為了在當今的新常態中茁壯成長，CMO 需要首先解決這些數字技能差距

無論是否做好準備，由於 COVID-19，企業不得不幾乎在一夜之間或幾週內加速其數字化轉型工作。 而在這個過程中，疫情也暴露了很多企業對於這樣的轉型是多麼的措手不及。 考慮到只有 21% 的公司認為他們的組織範圍的數字化轉型已經完成，而 22% 的企業根本沒有轉型。

對於不擅長數字化的行業而言，將其運營數字化同時為客戶保持盡可能流暢的體驗是一項重大挑戰。 能夠適應的企業將生存下來，而那些未能接受數字化轉型的企業將很快被拋在後面。 隨著消費者越來越多地首先轉向數字渠道，營銷人員將在與客戶保持聯繫方面發揮重要作用，因為我們都在應對未來的不確定性。

從頂部查看：

• COVID-19 危機加速了企業的數字化轉型工作。 許多組織不得不迅速調整，在某些情況下，在幾週內將其運營數字化。
• 作為客戶的代言人，營銷人員正在將資源投入到數字渠道中，以與受眾保持聯繫並預測客戶的需求。
• 數據分析和社交聆聽是營銷人員在數字優先環境中取得成功需要加強的兩項技能。

消費者行為可以在一夜之間改變

COVID-19 非常清楚地說明了兩件事。 首先是維護一個人的數字貨架的重要性。 被困在家中的客戶比以往更多地使用互聯網購買他們需要的商品和服務，88% 的消費者在下單前會在網上預先研究他們的購買情況。 忽視在線戰略的品牌正在親身體驗今天在購物者面前展示自己的名字的難度。

品牌開始意識到的第二個觀察結果是消費者改變行為的速度——以及他們不願像往常一樣購買。 對於 COVID-19 之前的許多品牌來說，電子商務是對客戶通常購物習慣的補充。 但現在？ 客戶本能地首先轉向互聯網購買他們需要的東西。

研究表明，從銀行業到娛樂業，消費者正在越來越多地採用數字服務。 例如，自大流行開始以來，在線雜貨店銷售額增長了 10-15%，20% 的購物者離開了他們的主要雜貨店，轉而選擇了提供更好電子商務服務的雜貨店。 既然顧客已經嚐到了網上購物帶來的便利，他們又何必急於回到以前的購物方式呢？

為了跟上客戶的敏捷性而提出的問題

作為客戶的聲音，營銷人員在維持其品牌與受眾的聯繫方面發揮著至關重要的作用。 這意味著在消費者最常光顧的數字渠道上與消費者會面，並創造對買家和零售商都產生積極影響的新客戶體驗。

隨著首次電子商務客戶的未來在線購買預計將增長 160%，營銷人員需要能夠從一開始就可視化整個數字客戶旅程。 為了引導消費者在線旅程的發展，營銷人員需要問自己以下問題：

• 客戶通過哪些渠道了解新產品和服務？
• 哪些數字廣告系列正在轉化？
• 客戶在購買過程中在哪裡下車？

消費者正在改變他們的購物行為以滿足他們的迫切需求。 如果您的業務不能以同樣的速度發展，客戶只會尋找可以發展的競爭對手。

營銷人員可以首先解決三個數字調整

在這個新常態下，將企業的整個運營數字化是唯一的出路。 對於營銷團隊來說，轉向以電子商務為主的環境意味著盡快加強這些數字技能：

1. 數據分析。 隨著更多的營銷工作和在線客戶活動，衡量活動的數字表現和了解創意背後的數據比以往更加重要。 依靠您的分析團隊來幫助您理解數字並提出問題，以便您更好地理解為什麼某些努力比其他努力表現更好。 數據揭示了哪些信息轉化了哪些內容，哪些內容持平，並使營銷人員能夠加倍投入支持其組織目標的數字活動。 它還可以告訴營銷人員他們應該使用哪些平台來展示他們的核心受眾，以及客戶如何使用社交來告知他們的購買決策。
2. 社交聆聽。 被限制在家中的客戶正在社交上討論他們積極和消極的品牌體驗，以及他們在此期間對品牌的需求。 為了跟踪這些對話，營銷人員需要使用社交聆聽等工具。 通過傾聽，營銷人員可以識別與其目標受眾相關的主題，並發現消費者行為變化背後的根本原因。 他們還可以通過傾聽來發現客戶體驗的不足之處以及可以利用哪些機會在競爭中保持領先地位。 最重要的是，社交聆聽使營銷人員能夠定制消息傳遞、活動和溝通策略，以反映客戶的期望。
3. 遠程領導。 大多數勞動力很有可能在今年剩下的時間裡都在遠程，因此企業需要專注於實施工具和儀式來支持遠程生產力。 營銷領導者尤其需要應對領導一個習慣於面對面協作的遠程團隊所帶來的挑戰。 花時間與您的團隊成員聯繫，詢問他們需要什麼才能做到最好，以及他們需要領導層的哪些支持。 當營銷人員為遠程工作成功做好準備時，他們將更有能力在任何情況下為客戶提供服務和支持。

沒有回到以前的樣子

現實情況是，COVID-19 徹底改變了我們開展業務的方式。 無論是否做好準備，大流行都加速了各種業務的數字化轉型，我們不太可能恢復到隔離前的狀態。

我們親眼目睹了觀眾的行為和期望可以多快發生變化。 我們不能一直談論數字化轉型是可以推遲到以後的事情。 快速轉向數字化將不可避免地削弱營銷人員的執行能力，但這是我們長期成功所必需的改變。