關於提供顧客喜愛的全通路體驗的專家建議

什麼是客戶的全通路體驗？

讓我們先準確定義「客戶全通路體驗」的含義。 客戶的全通路體驗是指跨多個管道和接觸點的客戶互動的無縫整合方法，以提高全通路客戶參與度。

目標是提供統一且一致的體驗，無論客戶使用何種管道與企業互動。 這些管道可能包括網站、行動應用程式、社交媒體、電子郵件、電話和實體店等線上和線下平台。

全通路體驗有五個關鍵特徵，它們是：

1. 一致性：客戶應該在所有管道中體驗一致的訊息、品牌和服務水準。 確保您的全通路行銷活動保持一致非常重要，因為這有助於建立信任並強化您的品牌形象。
2. 整合：全通路策略涉及整合各種管道和系統，以實現順暢的溝通和資料共享。 這使得客戶可以在頻道之間進行轉換，而不會造成任何中斷。
3. 無縫性：客戶應該能夠輕鬆地在頻道之間切換，而不會遺失上下文或不必重複資訊。 例如，在您的網站上開始購物體驗的客戶應該能夠在行動裝置上繼續該體驗，而無需重新開始。
4. 個人化：全通路體驗利用客戶數據和分析來提供個人化的客戶體驗。 這種個人化可能包括量身定制的推薦、有針對性的促銷以及更好地了解客戶偏好。 為此，您需要確保您的行銷技術堆疊中擁有先進的個人化軟體。
5. 客戶旅程地圖：了解各個接觸點的客戶旅程對於提供無縫的全通路體驗至關重要。 這涉及識別關鍵互動並對其進行優化，以獲得更好的整體客戶體驗。

全通路與多通路體驗：有什麼不同？

全通路和多通路體驗涉及透過多種管道與客戶互動，但它們的方法和整合有所不同。

全通路策略優先考慮統一的客戶旅程，強調所有接觸點的無縫過渡和一致性。 這涉及即時數據共享、整合通訊和客戶體驗的整體視圖。

相較之下，多通路方法可能獨立營運管道，缺乏確保一致性的內聚策略。 每個管道都可以作為一個獨特的途徑，而不同平台的客戶體驗可能會有所不同。

雖然這兩種方法都涉及利用各種管道，但全通路策略尋求整合、一致性和以客戶為中心的方法，而多通路方法可能缺乏相同程度的凝聚力和重點。

在行銷活動中使用全通路體驗的三大好處

為什麼應該為行銷活動打造全通路體驗？ 有什麼好處？ 讓我們深入了解…

1. 您將提供增強的客戶體驗

全通路策略可在各種管道中提供無縫且一致的客戶體驗。 當客戶收到個人化的內容和訊息時，這種凝聚力會建立信任和忠誠度，從而促進更令人滿意和更有吸引力的互動——無論他們透過什麼管道與您互動。

2. 您可以提高參與度和忠誠度

全通路行銷透過首選管道接觸受眾來提高客戶參與度。 跨平台的統一存在可以實現即時回應，使行銷訊息適應不同的環境。 這種參與度的提高可以提高客戶忠誠度和積極的長期關係。

3. 您可以優化數據使用

全通路策略利用整合資料來深入了解客戶行為。 這些全面的數據使行銷人員能夠根據對客戶旅程的全面了解來完善行銷活動。 改進的數據使用增強了定位和個人化，並為更敏捷、有效和相關的行銷活動提供了寶貴的見解。

想知道如何進行全通路整合？

別再看了。 全通路整合涉及調整和同步各種管道和接觸點，以創建無縫且統一的客戶體驗。 以下是如何實現全通路整合：

將您的資料系統整合到可操作的 CDP 中

  實施可實現跨通路即時資料共享的系統。 這涉及整合來自線上平台、實體店、行動應用程式和客戶支援等各種來源的客戶數據。 集中式客戶資料庫可以在所有接觸點上提供一致的客戶資訊視圖。

Insider 的全通路行銷平台與您現有的行銷技術堆疊無縫集成，以追蹤每次互動，使您能夠建立全面的用戶檔案並將客戶細分為遠遠超出基本個人化範圍的旅程。 Insider 將每一次客戶互動整合在一起，清楚地了解他們的線下和線上行為、興趣、需求和偏好——所有這些都在一個可操作的平台上進行。

「Insider 提供了一流的客戶資料平台，為我們的行銷活動提供支援。 CDP 整合了多個來源的數據，並實現有效的跨渠道客戶旅程。” — 客戶體驗專家。

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大規模實施個人化全通路溝通

將所有資料整合到可操作的 CDP 後，您就可以實現管道之間的無縫通訊。 Insider 高度豐富的客戶檔案使您能夠根據受眾的行為、預測的購買可能性、客戶生命週期階段、終身價值、過去的購買行為、添加到願望清單中的商品等，為受眾提供個人化內容和全通路推薦。

Insider 幫助品牌詳細了解 120 多種不同屬性，以持續、大規模地傳遞真正引起共鳴的超個人化訊息。

分析並改進

使用 Insider 的整合分析來追蹤跨通路的客戶行為、監控關鍵績效指標 (KPI) 並使用數據就行銷策略、客戶偏好和整體通路成效做出明智的決策。

業務格局和客戶行為不斷變化，因此定期更新和調整全通路策略非常重要。 密切關注新興技術和行業趨勢，以保持領先地位。

終極全通路體驗解決方案：認識架構師

Insider 的架構師客戶旅程編排工具使品牌能夠在每個客戶接觸點建立一致、及時且相關的一對一體驗。 從旅程地圖到自動化通訊和連接管道，您都可以使用 Architect 來完成這一切，這是一個由行銷人員建構、為行銷人員打造的基於畫布的統一平台。

無論您的客戶是在線上瀏覽、在WhatsApp 上聊天、滾動Instagram 還是檢查電子郵件，Insider 的人工智慧驅動的旅程編排解決方案都可以幫助您在正確的時間透過正確的管道透過正確的訊息與他們聯繫，無論他們身在何處。

Insider 的全通路客戶旅程建立器讓取悅客戶變得容易。 行銷人員可以根據其用例、業務目標、行業和管道從70 多個行銷人員批准的客戶旅程範本中進行選擇，以大規模提供全通路行銷自動化。 這個易於使用的平台意味著他們只需幾次快速點擊即可建立引人入勝的客戶旅程，然後對每個訊息進行 A/B 測試，以優化其客戶旅程策略並增加收入。

最佳全通路體驗範例

跨多個管道提供無縫的客戶體驗對於零售品牌的成功至關重要。 以下三個全通路體驗範例展示了有效的資料整合（使用 Insider 等 CDP）與以客戶為中心的方法相結合如何幫助制定新的行業標準。

以下是全通路體驗的三個最佳範例，其中整合、一致性和個人化參與重新定義了客戶交互，以帶來出色的結果。

1. 斯萊辛格

Slazenger 正在尋找全通路客戶體驗解決方案，以更好地吸引客戶並提高其行銷技術堆疊的投資報酬率。 透過 Insider 在線研究並閱讀其他品牌的成功故事後，他們知道該平台符合要求，可以保證合作夥伴滿意度、現場技術支援和出色的結果。

Slazenger 的電子商務團隊有一個主要目標：透過情境相關的訊息傳遞瞄準正確的使用者群體，跨通路個人化客戶體驗。

Insider 先進的全通路平台和功能改變了遊戲規則，幫助團隊實現了這一目標。 架構師 Slazenger 使用 Insider 的跨通路行銷解決方案，透過他們已經表示有興趣的產品的上下文訊息來吸引購物者。

透過以一致的方式跨多個管道發送有關這些產品的降價通知和購物車提醒，他們在短短兩個月內實現了 49 倍的投資回報率。

1. 麥克化妝品

MAC Cosmetics 正在尋求改善其網站上的購物車放棄率，並希望有一個解決方案來跟進放棄的購物者並鼓勵他們完成購買。 Insider's Architect 是一款由人工智慧驅動的全通路客戶旅程建構器，是提高跨通路參與度的解決方案。

重新吸引那些在對產品表現出興趣後沒有購買而放棄的客戶對於增加收入至關重要。 透過使用 Insider 的 CDP 整合不同管道的使用者行為數據，MAC 能夠為每位客戶創建獨特的客戶旅程，以實現最大的影響力和效率。 這使得 MAC 能夠重新吸引潛在的購物車放棄者，並透過針對他們放棄的商品顯示個人化產品推薦來吸引他們購物。

透過桌面網路和行動網路的參與，MAC 能夠建立多種溝通管道來持續吸引客戶。 這種全通路方法幫助他們在正確的時間透過正確的管道向目標客戶發送正確的訊息，幫助跨通路的CVR 提高了 16.69% 。

1. NA-KD

作為歐洲發展最快的 20 個品牌之一，NA-KD 的發展速度很快……但其技術堆疊卻無法跟上。 單點解決方案和內部技術的集合使其客戶資料鎖定在孤島中。 NA-KD 需要一個技術合作夥伴來幫助釋放其客戶資料的全部潛力，獲得每個客戶的統一視圖，並在所有管道中創建個人化的客戶體驗。

NA-KD 將其斷開連接的單點解決方案的技術堆疊整合到 Insider 的單一統一解決方案中，最終實現每個客戶的 360 度視角。 借助 Insider，NA-KD 能夠重新定義其行銷策略。 它放棄了傳統的行銷活動和基於優惠券的行銷，以創造與客戶一樣獨特的個人化體驗。 Insider 的全通路行銷活動編排工具 Architect 讓 NA-KD 能夠提供量身訂製的、順暢的 CX，在客戶想要參與的管道上展示相關產品和內容。

「Insider 是非傳統通路行銷領域的領導者，它為我們提供了跨所有管道與客戶互動的新方式。 現在，我們的體驗與我們的客戶一樣獨特，而不是嚴格的基於日曆的活動。” — NA-KD CRM 主管

為什麼品牌選擇 Insider 來增強他們的全通路體驗

三分之一的財富 500 強公司和零售、汽車和旅遊領域的頂級品牌選擇 Insider 來提供超越客戶期望的人工智慧主導的個人化體驗。 Insider 受到 1200 多家全球企業的信賴，包括新加坡航空、雅詩蘭黛、維珍、豐田、阿迪達斯、宜家、GAP、歐萊雅、三星、沃達豐、安聯、桑坦德、BBVA、必勝客、新聞周刊、可口可樂、MediaMarkt 、日產、AVIS、聯想、MAC、瑪莎百貨、馬德拉馬德拉、新百倫、雅芳、漢堡王和CNN。

Insider 提供無與倫比的管道廣度：從應用程式到 WhatsApp，從電子郵件到網絡，行銷人員在任何其他供應商中都找不到這種級別的本地管道支援。 Insider 的價值實現時間比競爭對手快 3 倍，企業品牌在六個月內即可實現投資回報。

Insider 讓品牌可以利用他們已經了解和信任的工具進行連接、集中和大規模發展。 行銷人員可以整合 20 多個類別（包括 CRM、分析、廣告、社群媒體等）的解決方案，以比以往更快的速度啟動和運行。

一個偉大的[平台]，允許全通路客戶旅程。 透過在所有管道中使用 Insider，我們現在為客戶提供了統一的資料，並且可以詳細了解他們、他們的偏好、行為等。 我們已經能夠改善我們的溝通、內容和服務。”

— 多米諾骨牌

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