客戶保留的營銷自動化：讓客戶回來
已發表: 2020-12-24客戶保留很重要——尤其是現在。
- 獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 倍
- 20% 的客戶佔您銷售額的 60%
- 您有 60-70% 的機會向現有客戶銷售，而新客戶的機會為 5-20%
但是，您如何留住現有客戶並引入新客戶，並跟上經營業務所涉及的其他一切？
進入自動化。 自動化讓您：
- 使您的客戶數據保持最新——無需手動輸入
- 跟踪客戶的購買行為和參與度
- 建立分層忠誠度計劃並發送特別優惠
- 確定您的頂級客戶（並相應地獎勵他們！）
- 收集客戶反饋並採取行動
- 創造更好、更個性化的客戶體驗
在本指南中，我們將涵蓋您可以自動化以增加重複業務的 4 個業務領域 - 以及您可以立即導入和使用的 19 個自動化配方。
- 通過忠誠度計劃獎勵您的最佳客戶
- 贏回流失的客戶
- 發送交叉銷售和追加銷售活動
- 收集客戶反饋並採取行動
您可以在此處下載此信息圖！
1. 通過忠誠度計劃獎勵您最好的客戶
你最好的客戶——前 20% 的回頭客——對你的成功負有很大的責任。 忠誠度計劃是感謝這些頂級客戶的好方法。 它們也非常適合客戶獲取和保留：
- 68% 的客戶表示優惠券會產生忠誠度
- 82% 的人更有可能繼續使用提供一致交易的零售商
- 57% 的消費者加入忠誠度計劃以省錢
更高的客戶忠誠度意味著更多的重複購買和更多的新客戶。
從頭開始建立忠誠度計劃或獎勵系統似乎既困難又耗時。 自動化讓您可以建立一個忠誠度計劃來跟踪客戶的參與度和購買行為，然後相應地獎勵他們。
您甚至可以使用自動化和聯繫人評分來構建基於積分或分層的忠誠度計劃。
分層忠誠度計劃是一種會員計劃，客戶根據其級別獲得不同的福利和福利。 級別（又名層級）通常由購買數量或客戶花費的金額等指標確定。 等級越高，獎勵越有價值（和獨家）。
為了達到下一個級別，忠誠度計劃成員需要通過一個可衡量的里程碑，例如花費的美元或購買的商品。 借助自動化和潛在客戶評分，您可以根據客戶基於積分的分數對忠誠度計劃層級進行細分，然後將正確的獎勵發送給正確的客戶。
這種自動化讓您可以根據基於積分的分數將客戶忠誠度計劃的成員劃分為多個等級，然後相應地向他們發送獎勵和折扣。 在此處獲取分層忠誠度計劃自動化配方。
如果客戶已經是您的忠誠度計劃的成員，則自動用積分獎勵他們的購買。 如果客戶不是您的忠誠度計劃的成員，請向他們發送一封電子郵件，讓他們知道他們在購買時獲得了積分，並邀請他們註冊該計劃。 獲取忠誠度計劃：在此處購買自動化配方後添加積分。
客戶忠誠度獎勵和特別優惠可以包括：
- 總購買量的折扣百分比
- 免運費
- BOGO（買一送一）促銷
- 免費的禮物
- 減一美元
- 成為 VIP 計劃的會員
- 參賽作品
您如何確定哪些客戶參與度最高？
您可以使用自動化根據幾乎所有內容對客戶進行細分，包括：
- 他們的平均訂單價值
- 他們第一次購買的日期
- 他們購買的總美元價值
- 他們下了多少訂單
- 他們購買了哪些商品
- 自他們上次下單以來已經過了多長時間
- 他們在您的網站上多次查看過哪些產品
- 他們訪問了您的在線商店多少次
- 他們的忠誠度獎勵計劃狀態
- 他們上次與您的電子郵件內容互動的時間
通過此自動化自動跟踪客戶的首次購買日期。 這有助於您細分聯繫人並更好地了解您的客戶生命週期。 在此處獲取商店客戶首次購買日期自動化配方。
細分客戶後，使用這些標籤自動向他們發送特別優惠。 您可以將自動化設置為…
- 首次購買後向客戶發送優惠券
- 在客戶進行購買時為他們的忠誠度計劃得分添加積分
- 邀請新客戶加入您的忠誠度計劃
- 通過慶祝優惠慶祝客戶里程碑
- 當他們達到一定數量的購買時，用折扣代碼感謝他們
- 如果他們有一段時間沒有購買，請向他們發送贏回電子郵件優惠券
通過這種自動化將首次購物者轉變為回頭客。 通過電子郵件自動獎勵首次使用的客戶特別折扣或優惠券。 在此處獲取首次購買自動化配方後發送電子郵件優惠券。
通過跟踪他們的總購買量並在達到一定數量時觸發自動化，自動獎勵第 5 次（或第 10 次或第 100 次）購買的回頭客。 在此處獲取重複購買自動化配方的獎勵客戶。
當聯繫人點擊鏈接、進行購買、訪問產品頁面或回復電子郵件時，會自動將積分添加到他們的聯繫人分數中。 當他們的聯繫分數達到一定水平時，用優惠券獎勵他們並重置他們的分數——然後重新開始自動化。 在此處獲取客戶參與自動化配方的優惠券電子郵件。
此自動化可幫助您在特定日期慶祝客戶，例如他們的生日或與您簽約的周年紀念日。 向您的客戶發送優惠券、獎勵或只是祝您生日快樂。 在此處獲取生日和周年紀念優惠券電子郵件自動機食譜。
2.贏回流失的客戶
電子郵件營銷專家 Val Geisler 將流失的客戶稱為“殭屍客戶”：“他們在外面尋找解決問題的方法。 他們曾經與你的品牌互動，但現在已經停止了。”
您可能很想將這些殭屍客戶視為失敗的原因或不值得付出努力。 借助營銷自動化，您可以跟踪客戶上次向您購買產品的時間，並使用該信息自動將他們輸入到贏回電子郵件活動中。
贏回電子郵件活動是一系列有針對性的、個性化的電子郵件，您可以發送給暫時沒有與您的內容互動或從您那裡購買過的客戶。
贏回活動（又名重新參與活動）的目標是讓您的聯繫人與您的電子郵件內容進行交互並再次從您的在線商店購買。
如何自動化您的贏回活動
除了為您節省資金外，自動化您的贏回活動還可以節省您的時間。 您不必手動跟踪您的聯繫人上次從您那裡購買或點擊您的電子郵件的時間——自動化可以為您做到這一點！
通過參與度跟踪，您可以根據客戶上次與您的內容互動或訪問您的在線商店的時間對他們進行細分。 您還可以使用購買跟踪來跟踪客戶的最後購買日期。
這種由兩部分組成的自動化會在您的客戶參與、保持活躍或不活躍時對其進行標記，以便您可以大規模跟踪他們的參與。 在此處獲取第 1 部分：參與標記自動化配方。
參與度標記自動化配方的後半部分跟踪客戶對您的內容或商店的參與度，以便可以相應地標記他們。 在此處獲取第 2 部分：參與標記自動化配方。
當您使用參與度和購買跟踪時，您可以在客戶達到某個脫離點時觸發贏回電子郵件自動化 - 例如自上次購買後 6 個月，或自他們點擊您的一封電子郵件到您的網站後 3 個月。
以下是如何安排贏回電子郵件活動以留住客戶的示例：
- 在您的客戶最後一次互動後大約 3 個月發送您的第一封電子郵件。 跟踪他們與電子郵件的互動。 他們是打開電子郵件、點擊鏈接還是（希望）進行購買？
- 在您的第一封和最後一封電子郵件之間平均分配的滴灌活動中發送您的後續電子郵件 - 通常每 1-2 個月發送一封電子郵件
- 當流失的客戶歷史上完全脫離時發送您的最後一封電子郵件。 如果這一點是 9 個月不活動，那麼您有 6 個月的時間從您的第一封電子郵件中贏回他們。 一旦他們通過了截止點，就將他們從您的電子郵件列表中刪除。
如果某個聯繫人有一段時間沒有與您的內容或在線商店互動，這種自動化會自動將他們輸入到重新互動電子郵件活動中，這樣您就可以贏回失去互動的客戶。 在此處獲取閒置自動化配方後發送重新參與活動。
為了給您的流失客戶提供最好的體驗——並給你贏得他們的最佳機會——Val Geisler 有以下提示：
- 讓您的客戶選擇他們選擇加入的電子郵件列表
- 在您要求他們再次向您購買之前，先讓他們熱身。 向他們發送內容，例如：
- 增值
- 更新
- 時事通訊
- 保持簡潔。 長篇內容非常適合現有的、積極參與的客戶——但流失的客戶可能不會閱讀。
- 徵求反饋意見。 如果它們是新失效的，仍有機會將它們帶回來——但前提是你必須與它們交談。 反饋請求可能是關鍵：如果他們回复，他們仍然感興趣。 （有關如何自動化反饋請求的更多信息，請參見第 4 節！）
3. 發送個性化的交叉銷售和追加銷售活動
您可以根據現有客戶的購買和興趣使用自動化進行追加銷售和交叉銷售。 有針對性的追加銷售和交叉銷售活動鼓勵您的客戶購買更多產品或升級他們的會員資格——並幫助您從現有客戶那裡獲得更多收入。
交叉銷售和追加銷售有什麼區別？
- 交叉銷售是指在現有客戶購買後向他們推銷其他產品。 例如，一旦客戶購買了一雙鞋，您就向他們發送一封顯示匹配錢包的後續電子郵件。
- 追加銷售是銷售附加組件、更昂貴的物品和升級。 追加銷售的目的是說服客戶多花錢。 一位顧客購買了一雙鞋，並獲得了附加產品，例如鞋類護理套件或彩色鞋帶配件。
交叉銷售和追加銷售電子郵件活動可能是產生重複業務的有效方式。 根據 ActiveCampaign 進行的一項研究，546 名受訪者中有 28% 表示來自企業的電子郵件最常激發他們再次購買：
電子郵件營銷最有可能激發人們再次從品牌購買。
向客戶展示他們會喜歡的產品
最成功的交叉銷售和追加銷售活動使用個性化向購物者展示他們最有可能購買的產品。
自動化使您可以跟踪客戶與您的站點和產品的交互，然後對它們進行相應的細分。 如果您在電子商務平台上銷售，您可以將您的電子商務商店與營銷自動化集成，以在您的交叉銷售和追加銷售活動中使用客戶購買和產品興趣數據。
當客戶在您的電子商務商店購物時，根據他們購買的產品自動向他們發送追加銷售電子郵件活動。 使用折扣代碼和免費送貨來激勵追加銷售。 在此處獲取購買自動化配方後的配件追加銷售。
您還可以使用標籤自動觸發基於以下條件的追加銷售和交叉銷售電子郵件活動：
- 具體產品興趣
- 購買次數
- 重複購買產品
- 首次購買產品
- 訪問產品頁面的次數
這種自動化使用站點跟踪來自動跟踪您的聯繫人對某個產品的興趣——然後根據該興趣發送有針對性的消息。 在此處獲取產品興趣標記自動化配方。
當客戶進行購買時，根據他們購買的產品自動跟進交叉銷售電子郵件活動。 在此處獲取電子商務交叉銷售電子郵件自動化配方。
借助動態內容，您可以使用標記和條件內容向每位客戶發送他們希望看到的內容——他們離不開的產品、升級或功能。
如果您將 Shopify 商店與 ActiveCampaign 集成，您可以使用產品塊突出顯示您的產品。 產品塊可讓您將電子商務商店中的產品圖像和詳細信息直接提取到廣告系列和自動化中：
將產品塊添加到您的交叉銷售和追加銷售電子郵件活動中，以向客戶展示他們最想要的產品。
當您將產品塊與產品興趣標記相結合時，您可以發送動態的、有針對性的交叉銷售和追加銷售活動，將更多購物者變成回頭客。
當客戶對產品表現出興趣時，會自動發送一系列帶有折扣代碼的有針對性的後續電子郵件，以鼓勵他們進行購買。 此自動化使用產品塊將您的 Shopify 產品列表導入您的電子郵件，因此您可以向客戶展示您知道他們感興趣的產品。在此處獲取 Shopify：產品興趣跟進電子郵件自動化配方。
4. 收集客戶反饋並採取行動
68% 的客戶流失是因為他們認為您不關心他們。 但是你確實關心你的客戶——使用自動化來收集客戶反饋並採取行動可以幫助你證明這一點。
當您要求客戶提供反饋時，您可以弄清楚為什麼初次使用的客戶不會再次光顧，然後修復這些差距以提高您的保留率。 您還可以找出您的忠實客戶為何喜歡您的業務——然後用他們的話向有類似痛點的客戶進行營銷和銷售。
良好的客戶反饋和推薦可以成為您營銷中的強大工具。 潛在客戶更有可能傾聽其他客戶的意見，而不是相信你的話：
- 根據尼爾森的數據，92% 的消費者表示他們更願意相信個人推薦而不是廣告
- 千禧一代受口碑影響比傳統廣告高 115%
但是您如何從客戶那裡獲得反饋？ 你問哪些客戶？
自動化讓您可以跟踪客戶的興趣、活動和互動，然後使用這些信息在正確的時間向正確的客戶詢問反饋。
您最活躍的客戶是一個很好的起點； 當您要求他們提供反饋時，他們最有可能回复。
當您通過聯繫和潛在客戶評分跟踪客戶的參與度時，一旦他們達到一定的參與度，您可以自動向他們發送電子郵件以徵求反饋。 這也讓您的客戶知道他們的意見對您很重要，從而增強了他們的忠誠度。 雙贏。
當客戶達到一定的參與度時，自動向他們發送一封請求反饋的電子郵件 - 如果他們填寫了您的反饋表，則自動向他們發送一封感謝電子郵件。 （禮儀很重要。）在此處獲取反饋自動化配方的電子郵件高度參與的客戶。
如果您不使用聯繫人評分，您仍然可以通過將他們標記為“超級用戶”來識別並聯繫您最忠實的客戶。 對於 SaaS（軟件即服務）公司，高級用戶是每天都在您的產品中度過或使用其最高級功能的聯繫人。
這些人是客戶故事、評論和反饋的重要來源。
當客戶被標記為“高級用戶”時，會自動聯繫以請求反饋。 從此處獲取高級用戶自動化配方的反饋調查。
那些不喜歡你的產品或每天都在使用它的用戶呢？ 聯繫不活躍的用戶，了解他們為什麼不使用您的產品。 他們需要什麼功能？ 他們最大的痛點是什麼？
向不活躍的客戶發送反饋調查有助於減少客戶流失、重新吸引流失的客戶，並為您提供有關產品在哪些方面有改進空間的寶貴信息。
當客戶被標記為“不活躍”時，會自動聯繫並請求反饋。 在此處獲取針對非活動用戶自動化配方的客戶調查。
如果您想要關於買家體驗或特定商品的反饋，您也可以將其自動化——當客戶購買時，將其輸入自動化系統，一周後會跟進（這樣您就不必記住手動完成）。
當客戶進行購買時，自動跟進反饋請求。 在此處獲取購買自動化配方後收集反饋。
如何回應（並採取行動）客戶反饋
詢問和接收反饋是了解更多客戶體驗並向客戶展示您關心的好方法。 但是您的客戶如何知道他們的反饋有所作為？
如果您使用 NPS（淨推薦值）調查來收集客戶反饋，您可以將這些分數映射到客戶的聯繫記錄中，然後根據分數觸發電子郵件活動或任務分配。 如果客戶給您的分數較低，您可以使用自動化通知他們指定的客戶經理，在下次購買時為他們提供折扣代碼，甚至邀請他們與您的支持團隊預約通話。
對反饋的預設回复可能會在緊要關頭髮揮作用，但讓真人與您的聯繫人聯繫以了解更多關於他們的體驗（無論是消極的還是積極的）有助於建立客戶忠誠度並增加重複業務的機會。
自動化有助於在您的團隊需要採取行動並跟進客戶反饋時通知他們。 這就是自動化和個人接觸齊頭並進的地方：當聯繫人提交您的反饋表時，使用自動化向他們發送一封電子郵件，感謝他們的反饋，然後為團隊成員分配一項任務以進行個性化回复.
當聯繫人提交您的反饋表時，自動感謝他們的反饋，並為團隊成員分配任務以跟進個性化回复。 過了一段時間後，自動再發送一封後續電子郵件，詢問他們是否需要其他任何東西。 在此處獲取反饋表提交後續自動化配方。