在考慮購買

當您發送營銷電子郵件、支付廣告費用甚至發布廣告牌時，您經常會在人們不考慮購物或沒有心情購買的時候打斷他們。 一個放置得當的巴士廣告非常適合吸引註意力，直到該人幾小時後記得找您但忘記了您的公司名稱。

實時聊天的獨特之處在於它是一種情境營銷方法。 這意味著潛在客戶已經表現出在您的網站上購買商品的意圖：他們已經出現並正在瀏覽。

在他們的決策過程中抓住他們：發送主動消息，讓他們知道您可以立即聊天。 現在，在他們有時間考慮他們的選擇之前，他們可以問你任何懸而未決的問題，而不是關閉標籤或將其最小化。

例如，您可以寫信給 Heatonist Sauce Sommeliers，詢問最適合炒菜或捲餅之夜的辣醬是什麼，他們會通過他們自己測試過的個性化推薦實時回复您。

提高轉化率：讓購物者與您實時交談

我們對 Shopify Ping 使用情況的分析表明，在五分鐘內回复客戶聊天的企業從購物者那裡獲得銷售的可能性要高 69%。 閱讀：潛在客戶在考慮向您購買時希望您全神貫注。

在五分鐘內回复客戶聊天的品牌獲得銷售的可能性高出 69%。

這又回到了信任的概念。 購物者對容易掌握的品牌更有信心。 如果他們知道他們幾乎可以隨時與您實時聊天，他們就會知道如果出現任何問題，他們可以與您取得聯繫。

獲得更好的客戶參與度

參與的客戶是感覺與企業有聯繫的人，無論是因為他們喜歡產品、品牌，還是公司的使命和價值觀。 與您公司的某人進行富有成效和積極的對話將幫助購物者感覺與您的聯繫更加緊密。

您不必像 Zappos 那樣走得那麼遠，但允許購物者與您或您的員工聊天可以讓整個交流感覺更類似於過去的有趣和身臨其境的店內體驗。 這意味著您可以與企業建立關係，就像您了解您最喜歡的咖啡（或茶）店的咖啡師一樣。

Planet Nusa 如何使用實時聊天來提高轉化率並建立社區

Planet Nusa 是一家運動服公司，使用可持續材料（例如從海洋中拉出的回收魚網）製造對地球友好的健身裝備。 它使用 Shopify Chat 和 Shopify Ping 在其在線商店進行實時聊天，以重現實體店體驗。

我們與聯合創始人 Mille Skat 進行了交談，以了解更多關於 Planet Nusa 如何使用實時聊天來增加銷售額和客戶之間的社區意識。

“穿上運動服應該既簡單又有趣。 Shopify Ping 是我們最好的工具。”

實時聊天消除了尺寸模糊，從而帶來更多銷售

Planet Nusa 發現，回答消費者提出的問題可以將這些答案轉化為直接銷售。 這對於在線零售來說尤其重要，因為客戶沒有試衣間來試穿他們想買的衣服——除非他們購買了。

“仍然沒有完美的在線尺碼轉換解決方案——尤其是當您向具有各種本地尺碼的客戶銷售時，”Mille 說。 “客戶需要在家測量自己的傳統測量圖表並不是我們希望他們必須做的事情！ 穿上運動服應該既簡單又有趣。”

“Shopify Ping 是我們最好的工具。 當出現關於尺碼的問題時，我們可以建議他們選擇衣櫥裡已有的尺碼，或者發送指向我們社交媒體資料的鏈接，並公開說，‘我是標準尺碼，穿著普通衣服，我有在我們的 T1 Power 緊身褲中。 如果您想查看尺碼，這是我的 Instagram。 ’”

即使您在零售空間之外銷售產品，消除對產品的歧義也很有用。 您可以將這種想法應用到任何事情上：客戶可能想知道一張桌子有多大，天鵝絨枕頭在自然光下的顏色如何，或者一個水杯的重量。 您可以通過實時聊天立即回答所有這些問題。

實時聊天建立融洽關係，從而產生社區感

真正推動 Planet Nusa 的是能夠使用實時聊天讓客戶感到融入他們正在創建的全球社區。 “我們發現我們的客戶想要被傾聽，為什麼不呢？ 我們在所有平台上都與他們進行了很多交流，因此實時聊天自然是必不可少的，”Mille 說。

Planet Nusa 正在利用其多渠道業務為其客戶創建一個超越良好購物體驗的在線社區。 其目標是通過可持續的服裝和聯繫，為全球女性培養一種賦權和包容感。 實時聊天可以幫助他們實現這一目標。 正如 Mille 所說，“與客戶實時交談的最佳方式是讓他們感受到我們正在努力建立的在線和離線社區的一部分。”

“與客戶實時交談的最佳方式是讓他們感受到我們正在努力建立的社區的一部分，無論是在線還是離線。”

Planet Nusa 團隊與全球客戶的對話範圍從造型建議到他們最喜歡的真人秀節目。 他們能夠建立的個人聯繫為這些客戶帶來了真正出色的特殊體驗，這也增加了客戶的終身價值。 用 Mille 的話來說，“最重要的是，他們在我們的網站上獲得了很好的體驗，並希望他們能更加融入我們的社區。”

實時聊天 101：出色實時聊天策略的細微差別

比任何人都更了解您的庫存

處理實時聊天的團隊成員，無論是您還是您值得信賴的員工，都需要對您銷售的每種產品有足夠的了解，以便他們推薦最適合客戶表弟女朋友的貓生日派對的產品。 這也意味著了解您最暢銷的產品是什麼，以便您可以使用該信息進行追加銷售或交叉銷售。

提供周到的建議

花點時間問一些後續問題，以確保您有足夠的信息來了解客戶正在尋找什麼，這樣您就可以挑選出一些他們會喜歡的東西。 這是您了解客戶的機會——確保您藉此機會開始對話。

保持聊天井井有條

如果您沒有很好的方法來組織傳入的對話，那麼設置實時聊天可能會令人生畏。 Shopify Ping 之類的工具將為您組織所有聊天，以便您可以實時回复。 Ping 允許您在一個地方查看與您的團隊和購物者的對話，讓您可以協作以獲取客戶所需的內容。 無論您選擇什麼工具，它都會使您和您的客戶的實時聊天過程更加無縫。

保持風度翩翩

除非使用機器人對實時聊天請求進行分類是您策略的一部分，否則客戶希望在電話的另一端找人。 您的聊天應該是一種很棒的店內體驗，類似於與您最喜歡的咖啡店咖啡師的對話。 不要害怕分享您個人最喜歡的產品以及您喜歡它們的原因。 您的購物者會感謝您親自嘗試（並喜愛）您的所有產品。

當您也無法上網時，誠實應該始終是您的政策。 例如，當 Planet Nusa 團隊錯過對話或回复晚了一點時，他們會向客戶解釋：“我們是一個小品牌，我們只是騎著自行車回家。 但我們回來了，很樂意為您提供幫助。 ”

分享他們騎自行車回家的詳細程度，可以讓客戶對團隊的運作方式有一定的了解。 這也是一個可愛的信息，讓品牌感覺更加個性化和真實，而不僅僅是網站上的標誌。

確保您的實時聊天選項很容易找到

不要將實時聊天的訪問權限限制在您的“聯繫我們”頁面。 您的實時聊天信使應該在每個產品頁面上可見，只要它不會在您的購物者瀏覽時不斷打擾他們。 例如，Shopify Chat 和 Apple Business Chat 可在企業在線商店的每個頁面上使用，直到結帳為止。

如果客戶在給定頁面上花費了一段時間，請考慮添加一個自動、主動的彈出窗口，以查看他們是否需要幫助。

可操作的任務：如何立即開始

如何設置 Shopify Ping 和聊天

開始使用實時聊天工具是一個非常快速的過程。 首先，決定一個實時聊天工具。 Shopify Chat、Apple Business Chat、Heyday 和 Facebook Messenger 都是流行的選項，它們都與 Shopify Ping 集成。

然後，您需要設置 Shopify Ping。 您需要做的就是下載 Shopify Ping 移動應用並登錄您的 Shopify 帳戶。 或者，如果在桌面上工作是您的難題，只需訪問 shopifyping.com 並做同樣的事情。

Shopify Chat 是免費的，將與您的商店和Shopify Ping 無縫集成。 以下是如何設置它：

嘗試 Shopify 聊天

弄清楚您和您的員工可以在線的時間

無論您決定什麼時間，請確保您清楚地傳達它。 請記住：在線購物者不一定會在零售店營業時間瀏覽，因此如果可能的話，您應該爭取在早上和晚上上網。 如果您錯過了一次聊天（它確實發生了！），請確保您在下次在線時跟進客戶，以便他們感到聽到並獲得他們需要的幫助。

創建模板回复

模板回復是對常見問題的預先寫好的回复。 它們是很棒的工具，因為它們是您和您的團隊的起點。 當您同時進行多個聊天時，它們也可以節省大量時間。 查看常見問題解答頁面上無法回答的常見問題。 這可能是“為什麼我的訂單還沒有發貨？”之類的事情。 或“你什麼時候能有更多的庫存？”

如何衡量成功，看看它是否真的有效

弄清楚客戶的反應

很有可能，您的一些實時聊天對話會以銷售告終，而另一些則不會。 雖然這可能完全取決於您無法控制的元素，但您可以查看的是哪種語言、語氣、響應時間和建議已經讓客戶進行了轉換。

你看到任何趨勢嗎？ 記筆記並將這些實踐應用到未來的對話中。 這種類型的觀察將使您對自己的工作方式以及您的實時聊天產品是否充分發揮其潛力有一個堅實的了解。

要衡量的實時聊天指標

當您報告實時聊天產品的表現時，請查看以下幾個指標：

• 平均聊天時長
• 聊天的客戶購買所需的時間
• 你每天有多少聊天
• 與您聊天的客戶百分比與其中有多少客戶進行購買

使用實時聊天作為客戶反饋循環

聊天是進行非官方用戶測試的絕佳機會。 客戶一直卡在哪裡？

有人通過實時聊天提出的售前問題可用於解決可能阻止其他潛在客戶進行購買的問題的根本原因，例如產品頁面不清晰。

如果您確實發現客戶陷入困境，您能做的最好的事情就是向他們提出尖銳的問題，這樣您就知道如何幫助他們以及如何為您網站的其他訪問者解決問題。

實時聊天是您業務的重要補充

就像提供令人驚嘆的店內購物體驗一樣，實時聊天是在您的客戶和您的企業之間建立信任的基礎。 儘管付費廣告和其他獲取努力可以增加流量，但將流量轉化為銷售額取決於客戶對您的品牌和您銷售的產品的信心。

實時聊天是與潛在客戶建立更牢固聯繫的窗口——就像對話在兩個新朋友之間建立信任一樣。

Rachel Tunstall 的插圖