如何有效地運行多地點審查管理策略

對於擁有單一地點的企業來說，管理評論可能是一項挑戰，因此當您擁有多個地點或特許經營模式時，工作量會成倍增加。 回複評論是維護品牌聲譽的一項重要任務。 幸運的是，通過精心策劃的策略，您的團隊可以更輕鬆地應對跨多個地點管理評論的挑戰。

根據 BrightLocal 的 2019 年消費者評論調查，82% 的消費者閱讀了本地企業的在線評論，而在閱讀這些評論的人中，97% 的消費者閱讀了企業對評論的回复。 管理評論不僅是維護品牌聲譽的一部分，對銷售也至關重要。 這就是為什麼各種規模的企業都必須找到一種方法來掌握他們的評論。

有了正確的工具和可靠的計劃，審查管理就不會像您想像的那樣令人頭疼。 無論您是在研究可​​能的策略還是審查您當前的策略，我們都將介紹您在進行多地點審查管理時應考慮的事項。

用於管理評論的多地點模型

多地點可能意味著兩件不同的事情：您是一家擁有特許經營地點的公司辦公室，或者您是一家擁有多個地點的企業。 無論哪種方式，下面的兩個模型都是審查管理的選項。 可能的第三種模型將混合這兩者。

公司管理所有評論

您的首選是讓公司辦公室管理所有評論，無論是特許經營還是多地點。 在這種情況下，公司辦公室有一個營銷或客戶服務團隊，可以處理所有地點的交易量。 好處是您可以控製品牌形象、溝通和響應。 您還可以更輕鬆地跟踪分析，因為它都在同一個地方進行管理。

公司管理審查的缺點是公司不知道每個地點發生的一切。 根據事件的類型，公司可能需要更多的時間來研究並決定如何處理它，而不是該地點的經理立即做出回應。

個人位置管理評論

下一個選擇是讓各個位置管理他們自己的評論。 在特許經營模式中，一些地點可以自由支配其營銷和客戶服務。 公司辦公室可能會發送計劃或戰略文件，但地點仍然是第一個查看和回複評論的地方。 當各個地點管理自己的評論時，它們往往會即時反饋給經理，他們可以快速糾正任何錯誤。

另一方面，您面臨品牌稀釋的風險。 您的公司可能有 90 個成功的地點和 10 個評價不佳的地點，但未成功符合您的戰略的評價不佳的地點可能會繼續脫穎而出並定義您的品牌。

創建特許經營審查策略時要考慮什麼

您如何決定哪種審核模式最適合您的業務？ 您需要考慮幾個組件。

誰在管理工作量？

如果您是一家小型本地咖啡館連鎖店，其中位置是彼此的副本，那麼讓公司控制審查管理可能更有意義。 一個集中的人員或團隊可以輕鬆管理幾個位置的評論。

如果位置彼此不同，或者您有數百個位置，那麼各個位置的經理可能更適合成為審核的重點人物。 讓各個地點管理他們的評論意味著您需要在該地點指定一個受過適當培訓的人員或團隊。 這項工作需要考慮到他們的一天。 公司可能會提供跨地點的監督和記錄趨勢，但仍由地點經理執行。

企業需要多少控制權？

正如我們之前提到的，品牌聲譽是管理評論的原因之一。 參與審核過程的人越多，品牌稀釋的風險就越大。 如果公司處理所有評論，那麼所有地點的響應將是相似的。 但是，如果特許經營地點在他們的管理中獲得更多自由，那麼評論將屬於他們的工作量，因此他們將需要帶寬來處理它們和培訓以很好地代表您的品牌形象。

你的策略會產生多少摩擦？

沒有人喜歡繁文縟節。 理想情況下，評論會得到及時回复，如果需要，會向消費者提供解決方案。 您不想要的是讓公司辦公室閱讀評論，與地點討論它，開會討論選項，回複評論，然後當客戶再次進來時讓地點處理解決方案。 很多來回可能會佔用寶貴的時間。 有時，最簡單的解決方案是最好的。

地點在哪裡？

您在更多人口統計數據中擁有的位置越多，您就越需要本地支持。 一家擁有兩個本地地點的麵包店通常只有一個主要團隊負責一般管理。 但是，當您穿越城市或州甚至國家時，您會涉足不同的文化和人口統計數據。 與可能在數千英里外的公司辦公室相比，位於各個地點的地面人員將更符合提交評論的客戶的要求。

你在哪個行業？

一些行業比其他行業更傾向於集中審查管理。 想想您目前如何管理您的社交媒體資料和客戶服務請求。

對於每個地點都有相同庫存和商店培訓的服裝或技術商店將在企業管理審查方面做得很好。 這樣，他們將能夠收集有關哪些產品運行不佳的信息並記錄這些趨勢。 基於位置的評論不如基於他們銷售的產品的評論重要。

然而，酒店業確實依賴於表現良好的各個地點並跟踪它們之間的差異。 即使在相同的品牌名稱下，一個酒店位置的體驗也可能與另一個位置大不相同。 這也是一個需要快速響應的行業。 您不想等待一周後才聽說有人在您的酒店住宿不佳。

為多個位置設置評論站點

無論您選擇了哪種評論管理模式，您仍然必須在各個評論網站上建立自己的活躍形象。 如果您的企業或位置已經存在了一段時間，那麼即使沒有人認領，也很可能已經存在於評論網站上。 根據您所在的行業，Yelp 和 TripAdvisor 也是您宣傳業務的重要網站。

谷歌我的商家

Google My Business 評論顯示在與 Google 相關的各個位置，例如搜索結果側邊欄和 Google 地圖。 如果該位置是在多個評論網站上建立的，Google 將平均評分。 關鍵字也會從評論中提取並突出顯示。 要管理您的評論，您需要設置您的“Google 我的商家”帳戶並驗證您的商家。

Facebook

Facebook 對這兩種多地點商業模式都有相同的格式。 有一個主要的公司頁面，然後您可以添加位置。 如果需要，每個位置也是一個可以單獨管理的頁面。

當您單擊 Pep Boys 主頁欄中的“更多”時，您會看到商店，它會引導您進入他們所有商店的地圖。 每個標記的位置都指向其自己的頁面，各個位置經理可以在其中回複評論。 或者，公司仍然可以處理評論。

管理多個位置評論

即使對於大型連鎖企業，也有一些方法可以讓每個人更輕鬆地在評論管理上保持一致。 這裡有一些關於如何更好地管理跨地點或特許經營評論的想法。

審查管理工具

為了融合管理策略，Sprout 的企業解決方案包括在一個帳戶下添加多個社交資料、評論網站和位置。 這是兩全其美的：企業可以跟踪績效和趨勢，甚至可以回复或允許個別位置的權限。

涵蓋 Facebook、Google My Business、TripAdvisor 和 Glassdoor，一個位置可以在一個位置查看他們的所有評論。 使用這樣的工具將幫助您簡化工作並將重點放在最重要的地方：回複評論。

Sprout 企業解決方案的另一個重要部分是資產庫。 它不僅包括可以輕鬆跨位置共享的圖像存儲，而且還包含已保存的回复功能。 已保存的回複本質上是針對您收到的最常見消息的模板回复，例如您知道客戶經常遇到的常見問題。 對於評論，公司可以添加這些已保存的回复，以便各個位置可以將它們用作起點並根據需要進行自定義。 這使核心信息保持一致和準確，同時允許針對特定對話進行個性化。

創建審查管理策略

為了確保每個人都在多個地點或特許經營的同一頁面上，創建評論管理策略是您可以做的最好的事情。

這樣，每個人都可以同步了解不同類型的評論在回復中需要什麼。 也許在評論是正面的一級類別中，單個位置可以管理。 然後在第五級類別中，這是一個可能成為跨地區趨勢的主要投訴，它會自動升級到公司。

創建模板和品牌語音指南

對於常見的抱怨和讚美，你會發現自己一遍又一遍地重複同樣的事情。 這就是回复模板的用武之地。讓企業創建這些模板將有助於保持您的品牌更加一致。

如果允許各個位置的回復有一定的自由度，那麼創建品牌語音指南將很有幫助。 這樣，無論是來自邁阿密還是波士頓，所有客戶都將獲得相同的一般品牌個性。

分析評論

所有這些管理工作都需要有具體的成果。 如果不查看其分析，您將無法判斷策略是否成功。 當您查看報告時，您將能夠注意到重要的事情，例如產品趨勢、興趣和常見的摩擦點。 也許多家商店都有關於披薩澆頭達不到標準的評論。 這將成為對頂級供應商進行調查的原因。

為了幫助找出您的報告，Sprout 的標記功能允許您創建標記並標記任何消息。 生成的報告可以幫助您發現不同類型標籤之間的數量趨勢，無論您將它們設置為代表新產品、反復出現的投訴還是不同嚴重程度的客戶問題。

結論

您準備好進行多地點審核管理了嗎？ 註冊 Sprout 演示，了解如何輕鬆管理任何類型商業模式的評論。