通過以客戶為中心來完善您的數字戰略

無論您的業務或環境如何，有一個永遠不會錯的焦點：以客戶為中心。

根據最近的全球研究，73% 的人表示體驗是他們購買決策的重要因素，超過 40% 的人會為出色的體驗支付更多費用。

通過客戶的視角查看您的所有行為，無論是主動的還是被動的，是確保您不斷為他們增加價值的最佳方式。

但以客戶為中心的真正含義是什麼？ 它始於同理心。

客戶旅程是整體性的。 他們應該被這樣看待。 但是，您可以從旅程中的某個時刻開始實施以客戶為中心的方法，例如購買或續訂。

忽略你公司到目前為止所做的一切，問這個問題：“完成這項任務的最佳方式是什麼？” （“最佳”可能意味著最快、最簡單或最直觀。）下一個問題是：“應該遵循什麼體驗？”

例如，客戶對他們的購買不滿意。 如果提出投訴或獲得退款是一個簡單的過程，他們可能會更寬容。 但下一步至關重要。 這可能就像向他們發送電子郵件一樣簡單，讓他們知道您聽到了他們的聲音，並希望下次做得更好。

或者，您可能希望讓代表親自聯繫。 足夠簡單。 但正確的系統、工作流程和流程必須到位，以確保您不會錯失良機。

讓客戶知道他們已經被看到和聽到對建立信任或重建信任大有幫助。 當您可以查看每個接觸點並誠實地說每個接觸點都是最好的時，您就已經創建了更好的 CX。

環境必然會隨著時間的推移而改變，但至少你知道你是在一個強大的位置工作。 數字化成熟是一個旅程，而不是一個目的地。

與 Sitecore 合作創建的內容。

轉向以客戶為中心的數字戰略：敏捷系統、流程和內容

有了讓客戶旅程的每一刻成為最佳體驗的北極星，您就可以開始嘗試了。 這些測試不僅應涉及面向客戶的體驗，還應涉及後端流程、工具、工作流和策略。

為了提供最佳的客戶體驗，您需要保持敏捷。 這不僅僅是變革的必然性——即使在大流行之前，可以迅速轉變的組織也大大增加了成功的機會。 在我們快節奏的數字世界中，敏捷性始終是一個差異化因素。

但敏捷在實踐中意味著什麼？ 讓我們通過考慮數字體驗必不可少的三個方面來分解它：

1. 系統
2. 流程
3. 內容

系統

核心數字體驗技術仍然是內容管理系統 (CMS)。 為了在今天有效，它需要全渠道交付和數據收集。 但這只是開始。

從雲就緒到能夠使用 AI，現代 CMS 必須與同類最佳的解決方案集成，同時提供一套強大的功能。 最重要的是，它必須使您的團隊能夠不斷地進行試驗和迭代。 但技術只是難題的一部分。

流程

每個組織的數字化戰略都是獨一無二的，但研究表明，最有效的數字化轉型方法是大膽且緊密集成的數字化戰略。 從頂部驅動。

圍繞願景調整您的最高管理層對於成功至關重要，但培養“構建-測量-學習”文化和打破團隊之間的孤島也是如此。 提供數字體驗、了解它們的影響並對其進行迭代需要營銷和 IT 以及銷售、客戶成功等緊密結合。

內容

敏捷內容被集中、智能地存儲，可供所有人使用、洞察驅動和模塊化。

集中存儲的內容可實現透明度、易於定位和易於使用。 它還可以幫助團隊避免重複工作。 但存儲平台必須足夠靈活，才能滿足您團隊的需求。 從內容標籤到用戶權限，敏捷平台實現訪問、提高效率並保持一致性。

當內容創建、交付和指標保持一致時，洞察力可以驅動內容。 模塊化內容 - 以在客戶旅程的各個時刻重複使用為目標，分塊創建 - 是敏捷的內容，支持數據驅動的迭代。

了解您在邁向數字成熟度的過程中所處的位置是前進的重要第一步。 我們創建了一整套資源來提供幫助。 當您準備好開始實現卓越的數字體驗時，請在此處探索我們的內容成熟度資源。