全渠道營銷：2023 年綜合指南

全渠道營銷不僅僅是一個流行詞，而且對於任何想要在擁擠的市場中保持相關性和競爭力的企業來說都是必需的。 在如此激烈的競爭中，您必須制定高效且有效的策略，以脫穎而出並真正與客戶建立聯繫。

借助全渠道營銷，您可以更好地滿足客戶的偏好和需求，並在他們旅程的每個階段為他們提供便利和個性化。

根據研究，全渠道客戶的購物次數是使用單一渠道的購物者的 1.7 倍，而且他們的支出也更多。 全渠道營銷還可以幫助您與潛在客戶和客戶建立更好的關係，並提高他們對您的業務的期望和結果。

但問題是：如何實施全渠道營銷策略？

為了結束您的掙扎，我整理了一份構建完美全渠道營銷策略的分步指南以及您需要了解的所有信息。

很高興了解更多信息？ 讓我們快速深入了解吧！

什麼是全渠道營銷？

當您通過客戶喜歡的任何渠道（實體店、互聯網、電子郵件、短信或社交媒體）與客戶互動時，這就是全渠道營銷。

這是一種以客戶為中心的方法，旨在了解客戶在旅程中如何、為何以及何時使用不同的接觸點。 最終目標是創造無縫、便捷的用戶體驗，提供許多實現的機會。

那麼為什麼全渠道營銷很重要？

超過 50% 的 B2C 客戶每次購買商品或解決問題時都會使用三到五個渠道。 例如，想要在線預訂酒店房間的典型客戶可能會在網站和移動渠道之間切換近六次。

如果這些客戶面臨相互矛盾的信息或沒有獲得他們想要的完整信息，他們可能會不再關心該品牌的產品或服務。

另一方面，有效的全渠道營銷可以通過與客戶提供統一和個性化的溝通來幫助企業提高品牌知名度、忠誠度和收入。

全渠道營銷經常與多渠道營銷混淆。 但它們之間有很大的區別。 讓我們來看看 -

全渠道營銷與多渠道營銷

全渠道和多渠道營銷是使用多個渠道接觸客戶並與之互動的兩種不同方式。 然而，他們有不同的目標、策略和結果。

下表可幫助您了解兩種策略之間的主要區別：

全渠道營銷的好處

以下是使用全渠道營銷的四個關鍵方面，可以提高公司的客戶體驗和轉化率。

• 降低獲取客戶數據的成本：通過使用多種渠道收集客戶數據，企業可以減少對第三方來源或付費廣告的依賴。 他們還可以使用數據分析來細分客戶並更有效地瞄准他們。
• 獲得有價值的客戶洞察：通過跟踪所有渠道的客戶旅程，企業可以更深入地了解客戶的偏好、需求、行為和痛點。 他們還可以衡量每個渠道的績效並相應地優化其營銷組合。
• 吸引新的細分市場：通過為客戶提供多種與品牌互動的渠道，企業可以吸引可能有不同偏好或需求的不同類型的客戶。 例如，一些顧客可能更喜歡網上購物，而另一些顧客可能更喜歡店內購物； 有些人可能想要更多的服務，而另一些人可能想要更多的便利。
• 促進銷售：通過在所有渠道提供一致且集成的品牌、消息傳遞和客戶體驗，企業可以提高轉化率和平均訂單價值。 他們還可以通過在購買後吸引客戶並向他們提供個性化的建議或獎勵來提高客戶保留率和忠誠度。

建立完美全渠道營銷策略的步驟

1.研究、收集和分析客戶數據

收集有關客戶的可靠數據對於實施有效的全渠道策略非常重要。 因此，收集和分析客戶數據是第一個也是最關鍵的階段。

借助這些信息，您可以了解目標市場喜歡在何時、在哪些平台上與品牌建立聯繫、他們最有可能回复什麼類型的消息、他們感興趣的功能和商品種類等。

您可以從各種來源收集數據，例如您的網站、社交媒體、電子郵件、CRM、調查、反饋等。您可以使用 Google Analytics、Hotjar 或 QuestionPro 等工具來收集有關客戶的定量和定性數據。

HubSpot 或 Salesforce 等工具也非常適合管理客戶數據，並根據受眾特徵、偏好、需求、行為和痛點對受眾進行細分。

2. 創建客戶旅程地圖

下一步是可視化您的客戶旅程地圖：客戶從第一次接觸您的品牌到最終購買及之後所採取的路徑。

假設您經營一家在線時裝店。 首先，您需要定義您的客戶角色。 你可能有“時尚菲奧娜”，一位時尚前衛的年輕專業人士，和“精打細算的鮑勃”，他尋找價格實惠的選擇。

接下來，確定客戶互動的接觸點和渠道。 菲奧娜可能更喜歡瀏覽您的網站和社交媒體帳戶，以及接收個性化電子郵件。 另一方面，鮑勃可能更喜歡查看您的移動應用程序並訪問您的實體店。

現在，規劃出客戶旅程的不同階段。 Fiona 的旅程可能從發現社交媒體開始，然後是瀏覽網站、將商品添加到購物車，最後進行購買。 而鮑勃的旅程可能包括接收促銷電子郵件、前往商店試穿衣服，然後完成在線購買。

通過可視化這些階段和接觸點，您可以識別客戶體驗中的痛點或差距。 通過優化每個接觸點並調整您的消息傳遞，您可以確保 Fiona 和 Bob 擁有順利且愉快的旅程，無論他們選擇何種渠道進行交互。 這會帶來更高的客戶滿意度、更高的品牌忠誠度，並最終帶來更多的銷售額。

為了簡化流程，您可以使用 Miro、Lucidchart、Smaply 或 Gliffy 等客戶旅程地圖工具，並創建客戶旅程地圖，以顯示客戶如何通過不同渠道和設備與您的品牌互動。

3.發送高度個性化的營銷信息

當涉及任何類型的營銷時，個性化在推動成功方面發揮著至關重要的作用。 您必須了解客戶的偏好並與他們進行有效的溝通，這需要適當的細分以及通過適當的 CTA 定制的消息。

您可以創建根據客戶在旅程中所處位置進行調整的動態細分。 例如，您可以識別過去 30 天內未購買過商品的客戶，並通過相關消息和誘人的優惠吸引他們。

利用他們首選的溝通渠道上的數據，您可以通過最有效的渠道傳遞正確的信息，從而增加轉化的可能性。

此外，無論客戶是通過您的網站、社交媒體、移動應用程序還是實體店與您的品牌互動，請確保消息傳遞、品牌推廣和整體客戶體驗無縫銜接。 這種一致性促進了信任和有凝聚力的品牌形象，增強了全渠道體驗。

4.針對移動端進行優化

接下來是優化，在這個數字時代，人們正在手機上尋找他們想要的一切。 這使得您的營銷策略和品牌形象適合移動設備。

移動優化涉及設計響應式網站、用戶友好的移動應用程序以及針對較小屏幕的簡化結帳流程。 通過這樣做，您可以為在不同渠道之間轉換的客戶提供無縫體驗，例如在桌面上瀏覽並在移動設備上進行購買。

優化增強了可訪問性、便利性和參與度，並有助於製定更強大的全渠道戰略，以提高客戶滿意度和忠誠度。

5. 實驗、評估和優化

對一個人有效的方法對其他人來說可能效果不佳。 這是您需要創建適合您的商店、最重要的是您的客戶的定制方法的地方。

事情還不止於此。 當您收集更多數據時，請養成分析數據並從中學習的習慣。 借助定期測試和分析，您將能夠發現哪些方面有效以及需要改進的領域。

例如，您可以嘗試不同的元素，如主題行、內容、格式和優惠。 或者探索進一步細分受眾群體以實現更精確的定位。

另外，不要忘記測試不同的渠道以了解如何有效地利用每個渠道。 隨著時間的推移，從數據收集和分析中獲得的見解將幫助您將營銷策略完善為企業的製勝秘訣。

全渠道營銷的例子

以下是一些成功實施全渠道營銷並從中取得成果的品牌的示例。

1. 巴諾書店

Barnes & Noble 為客戶提供傳統實體體驗和數字可及性的獨特融合，成功地適應了不斷變化的零售格局。 與許多其他書店不同，他們設法在市場上保持敏捷和相關性。

通過提供 Nook 應用程序、移動網站、桌面網站和實體店等多種渠道，Barnes & Noble 確保客戶無論選擇何種平台都能享受一致的體驗。 但他們的與眾不同之處在於他們在全渠道方法中添加了額外的一層——店內咖啡館，顧客可以在那裡放鬆和閱讀。

在線便利性和誘人的物理空間相結合，與客戶建立了牢固的個人聯繫。 他們不僅可以在自己喜歡的平台上自由地訪問商店的產品，而且還有機會享受傳統的咖啡館體驗。

對他們有用的地方： Barnes & Noble 方法的成功在於其能夠滿足客戶的不同喜好，並營造鼓勵參與和放鬆的氛圍。 通過無縫融合數字和物理領域，他們成功地與觀眾建立了引人注目的個性化聯繫。

2.奧維斯

著名體育用品零售商奧維斯 (Orvis) 因其卓越的全渠道戰略而獲得認可。 他們的成功歸功於對目標受眾的深刻理解和有效的溝通方法。

通過對第一方數據的徹底分析，Orvis 發現他們的主要客戶群由 50 歲及以上的富裕人士組成。 奧維斯認識到這一人群可能尚未完全接受數字技術，因此確定了他們對現代電子商務工具的興趣。

為了解決這個問題，Orvis 為員工配備了預裝 CRM 和電子商務工具的平板電腦。 這些平板電腦使員工能夠向商店訂購缺貨的產品，並無縫處理在線和店內購買。

對他們有用的方法： Orvis 方法的卓越之處在於它能夠在為營銷團隊收集關鍵數據的同時提供卓越的客戶體驗。 這種雙重好處確保客戶感到受到重視和理解，同時可以對營銷工作進行微調以滿足他們不斷變化的需求。

3.蘋果

Apple 通過用戶的 iCloud 帳戶無縫集成其設備，為全渠道體驗設定了獨特的標準。 無論使用何種 Apple 設備，用戶的消息、照片和連接的設備都會一致顯示。 當客戶設置新的 Apple 設備並使用其 iCloud 帳戶登錄時，所有相關信息、數據和設置都會輕鬆傳輸。

雖然在公司的產品和服務之間實現這種級別的互連性似乎具有挑戰性，但您可以通過確保簡化的客戶體驗來採用類似的全渠道方法。

對他們有用的方法：蘋果方法的成功在於設備、帳戶和平台之間的順暢連接。 這種輕鬆的過渡使客戶能夠在不同的 Apple 產品之間無縫移動，從而獲得一致且便捷的用戶體驗。

最佳全渠道營銷工具

要實施有效的全渠道營銷策略，您需要正確的工具來管理和優化跨不同渠道的營銷活動。 以下是您應該考慮的一些最佳全渠道營銷工具 -

1. 營銷自動化平台

營銷自動化平台可實現個性化和有針對性的消息傳遞、潛在客戶培育和自動化工作流程。 這些工具使營銷人員能夠在客戶旅程的每個階段向客戶提供一致且相關的內容，確保無縫的全渠道體驗。

通過利用營銷自動化平台，企業可以節省時間、提高效率並提高客戶參與度。 一些流行的營銷自動化平台有 HubSpot、Marketo、Pardot 等。

2. 客戶關係管理工具（CRM）

CRM 對於管理客戶交互和數據至關重要。 他們集中客戶信息，跟踪他們的互動，並提供個性化溝通的見解。 通過將 CRM 集成到您的全渠道營銷策略中，您可以跨各個接觸點全面了解客戶。

這有助於創建有針對性的營銷活動、提供個性化體驗並培養更牢固的客戶關係。 一些流行的 CRM 包括 Salesforce、Zoho CRM、HubSpot CRM 等。

3.電子郵件營銷工具

電子郵件營銷仍然是跨設備吸引客戶、提供更新、促銷和培育潛在客戶的強大渠道。 電子郵件營銷工具可以通過電子郵件以個性化和自動化的方式促進與客戶的有效溝通。

這些工具可確保消息傳遞的一致性，並通過相關且及時的通信來推動客戶參與。 一些流行的電子郵件營銷工具包括 Mailchimp、Constant Contact、Campaign Monitor 等。

4.社交媒體營銷工具

社交媒體營銷工具簡化了跨多個平台的社交媒體內容的管理和安排。 這些工具使企業能夠監控對話、與客戶互動並分析社交媒體表現。

它們還有助於一致的品牌推廣、實時交互和有效的內容分發。 一些最好的社交媒體營銷工具有 Hootsuite、Sprout Social、Buffer 等。

5. 實時聊天平台

實時聊天平台作為強大的客戶支持工具，可以實現實時客戶支持和參與，為客戶提出問題、尋求幫助和獲得及時答复提供即時溝通渠道。

將實時聊天平台集成到您的全渠道策略中，可以跨各種渠道提供即時和個性化的支持，從而提高客戶滿意度和轉化率，從而增強客戶體驗。 一些流行的實時聊天平台包括 Intercom、Zendesk Chat、LiveChat 等。

6. 庫存管理平台

庫存管理平台幫助企業有效管理不同渠道和地點的庫存。 這些工具提供對庫存水平的實時可見性、簡化訂單履行並跨在線和離線渠道同步庫存數據。

利用庫存管理平台可確保准確的庫存跟踪、防止缺貨並實現無縫履行，從而提高客戶滿意度並最大限度地減少運營挑戰。 一些最好的庫存管理工具有 ShipBob、SkuVault、Zoho Inventory 等。

全渠道營銷：您和您的客戶的雙贏策略

全渠道營銷可以幫助您在競爭中脫穎而出並吸引更多客戶。 然而，制定完美的策略並不是一件容易的事，但隨著時間的推移並遵循正確的方法，你一定會實現你的目標。

因此，請耐心等待，遵循最佳實踐，測試、分析和改進您的全渠道策略，以推動您的業務更接近成功。

普拉蒂克·辛德 編劇

Pratik Shinde 是 Make SaaS Better 的內容創建者、自由內容營銷人員和 SEO 愛好者。 他幫助快節奏的 B2B SaaS 初創公司通過有機營銷活動獲取客戶。 他喜歡閱讀哲學、撰寫非小說類作品、思考性的散步、跑步和旅行。