經現場測試的協調客戶服務和行銷的技巧
已發表: 2023-11-22如果企業是一支管弦樂隊，那麼每個部門都是自己的樂器。 當團隊孤立工作時，結果只是噪音。 然而，當每個人圍繞著共同的目標團結起來時，就會創造出美妙的音樂。 沒有什麼比客戶服務和行銷之間的協作所創造的和諧更甜蜜的了。
尋找證據？ Instant Brands 就是您的最佳選擇。 該公司擁有七個標誌性廚具品牌組合，包括 Corelle、Pyrex、Instant Pot 等。 管理如此多樣化的受人喜愛的業務部門的客戶服務需要由消費者洞察驅動的持續創新。 為了實現這一目標，Instant Brands 採用了一流的社群媒體客戶服務方法。
社群媒體經理 Camille Pessoa 是 Instant Brands 社群客戶服務計畫背後的推動者。 她與 Maggie Lowman 合作，後者負責管理 Instant Brands 社群媒體策略的內容方面。 他們共同努力創建一致的回饋循環，使每個團隊能夠實現以客戶為中心的策略。
「我們部門之間的合作對於業務至關重要，」佩索阿說。 “緊密合作是我們實現成功和奮鬥目標的方式。”
我們採訪了 Pessoa 和 Lowman，以了解他們的行銷和客戶服務協作方法的內幕消息。 在本指南中，您將找到有關協調兩個團隊以支援更好的客戶成果的經過測試的建議。
- 為什麼您的行銷和客戶服務部門需要合作
- 如何協調行銷和客戶服務團隊
- 行銷和客戶服務協同工作的 3 種方式
- Instant Brands 的客戶服務和行銷團隊如何與 Sprout Social 保持聯繫
為什麼您的行銷和客戶服務部門需要合作
在競爭激烈的市場中，唯一的致勝之道就是以客戶為中心。 當行銷人員與客戶服務團隊合作時，他們可以深入了解客戶體驗背後的驅動力。 將行銷策略建立在顧客回饋的基礎上，可以提升大大小小的計畫。
但這對客戶服務團隊有什麼好處呢？
根據洛曼的說法，這是豐富的社會見解。 「社群媒體是與消費者的直接聯繫。 我們的主要目標之一顯然是為消費者提供價值，他們每天都在社交上告訴我們他們想要什麼。 透過他們與我們互動的方式，透過他們留下的評論和抱怨，這都是非常有價值的資訊。”
如果情況並非如此，請不要擔心——我們只是觸及了表面。 以下是企業透過客戶服務和行銷團隊之間的密切合作所獲得的另外三個好處。
這正是消費者所期望的
滿足消費者期望所需的條件正在改變。 過去，提供優質的客戶服務是一個速度問題。 但是，隨著客戶體驗標準不斷提高，對高品質、個人化社交護理的需求也不斷提高。
最新的 Sprout 社交指數發現，76% 的消費者註意到並讚賞公司優先考慮社交客戶支持，同樣比例的消費者重視品牌對其需求的反應速度。 為了做好這兩件事，行銷和客戶服務團隊需要保持持續聯繫。
它幫助每個團隊實現各自的目標
增加客戶服務和行銷團隊之間的客戶回饋和見解的流動可以提高這兩個職能的績效。
當像社交一樣重要的支援管道完全掌握在行銷人員手中時，客戶服務團隊被迫採取更被動、低效的方法來提供客戶服務。 維護跨通路的服務等級協定首先要使用共享工具和資源消除資料孤島。
行銷團隊也將從中受益。 「我們的社群客戶服務團隊可以快速發現內容問題，」洛曼說。 “例如，如果連結不起作用或副本中有錯誤，他們能夠快速提醒我們，以便我們做出必要的更改，以確保更好的客戶體驗。”
它帶來驚喜和喜悅的機會
超過一半 (51%) 的消費者表示，品牌在社群媒體上能做的最令人難忘的事情就是回應客戶。 透過讓您的客戶服務團隊參與社交活動，您有機會進一步提升這一點。
當客戶服務和行銷團隊合作時，他們可以更好地識別帶來驚喜和愉悅的機會並採取行動。 例如，當 Instant Pot Facebook 群組的一名成員分享說她心愛的電器在颶風後被摧毀時，Instant Brands 團隊能夠迅速開始工作，為她發送替代品，並附上他們的良好祝愿。
「這個人說，多年來他們幾乎每晚都在使用速溶鍋，」洛曼說。 「我們的 Facebook 群組人數超過 300 萬人。 如果我們不花時間仔細查看每天收到的所有評論和對話，我們就不會與客戶進行非常感性且重要的互動。”
如何協調行銷和客戶服務團隊
充分利用每一個客戶服務機會，首先要加強行銷和客戶服務團隊之間的聯繫。 隨著工作關係的加深，雙方將更容易找到讓客戶驚嘆的新方法。
如果您想讓跨職能協作成為所有團隊成員的習慣，我們有四個技巧可以幫助您。
1. 就共同目標保持一致
當您剛開始與其他團隊的同事建立聯繫時，可能會感覺到他們在說不同的語言。 即使你們都在同一家公司工作，一切——時間表、儀式、常用短語和縮寫——都會讓人感覺完全陌生。
調整目標是打破障礙最快的方法。 一旦團隊著眼於共同目標，為實現該目標所做的所有工作就變得更有意義。
對於 Perssoa 的團隊來說，社群媒體回應時間是重中之重。 「我與一個由六名主持人組成的團隊合作，輪流提供 24/7 服務。 我們努力將一般業務的平均首次響應時間維持在四個小時，將審核的平均首次響應時間維持在一個工作日。”
為了確保所有對話都符合 Instant Brands 標準，還需要進行大量的品質保證工作。 「我通常會隨機選擇三個對話，然後根據我們的客戶服務標準進行分析，」佩索阿說。
這些目標提高了兩個團隊的成果，讓每個人都有團結的動力。 當客戶服務團隊能夠達到並超越他們的服務交付標準時，行銷人員就會從提高客戶滿意度中獲益。
2. 指派角色和職責
沒有專門的社群客戶服務團隊的企業在管理社群媒體參與度時通常會面臨瓶頸。 行銷人員通常有能力處理標準問題和常見問題，但更複雜的詢問可能會擾亂兩個團隊的流程。
為了成功解決這些複雜的問題，您需要為管道概述清晰的跨職能角色和職責。 到 2024 年，大多數公司預計社會客戶關懷將成為一項共同責任。 採用責任分配矩陣（例如責任、責任、諮詢、知情 (RACI) 模型）可以讓您的團隊處於領先地位。
當然，沒有萬能的方法來定義這些角色和職責。 為了最大限度地提高效率，它們需要根據您的業務進行客製化。 如果您無法確定具體情況，可以參考以下一些想法來指導您的方法：
- 平均而言，您每月在社交檔案中收到多少訊息？ 您的社交團隊有能力處理這些訊息嗎？ 如果沒有，他們能夠自行解決的百分比是多少？
- 您的團隊在社群媒體上收到的最常見的問題、投訴或評論類型是什麼？
- 哪些情況經常需要在社群媒體上升級案件？ 在您目前的流程中，您什麼時候向客戶服務團隊尋求協助？
回答完這些問題後，您可以概述如何在社群媒體上處理客戶服務等級。 例如，如果您透過社群管道收到大量零級請求，那麼可能是時候考慮使用客戶服務聊天機器人工具了。 這使客戶能夠獨立解決問題，並與他們首選的外展時間保持一致。
3.消除資料孤島
現在您已經概述了自己的角色和職責，是時候提出棘手的問題了。 您的社交團隊將如何將案件傳遞給客戶服務部門的同事？
第三季 Sprout 社群脈搏調查的結果顯示，客戶服務專業人員在社群媒體上提供服務時面臨的最大挑戰很大程度上與路由有關。 這些障礙圍繞著在手動任務上投入大量時間以及代理商無法充分存取全面的客戶資訊。
為了應對這些挑戰，同一項 Pulse 調查發現，45% 的客戶服務領導者打算投資整合技術，使其團隊能夠在統一系統中進行協作。 Instant Brands 依靠此解決方案來減少團隊之間工作時的混亂。
「我們使用 Sprout Social 來管理我們的社群客戶服務策略，」Pessoa 說。 “它使我們能夠在單一平台上解決問題，而不必在電子郵件或 Microsoft Teams 之間切換來解決案例。”
4. 創造協作和資訊共享的空間
透過客戶服務和行銷團隊之間持續的雙向回饋，可以實現精細的社會客戶關懷方法。 隨著團隊成員越來越熟悉自己在流程中的角色，為他們提供空間來展示改進機會至關重要。
在 Instant Brands，這看起來像是他們業務溝通工具上的共享頻道，以及每週 30 分鐘的會議。 「我們的 Microsoft 團隊的聊天至關重要，」Lowman 說，「它讓我和卡米爾以及我們團隊中的其他一些人保持聯繫。 我們每天都用它來提出問題、疑慮以及我們的團隊需要共同解決的其他問題。”
這也讓佩索阿和她的團隊有機會就 Instant Brand 的社群媒體內容策略提供直接回饋。
「我們根據消費者需求制定策略，」佩索阿說。 「如果我們發現有機會就常見的產品相關問題向消費者進行教育，我們就會將機會交給行銷人員，以便他們可以圍繞該特定問題創建內容。 它創建了一種更符合消費者需求的策略。”
洛曼表示，這種方法為雙方團隊創造了可衡量的雙贏。 「假設我們有 300 位客戶詢問如何使用速溶鍋進行水質測試。 我們可以製作一個操作影片並將其發佈到社交媒體上。 我們通常會看到此類內容的參與度非常高，因為它是由我們的客戶服務團隊提供的。”
@instantpotofficial 水測試非常適合解決各種速食鍋問題，但您知道如何做嗎？ 不用擔心，我們隨時為您提供協助！ 請按照以下步驟操作，如果一切順利，您就可以開始了。 沒有得到這些結果？ 聯絡我們的社交團隊，他們會很樂意協助您解決問題。 如何、instantpot、instantpotrecipes、instantpottips、instantpotcooking、instantpotlove、instantpotbeginner、壓力烹飪、初學者、#Pressurecooker
♬ 原聲 – Instant Pot
行銷和客戶服務協同工作的 3 種方式
在兩個團隊之間建立牢固的合作關係是一項持續的承諾，需要例行檢查點。 如果你設定了它然後忘記了它，那麼你的團隊很可能也會忘記它。 透過使用這三種經過現場測試的方法（由 Instant Brands 提供）培養行銷和客戶服務團隊之間的協作，可以避免這種命運。
共享報告
洛曼總是在每月一次的會議上分享社群媒體的最新表現。 然而，這些更新是針對通路行銷端的。 如果沒有客戶服務的視角，利害關係人只能了解故事的一小部分。 綜合報告可以描繪出更大的圖景，使他們能夠利用新的機會。
「合併報告對我們關係的早期發展有很大幫助，」洛曼說。 「當我們邀請卡米爾時，她能夠添加一個新的層面，解釋我們的消費者在談論什麼、他們的挫敗感在哪裡、網上出現的常見痛點等等。 它為我們的月度會議帶來了新的價值。”
共享資源
品牌指南、促銷日曆、策略簡報－這些資源可以讓行銷團隊成員保持一致，也可以為客戶服務團隊的成員提供相同的幫助。
「簡單的事情，例如深入了解行銷內容日曆，可以讓世界變得不同，」佩索阿說。 「這讓我的團隊有時間發現機會或標記問題。 我們從主動的信息交流中獲得了巨大的價值。”
對於社群媒體來說尤其如此。 想想看：您分享的內容可以顯著影響您在平台上收到的服務查詢數量。
例如，這個關於擁有速溶鍋的注意事項的 TikTok 獲得了超過 505,000 次觀看。
@instantpotofficial 使用速溶鍋時，請務必遵循這些注意事項。 這些有用的提示將使您安全、更有效率地進行壓力烹飪！ #instantpot #tiptok #dosanddonts
♬ 和平 – 官方錄音室
這是一個非常有用的內容，必然會產生相當多的參與度。 如果沒有適當地了解影片的發佈時間和地點，Instant Brands 社群客戶服務團隊就不會準備好處理影片中收到的 100 多則評論。
透過與您的客戶服務團隊合作，您為他們提供了一個機會來清楚地審查預定的內容。 利用對客戶的第一手了解，他們可以在潛在問題出現之前主動解決它們。
共享工具
雖然消除資料孤島似乎是一個顯而易見的選擇，但現實是投資新的共享工具需要大量工作。 它涉及到使利益相關者在優先事項上保持一致的挑戰以及整合新系統和現有系統的複雜任務——這確實不是一件容易的事。
然而，重要的是要記住，互聯工具可以減少團隊的操作麻煩，並帶來卓越的客戶體驗。 你根本無法反駁這些結果。 只需詢問 Instant Brands 的團隊即可。
「客戶一直在社群媒體上談論我們，這可能是正面的，也可能是負面的，」佩索阿說。 「重要的是我們盡快解決這些問題。 這就是為什麼 Sprout 與 Salesforce 的整合對我們如此重要。 它使我們與處理升級的服務代理保持聯繫，以便我們能夠以最小的風險撲滅火災。”
透過投資與 Salesforce Service Cloud 整合的社群媒體管理平台，Instant Brands 團隊能夠充分利用這兩種工具。 這是一項讓所有人（領導者、代理商和客戶）受益的投資。
Instant Brands 的客戶服務和行銷團隊如何與 Sprout Social 保持聯繫
社群媒體處於品牌行銷和客戶服務的交叉點，將這兩個學科編織在一起。 此管道在連結兩個團隊方面的作用強調了統一社群媒體管理工具的重要性。
為此，Instant Brands 選擇了 Sprout Social。 以下是推動他們做出決定的工具：
案例促進平台內協作
有些客戶問題最適合終身代理，他們對您業務的細微差別有更好的了解。 其他人可能需要其他團隊提供額外的背景信息，例如品牌或法律。 案例允許代理人將訊息以及為他們的成功做好準備所需的所有有用上下文委託給特定的團隊成員。
「我們一直使用 Cases，」Pessoa 說。 “不僅用於與行銷人員互動，還用於我們的審核團隊之間的互動。”
借助Cases ，Instant Brands 的團隊成員可以解決問題，而無需在不同的平台之間導航。 團隊領導還可以透過案例績效報告衡量正在分配和完成的案例數量以及其他關鍵客戶服務指標。
標籤細分了常見社群媒體支援請求的趨勢
標籤是 Sprout 的一項功能，可充當標籤，您可以將其附加到您計劃發布的任何內容或智慧收件匣中收到的任何入站訊息。 使用標籤可讓您篩選社群媒體報告，以識別出站發布和入站訊息的主題，從而增強您的社群媒體洞察力。
「我們將標籤分為三類：資訊、支持和情感，」佩索阿說。 「然後，在這些保護傘下，我們有各種特定的標籤。 例如，我們為有影響力的人提供資訊標籤，為潛在損害賠償請求提供支援標籤，為客戶宣傳提供情感標籤。 我們變得非常精細。”
“這有助於我們將消費者的要求和我們需要解決的問題歸零——無論是內部客戶服務還是透過行銷內容。”
社交聆聽從跨社交的對話中提取可行的見解
Instant Brands 的團隊使用 Sprout 的社群聆聽工具從社群媒體中提取見解。 這簡化並加快了分析與其完整品牌組合和行業內相關的對話和趨勢的過程。
「了解消費者對每個特定品牌的評價對我們來說非常重要，」佩索阿解釋道。 “我們透過傾聽自動產生報告，並與我們的領導團隊共享，這樣我們就可以分享對消費者正在談論或抱怨的內容的理解。”
社群媒體聆聽還可以呈現整個社群領域有趣的產品用例，這有助於 Instant Brand 行銷團隊提出新的內容創意。 「我們看到了速食鍋有很多有趣的用例，」洛曼說。 “它讓我們能夠鳥瞰一般客戶的情況。”
Sprout 的 Salesforce 服務雲端整合支援對高接觸問題的高級護理
在需要將問題升級到私人管道之前，您只能在公共論壇中處理到目前為止的社交客戶服務問題。 如果沒有適當的升級管理策略，您將面臨客戶在不安全的環境中共享敏感資訊（例如家庭地址、電話號碼和帳戶資訊）的風險。
Sprout 透過我們與 Salesforce 的全球合作夥伴關係，讓團隊能夠提供無縫、全通路的照護。 作為 Salesforce 的首選社交媒體管理解決方案，我們提供深度的開箱即用集成，使 Salesforce 客戶能夠利用其社交媒體資料做更多事情。
「我們總是使用 Sprout for Salesforce 產生案例。 我們收到了不少有關速溶鍋和耐熱玻璃的請求，通常是諸如更換或產品缺陷的請求。 為了解決這些問題，我們需要能夠詢問消費者信息，而這必須在 Salesforce 中完成。”
客戶服務和行銷團隊一起做得更好
當行銷和客戶服務團隊聯手時，他們會產生正面的影響，使整個企業受益，從銷售到產品等。 但這種合作關係中最大的贏家是客戶，這使得這種合作關係變得更好。
如需了解塑造社群媒體未來的消費者偏好的更多見解，請查看最新的 Sprout 社群指數。 在裡面，您將發現有價值的數據，以增強您的社交客戶服務方法。