全渠道與多渠道電子商務：哪個更好？

Omnichannel 出現已經五年多了，但當我們在零售營銷中討論時，它仍然與 Multichannel 混淆。 許多人認為全渠道和多渠道這兩個術語的含義相同。 這種混淆的原因是顯而易見的； 兩者都有多種渠道，企業可以使用這些渠道與客戶進行溝通。 但是，這兩個術語之間存在許多重要差異，我們將在本文中討論這些差異。 讓我們首先討論每個的定義。

什麼是全渠道？

在全渠道商務方法中，目標是提供整體和集成的客戶體驗。 在這種方法中，有一個基本假設，即大多數客戶在做出購買決定之前會通過多種渠道與品牌互動。 “全渠道”圍繞客戶，打造統一的客戶體驗。

什麼是多渠道？

在多渠道商務方法中，為客戶提供了他們更喜歡參與的渠道的選擇。它很靈活，但希望品牌在渠道範圍內行事。 你可以假設一個多通道就像一個輻條輪。 在中心是您的產品，而在外緣，有一個客戶，他們有平等的機會通過不同的渠道接觸到產品。 與全渠道相比，多渠道的個性化程度較低。 渠道可以是平面廣告、零售店、網站、促銷活動、產品包裝或口耳相傳。

多渠道和全渠道電子商務之間的差異

1. 客戶與渠道

多渠道方法側重於在所有渠道中傳播您的品牌信息，以獲得最大可能的客戶參與度。 該策略中最常用的渠道是電子郵件和社交媒體。

另一方面，全渠道方法側重於客戶的注意力，而不是側重於擴大影響範圍或參與度的渠道數量。 其目標是通過將其集成到所有渠道來提供整體個性化的客戶體驗。

2. 一致性

由於全渠道旨在提供更好的客戶體驗，它帶來了另一個差異，即一致性。 全渠道確保客戶每次通過每個渠道都能獲得相同級別的個性化客戶體驗。 在多渠道中，涉及許多不同的渠道，這可能會導致混亂和不一致的體驗。 這常常讓客戶感到沮喪。

通過一致性，您可以獲得更好的品牌形象、信任感、熟悉感，並且還可以改善與品牌的關係。 利用全渠道戰略的零售商必須確保每個渠道在向客戶傳達信息時都在同一頁面上。

3. 個性化

多渠道方法只是將信息傳播給客戶，以便他們採取行動。 全渠道也做同樣的事情，但它也努力以更好的方式了解客戶。 它從客戶那裡收集數據以了解他們並確定需要付出更多努力才能提供所需客戶體驗的領域。

為了便於理解差異，讓我們來看看這些場景。

多通道

• 客戶 P 訪問公司的 P 網站，檢查產品並記錄特定產品。
• 客戶隨後前往公司當地零售店，親自購買所選商品。
• 但是，客戶無法在店內找到該商品，並且在聯繫服務代表時，他發現他要查找的商品沒有庫存。
• 顧客P很失望，空手而歸。

全渠道

• 某客戶X訪問該公司的X電子商務網站，查看產品，並找到他要找的產品。
• 該商品在公司的當地零售點有庫存，因此，客戶 X 將該商品添加到他的在線心願單並前往零售商處。
• 進入後，客戶 X 會受到服務代表的歡迎，該服務代表正在使用平板電腦訪問客戶的願望清單並立即找到產品。
• 客戶 X 然後像往常一樣完成購買，並在完整的購物體驗後回家。

正如您所觀察到的，在第一種情況下，客戶可以通過多種不同方式與品牌互動，但無法獲得令人滿意的體驗。 事實上，客戶在空手離開或獲得任何其他令人失望的經歷時會感到沮喪。

而在第二種情況下，客戶完全滿意。 所有接觸點和互動都是客戶集中體驗的一部分。 幾乎沒有出現混淆、錯誤傳達、錯誤信息或任何其他問題的機會。

零售商全方位渠道的真實例子

以下是一些使用全渠道方法來提高銷售並為用戶提供更好客戶體驗的公司。

1.耐克

耐克是使用全渠道推動銷售和改善客戶體驗的完美縮影。 該公司使用個性化推薦並與面對面零售相結合。 客戶旅程的每次導航都旨在改善客戶體驗。 該公司取得了不錯的成績，數字收入增長了近35% 。

2.迪士尼

迪士尼通過首先創建社區和內容開始他們的旅程，然後開始使用創建的忠誠社區。 他們推出了吸引社區的產品，並開始通過批發合作夥伴關係進行銷售。 顯然，這條完整的道路使他們取得了目前的成功。

3. 星巴克

咖啡巨頭星巴克開始使用全渠道漏斗來吸引新客戶並提高客戶忠誠度。 漏斗的工作原理是這樣的：

• 顧客在看到廣告、電子郵件等後會去商店。
• 客戶將立即找到商品、添加到購物車、下訂單和結帳，從而獲得完整的體驗。
• 他們的購買將使他們註冊時事通訊和其他促銷電子郵件，其中提及商店中的新折扣和優惠。
• 使用其中的幾張優惠券後，系統會提示客戶加入他們的獎勵計劃，該計劃提供更多折扣並使結賬更容易。

為什麼全渠道營銷優於多渠道營銷？

全渠道營銷確保為客戶提供無縫體驗。 他們在郵件中看到的鞋子與他們在 Instagram 或商店中看到的一樣。 它是一致的、與設備無關的，最重要的是，它根據瀏覽行為進行定制。

其他需要考慮的事項：

1. 近三分之一的網購是通過多台設備完成的

當今世界的許多客戶開始在一台設備上檢查他們的產品，最終在另一台設備上訂購。 就像他們可能會在旅行時開始在手機上查看他們最喜歡的鞋子，並且可以在到達辦公室後從他們的筆記本電腦下訂單。 一系列現代技術形式以及商店位置的可訪問性表明，只需輕按幾下即可獲得產品。 數字渠道、設備和距離不再決定購買行為。

2. 數字設備甚至在店內銷售中佔據主導地位

根據一項研究，現在近56%的實體交易都是通過數字方式進行的。 此外，越來越多的精明客戶選擇在網上查看產品，然後從實體店取貨。 據國際購物中心協會稱，“ 39%的購物者計劃使用 BOPUS（在線購買，店內取貨）選項，高於 2015 年的32% 。”

3. 由於使用多個通道，因此具有高終生價值

使用更多渠道購買產品的購物者比只使用一個渠道的購物者提供更高的終生價值。 您越了解您的客戶及其需求，您就可以更好地引導他們完成購物之旅。 當客戶通過多種渠道（例如社交媒體、電子郵件、Instagram 等）檢查產品時，他更有可能轉換，而不是一次，而是多次。

何時選擇全渠道？

營銷和銷售的全渠道戰略不是小菜一碟，而是一個密集而復雜的過程。 在選擇此策略時，您必須檢查一些先決條件：

了解您的客戶

您應該了解客戶的需求以及他們的偏好。 嘗試使用分析數據、客戶反饋和社交聆聽工具，並檢查您的在線和離線客戶行為。

提升你的技術

智能技術是成功實施全渠道方法的關鍵需求。 為了獲得直觀、簡化和個性化的體驗，銷售和客戶管理系統應該能夠適應客戶的偏好和他們旅程的其他上下文方面。

投資於復雜的軟件

選擇能夠簡化工作流程的系統對於將全渠道商務付諸實踐至關重要。

決定全渠道或多渠道的因素

在決定全渠道或多渠道時，您需要考慮兩個重要因素：

資源

您需要 IT 投資和實力才能為客戶提供全渠道體驗。 您還需要適當的基礎架構、正確的技術堆棧以及集成和執行的願景。 而在多通道支持方面，要求較少。

靈活性

向全渠道過渡的一個主要部分是關於客戶和激勵措施。 抵制獎勵最大化每個渠道銷售的激勵措施，而不考慮此類目標對相鄰渠道或整體客戶體驗的影響。

最後的話

無論您需要實施全渠道還是多渠道方法，您都必須需要電子商務應用程序開發公司來滿足您的要求。 此外，在採用某種方法之前，您需要考慮電子商務商店的某些先決條件。 在最好的電子商務開發公司 Emizentech，我們擁有從頭開發電子商務商店的專業知識，並滿足客戶的每一個定制要求。 讓我們知道您需要什麼，我們會將其變成網絡現實。