行銷商業智慧如何幫助您接觸客戶

意識。 考慮。 決定。 購買。 行銷和銷售漏斗的四個階段。 這是一個強大的公式，自廣告商首次提出理論以來，一百多年來一直解釋著消費者的行為。

但由於數位行銷和社群媒體的興起，曾經明確的流程已成為接觸點的複雜拼貼。 正如 SAS 加拿大客戶智慧實踐主管 Scott Feldman 所描述的：「購買不是線性的，成功的品牌都知道這一點。 熟練的行銷人員明白，數位和非數位接觸點共同作用來推動轉換…您必須跨渠道增加獨特的價值。”

他解釋說，歸根結底，這是關於出現在客戶使用的管道上，並為他們提供他們正在尋找的體驗。 為此，必須利用行銷商業智慧。 在這篇文章中，我將分享我對費爾德曼的採訪的更多內容，他解釋了什麼是行銷商業智能，以及您從中獲得的見解如何制定更有效的策略來吸引客戶。

什麼是行銷商業智慧？

費爾德曼將行銷商業智慧 (BI) 描述為：“來自所有外部管道的數據累積。” 例如，行銷 BI 源自多個地方，包括社群內容績效數據、社群聆聽見解、網站分析、電子郵件行銷指標等。 這些數據可應用於行銷內外的職能，包括客戶服務、產品開發和公司策略。

他接著補充說：「行銷 BI 需要駐留在一個地方才能有效地建模和行銷。 它支援您的目標受眾和客戶的單一視圖，並使您能夠追蹤客戶正在使用的管道。 利用這種模式使我們能夠成為更好的聯繫行銷人員。”

行銷商業智慧如何使組織受益？

行銷 BI 對於在客戶生命週期的每個階段與消費者產生共鳴至關重要。 透過這些見解，您可以推動行銷策略的發展，實現更強大的定位、提高投資報酬率並改善客戶體驗 (CX)。

定義您理想的客戶檔案

了解您應該向誰進行行銷和銷售是發展業務的關鍵。 然而，縮小理想的客戶檔案範圍對許多公司來說都是一個挑戰。

正如 Feldman 解釋的那樣，「當我與不[利用 BI 數據]的品牌合作時，我會問：『你知道你的客戶是誰嗎？ 你知道你要賣給誰嗎？ 他們經常回答：“我們是每個人的一切。” 任何品牌都不應該包羅萬象。 即使是電話公司也不會把產品賣給所有人。 了解你的客戶是誰，忠於自己和你的企業。”

透過準確的行銷 BI 數據，您可以將受眾細分為不同的買家角色。 正確的 BI 工具可讓您建立資料視覺化和報告，展示這些角色的定義特徵，包括他們的需求、痛點、人口統計資料甚至個性特徵。 行銷 BI 見解還應該說明人物角色與您的品牌的關係弧——從第一次接觸到最終銷售。

例如，透過社群媒體情報洞察，您可以從各種來源（例如社交聆聽、評論、調查和聯絡中心互動）顯示關鍵的客戶聲音(VoC) 數據，以追蹤品牌健康狀況、改進產品並提高客戶參與度和保留率。

Sprout Social 的社交聆聽解決方案使用 AI 技術來計算您的品牌、產品或 CX 的整體情緒，並從社交對話中揭示受眾洞察。 該情報可能會揭示您的一部分客戶正在以您沒有意識到的方式使用您的產品，從而幫助您更好地定位您的產品。

細化行銷歸因

在尋求資源時，行銷 BI 可以幫助向 CFO 展示行銷計劃的價值。

「財務長不會給出無限的預算。 您的行銷活動必須對業務很重要。 用數據證明你的行銷活動如何提高收入。」費爾德曼建議。

行銷 BI 指標（例如轉換率、每次轉換成本、廣告支出回報率、客戶獲取率和行銷來源收入）展示了從行銷活動到公司獲利的整個過程。 持續分析行銷 BI 數據，以評估關鍵績效指標 (KPI) 的狀態、衡量行銷活動的有效性並進行數據驅動的改進。

這些數據不僅可以說明投資報酬率，還可以指導您未來在特定管道的投資，並為您進行更強大的行銷活動做好準備。 正如費爾德曼所說，「並非每個管道都能提供相同的投資報酬率。 將收入和轉化歸因於某個來源非常重要。”

例如，在為您的企業定義可操作的社群媒體投資報酬率時，使用 Sprout Social 等工具可以匯總跨渠道的付費行銷活動結果。 這些分析報告將每個管道上的社交活動與所有利害關係人都可以理解的可共享、易消化的報告中的業務成果直接連結起來。

提供更流暢的客戶體驗

在我對費爾德曼的採訪中，我清楚地看到了他對幫助品牌提供更順暢的客戶體驗的熱情。 這是他關於 BI 數據為何重要以及它如何幫助組織的論點的核心。

「CX 應該是簡單的、令人難忘的和積極的。 這就是品牌需要提供的。 這就是消費者所尋找的。 每個摩擦點都是針對您來測量的。 作為一個品牌，你必須創造一種人們想要的體驗，」費爾德曼強調。

Feldman 引用了肯德基作為平滑 CX 的真實範例。 「無論你是否喜歡他們的食物，肯德基都是社交上最好的品牌之一。 他們聰明、有趣、機智。 你在 Facebook 上看到的不是你在 TikTok 上看到的。 它們在每個網絡上提供不同的價值。”

他接著描述了他們的客戶服務是如何首屈一指的。 “他們反應靈敏。 這不僅僅是在這些不同的頻道上。 他們的客戶互動更上一層樓。”

透過使用 Sprout 的智慧收件匣實現令人羨慕的世界級客戶體驗，使您的社交和客戶服務團隊之間能夠加強協作。

收件匣將您的社群管道統一為一個串流，當您回覆使用者時，您會看到關鍵的 BI，例如對話歷史記錄和客戶關係管理 (CRM) 資料。 借助這些數據，客戶服務代表可以跨渠道提供更高品質的支持，並提高整個客戶旅程的滿意度。

為您的行銷團隊選擇合適的商業智慧工具

最大限度地利用行銷 BI 需要遵循資料管理最佳實務。 正如 Feldman 所說，“如果您使用過時的數據，那麼您實際上並沒有利用行銷 BI。”

為了讓您的資料保持最新，您需要支援無縫資料收集和維護的流程和工具。 以下是為行銷團隊選擇商業智慧工具時的一些技巧。

牢記最終目標

Feldman 認為，在開始更新流程或尋找新工具之前，最重要的步驟是批判性地思考您希望行銷 BI 資料實現什麼目標。 問問自己：我們需要了解客戶哪些資訊才能改善我們的市場推廣方法？ 費爾德曼補充道，“重要的不是你使用的管道或工具，而是你從中得到的東西。”

當您審核流程並評估新工具時，請先考慮您的品牌策略。 確保您可以存取對您的品牌和行業最重要的客戶資訊。 一個很好的經驗法則是記住您的工具應該滿足您的需求，您不應該改造您的策略以適應工具。

選擇使用者友善的工具

與服務公司的獨特策略一樣，您的行銷 BI 工具應該易於存取。 它們不應該太複雜以至於只有數據分析師才能使用它們。 行銷 BI 數據的民主化將其影響力擴展到行銷部門之外，並對您的客戶體驗產生重大影響。 可用性對於保持數據準確和最新也至關重要。

尋找使用直覺且能讓您的團隊輕鬆做出改善業務策略的決策的工具。

將 BI 工具與您現有的技術堆疊集成

當行銷 BI 工具與您的技術堆疊的其餘部分整合時，結果是更高的客戶滿意度和內部協同作用。 然而，許多公司沒有協同工作的工具。 根據 Sprout 第三季的脈搏調查，只有 37% 的企業使用整合技術來滿足客戶服務需求，42% 的組織將可用客戶資訊的差距視為提供客戶支援和更好的 CX 的障礙。

費爾德曼表示，除了有限的數據之外，許多組織也不知道他們的數據來自哪裡。 透過在技術堆疊中引入補充工具，您可以提高行銷 BI 報告能力並改進客戶服務方法。

例如，透過 Sprout 的 Salesforce 集成，社交數據豐富了您的 CRM 數據，以提供客戶的全面視圖。 透過這種集成，代理可以即時參與他們需要的所有上下文。 透過更全面地了解受眾，您可以追蹤客戶旅程並根據受眾與您品牌的社交互動來細分受眾。

將 BI 見解融入情境

即使作為一家社群媒體管理公司，我們也承認社群並不是行銷 BI 的唯一來源。 費爾德曼對此表示同意。 “你不能將行銷 BI 僅僅歸因於社交。”

擁有可幫助您在一個地方情境化和簡化所有行銷 BI 並說明不同行銷活動和管道如何相互作用的工具至關重要。

以 Sprout 的 Tableau 集成為例。 此 Tableau BI 連接器將社交資料的力量與您的所有關鍵資料流（包括展示廣告、電子郵件行銷活動、網站資料等）結合。 您可以使用所需的精確視覺效果和指標組合來自訂儀表板，而無需進行耗時的開發工作。

為了幫助您尋找最適合您公司的工具，這裡提供了完整的行銷 BI 工具列表，這些工具可以提高您的業務決策水平並改善您品牌的客戶體驗。

使用行銷商業智慧更好地了解您的客戶

準確且最新的行銷 BI 可以優化您的行銷活動、與利害關係人分享有意義的數據，最重要的是，可以提升您的客戶體驗。 借助觸手可及的全面 BI 數據，您可以降低客戶獲取和保留成本並防止客戶流失。 正如費爾德曼所說：「人們根據情感進行購買。 忠誠度來自於與你的品牌進行積極的互動，並建立情感紐帶。”

當充分發揮其潛力時，行銷 BI 是連接您的品牌與客戶的橋樑。 如果您想更深入地了解客戶的旅程，請使用此 CX 審核範本來確保您的社群管道滿足目標受眾的需求。