什麼是淨推薦值 (NPS)？如何衡量它？

現代客戶旅程存在於多個管道和無數的接觸點。 為了真正全面地了解您的客戶體驗，您需要追蹤您的淨推薦值 (NPS)。

淨推薦值不僅僅是一個客戶服務指標。 它提供了定量和定性回饋的綜合力量，使團隊有機會對其客戶服務策略進行重大改進。

在本文中，我們將解釋 NPS 測量的基礎知識。 此外，我們也引導您了解如何使用 Sprout 收集 NPS 資料。

• 什麼是淨推薦值
• 為什麼您的淨推薦值很重要
• 如何計算淨推薦值
• 如何使用 Sprout Social 收集淨推薦值回饋
• 什麼是好的淨推薦值？

什麼是淨推薦值

淨推薦值透過衡量客戶是否會將您的業務推薦給朋友或同事來衡量客戶忠誠度。 它的計算方法是要求客戶以 0 到 10 的範圍來評估他們被推薦的可能性。 任何提供0到6分的人都是“貶低者”，而7到8分的人是“被動者”，9和10分的人是“推薦者”。

儘管 NPS 是一種客戶滿意度基準，但它與客戶努力分數或客戶滿意度分數不同。 它衡量客戶對您品牌的整體感受，而不是專注於特定購買。

為什麼您的淨推薦值很重要

您的淨推薦值是一項關鍵的客戶服務指標。 這是一個簡單的評估，可以作為一個強大的路線圖，為粉絲和評論家提供新的和改進的客戶體驗。

了解並追蹤您的 NPS 將為您的企業帶來重大機遇，包括：

發現有流失風險的客戶

您的淨推薦值數據將顯示您品牌的最大推薦者以及最嚴厲的批評者。

雖然他們的回饋可能難以接受，但這絕對至關重要。 當您主動識別批評者時，您也就創造了贏回他們的機會。 一旦您微調了 NPS 調查流程，您就可以建立一個結構化的方法來追蹤批評者。 這種外展活動可以將負面體驗轉化為正面體驗，從而挽救客戶關係。

最終，您的 NPS 數據將不僅僅能拯救一次性客戶。 有了足夠的數據，人工智慧分析工具可以預測客戶流失模式並提供介入建議，有助於增強整體客戶體驗。

啟動你最大的粉絲

客戶的期望比以往任何時候都高。 想像一下，某人在回饋調查中將一家企業評為九分或十分（滿分 10 分）所需的滿意度是多少。 能夠準確識別這些超級粉絲不僅有幫助，還可以為您的業務帶來有意義的影響。

定期測量您的淨推薦值可以讓您最熱情的支持者有機會證明自己。 這些資訊可用於創建量身定制的參與計劃，從而產生興奮感，最重要的是，產生口碑推薦。

一旦你開始持續吸引你的促銷員，你就把他們變成了品牌大使。 這些倡導者的價值是無價的，尤其是現在品牌真實性已成為每個人的首要考慮因素。

支援行銷工作

您的 NPS 數據提供了有關您的產品、服務或品牌最能引起客戶共鳴的方面的寶貴資訊。 這些不僅僅是您團隊的勝利，它們還是寶貴的差異化因素，可用於支援行銷工作。

例如，假設您與一個收集 NPS 調查資料的零售品牌合作。 分析 NPS 回饋的趨勢後，您意識到客戶喜歡您的實體體驗，尤其是他們從您周到且經驗豐富的員工那裡獲得的幫助。

這些見解為社群媒體活動提供了完美的基礎，以提升客戶在使用您的品牌購物時所期望的服務水準。 您甚至可以將活動創意圍繞著真實的員工和商店位置進行，以建立社區感和熟悉感。

確保競爭優勢

追蹤您的 NPS 可以讓您將您的績效與行業內的競爭對手進行比較，從而提供有關客戶相對於同行的看法的寶貴見解。 透過將您的 NPS 與行業平均或競爭對手的分數進行比較，您可以更清楚地了解自己的立場以及與市場上其他人的競爭情況。

透過與競爭對手進行基準比較，團隊還可以為其整體客戶體驗策略設定更切合實際的目標。 當您的目標是超越競爭對手時，您的企業就可以在行業內獲得巨大的市場份額。

改善客戶體驗

回饋是不斷給予的禮物。 透過淨推薦價值 (NPS) 回饋，您可以增強整體客戶體驗，從而提高客戶滿意度。

您的 NPS 調查資料是寶貴的客戶回饋的寶庫，可以對這些回饋進行細分和分析，以發現改進的途徑。 這些數據使您可以更輕鬆地將業務優先事項與客戶需求和偏好保持一致，從而為整個組織制定更具策略性的決策提供支援。

沒有一個部門不能從淨推薦值資料中受益。 當每個團隊團結在客戶周圍時，整個企業就會獲勝。

如何計算淨推薦值

計算您的淨推薦值首先要在整個客戶旅程的關鍵點分發 NPS 調查。 這種重要的回饋將為客戶滿意度和忠誠度提供寶貴的見解。 為了全面評估您的客戶保留實踐，您需要分發 NPS 調查：

• 顧客購買後不久
• 支援互動結束時
• 定期（每季、每兩年等）

看起來很多，但不用擔心——有很多客戶服務軟體工具可以自動化調查分發。 正確的解決方案應該允許您只需單擊幾下即可在正確的時間向正確的人員發送大量調查。

一旦開始收集回复，您就可以計算您的分數。 要計算淨推薦值，請忽略被動受訪者，然後從推薦者百分比中減去批評者百分比。 提醒一句：

• 批評者是指給予 0 到 6 分的客戶
• 被動客戶是指給予 7 或 8 分的客戶
• 促銷員是指給予 9 或 10 分的顧客

您的 NPS 範圍為 -100 到 100，正值表示您的支持者多於批評者。

如何使用 Sprout Social 收集淨推薦值回饋

透過 Sprout Social Advanced 計劃，您可以在 Facebook、Instagram 和 X（以前稱為 Twitter）上的任何社交客戶關懷互動結束時發送 NPS 調查。 為此，請點擊應用程式左下角的姓名縮寫導航至「設定」 。 從那裡，您將點擊「收件匣」和「審閱設定」下的「客戶回饋」 。

您可以使用個人資料選擇器為每個社群個人資料配置客戶調查分佈。 請務必選擇「淨推薦值 (0-10)」作為跨所有網路設定的回饋類型。 這將確保向使用者提示正確的回饋問題，以準確測量 NPS。

您可以使用客戶回饋報告來報告您的 NPS，該報告匯總了透過 X、Instagram 和 Facebook 回饋調查回應收集的所有客戶滿意度評級。 該報告概述了回饋結果，以及團隊成員的績效數據和回饋回應。

什麼是好的淨推薦值？

一般來說，任何高於零的分數都被認為是良好的淨建議值。 然而，出色的客戶體驗策略旨在在每個接觸點超越客戶的期望。 為了保持競爭力，您的真正目標應該是持續改善。

分析定性客戶回饋、歷史 NPS 得分數據和行業基準，以確定您的目標淨推薦值。 將目光放在現實且可實現的事情上，您將逐步創造更具競爭力的客戶體驗。

您對淨推薦值有全面了解嗎？

所有年齡層和人口統計數據的人們都會在社群媒體上分享讚揚、表達不滿以及介於兩者之間的一切。 當您忽略來自社群媒體的淨推薦值數據時，您就會損害客戶體驗洞察的準確性。

Sprout Social 將幫助您更全面地了解您的客戶服務故事。 註冊免費試用，了解如何從當今的社交建立更有意義的聯繫。