管理 Instagram DM 和避免收件箱超載的 3 種方法

Instagram DM 可以成為客戶服務和與觀眾建立關係的強大渠道。 然而，壓倒性的消息量、低效的工作流程和缺乏結構可能會阻止社交媒體團隊充分利用這種參與，甚至會影響響應時間。 再加上所有這些，將您的手機與其他社交工具分開處理 Instagram 管理，難怪一些社交團隊會感到不知所措。

如果其中一些挑戰聽起來很熟悉，那麼您並不孤單。 事實上，在過去的幾年裡，Sprout 已經收到了 1000 多個關於在 Sprout 中管理 Instagram DM 的請求，以幫助緩解收件箱混亂。 感謝我們與 Facebook 的合作，我們很高興能將此功能推廣給更多客戶。 當您準備好在 Sprout 中利用 Instagram DM 時，我們想分享一些技巧，不僅可以讓您保持頭腦清醒，還可以教您如何熟練地在 DM 中游泳。

在本文中，我們將引導您通過三種方式構建高效的 Instagram 收件箱工作流程：

1. 創建計劃並實施解決方案來組織您的消息量。
2. 定義團隊的角色並設置高效的工作流程。
3. 自動提醒，讓您永遠不會錯過重要的 Instagram 消息。

成功平衡大量 Instagram DM、故事提及、評論和@提及的關鍵是擁有適合這項工作的正確係統和工具。 我們將介紹如何開發這些系統，以及Sprout Social如何幫助您進一步集中和簡化所有社交消息傳遞工作流。

優先事項 #1：制定計劃並實施解決方案來組織您的消息量

規劃和組織對於實現 Instagram 客戶服務和社區管理目標的重要性不容忽視。 當您管理源源不斷的 DM，或者您的品牌突然像病毒一樣傳播開來並且@mentions 湧入時，擁有正確的收件箱基礎設施可以讓一切變得不同。

那個組織是什麼樣子的？ 它可以像識別您和您的團隊應該優先考慮的相關消息類型或客戶服務消息類別一樣簡單。 例如，您可能會發現 Instagram DM 傾向於包含升級的客戶挫敗感，而不是發表評論。 同樣，回復有關運輸或訂單問題的消息可能比對最近 Instagram 故事的快速表情符號反應更具有時間敏感性。

了解您的優先事項將幫助您專注於您的團隊並開發一個提升這些重要信息的基礎設施。 以下是使用 Sprout Social 進一步構建和自動化其中一些解決方案的幾種方法：

• 為不同的客戶服務類別創建標籤。 例如，您可以為“運輸/退貨”、“損壞的物品”、“客戶的愛”或其他任何對您的團隊需要響應的重要內容創建標籤。
• 自動化消息標記和過濾消息。 設置自動規則來標記傳入的消息——例如，每當有人提到“退貨”或“退款”時，它就會自動被標記為“運送/退貨”。 這使您的團隊可以僅過濾您需要優先處理的消息類型，以減少噪音。
• 將郵件分類到自定義收件箱。 您可以為 Instagram DM 和帶有“損壞的物品”標籤的評論創建一個自定義收件箱視圖，以幫助您快速處理這些類型的消息。 這些自定義視圖使您能夠首先回答高優先級的消息，然後再處理時間敏感度較低的消息。
• 保存您的常見問題解答。 無需每天輸入 200 次相同的回复，而是可以快速發送品牌認可的回复。 您可以將這些常見響應構建到 Sprout 的資產庫中。 只需單擊兩次，團隊成員就可以填充對傳入消息的適當響應，從而節省您每天多次輸入對每個常見問題的響應的時間。

優先事項 #2：定義團隊的角色並設置高效的 Instagram 工作流程

由於社交媒體團隊的規模和角色可能會有所不同，因此有效的協作和明確的職責至關重要。 這可能意味著根據專業知識指定具有不同升級能力的客戶服務團隊成員，或者社交團隊提交某些響應以供經理批准。 由於消息量很大，在您的 Instagram 收件箱中有多個團隊成員試圖處理響應可能會讓人頭疼。

擁有能夠明確每個團隊成員的待辦事項並簡化流程的基礎架構對於征服您的消息量至關重要。 以下是增加協作並確保您的團隊成員使用 Sprout Social 高效工作的幾種方法：

• 向正確的團隊成員發送任務消息。 如果您已經確定了在某些客戶服務或產品類別方面具有特定專業知識的團隊成員，或者了解每個人的帶寬，您可以利用任務分配。 任務分配可確保將消息分配給最適合回答或有帶寬響應的團隊成員。 為消息分配任務會向該團隊成員發送通知和要處理的任務消息列表。
• 發送回复消息以供批准。 如果您需要了解經理或其他審批者的某些響應（例如，具有獨特客戶服務問題的憤怒客戶），這是一個很好的選擇。 回复批准內置於一個簡單的工作流程中，您可以在其中跟踪批准的狀態，並查看批准者是否接受或拒絕（帶有反饋）回复。
• 避免使用碰撞檢測響應相同的消息。 Sprout 將顯示您和另一位同事是否正在與相同的消息進行交互——幫助您避免重複工作和令人困惑的客戶體驗。

優先級 3：自動提醒，這樣您就不會錯過重要的 Instagram 消息

你有沒有做過關於社交媒體失禮、錯字或錯過重要信息的壓力夢？ 在這裡設置備份系統和自動化可以讓您高枕無憂，同時也可以讓您的客戶在 Instagram 上與您的品牌互動時獲得更好的體驗。 畢竟，您只是人類，因此請利用您可以使用的工具來簡化您的生活和社交媒體收件箱管理。

自動化這個詞聽起來很嚇人，尤其是在社交媒體方面。 但是創建自動化並不一定需要編寫複雜的代碼或使用自動回复器。 Sprout 讓社交和客戶服務團隊快速創建自動化，以確保沒有任何消息或里程碑漏掉：

• 使用自定義移動推送通知，絕不會錯過重要消息。 假設從客戶服務的角度來看，Instagram DM 和評論對您的品牌很重要，Twitter 上的 @mentions 也是如此。 您可以為這些消息類型設置自定義推送通知，當有重要消息進入時觸發警報。
• 使用 Spike Alerts 隨時了解大量傳入消息。 突然湧入的消息可能預示著多種情況：也許您的品牌意外傳播開來，或者（您的團隊不知道）新產品出現持續損壞。 無論如何，Spike Alerts 將幫助您先發製人地識別危機或機會，而不是無辜地登錄 Instagram 卻被正常消息量的 10 倍壓垮。
• 將特定用戶添加到 VIP 列表。 VIP 列表允許您對來自忠實客戶、影響者甚至品牌巨魔的入站消息進行細分。 在 Sprout 中，您可以選擇在有消息從 VIP 發出時接收警報，只需將消息標記為完整或隱藏它們。 這些自動化功能很簡單，但會提供備份，這樣您就不會錯過重要消息，並希望您能更輕鬆地休息。

深入了解更輕鬆的 Instagram 管理

Instagram 上的客戶服務和社區參與可能具有挑戰性。 但正確的計劃和工具可以騰出以前花在 Instagram 收件箱上的時間，讓您可以專注於更具戰略性的工作。 我們 Sprout 非常高興能夠繼續將 Instagram DM 集成到 Sprout 的智能收件箱中，並希望上述提示有助於導航、組織和響應大量 Instagram DM。

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