全渠道客戶體驗：探索無縫客戶旅程

提高客戶滿意度、提高客戶參與度和增加收入是開發全渠道客戶體驗的充分理由。 儘管如此，要建立一個成功的渠道，整合多個渠道是不夠的。

它需要戰略方法、持續優化、以客戶為中心的思維方式和周密規劃的全渠道戰略來使這一切成為可能。

本指南介紹了成功的全渠道戰略的好處、實施該戰略的挑戰以及創建讓客戶滿意並推動業務成果的全渠道體驗的最佳實踐。

您將了解到有關全渠道客戶體驗的內容：

• 什麼是全渠道客戶體驗？
• 集成客戶體驗的重要性
• 釋放全渠道方法的優勢
• 全渠道與多渠道：揭示關鍵差異
• 跨渠道構建有凝聚力的客戶體驗
• 增強全渠道客戶體驗
• 成功的全渠道體驗示例

什麼是全渠道客戶體驗？

全渠道客戶體驗是一種完全集成的方法，旨在為不同銷售渠道的客戶提供一致、無縫且令人愉悅的體驗。 這是一項整體戰略，整合了每個客戶接觸點，無論是電子郵件、社交媒體還是面對面，以提供最佳的客戶體驗。

全渠道戰略旨在創建統一且個性化的客戶體驗，無論他們選擇何種渠道與業務互動。 但值得注意的是，這種體驗形式並不能取代傳統渠道； 相反，它將它們組合成一個統一的策略。

您的 CX 策略有多有效？

要回答上述問題，請對現有策略進行客戶體驗 (CX) 審核，包括：

• 記錄現有策略：記錄並分析您的企業當前在所有渠道中採用的 ​​CX 體驗方法。這包括了解當前使用的目標、流程和技術。
• 識別關鍵客戶接觸點：跟踪您的關鍵接觸點以了解客戶與您的品牌的每一次互動。分析每個接觸點以評估其優勢、劣勢和需要改進的領域。
• 比較客戶評級：收集反饋以評估客戶對您的產品和客戶服務的體驗。收集定量數據和定性數據以獲得額外的見解。
• 與競爭對手進行比較：將您的 CX 指標與行業標准進行比較，以確定您是否存在不足，並發現讓自己脫穎而出的機會。

您可以在我們的指南中閱讀更多內容，了解如何制定制勝的 CX 策略。

集成客戶體驗的重要性

在當今的數字環境中，創建集成的客戶體驗至關重要，原因有很多，包括：

• 它可以提高客戶滿意度、忠誠度並促進宣傳：在所有渠道中擁有良好體驗的客戶更有可能繼續成為付費客戶。每一次積極的體驗都會培養忠誠度並鼓勵客戶成為品牌擁護者。

• 優化資源分配：實施有效的全渠道策略使企業可以通過確定最有影響力的渠道來投入最多的精力來優化資源分配。這有助於公司簡化運營、降低成本並增加利潤。
• 創建一致的品牌體驗：集成的客戶體驗為每個接觸點的用戶提供一致的品牌體驗，無論是通過電話與客戶支持代理聊天還是訪問實體店。
• 使團隊能夠快速調整併做出數據驅動的決策：採用集成體驗的企業使用分析和客戶行為數據來個性化客戶旅程並引入新功能。

• 通過提高客戶保留率和吸引新客戶來增加收入：當企業了解客戶時，就可以更輕鬆地解決他們的痛點、預測他們的需求並構建滿足他們期望的產品。

釋放全渠道方法的優勢

除了集成多個渠道以提供順暢的體驗之外，全渠道方法還可以通過其他方式影響您的業務：

1. 打造從售前到售後的無縫客戶旅程

客戶旅程中的中斷轉換會產生摩擦，讓客戶感到沮喪，並破壞他們的用戶體驗。 在全渠道體驗中，客戶可以輕鬆地在渠道之間切換並享受連續性，從而獲得更愉快的旅程。

2. 由於準確的細分和個性化，客戶保留率和忠誠度很高。

全渠道體驗提供了跨多個渠道的客戶的完整情況，以便品牌可以對他們的互動和歷史有一個統一的視圖。 利用這些數據來細分客戶，並根據他們的獨特需求、偏好和行為創建個性化體驗。

3. 支持單次交互中的多渠道參與

平均而言， 51% 的公司使用至少八種渠道與客戶互動，包括電子郵件、社交媒體、網站、電話、實時聊天和店內。 全渠道體驗使消費者能夠通過自己喜歡的渠道與公司聯繫，並從客戶服務專家那裡獲得快速而有用的答复。

4. 在任何渠道上創造一致的客戶體驗，以減少客戶的工作量。

採用全渠道方法可以創建跨渠道的一致體驗。 這意味著客戶可以相信，無論他們使用何種渠道，他們都會獲得類似水平的服務、質量、便利和信息。 這樣，就可以輕鬆消除客戶旅程中的變化，使其成為一種輕鬆、無摩擦的體驗。

5. 由於更高的客戶參與度、更多的轉化和更多的銷售額而增加收入

當客戶獲得積極的體驗時，他們會積極地與企業互動和參與。 這為品牌創造了更多機會建立更深層次的客戶聯繫並建立產品忠誠度。

全渠道與多渠道：揭示關鍵差異

全渠道和多渠道是與客戶溝通的策略，有兩個不同的目標。

“全渠道”一詞翻譯為“在所有渠道中可用”，這意味著客戶可以在任何銷售渠道（例如網站或實體店）之間切換，並且仍然獲得一致的品牌體驗。 多渠道意味著“許多渠道”，這意味著客戶可以與許多渠道互動，但他們的體驗並不統一。

全渠道專注於客戶並利用每個可用渠道提供無縫體驗，而多渠道專注於產品並使用多個渠道來推廣產品。

實施全渠道體驗需要客戶歷史記錄的數據同步以及團隊之間的協調，以消除渠道差距。 另一方面，多渠道在各自的孤島內獨立運作，有時會導致接觸點脫節。

跨渠道構建有凝聚力的客戶體驗

構建有凝聚力的全渠道客戶體驗沒有硬性規則。 不過，您可以遵循一些實用的技巧和策略來幫助您打造成功的企業。

1. 了解客戶的期望。

沒有比了解客戶的需求更好的客戶體驗起點了。 全渠道戰略旨在創造積極的體驗，如果不了解客戶，將導致企業與其客戶之間的不一致。

要了解您的客戶，請構建買家角色來代表最活躍受眾的屬性，並收集有關他們的行為模式、偏好、人口統計和需求的數據。

根據您的客戶群，您可能擁有來自現有客戶的足夠數據來創建全面的角色。 否則，請參考您的初步研究或聯繫潛在客戶以獲得有意義的見解。

2. 繪製客戶旅程的路徑

確定客戶在整個旅程中遇到的關鍵里程碑和接觸點，並根據客戶旅程的階段（購買前到購買後）對它們進行分類。 這將有助於確定可以在何處實施全渠道體驗，例如實時聊天彈出窗口。

簡而言之，客戶接觸點是客戶通過網站、社交媒體或實體店與品牌進行的每一次互動。 使用 Miro 等可視化工具來組織數據，捕獲整個旅程（包括階段、接觸點、情緒、動機和痛點），並繪製現有客戶的當前狀態。

客戶旅程地圖完成後，分析其模式和趨勢，以確定高摩擦點、個性化機會以及營銷或銷售渠道中的潛在差距。

3. 通過客戶反饋增強洞察力

無論好壞，客戶反饋在優化全渠道客戶體驗方面都發揮著巨大作用。 傾聽客戶對他們的體驗的評價將幫助您確定需要改進的領域。 您可以通過以下方式收集客戶反饋：

• 進行用戶反饋調查，從現有客戶那裡收集背景見解。
• 使用Sprout Social 等社交聆聽工具來捕獲人們在社交媒體上關於您的品牌的對話。
• 與個人用戶或焦點小組進行訪談
• 分析客戶支持票和在線評論以深入了解滿意度水平。
• 與經常與客戶互動的利益相關者交談。

4. 利用適當的技術取得成功

跨多個渠道管理客戶數據可能具有挑戰性，特別是如果您擁有龐大的客戶群或複雜的產品。 這是企業必須利用先進技術的地方。

集成和自動化是全渠道體驗的核心。 考慮集成多種技術，例如客戶關係管理 (CRM) 系統、營銷自動化工具、全渠道通信平台和數據分析。

Salesforce等 CRM可以幫助您存儲和管理客戶數據，例如聯繫信息、購買歷史記錄和跨多個渠道的行為，以個性化您的產品。

使用自動化軟件來自動化和優化跨不同平台的全渠道營銷活動。 聊天機器人還可以對客戶的查詢提供即時、自動的響應，因此他們不會等待太久。

5. 識別流程中的關鍵利益相關者

當所有各方齊心協力並朝著相似的目標努力時，提供有凝聚力的全渠道客戶體驗就會變得更加容易。

通過儘早確定關鍵利益相關者（內部和外部），您可以讓他們參與規劃和實施，使他們在品牌形像一致性方面達成一致。 這可以幫助防止任何問題或延誤。

細分他們的角色、權利、安全和訪問權限，以便每個利益相關者都能發揮自己的作用。 讓利益相關者參與可以幫助您建立對全渠道戰略的認可和支持，這對於成功至關重要。

6.優化您的售後體驗

購買後，確保客戶在弄清楚如何使用您的產品時不會感到孤獨。 為什麼不進一步優化您的售後體驗呢？

您可以發送有關如何使用他們新購買的個性化建議。 一個很好的例子是 Dossier，一個香水品牌，它發送個性化的提示，幫助顧客更長久地聞起來更好聞。

增強全渠道客戶體驗

以下是如何增強或提升您的全渠道策略，以在購買前、購買期間和購買後創造卓越的客戶體驗。

了解您的客戶以進行有針對性的參與。

要真正了解您的客戶，不僅僅要分析數據點。 客戶有獨特的喜好、意圖和需求，這些喜好、意圖和需求因創新、季節或趨勢而異。 積極與他們互動。 學會讓他們高興和興奮，但又不讓他們不知所措。 Sprout 的社交媒體參與工具等工具可幫助您了解客戶對您的期望以及如何滿足他們的要求。

用數據源補充您的市場研究。 通過社交媒體分析來了解客戶如何使用您的產品或服務以及哪些內容最能引起他們的共鳴。

向行業領袖學習

了解如何打造全渠道體驗是一回事；了解如何打造全渠道體驗是一回事。 打造一場成功的球賽是完全不同的。 為什麼不從向行業領導者學習開始呢？

這些公司在跨渠道創造無縫體驗方面擁有成功的記錄。 以星巴克為例。 表面上看，他們和其他咖啡店沒什麼兩樣，但憑藉沉浸式全渠道策略，他們將自己的品牌轉變為價值 800 億美元的業務。

選擇您所在行業中最成功的 2-3 家公司。 研究他們的策略和方法，以深入了解他們的全渠道優勢和劣勢。 例如，他們如何在社交媒體上與受眾互動？ 這將幫助您了解應該利用什麼以及應該避免哪些常見陷阱。

增強移動能力

在智能手機上花費的時間至少有85%用於使用應用程序。 許多客戶通過智能手機與品牌互動，因此企業必須優化其移動功能。 這涵蓋了應用程序的功能、性能、響應能力、設計和安全性。

通過增強移動功能，品牌可以利用移動特定功能來實現更多個性化。 基於位置的優惠和推送通知等功能可以向用戶提供個性化和上下文相關的內容，從而增強全渠道體驗。

安全支持

通過正確的客戶支持提供全渠道體驗可以提高您的策略的有效性。 當客戶遇到問題（例如錯誤）時，可以通過提供用戶友好的支持渠道輕鬆解決。

想要創建全渠道支持？ 以下是一些可以幫助您的想法：

• 創建知識庫以幫助客戶找到問題的答案、指南或故障排除說明。
• 使用聊天機器人等尖端技術來提供個性化響應。
• 提供電子郵件支持，以便客戶可以發送查詢並接收個性化回复。
• 與客戶服務代表實時聊天
• 創建一個在線社區，客戶可以在其中提出問題並從公司代表或其他成員那裡獲得幫助。
• 電話聊天、短信或視頻聊天。

簡化響應時間

快速響應時間是有效全渠道策略的一個重要屬性。 根據我們的Sprout 社交指數，我們發現 59% 的客戶希望在兩小時內快速回复他們的查詢。

簡化響應時間可以幫助：

• 減少等待時間並分配支持量，以防止各個頻道受到工單轟炸。
• 提醒客戶服務代理客戶的意圖和之前的操作，以便更快地解決問題。

使用 Sprout 的智能收件箱等工具，客戶服務團隊可以管理來自多個平台的傳入消息、確定響應的優先級以及訪問重要的客戶數據，所有這些都在一個地方完成。

評估內容以確保消息傳遞的一致性

在所有渠道上保持一致的信息傳遞有助於強化您的品牌形象，因此任何看到廣告、社交帖子或登陸頁面的人都會了解您的產品。

每個頻道都有獨特的功能和局限性，並且每個頻道都迎合消費不同格式內容的不同受眾。 您希望每個渠道的消息傳遞保持一致，但又不完全相同，以避免冗餘。

一個很好的例子是星巴克在推出 Java Mint Frappuccino 時如何調整其內容以適應其社交渠道的背景。 他們的 Instagram 帖子附有一個短視頻和一個更短的文案，令人興奮地介紹了這種味道。

他們在 Facebook 上的內容要長得多，因為觀眾會閱讀更多內容。 每種口味都配有彩色表情符號和圖像以匹配口味。

那麼，您如何評估內容的一致性？ 一種方法是創建內容日曆來定期監控內容。 Sprout 的內容日曆包括可幫助您策劃社交媒體日曆並與營銷以外的團隊協作的工具。

線下拓展全渠道策略

您的全渠道策略必須超越在線渠道，讓客戶獲得完全身臨其境的體驗。 人們應該能夠在網上開始他們的購物體驗，並在與您的實體店互動時從中斷處繼續。

即使有不同的渠道，線下擴展也可以實現渠道整合，因此客戶可以在接觸點之間平穩過渡，而不會丟失上下文。 通過在線下擴展全渠道策略，您可以擴大影響範圍，接觸更多受眾，並覆蓋那些沒有活躍在線業務的客戶。

改變店內體驗

與網上購物不同，店內體驗對於顧客來說更加個性化和情感化。 通過結合裝飾和視覺元素（包括正確的顏色、佈局、燈光和音樂）來提升客戶的購物體驗。

更重要的是，提供優質的客戶服務。 當顧客走進您的商店時，讓他們輕鬆找到可以回答他們的問題並幫助他們找到所需商品的公司代表。 當品牌提供優質服務時，滿意的客戶就會傳播口碑。

策略性選擇渠道

事實是，您可以選擇開始在所有渠道上構建全渠道體驗，但這需要巨大的承諾。 在每個渠道上生存幾乎是不可能的，所以選擇一個並從那裡開始構建。 深入研究社交分析，識別參與度最高的社交渠道並對其進行優化。

Sprout 的受眾聆聽工具還可以幫助您研究受眾正在消費的內容類型、競爭對手正在做什麼，以及最重要的是，如何做得更好。

保持整個客戶旅程的一致性

為了保持一致性，您需要明確的政策和價值觀，讓您的品牌廣為人知。 將其記錄在品牌風格的指南中，以使每個團隊達成共識，並向公眾展示您公司的統一願景。

品牌風格指南的一些組成部分包括使命宣言、版式、調色板和常用詞彙。 深入到最微小的細節。 例如，如果您的品牌以可持續發展而聞名，它必須反映您對材料或顏色的選擇。 此外，組織培訓課程以幫助您的員工了解您的風格指南。 每個員工都必須了解品牌代表什麼以及他們在保護品牌方面的角色。

成功的全渠道體驗示例

現在我們已經了解了全渠道客戶體驗的基礎知識，讓我們看一些成功的全渠道體驗的示例。

Apple 的集成全渠道體驗

Apple 打造出色產品的首要方法是提供世界一流的客戶體驗。 這包括建立無縫的數字物理體驗，以便客戶在美國、英國或世界任何地方都能獲得相同的零售體驗

他們擅長什麼：

• 訓練有素的銷售專家配備 iPad 並隨時準備提供幫助，為您帶來出色的店內體驗。 他們的專業知識使客戶可以輕鬆建立對品牌的信任。
• 採用全渠道零售策略，以便客戶可以在新產品推出前在線預訂，並在當地商店預訂提貨。
• 保持 Apple 品牌形象的一貫性和真實性：乾淨、流暢、科技感十足。
• 創建一個沉浸式生態系統，以便客戶可以輕鬆連接他們的設備或切換到新設備。

Warby Parker 獨特的全渠道零售體驗

為您的眼鏡找到合適的鏡框是一種痛苦的經歷，但 Warby Parker 正在改變用戶的這種體驗。 該公司擁有獨特的全渠道零售體驗，允許客戶在網上和店內購買眼鏡。

客戶可以通過在網站上瀏覽眼鏡、選擇五副鏡架，然後通過“家庭試戴”計劃在家中試戴每副鏡架，開始個性化體驗。 他們的店內體驗經過優化，可促進顧客購物時的社交互動。

Warby Parker 還利用增強現實 (AR) 技術和視力測試技術進行虛擬試戴，以便客戶可以找到合適的眼鏡，並通過應用程序預訂處方檢查和眼科檢查。

Mbank 個性化全渠道體驗

Mbak 是一家領先的數字銀行，為客戶提供無縫且個性化的全渠道體驗。 全渠道意味著客戶可以通過多種渠道與銀行互動，例如面對面、社交媒體或移動應用程序。

Mbank 注重個性化。 他們專注於在一處收集客戶數據，以跟踪他們在所有渠道中的互動。 例如，他們使用數據來了解客戶的偏好和行為，並相應地定制他們的產品。

他們還不斷採用人工智能、機器學習、區塊鏈、生物識別和其他新興技術等新技術，為客戶提供智能、安全的解決方案。

以下是他們在實施全渠道體驗後取得的一些驚人成果。

擁抱全渠道的力量服務每一位客戶

最終，我們正在為人們設計體驗。 如果我們不了解他們的需求、期望以及他們的來源，那麼幾乎不可能做到這一點。 設計出色的全渠道體驗就是收集客戶數據並利用這些數據為您的企業構建無縫的客戶體驗。

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