COVID-19 時代的全渠道營銷：企業的 7 個關鍵學習

隨著許多實體企業重新開業的速度緩慢，甚至在 COVID-19 數量激增之後又重新關閉，組織被迫通過全渠道方法更加註重與客戶進行數字化溝通。

公司比以往任何時候都在尋找方法來創造無縫體驗並以有意義的方式與現有客戶保持關係，這種方式將持續到大流行之後。

在最近的一份報告中，營銷公司 Uplers 對數字機構進行了調查，發現超過三分之一的人建議在大流行期間更加關注數字營銷預算。

Gartner 最近的研究同樣推薦了一種主動的客戶參與方法，並指出營銷人員站在捍衛品牌認知的第一線：“客戶可能永遠不知道公司的財務或人力資源部門如何應對重大的不可預測事件，但營銷處於中心舞台，它的舉動反映在每個廣告活動、信息和渠道中。 您為客戶在困難時期如何看待品牌定下了基調。”

考慮到這一點，在過去幾個月中，人們對數字營銷和全渠道通信的興趣有所增加，這是可以理解的。

雖然我們的許多客戶計劃在未來幾個月和幾年內推出他們自己完全實現的數字化轉型，但病毒和隨後的封鎖在他們的辦公椅下點燃了火，促使他們立即採取行動。

我們一直密切關注客戶群中的這種轉變，監控他們的戰略選擇以及他們以數字方式與客戶互動的新方式。

以下是從我們的對話中獲得的七個關鍵教訓：

1) 電子郵件正在為 SMS 消息的急劇增長讓路

如今，及時性是王道，因為客戶尋求對其查詢和問題的更快響應。

SMS 消息傳遞可以處理聯絡中心增加的工作量，尤其是與不斷擴大的對話聊天機器人相結合。 我們在鎖定開始時看到交易量急劇增加，3 月份增長了 8.5%，4 月份增長了 20%。

2）聊天機器人是呼叫中心最好的朋友

大量的支持票正在打到聯絡中心，這表明實時支持客戶的需求日益增長。

越來越多的組織正在採用人工智能聊天機器人解決方案來處理日常客戶問題——為高技能的座席騰出空間，讓他們將注意力集中在他們最擅長的工作上：同理心、解決方案發現和客戶滿意度。

3）客戶溝通超越了銷售

利用大流行來鞏固與受眾關係的公司與那些努力跟上步伐的公司之間的一個關鍵區別在於，他們願意在購買之外與客戶建立關係。

領先的組織正在提供有關商店營業時間和安全協議等主題的主動更新，以建立可以蓬勃發展的信任層，從而推動收入增長。

4）個性化的外展可以有所作為

客戶不僅喜歡主動溝通，還希望品牌了解並滿足他們的個性化需求。

僅僅知道消費者的名字是不夠的，企業現在正在尋求利用行為分析來傳遞正確的信息，以最大程度地影響客戶互動。

5) 通過供應鏈中斷進行溝通是關鍵

通讀社交媒體，您會發現零售商因減少支持渠道或反應遲鈍而受到抨擊。 隨著 COVID-19 擾亂了全國的供應鏈，零售商必須過度溝通而不是溝通不足。

客戶不會很快忘記，如果他們被未送達或遲到的包裹燒毀，他們將來不太可能再次信任。 信任崩潰的唯一解藥是溝通。

6) 跨行業通信量的可預測波動

不出所料，根據受 COVID-19 影響最大的行業，我們已經看到客戶溝通發生了重大變化。

在 3 月份病例激增期間，醫療保健費用飆升了 39%，隨後 4 月份又增加了 29%。 與此同時，酒店和旅遊行業的通信量減少了一半，僅在 6 月份才開始出現增長。

7) 公司負責人正在轉向全渠道通信

能夠與您的客戶溝通，無論使用何種媒介，都是企業的主要需求。

基於雲的全渠道 CcaaS（聯繫中心即服務）解決方案可以滿足這一需求，我們看到客戶越來越感興趣，因為他們希望通過多個渠道擴大客戶參與範圍，包括 SMS、WhatsApp、Facebook信使、RCS 和語音。

結束語

零售店、餐館和其他實體企業正在緩慢復甦，但如果他們計劃在未來與在線同行競爭，就必須尋求數字和全渠道解決方案。

大流行只會加劇這些行業已經日益嚴重的問題，因為消費者越來越不信任品牌，並希望受到有意義的數字體驗的影響。

正如 Gartner 報告恰當地指出的那樣：“當前的危機似乎會加劇客戶對品牌的不信任。 品牌可以抓住機會通過以客戶為中心的行動重新建立信任，從而對抗這一浪潮。”

我們即將看到組織與其受眾交流方式的範式轉變。 創新的營銷領導者有責任確保他們的公司順應潮流。

Craig Charles Webster 是 Infobip 的美洲營銷主管，Infobip 是一個全球云通信平台，使企業能夠在客戶旅程的所有階段大規模構建互聯的客戶體驗，並通過客戶首選渠道進行輕鬆和情境化的交互。