什麼是核動力源？ 淨推薦值指南

NPS（淨推薦值）是營銷中使用的眾多研究指標之一。 NPS用於衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的意願。 這是您需要了解的有關指標的所有信息。

淨推薦值 (NPS) 是一種廣泛使用的衡量客戶忠誠度和滿意度的指標。 這是一個簡單但功能強大的工具，可以幫助企業了解他們的客戶向他人推薦他們的產品或服務的可能性有多大。

在本文中，我將討論 NPS 是什麼、它是如何計算的，以及為什麼跟踪和了解他們的 NPS 對於企業來說很重要。 我還將提供一些使用 NPS 來改善客戶流失和推動增長的技巧和最佳實踐。 無論您是企業主、營銷人員還是客戶服務專業人員，了解 NPS 對於推動客戶忠誠度和增長至關重要。

那麼，讓我們深入了解 NPS！

內容：

• 淨推薦值 (NPS) 定義
• 您可以使用 NPS 衡量什麼？
• 如何創建 NPS 調查？
• 如何計算淨推薦值和客戶忠誠度？
• 什麼是好的 NPS？
• 計算 NPS 的最佳實踐

淨推薦值 (NPS) – 定義

淨推薦值 (NFS) 是用於衡量客戶體驗的指標。 NPS 衡量客戶對公司的滿意度。 更高的 NPS 分數是首選。 單一問題調查通過報告 -100 到 100 的範圍來衡量 NPS 分數。它已成為一種流行的客戶體驗衡量指標。

它是貝恩公司設計的一個系統，每天有超過 400,000 人使用它來衡量用戶對產品的感受。 該分數決定了一個人從不良反饋到良好反饋的程度。 它通過回答一個簡單的問題來評估客戶的看法。

通過計算淨推薦值並實施必要的更改，您可以將不滿意的客戶轉變為忠實的愛好者。

您可以使用 NPS 衡量什麼？

淨推薦值通過衡量客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性來衡量客戶忠誠度和滿意度。 NPS 基於一個簡單的問題，“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？” 然後將回答分為三組：推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和貶低者 (0-6)。

NPS 可用於衡量企業的各個方面，例如：

• 總體客戶滿意度和忠誠度
• 公司客戶服務的有效性
• 公司產品或服務的質量
• 一個公司的品牌實力
• 客戶參與度和宣傳水平
• 營銷和銷售工作的有效性
• 計算 NPS 的最佳實踐

它還可用於衡量特定業務領域或產品線內的客戶滿意度，或比較不同地點、團隊或業務部門的績效。

此外，隨著時間的推移跟踪 NPS 可以幫助企業了解客戶對其公司的看法如何變化，這可以表明需要改進的領域或表明某些計劃的成功。

如何創建 NPS 調查？

創建 NPS 調查是一個簡單的過程，只需幾個簡單的步驟即可完成：

1. 確定調查問題：NPS 調查中的關鍵問題是“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？” 這個問題應該清楚、容易理解，並且對所有受訪者都應該相同。
2. 選擇調查平台：有許多在線工具可用於創建和分發 NPS 調查，例如 SurveyMonkey、Google Forms 和 Typeform。 這些平台允許您創建調查、將它們分發給您的客戶並分析結果。
3. 創建調查：使用所選平台創建調查，包括 NPS 問題和您想提出的任何其他問題。 一定要保持調查的簡短和重點，以確保客戶願意完成它。
4. 選擇目標受眾：確定您要調查的客戶群。 它可以是所有客戶、新客戶或特定客戶群。
5. 分發調查：通過電子郵件、您的網站或社交媒體與您的客戶分享調查。 確保就如何完成調查提供明確的說明，並包括答复的截止日期。
6. 分析結果：調查完成後，分析結果以確定您的 NPS 分數並確定響應中的任何趨勢或模式。 尋找提高客戶忠誠度和滿意度的機會。
7. 根據反饋採取行動：最後，使用調查的反饋來改變和改進您的業務。 將結果和採取的行動傳達給參與調查的客戶。

重要的是要注意，建議定期進行調查，例如每季度或每半年一次，以便更好地了解客戶隨著時間的推移如何看待公司並跟踪進展情況。 此外，跟進留下低分的客戶以了解他們不滿意背後的原因並努力解決問題也很重要。

如何計算淨推薦值和客戶忠誠度？

淨推薦值 (NPS) 的計算方法是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 以下是計算 NPS 的步驟：

收集客戶對 NPS 問題“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？”的回答。

將回答分為三類：推薦者 (9-10)、被動者 (7-8) 和貶低者 (0-6)。

通過將每個類別中的客戶數量除以響應總數來計算每個類別中的客戶百分比。

從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。 這是您的淨推薦值。

例如，如果您收到 100 份回复，並且 20% 的客戶給出了 9 或 10 分（推薦者），60% 給出了 7 或 8 分（被動），20% 給出了 0 到 6 分（貶低者） ，您的 NPS 計算將是：

1. 發起人：20%
2. 被動：60%
3. 批評者：20%
4. 淨推薦值 = 20% – 20% = 0

NPS 的範圍從 -100 到 100，正分錶示推薦者多於批評者，零分錶示推薦者和批評者數量相等，負分錶示批評者多於推薦者。

請務必注意，NPS 本身並不能提供太多見解，但與開放式問題或其他指標一起使用時，它可以提供更全面的客戶滿意度和忠誠度視圖。

什麼是好的 NPS？

淨推薦值範圍從 -100 到 100，分數高於 0 表示推薦者 (9-10) 的客戶多於批評者 (0-6)，50 分或更高表示客戶忠誠度極高。 良好的 NPS 分數被認為高於 0 且高於行業平均水平。 但是，請務必注意，NPS 分數可能因行業和公司的不同而有很大差異。

例如，技術行業的公司可能比零售行業的公司具有更高的 NPS。 比較公司的 NPS 分數隨時間變化以跟踪進度並查看是否有任何改進也很重要。 跟踪不同細分市場的 NPS 也很重要，例如新客戶與回頭客，或者不同的產品或服務，以更好地了解客戶反饋。

此外，NPS 分數只是一個指標，它應該與其他指標和客戶反饋結合使用，以更全面地了解客戶滿意度和忠誠度。

計算 NPS 的最佳實踐

以下是收集淨推薦值數據的一些最佳做法：

• 保持調查簡短而有重點。 NPS 調查應該簡短，只有關鍵問題，“在 0 到 10 的範圍內，您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多大？” 以及一些額外的問題來了解客戶的體驗。
• 選擇合適的時機。 收集 NPS 數據時，時機很重要。 應在客戶與您的公司進行互動後不久發送調查，無論是在購買、服務或支持體驗之後。
• 使其易於響應。 通過提供明確的說明、使用適合移動設備的格式並將問題數量保持在最低限度，使調查易於完成。
• 跟進低分客戶。 回應低分客戶是收集 NPS 數據的關鍵步驟。 跟進留下低分的客戶，了解他們不滿意的原因，並努力解決問題。
• 跟踪和分析您的數據。 隨著時間的推移跟踪和分析您的 NPS 數據非常重要，這不僅是為了衡量進展，也是為了識別趨勢、模式和需要改進的領域。
• 交流結果和行動。 與您的團隊分享您的 NPS 調查結果，並傳達根據調查反饋採取的行動。
• 讓它成為一個連續的過程。 通過定期調查和後續行動，使 NPS 收集成為一個持續的過程。 這將幫助您了解客戶隨著時間的推移如何看待您的公司並跟踪進度。

通過遵循這些最佳實踐，您將能夠收集準確的 NPS 數據，這些數據將為您提供有關客戶對您公司的看法的寶貴見解，並幫助您提高客戶滿意度並保持忠誠的客戶。

您準備好計算 NPS 了嗎？