零售商如何管理社群媒體上的負面評論
已發表: 2024-03-02管理社群媒體上的負面評論是一種藝術形式。 如果做得正確，它可以將潛在的挫折轉化為成長和提高客戶忠誠度的機會。 當一則推文可以決定你的品牌聲譽的整個命運時，你需要知道如何回應，這樣你就可以避免因為所有錯誤的原因而像病毒一樣傳播。 以下是一些有用的策略和策略，零售商可以使用它們來有效管理社交媒體上的負面評論和互動。
負面評論的現實
首先，網路上的負面回饋是不可避免的。 無論您的產品多麼完美，或者您的客戶服務多麼出色，總會有一個負面評論讓您懷疑某人是否度過了非常糟糕的一天。
但即使您認為這些批評毫無根據，您對負面情緒的反應方式也可能決定您品牌的網路形象。
管理零售業負評的重要性
了解管理這些評論的重要性是將潛在負面因素轉化為正面因素的第一步。 這就是為什麼密切關注負面回饋對於零售品牌如此重要。
處理零售業負面評論的好處
- 保護您的品牌聲譽
- 打造值得信賴的零售品牌
- 提高產品和服務品質
- 減少客戶流失
- 取得競爭優勢
1. 保護您的品牌聲譽
您在社群媒體上的聲譽不僅停留在平台上。 如果負面評論無法解決，可能會很快損害您品牌的整體形象，從而趕走店內和網路上的潛在客戶。
事實上，令人震驚的是，94% 的消費者表示，糟糕的線上評論讓他們不再從某家企業購買產品，這恰恰表明了負面評論可能對您的品牌形象和聲譽產生的影響。
2.打造值得信賴的零售品牌
另一方面，當您確實花時間回覆評論時，它會產生影響 - 不僅對留下評論的客戶，而且對看到評論的其他人也如此。
根據 ReviewTrackers 的一項研究，45% 的消費者表示，如果某家企業對負面評論做出了回應，他們就更有可能光顧該企業。 不僅如此，回覆評論的企業可以將對其品牌的信任度提高 30%。
3、提升產品和服務品質
負面評論通常包含建設性批評，可以為改進領域提供有價值的見解。 透過解決這些問題，您可以提高產品和服務質量，最終提高客戶滿意度和更高的電子商務銷售額。 （如果您有像 Agorapulse 這樣的社群媒體管理工具，您可以更輕鬆地改善您的客戶服務。免費試用 Agorapulse 並了解如何操作。）
4. 減少客戶流失
客戶流失或客戶流失是客戶離開您的企業或不再購買您的產品的過程，這對許多零售商來說是一個大問題。 目前，近一半 (45%) 的零售商的顧客流失率高達 51% 以上。 為了提高客戶流失率，您需要擁有可靠的售後流程來幫助您留住更多客戶。 其中一部分應包括審查管理策略。 透過有效地在線上回應負面回饋，您可能可以更長時間地保留該客戶，並阻止他們轉向您的競爭對手。
取得競爭優勢
回覆評論還可以讓您在很大程度上超越零售競爭對手，因為大多數 (75%) 的企業甚至根本不回覆他們的評論！
這樣一來，他們就留下了寶貴的業務，因為對他們的評論做出至少 25% 回應的公司比不回覆的公司賺取的收入高出 35%。 透過有效管理負面評論，您可以展示卓越的客戶服務，並有可能從無法與受眾互動的競爭對手那裡贏得客戶。
現在讓我們來看看零售商可以用來有效回覆收到的負面評論的幾種不同方法。
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應對社群媒體負評的技巧
及時回覆
當您在社交媒體上收到負面評論時，時間至關重要。 超過一半的客戶希望在一周內收到負面評論的回复，三分之一的客戶希望在 3 天或更短的時間內收到回复。 及時回應負面回饋表示您重視客戶的意見並致力於解決問題。
保持冷靜
在社群媒體上回應負面評論或收到負面回饋時，請盡量保持冷靜。 無論投訴看起來多麼不合理，或客戶多麼粗魯，都要保持禮貌和專業。 一個簡單的「我們很抱歉給您帶來了不好的體驗。 你能告訴我們更多信息，以便我們能夠糾正嗎？” 可以走很長的路。
提供解決方案，而不是藉口
客戶不想知道為什麼會出現問題； 他們想知道你將如何解決它。 提供具體的解決方案或替代方案來解決問題。 這不僅可以安撫不滿意的客戶，還可以向潛在客戶表明您願意加倍努力。
如何減少負面評論
在理想的世界中，您一開始就不會收到任何負面評論。 儘管您無法避免收到任何負面評論，但您可以透過以下方式減少收到的負面評論數量（並增加正面評論數量）：
- 激勵店內顧客的回饋
- 清晰傳達換貨和退貨政策
- 為面向客戶的員工提供支持
- 使用社交聆聽/監控工具
1. 激勵店內顧客的回饋
由於許多零售商同時提供店內和線上購物體驗，因此鼓勵在實體店購物的滿意客戶也在線上留下評論。 一些零售商甚至透過每月競賽或抽獎等激勵措施鼓勵店內顧客留下評論。
例如，家得寶 (Home Depot) 在收據上列印一個二維碼，讓顧客可以完成簡短的調查，然後參與抽獎，獲得價值 3000 美元的家得寶 (Home Depot) 禮品卡。 透過鼓勵店內顧客在網路上或社群媒體上分享他們的正面體驗，可以幫助抵消負面看法，並提供對您品牌的更全面的看法。
2. 明確傳達換貨和退貨政策
零售業負面評論最常見的來源之一涉及產品退貨和換貨。 積極主動，在客戶購買時提前與他們溝通您的換貨和退貨政策。
透過提前強調您的退貨政策，將有助於減輕任何潛在的不滿並減少客戶誤解該政策的機會。 即使在結帳櫃檯上添加一個列出該政策的小標誌也會很有用。
Dollarama 等一些商店甚至更進一步，在前門張貼退貨政策，以明確說明他們的政策是什麼。
3. 為面向客戶的員工提供支持
零售員工經常首當其沖地承受顧客的不滿。 培訓您的團隊建設性地處理負面回饋並授權他們解決常見問題可以防止負面體驗升級為公眾評論。
星巴克的客戶服務方法就是一個很好的例子，鼓勵員工糾正客戶的任何不滿。 這項政策意味著，如果您對星巴克飲料不滿意，您可以隨時讓員工免費重新調製。 這有助於減少顧客對 Venti Triple Espresso No-Whip Caramel Frappuccino 的品質留下負面評論的機會。
4.使用社交聆聽工具
社群聆聽工具可以透過監控您的社群媒體管道來幫助您了解任何對您品牌的正面或負面提及。 這相當於在數位領域保持警惕。 像 Google Alerts 這樣的工具可能是一個很好的免費起點，但使用更先進的社群媒體聆聽工具（例如 Agorapulse）可以讓您更輕鬆地了解人們對您品牌的評價。
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使用 Agorapulse 管理社交媒體上的負面評論
集中您的審核管理任務
透過 Agorapulse，您可以將所有社群媒體管道的訊息和評論集中在一起，從而更輕鬆地監控和管理與客戶的社交互動。 這使您能夠更快地回應並盡可能快速有效地解決任何客戶問題。
使用回應模板
Agorapulse 可讓您針對常見問題建立已儲存的回覆或回應範本。 在處理客戶的常見問題或常見投訴時，此功能特別方便，可以節省您的時間並確保整個客戶服務團隊回覆的一致性。
建立深入的報告
Agorapulse 提供詳細的報告和分析，幫助您評估客戶服務策略的有效性並確定需要改進的領域。
聽聽客戶的意見
透過我們的社交聆聽功能，您可以更輕鬆地了解客戶對您品牌的線上評價。 使用社交聆聽搜尋來更好地了解您的品牌或競爭對手的認知和線上情緒，從而提高您在市場中的地位。
透過負面評論管理改善零售體驗
最重要的是，管理負面評論的最終目標是將這些負面互動轉化為對您的客戶和企業都有利的結果。
無論是將不滿意的客戶轉變為品牌擁護者，還是使用批判性評論來尋找改進的領域，網路上的每一次負面互動都是一個機會，表明您的品牌是真正關心客戶體驗的品牌。
透過以同理心和關懷的態度處理您的負面評論，您將創建並維護一個客戶未來更加信任和尊重的品牌。
所以，下次當你遇到不太好的評論時，不要擔心。 只需利用它作為展示您的品牌真正內涵的機會，您就可以立即將這些一星評論變成五星級。
準備好將您的客戶服務提升到新的水平了嗎？ 立即註冊 Agorapulse，將這些負面評論轉化為成長和參與的機會。