信念的飛躍：市場領導者如何駕馭未知

當亞馬遜創建 Echo（已成為家庭必備品的人工智能個人助理）時，公眾並沒有強烈要求它。 他們面臨著關於其市場吸引力的冗長內部辯論，並開始在市場上沒有任何同類產品可比較的情況下進行建設。 但它崛起為價值 10 億美元的產品以及該品牌在硬件歷史上最暢銷的產品之一不言而喻。

對於不是亞馬遜的品牌（或者無法進入擁有無限資金和資源的研發實驗室），有一種更簡單的預測未來的方法：社交媒體。 看社交就像看水晶球。 它有答案。 它擁有一些關於未來會是什麼樣子的最佳線索。 如果您願意，它將使您作為營銷人員的工作更輕鬆。

市場領導者知道，有時您必須在人們知道他們想要什麼之前就向他們展示他們想要什麼。 駕馭未知意味著進化為社交優先模式。 不僅在我們自己的營銷團隊中，而且在每個部門中。 為什麼？ 因為客戶的整個體驗以社交開始和結束。

從人們開始研究品牌的那一刻起，到他們訪問該品牌的網站以了解他們的觀點，再到他們最終成為客戶並分享他們的品牌體驗——每一步都發生在社交上。 即使客戶生氣並離開，他們首先去哀嘆的地方是社交。

市場領導者如何才能保持領先，並為他們的受眾尚未意識到的需求構建產品和服務？ 它歸結為社交聆聽、趨勢預測和客戶體驗。

你必須傾聽才能打破規則

“如果我問人們他們想要什麼，他們會說更快的馬。”

亨利福特最著名的格言幾乎讓人覺得傾聽聽眾的聲音不是答案。 但他的意思是，要創新，你不能依賴人們告訴你他們認為他們需要的東西。 你必須更深入地了解他們真正想要的是什麼。

在 Envoy 領導營銷團隊時，我受到一本名為《非顯而易見：如何預測趨勢並贏得未來》的書的啟發。 我了解到，我們可以將作者 Rohit Bhargava 的課程帶入我們的工作的最有效方法之一是利用我們作為客戶聲音的地位。 是的，我們可以通過所有傳統方式做到這一點——焦點小組、調查等——但最好的營銷人員正在做的是利用世界上最大的焦點小組：社交媒體。

通過社交聆聽，您可以輸入和探索如此多不同的關鍵字，這些關鍵字共同讓您能夠挖掘那些真實、無阻礙的對話和情緒。 雖然人們在社交媒體上的言論並不總是準確反映他們的行為，但綜合視圖可以讓您真實地了解您的客戶群。

我從 Bhargava 的書中最大的收穫是通過檢查彼此截然不同的行業並繪製出不明顯的聯繫以開始預測趨勢來引領潮流的藝術和科學。

在 Envoy，我們的目標是成為人力資源技術和移民領域的思想領袖。 它在頭腦風暴中應用了 Bhargava 的策略——採用“是”的心態並鼓勵分享，而不是批評，以集中我們的精力並捕捉廣泛的想法——這對於創建我們的下一個大型內容活動至關重要。 當我們把所有東西都擺在桌面上時，我們規劃了核心內容的來源。 我們可以清楚地看到當前趨勢和我們的思想領導立場之間的線索，我們可以利用這些領域來區分我們與其他一切。

該過程驗證了我們走在正確的道路上。 通過將您通過社交聆聽發現的一些見解應用到您的努力中，您實際上可以塑造自己市場的趨勢。

以客戶體驗為核心進行創新

現在您已經制定了遊戲計劃，是時候關注客戶了。

在過去的 10 年裡，客戶體驗已經從一個流行詞變成了一個對營銷人員來說非常重要的重點領域。 我們是第一個見到客戶的人。 我們培養了引導他們完成產品之旅的社區。 我們建立忠誠度，使他們成為終生的粉絲。

即使通過產品召回或公開失誤，品牌與其消費者之間的牢固關係也可以幫助公司保持業務。 事實上，當品牌發展出透明的歷史時，近十分之九的人更有可能在糟糕的經歷之後給他們第二次機會，而 85% 的人更有可能在危機期間堅持下去。

事實上，談論真正擁有客戶體驗的營銷人員感覺就像是口頭上的服務。 沒有人在這方面做得特別好。 營銷人員仍在學習如何激活社交的力量，以提供許多人渴望的世界級體驗。 這就是為什麼要讓整個組織都認為社交優先的轉變是困難的。 沒有人不同意這是合乎邏輯的步驟。 但這需要改變思維方式和接受才能實施。

改變對企業來說是困難的。 但更難的是阻礙您的業務創新和發展。 大公司失敗的速度比以往任何時候都快，這通常是由於未能傾聽他們的聽眾和創新。

Blockbuster 是一個家喻戶曉的名字，並在 2004 年達到頂峰。他們在從 VHS 到 DVD 的轉變中倖存下來，但未能創新進入允許交付（更不用說流媒體）的市場。

這家視頻零售商認為他們的實體店足以取悅客戶，而不是傾聽消費者圍繞交付和流媒體即時性增長的需求。 這讓 Netflix 有機會突襲，有效地結束 Blockbuster 的業務並改變市場。

他們滿足了需求，然後專注於以客戶為中心的體驗來引領市場。 通過 Netflix 使用數據來預測和個性化觀看，以及使用其社交和品牌編輯部門作為引擎來教育和保持他們的節目和電影處於流行文化的最前沿，他們開創了一種直接、互惠互利的關係孕育創新和長壽的消費者。

下一步你會採取什麼行動？

作為一項業務功能，營銷通常是組織的一面鏡子。 營銷不僅反映了您作為企業的表現，還反映了客戶對您的需求。 但是，如果沒有積極的努力，我們就無法成為客戶的聲音。 如果不成為趨勢預測者，我們就無法提高客戶滿意度。

在消費者自己知道自己想要什麼之前預測他們想要什麼，迫使品牌跳出框框思考，超越我們自己的行業和競爭對手。 看看那些可以告知人們下一步想要什麼的相關行業和企業。

當您能夠提前預測時，您業務的許多不同方面就會開始發生變化。