品牌邁出的一小步：營銷人員需要了解有意識且越來越懷疑的消費者

社會正義運動、全球流行病、氣候變化和其他環境災難。 只要看看新聞周期，就可以了解為什麼消費者對他們支持的業務、他們使用的產品以及他們對地球的影響越來越謹慎。

一波又一波的公司做出了回應，承諾維護環保、對社會負責、反種族主義的商業行為。 品牌因其善意的姿態登上了新聞頭條——比如 Calm 支付了 Naomi Osaka 的罰款，原因是她為保護自己的心理健康而跳過新聞發布會，而 Airbnb 為阿富汗難民推出了臨時住房計劃。

儘管更頻繁地做出商業承諾，但消費者仍然持懷疑態度——52% 的消費者認為，在社會問題上採取立場的品牌只是試圖推動銷售。

我們需要一些懷疑來保持企業負責、透明和真實。 但企業還需要繼續展示進步，將其價值觀付諸實踐，成為消費者希望在世界上看到的變化。

隨著您的品牌承擔企業責任，營銷人員需要了解如何與有意識的消費者建立信任。

1. 一致性和透明度是必須的

為了更大的利益而圍繞您的業務計劃和成就建立嗡嗡聲並沒有錯。 事實上，50% 的消費者希望企業使用社交來分享有關其社會正義承諾的詳細信息，並主動提供有關其進展的最新信息。 在您的溝通中建立信任的關鍵是一致性和透明度。

發布一條模糊表明貴公司致力於“開展工作”的推文並不會削減它。 消費者很快就能看穿空洞的品牌激進主義。

Patagonia 被譽為將商業與激進主義相結合的最佳公司之一，通過查看他們的社交信息很容易看出原因。 在 Twitter 上，該品牌幾乎每天都會分享與其價值觀和對事業的承諾相關的內容。 除了分享他們自己的激進主義信息外，該品牌還不斷轉發來自激進主義、非營利組織、新聞來源和其他具有共同價值觀的品牌的信息。

Patagonia 在社會方面的透明度體現了他們在公司和消費者關心的問題上的立場。 消費者信任品牌的證據在於社交。

2. 響應式品牌孕育信任

多虧了社交媒體和互聯網，消費者有權進行自己的研究，以驗證公司不只是在說空話。

78% 的消費者同意社交媒體是與品牌建立聯繫的最快、最直接的方式。 此外，提供強大客戶服務並吸引受眾的響應式品牌是消費者認為在社交領域中最好的品牌。

這給您品牌的社交營銷人員帶來了很大的負擔，他們必須站在第一線，回答有關您的業務、產品和目的的問題。 將其添加到社交媒體營銷人員無法在孤島中運營的原因列表中。

社交媒體經理、影響者、創作者和合作夥伴需要獲得準確代表您的品牌、產品和服務所需的信息。 例如，如果您的品牌銷售環保、純素、零殘忍的產品，您將不可避免地遇到問題，尤其是當消費者對綠色洗滌持懷疑態度時。 向社交營銷人員簡要介紹您品牌的產品開發實踐，向他們提供可與消費者共享的公開可用資源，並製定將信息升級給公司主題專家的流程。

3. 員工和領導的聲音很重要

不僅有意識的消費者期望企業在社會、環境或政治問題上採取行動——近十分之八的員工期望他們的雇主也有同樣的期望。

由於對追究企業責任的共同利益，消費者相信員工是他們工作的公司的信息來源。 品牌需要員工幫助加強他們在社交方面的價值觀、倡議和目標。 當雇主履行承諾，而自豪的員工與他們自己的社交網絡分享成就時，您的品牌的可信度和整體認知可能會朝著積極的方向發展。

企業還應該專注於提升執行團隊的社交能力。 隨著高管們大聲疾呼並明確立場的壓力越來越大，領導者需要社交營銷人員的支持。 社交營銷人員不僅能從內到外了解您的受眾，他們還可以幫助高管塑造他們的形象、參與對話並定義他們的社交聲音——這可能不同於“品牌聲音”。

對於尋找鼓舞人心的例子的商界領袖來說，七七六創始人兼 Reddit 前執行主席 Alexis Ohanian 是社交媒體的必修課。 他一直使用他的平台來表達他的個人價值觀，支持以目標為導向的業務，並分享他支持的事業的最新消息。

4. 先聽，然後從社交對話中學習

社交不僅是分享品牌企業責任努力的麥克風，還是了解受眾反應的窗口，以及下一步應該關注的指南針。 通過社交聆聽和社區參與，企業可以評估客戶的聲音 (VoC) 數據，以衡量當前狀態感知並回答以下問題：=

• 您對上一次與企業責任相關的公告有何看法？ 您可以從消極和積極的反應中獲得什麼見解？
• 在關於您的品牌的對話中，哪些問題和社會問題最為突出？
• 是否存在任何人們懷疑的現有舉措、承諾或公司聲明？
• 關於貴公司在某些問題上的立場，您的品牌收到了哪些常見問題解答？
• 除了隨時了解國家或全球範圍內的社會氣候外，您當地社區的首要考慮因素是哪些法律、運動和社會事業？ 您的企業可以在您的後院帶來什麼不同？

答案可能最終會影響更多的產品研發、工人權利努力、供應鏈考慮、DEI 承諾和您的業務的戰略方向。

在當下與客戶會面很重要，但企業也需要了解消費者在五年、十年甚至二十年後會關心什麼。 社交媒體渠道充斥著對話和內容，這些對話和內容充當了消費者興趣和價值觀的風向標。

不要忘記小動作可以產生大影響

創造一個更美好世界的宏偉姿態和承諾最終可能會成為頭條新聞，但品牌不應忘記在客戶和合作夥伴中強化您的價值觀的小行為。

使品牌真實性和真正的社區聯繫成為您社交策略的核心品質。 閱讀本文（包括免費工作表）以開始使用。