最好的全渠道策略如何結合銷售、服務和營銷

全渠道戰略就像一個管弦樂隊，每個渠道都是一種樂器。 他們可以自己創作一首美妙的曲子，但他們一起可以創作出令人難忘的交響樂，讓觀眾感到愉悅和投入。

全渠道方法也是如此。 每個接觸點都必須協同工作，以提供一致的品牌體驗。 它可能不像協奏曲那樣動人，但它肯定令人難忘。

社交媒體在創造這些令人難忘的體驗方面發揮著越來越重要的作用。 它是消費者日常生活的中心點，在營銷努力之外整合社交數據的品牌正在收穫重大利益。

本文將深入探討推動銷售、服務和營銷工作的全渠道戰略背後的“原因”和“方式”。 此外，我們還將解釋社交如何幫助您保持和諧。

• 什麼是全渠道策略？
• 多渠道和全渠道有什麼區別？
• 全渠道策略有什麼好處？
• 社交媒體如何影響不僅僅是全渠道營銷
• 成功的全渠道戰略示例
• 如何制定支持營銷、銷售和服務的全渠道戰略

什麼是全渠道策略？

全渠道戰略是一種銷售和營銷方法，旨在跨所有接觸點提供無縫且一致的客戶體驗。 這可能包括實體店、網站、電子郵件、社交和移動——品牌存在的任何地方。

借助正確的工具，全渠道策略可以創建數據反饋循環，幫助您完善品牌信息並以個性化和相關的方式定位消費者。 隨著時間的推移，這種凝聚力會建立信任、增強品牌忠誠度並推動客戶保留。 它所需要的只是一致性。

多渠道和全渠道有什麼區別？

“全渠道”和“多渠道”聽起來像是同義詞，但兩種策略之間存在差異。

多渠道營銷策略還側重於跨多個渠道向受眾進行營銷，但每個渠道都是獨立運作的。

另一方面，全渠道戰略整合每個渠道以打破這些孤島。 這樣一來，無論客戶喜歡什麼渠道，他們總是可以期待相同水平的服務和關懷。 全渠道戰略的目標是創造一個無縫的客戶旅程，它成為差異化的來源和客戶忠誠度的驅動力。

全渠道策略有什麼好處？

現在我們已經涵蓋了所有必要的定義，讓我們來看看一些好處。 以下是採用全渠道方法的三大優勢。

創造更好的品牌體驗

跨渠道始終如一地提供相關內容可以推動情感紐帶，讓客戶回頭客，即使面臨其他選擇時也是如此。 簡而言之，它可以建立或破壞客戶聯繫。

成功的全渠道戰略有助於品牌建立信任，因為客戶期望您的品牌具有高品質。 這種信任會鼓勵客戶返回並傳播信息，從而提升您的品牌聲譽。

為您提供競爭優勢

隨著時間的推移，在所有渠道（IRL 和在線）中保持一致的、以客戶為中心的品牌形象會轉化為更深層次的客戶關係。 這些關係可以幫助您在擁擠的市場中贏得併留住客戶。

從那裡開始，擊敗競爭對手只是用正確的數據告知您的方法的問題。

例如，假設競爭分析表明您的競爭對手在客戶服務方面一直表現不佳。 這種單一的洞察力可以為整個路線圖提供信息，以形成主要的競爭優勢。 你可能：

• 改造您自己的客戶服務方法，打造超越消費者期望的體驗。
• 在營銷工作中強調客戶對您的服務的評價。
• 通過盡可能方便和值得信賴的購物體驗來減少銷售摩擦。

影響銷售增長

當您將卓越的品牌體驗與明顯的競爭優勢相結合時，您會得到什麼？ 一個健康的銷售渠道，就是這樣。

全渠道營銷、銷售和客戶成功方法為大規模建立聯繫奠定了基礎。 根據 23 年第一季度 Sprout 脈搏調查，超過三分之二 (77%) 的客戶更有可能增加與他們有聯繫的品牌的支出。

社交媒體如何影響不僅僅是全渠道營銷

根據 The Sprout Social Index 2022，44% 的品牌使用社交數據來告知客戶體驗策略。 超過一半 (66%) 的人還使用它來告知銷售策略。

最近令人難忘的品牌時刻在某種程度上涉及社交對話。 這些時刻不僅僅是提升品牌知名度。 他們正在推動銷售並創造客戶。

例如，當一位創作者在 NSFW 上對護膚品牌 Eos 的吶喊在 TikTok 上瘋傳時，該產品在全國各地的 Target 門店銷售一空。 他們的網站的參與度也得到了提升，在線訂單增加了 25 倍，剃須產品類別的訪問量增加了 450 倍。

Eos 本來可以享受他們在聚光燈下的時刻，但他們的營銷團隊有更大的計劃。 他們與營銷同事合作，製作了一款限量版的病毒式剃須膏，並為紀念該評論而重新命名。

這種以社交為先的全渠道銷售策略幫助 Eos 與新受眾建立了相關性，以充分利用他們的病毒式傳播。 他們的全渠道客戶服務戰略依靠社交來與同一受眾建立信任和忠誠度。

你永遠不知道你的品牌的時刻何時會到來。 為了在它發生時做好準備，您需要一個全渠道數字戰略，在漏斗的每個階段都優先考慮社交。

成功的全渠道戰略示例

最好的全渠道策略會在多個渠道中創造出相同的、可識別的氛圍。 讓我們看一個與 Barnes & Noble 合作的全渠道方法示例，以分解我們的意思。

近年來，由於“BookStagram”和“BookTok”上閱讀影響者的崛起，這個昔日的商場寵兒經歷了一場觀念轉變。 現在，他們改進了他們的數字方法，以店內體驗為基礎，反之亦然，創造了值得一讀的客戶體驗。

以下是他們按渠道的方法的高層次觀察：

• 在店內，它們是您熟悉和喜愛的經典 Barnes & Noble，配有咖啡櫃檯、舒適的閱讀角和員工推薦。 如果您進入任何位置，您可能會注意到整個部分專門用於 BookTok 精選。 強調的位置使您可以輕鬆找到互聯網上最受歡迎的讀物。
• 他們還將網站的整個頁面專門用於 BookTok，以便喜歡在線訂購的人可以快速找到他們需要的東西並結帳。
• 在社交媒體上，他們讓員工的專業知識大放異彩。 他們在他們的主要品牌賬戶和當地商店的特定賬戶上展示他們的書商。 他們的內容模仿了人們在商店中可能擁有的推薦體驗，並提供了一種簡單的購買途徑。
• 他們還主持了一個名為“Poured Over”的播客，一位職業書商在其中與客人談論他們最喜歡的書。 他們播客的標題巧妙地提到了他們店內的咖啡店。

這些共同努力在漏斗的每個階段加強了 Barnes & Noble 品牌。 他們的社交存在和播客建立了品牌知名度並擴大了營銷範圍，他們網站和應用程序的 BookTok 部分創建了簡單的購買路徑，量身定制的推薦支持更好的客戶服務。

無論您在何處與 Barnes & Noble 品牌互動，它一定會喚起同樣的舒適、好奇與平和的感覺。 無論您是在線購買的新客戶還是在店內購買的現有客戶，您始終可以依靠 Barnes & Noble 獲得好書推薦。

如何制定支持營銷、銷售和服務的全渠道戰略

有很多框架可以幫助您制定全渠道戰略。 然而，很難針對單個組織的複雜需求量身定制廣泛的建議。 以下提示將有助於根據您的品牌和市場調整您的策略。

1. 與公司目標保持一致

月度績效報告將營銷目標放在首位，但銷售和服務目標又如何呢？ 要創建支持所有三個功能的策略，您還需要了解跨部門目標。

在製定戰略之前，請花點時間查看有關當年業務目標的所有可用文檔。 這將使每個部門的優先事項更加清晰，因此您可以找到機會調整您的工作以取得更好的客戶成果。

清楚地了解公司目標可以幫助您確定哪些渠道最適合在漏斗的每個階段接觸您的客戶並與之互動。 這些知識將幫助您成為企業中其他合作者更好的戰略合作夥伴。

2.更新您的客戶旅程地圖

消費者偏好在不斷變化，這意味著客戶旅程也在不斷變化。

通過研究客戶行為，為全渠道成功做好準備。 使用該信息來刷新您對目標受眾的理解。 他們的偏好、痛點和需求是如何演變的？ 結合來自多個來源的信息以準確了解他們今天的身份。

這些來源可能包括調查、問卷、分析工具、焦點小組、CRM 數據。 使用任何你可以支配的東西。

我們有偏見，但社交聆聽洞察力是這一步的必備條件。 社交聆聽工具（如 Sprout 的工具）可以幫助您在競爭對手趕上之前發現客戶的痛點。 它還可以闡明個性化或卓越客戶服務的新機會。 這些見解的及時性對於保持您的策略有效和最新至關重要。

3.確定關鍵合作者

全渠道戰略由幾個活動部分組成。 這不是輕按一下開關就能實現的。 有一個採用期，在此期間您將確定應該與誰合作以實現您的願景。

一旦您評估了公司目標並確定了優化機會，您就需要與可以幫助您制定行動計劃的利益相關者建立聯繫。

例如，假設您的公司想要提高在假期購物的客戶中的重複購買率。 想出一個使這成為現實的戰略需要來自營銷和客戶服務的利益相關者的投入。

這些是必須進行的對話。 您需要所有相關團隊的投入和支持，以確保每個人都朝著共同的目標努力。 擁抱協作有助於確保您的全渠道戰略經過精心設計、可持續發展，並能適應市場和客戶行為的變化。

4. 按渠道定制您的方法

共享一致的消息並不意味著共享相同的消息。 您應該按渠道和網絡調整您的內容，以獲得全渠道傳播策略的最大回報。

Chili Piper 的高級社交和社區經理 Meryoli Arias 將每個單獨的渠道和網絡視為一個更大拼圖的一部分。

“各個渠道可以幫助您實現不同的目標。 它們都與更大的戰略相關，但如何發展品牌個性將需要不同的時間表、策略和形式，具體取決於您使用的渠道。”

Arias 依靠共享內容支柱為特定渠道定制總體品牌信息。 “這樣一來，信息保持不變，即使格式發生變化。 例如，你可以在 LinkedIn 上創建一個關於你產品優勢的文本帖子，在 TikTok 上創建一個視頻來解釋這些相同的優勢。”

5.優先考慮集成技術堆棧

一致性不是偶然發生的。 在正確的時間和地點出現在您的客戶面前，需要一個可以支持後端數據共享和跨團隊協作的技術堆棧。 這種自動化使全渠道願景成為現實。

試點一項新戰略不太可能伴隨著預算清算來改造你的技術堆棧。 這就是為什麼在評估新平台時將全渠道方法的原則放在首位如此重要的原因。

集成遠非一刀切。 有些人需要連接器或其他資源來進行配置和維護的情況並不少見。 一開始可能看起來很簡單，但從長遠來看，它為數據流惡化創造了機會。

為避免這種命運，請優先考慮為預構建集成提供內部支持的工具。 這意味著它們已經過編程和測試，用戶端所需的工作最少。

您可能不會參與貴公司的每項採購決策，但如果您宣傳這種方法，其他人會在您不在時支持這項事業。

將社交置於全渠道戰略的中心

當您超越全渠道營銷策略時，您會發現銷售和客戶服務領域充滿了潛在的等待。 將三者統一起來將幫助您以更強大、更具凝聚力的品牌體驗佔領市場。

實現它似乎是一項了不起的壯舉，但有了正確的技術堆棧，這只是隨著時間的推移改進您的流程的問題。 Sprout Social 總裁 Ryan Barretto 提供了有關使用工具優化客戶關係的重要提示，這些提示將在整個過程中為您提供幫助。