通過創建客戶旅程地圖來導航客戶旅程

您的客戶是您的銷售和營銷工作的核心和靈魂，您永遠不會浪費時間來更好地了解他們。 了解人物角色背後的驅動力以及他們的痛點對於您的業務成功至關重要。 而且，俗話說，要真正了解一個人，您必須穿上他們的鞋子走一英里。 與此類似的營銷方法稱為創建客戶旅程地圖，它是您可以添加到客戶知識策略庫中的最有用的方法之一。

什麼是客戶旅程地圖，為什麼需要一張？

客戶旅程地圖 (CJM)，也稱為客戶旅程地圖、用戶旅程地圖和消費者旅程地圖，是客戶與您的業務接觸點的可視化表示。 它追溯了一個人從他們第一次了解你的那一刻起，通過與不同平台上的營銷內容的互動，到希望成為一個快樂的客戶和品牌倡導者的步驟。

CJM 地圖的目標是：

• 說明客戶如何與您的公司互動。
• 評估您的營銷渠道是否成功。
• 確定與旅程的每一步相關的假定情緒。

創建客戶旅程地圖使您能夠描繪客戶的行為和思考方式，並了解他們的習慣和行為，以及您的品牌在他們身上引發的情感。

此外，研究不同類型的地圖並比較結果將使您能夠在渠道的不同階段識別內容中的弱點，並修復營銷渠道之間的最終孤島。

客戶旅程地圖的類型

您可以根據自己的目標構建不同類型的客戶旅程地圖。 也沒有嚴格的規則來限制你。 您可以專注於整個旅程，以監控用戶體驗的大局。 或者，您可以深入了解漏斗的每個階段——意識、考慮或決策——以分析可以優化的內容。

您應該考慮構建的三種主要類型的 CJM 是客戶的當前狀態圖、個人生活圖和未來狀態圖。 您可以單獨設計它們，也可以將它們組合併進行比較，以全面了解人們對您的品牌的體驗。

最終目標是了解您的目標受眾，讓他們對您的品牌感到更受歡迎，並加速他們通過渠道。

• 當前狀態 CJM 。 該地圖遵循當前客戶旅程的樣子——他們與貴公司的接觸點是什麼，他們對他們的感覺如何，有什麼可以改進的？ 它是根據您可以從不同渠道收集的所有數據以及您可以獲得的所有其他相關信息創建的。
• 個人生活 CJM。 此地圖旨在超越客戶與您的業務的互動，讓您一睹他們的日常生活。 通過更多地了解他們的日常工作、他們的任務和他們的問題，您可以深入了解您的產品和服務如何幫助他們解決問題並幫助他們提高生活質量。
• 未來狀態 CJM 。 該地圖反映了您如何想像理想客戶的旅程。 它可以是您建立的基準，然後與現實進行比較，或者它可以基於您計劃在當前狀態 CJM 中改進的內容。

如何創建客戶旅程地圖

當然，每個客戶都是獨一無二的，這意味著他們的旅程不會與其他人的完全一樣，但是一旦您分析了您的銷售和營銷數據，您就會發現一些非常清晰的模式。 深入研究並篩選所有噪音，將允許您分離共性並將它們聚合到地圖中。

為獲得最佳結果，客戶旅程地圖應基於您的業務目標的買方角色。 應為您擁有的每種類型的客戶創建單獨的地圖。

1. 確定您的買家角色

無論您是否正在創建客戶旅程地圖，識別您的買家角色（也稱為理想的客戶檔案）對您的營銷策略非常重要。

根據其範圍，品牌可以有幾個或多個不同的買家角色。 建議不要針對過於廣泛的受眾群體，因為您可能會使營銷信息過於模糊，並且您的地圖不准確。 但是，如果您的範圍很窄，就像基於帳戶的營銷一樣，您可以為您定位的每個主要帳戶構建單獨的地圖。

買家角色的目標是幫助您更好地定位和集中精力。 如果您不清楚您的客戶是誰，他們的人口統計、目標、問題和願望是什麼，那麼就很難定義他們的行為並確定他們與您的品牌的接觸點。

此外，您最賺錢和最忠誠的客戶可能會與您想像中的不同。 這就是為什麼買家角色應該基於來自市場研究和當前受眾分析的數據，而不是僅僅基於假設。

通過專注於帶來最多收入並具有可靠增長潛力的客戶，您可以改進您的服務，讓他們滿意並留住他們更長時間。 此外，您可以利用他們擁有的信息來吸引更多具有相似個人資料的客戶。

2. 好好研究你的客戶並了解他們的習慣

一旦您確定了理想的客戶並建立了他們的詳細資料，您應該研究他們的消費習慣以及他們如何與您的營銷渠道互動。

有很多方法可以獲取這些信息：

• 客戶調查。 了解客戶在您的溝通渠道中所做的事情以及這讓他們感覺如何的最簡單方法就是簡單地詢問。
• 網站跟踪。 通過使用站點範圍的標記和熱圖等技術，您可以保留第一方 cookie 並了解有關您網站上客戶行為的大量信息。
• 電子郵件分析。 分析電子郵件活動的效果和表現將使您能夠深入了解客戶對您的內容和營銷信息的反應。
• 社交聆聽。 在世界的某些地區，社交聆聽被認為是一個灰色地帶，但如果仔細進行並遵守隱私法，它可以幫助您了解客戶的在線習慣以及他們對您的感覺。

了解您的客戶做什麼、他們如何購物、他們喜歡什麼和不喜歡什麼，將幫助您構建具有真正商業價值的準確旅程地圖。

3.列出您與客戶的所有接觸點

客戶在其生命週期中與您的業務進行的每次交互都稱為接觸點。 如今，客戶的數字旅程是一個複雜的旅程，所有的營銷策略都是全渠道的。

人們經常在一個平台上開始互動，在另一個平台上繼續互動，通過面對面的交流來改變現狀，點擊電子郵件等。這種情況一直持續下去，直到他們找到他們想要的東西並最終購買或贈送向上。 如果企業想讓他們保持參與，他們應該保持活躍，保持一致性並跟上步伐。

要設計準確的客戶旅程圖，您必須清楚客戶與您的業務的所有接觸點。 製作清單時，請務必檢查第三方平台和網站。 您並不總是能夠控制在線上關於您的信息，差評和評論會破壞您的聲譽並影響客戶在旅途中對您的感受。

客戶可能與您有的一些可能的接觸點是：

• 你的網頁
• 你的博客
• 博客評論
• 社交媒體內容
• 社交媒體廣告
• 社交媒體討論
• 電子郵件活動
• 第三方評論網站
• 搜索引擎 PPC 廣告
• 客戶支持溝通
• 常見問題頁面
• 客戶關係管理軟件

列出所有適用於您的清單，並確保定期更新並監控他們的活動。

4. 從營銷渠道收集數據

跟踪接觸點使您能夠一瞥不同內容和渠道在客戶中引發的情緒，這對於您的旅程地圖來說是至關重要的信息。

您從溝通渠道獲得的數據通常可以分為定量的（可以用數字表示）和定性的（描述性的和相對的）。

• 定量的——網站、博客、PPC 廣告、FAQ 頁面、CRM。
• 定性的——博客評論、社交媒體評論、討論和用戶生成的內容、客戶支持通信、CRM。

分析工具將幫助您收集和組織可用於識別模式、匯總常見行為和評估問題範圍的定量數據。 您還可以考慮進行客戶調查以澄清結果並鞏固您的結論。

對提供定性信息的平台進行持續和系統的觀察將為您提供更好地理解數字並將其置於上下文中的方法。 分析這些數據可能更具障礙，但它提供的洞察力對於您全面了解客戶對您的感受很有價值，而且確實值得您花時間。

您積累的信息可以通過管理市場研究方法（如訪談、焦點小組和現實生活觀察）來補充和復查。

收集和系統化關於您的客戶與您的業務交互的兩種類型的數據是您的 CJM 的基礎。

完成後，應交叉引用您從不同渠道收集的數據，以構建客戶旅程的故事。

5. 交叉引用數據並繪製地圖

通過交叉引用來自不同渠道的數據，您可以建立與客戶溝通的時間表，並為每個接觸點增加意義。

從規劃他們與您的業務的第一次互動開始——他們是如何了解您的，是什麼引起了他們的注意，他們對此有何感受？ 然後繼續確定每個下一步並記錄有關交互的任何重要內容。

記錄客戶在給定渠道上花費的時間並嘗試破譯原因。 如果時間很長，可能是因為他們很困惑，找不到他們要找的東西，也可能是因為他們玩得很開心，想留​​下來。 如果訪問時間很短，這又可能意味著他們很快找到了他們需要的東西，或者他們只是放棄了。

他們之前和接下來的步驟將幫助您弄清楚並讓您對他們對互動的感受進行有根據的猜測。

沿著這條線索到銷售或客戶不再存在的那一刻，將幫助您描繪他們的旅程並就發生的事情得出結論。

下一步是可視化這些數據並將其展示給所有可能關注的人。

6. 可視化數據

您可以通過多種方式可視化客戶旅程圖，您選擇哪一種取決於您的受眾，即 CJM 的目標用戶、您可以使用的資源以及您的技術技能。

此外，您不一定非要成為平面設計師才能製作出酷炫有趣的旅程地圖。 如果您想加倍努力，有許多工具可以幫助您構建一個。

您可以考慮的一些可視化選項包括：

• Excel 工作表
• 視頻
• 信息圖表
• PowerPoint演示文稿
• 時間線
• 卡通

這裡有一些例子可以啟發你：

來源：Zendesk 博客

來源：愛同屋

資料來源：亞馬遜

資料來源：Crealodesign

底線

了解您的客戶是您應該始終投入時間和資源的事情。

客戶旅程地圖是一個很好的工具，可以幫助您更多地了解客戶的習慣和偏好，以及他們對您的在線形象的看法。

利用這些信息，您可以提高營銷渠道的績效，並將客戶的行為與您的銷售率聯繫起來。