為什麼電子商務企業正在成為全渠道，與 Aaron Orendorff

您如何提升您的電子商務業務以尋找新的潛在客戶並留住客戶？

答案：客戶體驗自動化（或 CXA）。

電子商務業務開始擴展到電子商務之外。 零售業務和批發機會正在增長——不同類型的數字分銷的機會也在增長。

為了理解技術和商業趨勢對電子商務故事的意義，ActiveCampaign 內容營銷總監 Benyamin Elias 與 Aaron Orendorff（福布斯 10 大 B2B 內容營銷人員和 Common Thread Collective 營銷副總裁）坐下來討論電子商務的所有事情。

這篇文章將涵蓋：

• 全渠道營銷方法是在直接面向消費者 (DTC) 電子商務業務中尋找和留住客戶的未來
• 內容有助於電子商務品牌銷售更多——但如何？
• 為什麼 CXA 是滿足客戶對與在線業務建立個性化關係的期望的關鍵
• 2020年電子商務的前景如何？

DTC 業務的未來是全渠道的——這對電子商務意味著什麼？

電子商務正在增長，但零售也在增長。 技術可以讓您將電子商務和實體店結合起來，創建一種營銷方式，覆蓋世界各地的消費者——並幫助您的業務發展。

接觸到各地的人意味著什麼？ 全渠道包括（但不限於）：

• 電子郵件
• 社交媒體
• 有薪酬的
• 有機的
• 短信
• 活動
• 傳統零售

為什麼全渠道對電子商務很重要？

從多個來源收集客戶信息並將其組合在一個地方（自動化平台）有助於改善客戶體驗。

一個獲取渠道已經不夠了。 當您跨多個渠道進行擴展時，您可以：

• 從多個渠道收集數據
• 將您的客戶數據集中到一項技術中
• 使用它在本地和國際上執行 DTC 的全渠道方法

Aaron 認為，跨多個渠道的傳播有助於電子商務企業在北美和西歐這兩個主要電子商務中心之外不那麼擁擠的市場擴大全球影響力，同時擴大對電子商務業務的定義。

你知道嗎：

• 在全球範圍內，電子商務的市場份額繼續攀升； 同比增長有望超過店內零售約 4 倍。
• 就絕對數字而言，零售額比在線銷售額高出超過 21 萬億美元
• 北美和西歐是電子商務增長最慢的地區，其中亞太地區、拉丁美洲以及中東和非洲增長最快——談談技術有助於挖掘的未開發潛力！
• 從 2015 年到 2019 年，電子商務在全球零售總額中的份額幾乎翻了一番。 它從 7.4% 上升到 14.1%，預計到 2022 年將達到 20%

電子商務和零售業各有長處，而技術則在兩者中發揮了最好的作用。 這種合作夥伴關係創造了強大的個性化客戶體驗，以幫助全球業務增長。 （數據來源：eMarketer）

擁有數字客戶檔案可以讓您為每位客戶提供獨一無二的優惠和他們想要的。 您的聯繫人來自哪個渠道並不重要，只要您能將他們納入 1 個系統即可。

科技如何讓跨渠道的電子商務更容易發展

銷售 CRM、電子商務集成、電子郵件營銷、自動化——所有這些有助於全渠道客戶獲取和保留的技術都可以集成在一個系統中。

銷售和自動化技術降低了創建本地化網站和跨多個渠道（如社交媒體）增強品牌影響力的國際准入門檻。

什麼樣的銷售和自動化技術？

有許多！ 借助 ActiveCampaign 和 Shopify 等技術，可以輕鬆進入國際市場。 這些工具可幫助您與全球客戶進行溝通，並且可以在不強迫您為本地分銷渠道創建不同策略的情況下接觸全球客戶。

Shopify 和 ActiveCampaign 等集成式銷售和自動化技術使接觸和跟踪全球電子商務客戶變得簡單易行。

DTC 電子商務的未來是他能夠從每個營銷渠道獲取您的客戶信息，將其保存在一個位置，並使用它為您的客戶創造更好的體驗。

在他的文章“收購後”未來 DTC 增長的 10 個電子商務趨勢中，Aaron Orendorff 通過一個農貿市場示例展示了全渠道 DTC 方法的影響：

• Schmidt Naturals 開始在農貿市場銷售裝在玻璃罐中的除臭劑。 這與客戶建立了個性化的聯繫……
• 導致批發分銷，同時也……
• 通過亞馬遜、谷歌和 Facebook 廣告維持電子商務網站的高銷售額並創造銷售機會

Schmidt Naturals（現為聯合利華所有）通過跨渠道接觸消費者而實現增長——面對面零售、電子商務/DTC 和批發分銷。

全渠道方法可實現以下 3 個電子商務目標：

1. 用精彩內容培養潛在客戶：您如何通過講故事的內容在付費渠道中發揮競爭優勢？ 您如何使用該內容作為獲取更多客戶的一致渠道？
2. 獲取更多客戶：查看每個購買週期的客戶行為。 30、60、90 天。 如果您了解某個聯繫人在他們向您購買商品後 30、60、90 天內在特定渠道中的行為，則可以更輕鬆地決定如何將資源分配給需要更多關注的獲取渠道。
3. 留住現有的購物者：發送帶有教育和同理心的內容。 通過您的整體故事培養您的聯繫人，並招募他們成為倡導者。 使用過去購買的客戶數據和他們在您的營銷渠道中採取的行動，您可以建立“客戶檔案”並向他們發送正確的內容。

“DTC 的未來是全渠道的，僅通過一個渠道銷售會限制您獲得品牌知名度和創收的機會。 如果這意味著放棄對分發的“直接”控制，那很好。 首字母縮略詞的定義沒有什麼神聖之處。” ——泰勒·西卡德，WIN Brands Group 聯合創始人

講故事和內容如何幫助電子商務品牌銷售更多

人們關注故事。 因此，如果您希望人們關注您的業務，請告訴他們一個故事。

• 一個企業如何誕生的故事
• 之前購買的其他客戶的故事
• 當他們想像購買後對他們生活的影響時，他們對自己的未來故事

您的電子商務內容策略（Aaron Orendorff 在他的文章《尋找電子商務內容策略：硬道理和指導您的 10 個品牌》中涵蓋）應該由您的故事驅動。

在您的內容中講故事意味著失去的潛在客戶和轉換的客戶之間的區別。 但創建故事內容並不意味著憑空捏造自己的故事。

講故事並不是“我要從頭開始創作這些新故事”，而是“已經存在並且我的客戶每天都在經歷的故事是什麼？ 我如何才能進入已經發生的故事？”

Tracksmith，一個獨立的跑步品牌，講述了一個促進其業務的偉大故事。

Tracksmith 並沒有從頭開始寫故事，而是直接從源頭著手。 在比賽日，Tracksmith 與運動員一起跑步，記錄整個比賽，並在他們的營銷中使用這些堅韌不拔的真實鏡頭。 他們從字面上進入客戶的故事。

“內容和講故事一直是品牌 DNA 不可或缺的一部分……從事內容和商業的品牌最清楚，當故事首先出現時，其餘的就會隨之而來。” – Matt Taylor ，Tracksmith（來源：Tracksmith）

這種內容是個人的、互動的、有趣的。 生活中的一天，地上的故事。 這種內容是你如何避免混淆或煩人的產品行話——以及如何寫出更好的文案並讓人們想從你那裡購買。

如何自動化卓越的客戶體驗

您如何個性化客戶旅程以創造最佳客戶體驗？

電子郵件，以及——儘管這聽起來與個性化的想法有悖常理——自動化！

首先...電子郵件！

電子郵件為王。 它的投資回報率是無與倫比的。 您可以使用 SMS 或 Facebook 和 Instagram 等渠道（如果您使用正確的方式）作為 DTC 品牌的營銷渠道，但正如 Aaron 所說，“電子郵件仍然是障礙。”

你可以在農貿市場接觸到人們，你可以通過 DTC 批發接觸到人們，你可以通過付費社交接觸到人們——但是你在哪裡存儲這些信息以及如何跟進他們？ 使用個人客戶數據，您可以創建個性化的自動化電子郵件，以提供出色的客戶體驗。

電子郵件可以幫助您提供出色的客戶體驗——只要確保您的電子郵件不煩人即可。

讓他們個性化，讓他們變得有趣！ 但要讓它們質量。 通過不談論產品來銷售更多產品。

• 使用視頻或信息圖表等內容奠定基礎
• 以直截了當的方式呈現產品信息並將其與故事聯繫起來
• 展示、講述並使其顯而易見

短褲和泳裝品牌 Chubbies 發送精彩的電子郵件，以引人注目的方式講述故事。

這不僅僅是一封客戶故事電子郵件，而是一個故事中的故事。 誰不知道法律和秩序？ 現在 Chubbies 給你……長和短。

正如 Chubbies 的電子商務內容經理 Joey Avery 所說：

“無論我們發送什麼電子郵件，我們總是嘗試做的一件事是，即使它是關於產品或只是關於我們發現的很酷的東西，我們仍然希望它是一個有趣的不同時刻的電子郵件閱讀與你的“大部分時間都在做”

如果你不使用你的電子郵件列表，你在做什麼？ 這是您與客戶直接聯繫的最佳來源。

隨著您的成長，您可能會認為給每個客戶一對一的關注是“不可擴展的”。 但是，如果您結合所有渠道的信息，自動化可以幫助您擴展您的個人風格。

自動化可以幫助您：

• 連接您的品牌生態系統，避免浪費時間，避免將內容扔進空白
• 創建一個工作流程——記錄所有必要的信息以進行個性化和細分——自動執行只有在你擁有正確的受眾信息時才能執行的操作
• 深思熟慮，並使用您擁有的數據來創建這些個人體驗
• 發送帶有教育和同理心的內容
• 通過你的故事培養你的人脈——並招募他們成為倡導者
• 使用過去購買的數據和他們在您的網站上採取的行動來進一步個性化

自動化通過利用數據和節省您的時間來幫助您的客戶保留工作。

個性化是一種不會很快消失的營銷趨勢。 但隨著世界形勢的變化，企業在努力獲取和留住客戶以提升電子商務業務時還需要考慮什麼？

2020 年電子商務業務的前景如何？

2020 年並沒有像世界預期的那樣發展。

為了讓企業在 2020 年取得成功，他們必須考慮時事如何影響對電子商務的看法。 想一想：

• 改變您當前對客戶的理解——他們的新故事、新現實是什麼？ 這對公司消息傳遞有何影響？ 誠實和敏感地溝通很重要。
• 結帳和購物車放棄率將在短期內發生巨大變化——使用電子商務平台的自動化和客戶行為來細分和發送正確的電子郵件以鼓勵您的客戶。
• 在接下來的 60 天內，您作為一個品牌可以做什麼？ 擁抱親密的個性化。
• 縮短漏斗。 現在比以往任何時候都更需要購買時間，您的業務將獲得巨大的回報

電子商務企業需要了解一件事——電子商務與傳統企業之間的劃分已經結束。 全渠道方法是如何發生令人難以置信的客戶體驗。

“人們首先因為產品而購買 DTC。 只有當產品感覺比產品大時，他們才會回來。 它總是與人際關係有關。” ——泰勒·西卡德