在線聲譽管理 - ORM 機構如何幫助企業建立信任並增加利潤
已發表: 2019-11-29
在圖像就是一切的世界中，您的數字存在可能會對個人和專業產生負面影響。
在線聲譽管理（也稱為首字母縮寫詞 ORM）對於在線銷售或推廣的企業而言不僅變得越來越重要，而且變得越來越重要。
為什麼？
因為97% 的消費者聲稱在線評論會影響他們的購買決定。
繼續閱讀以了解如何管理您的在線聲譽並促進您的業務增長。
什麼是聲譽管理？
聲譽管理是一種營銷策略，旨在影響受眾對您的品牌、企業或個人的看法。
49%的消費者表示，在考慮使用一家企業之前，至少應該獲得 4 星評級。
在消費者依賴搜索引擎和客戶評論進行購買計劃的世界中，投資在線聲譽管理比以往任何時候都更加重要。
專業機構將幫助您
- 擴大積極的在線評論
- 減少負面反饋
- 豐富您的品牌、數字公關和營銷策略，以改善形象並擴大影響範圍
- 發生聲譽問題時制定有效的恢復計劃。
聲譽管理中的“連鎖反應”效應
您有沒有想過您的公司或您的個人聲譽會對關聯企業產生負面連鎖反應？
媒體大亨哈維·韋恩斯坦 (Harvey Weinstein) 和他的妻子喬治娜·尚潘 (Georgina Champan) 廣受讚譽的時尚企業 Marchesa 就是一個很好的例子，說明連鎖效應的負面影響。
查普曼花了四天時間才打破對韋恩斯坦性虐待指控的沉默。
瑪切薩一夜之間消失了，沒有人在紅地毯或一線名人上看到過。
該品牌似乎已經破產，Marchesa 的形象因與 Harvey Weinstein 的聯繫而受到玷污。
由於紅毯和一線明星是 Marchesa 身份的支柱，因此重新塑造品牌變得困難，尤其是因為他們的大多數客戶也被報告為受害者。
然而，只需要在 MET Gala（紐約大都會藝術博物館服裝學院）上做出一個勇敢的舉動，就可以為時尚界敲響警鐘。
女演員斯嘉麗·約翰遜一馬當先，隨後從時尚老將Anna Wintour的，其恢復的Marchesa的形象，喬治娜查普曼一致支持，因為她分居的丈夫的犧牲品。
與溫斯坦聯繫在一起的災難實際上產生了不利影響。
女性，尤其是名人，聲援查普曼，為這位前紅毯重量級人物注入了新鮮空氣，重新煥發了新的形象和更強的視野。
在線聲譽管理如何幫助業務增長
31% 的人會為獲得好評的公司的服務支付更多費用。
致力於管理在線聲譽的機構可以通過兩種方式幫助企業：
- 他們制定了整體戰略來擴大與他們品牌的積極聯繫
- 他們在遇到麻煩（即聲譽受損）時制定有效的圖像恢復計劃
這兩種類型的在線聲譽管理服務都利用了一套營銷渠道和策略，包括但不限於數字公關、搜索引擎優化、社交媒體、視頻營銷等。
結果，品牌看到正面評價、對話和提及、流量和宣傳的增加——所有這些都反映了品牌知名度並影響客戶的購買意圖。
在線聲譽管理和品牌推廣 - 有區別嗎？
管理您的在線聲譽不僅僅是一種危機應對協議，也不僅僅是一種忽略差評的方法。
它實際上是您品牌推廣和數字公關實踐的自然延伸。
專家進行深入的品牌和品牌認知度審核，以發現缺點以及增長機會。
無論是您的消息傳遞、語氣、您發布的內容類型還是您的徽標設計……查看您的品牌標識為您提供了微觀定位自己、在市場中脫穎而出並創造更多親和力的方法。
3 DIY 在線聲譽管理策略
無論您是一家成熟的公司、小型企業還是 C 級經理，您的在線聲譽都很重要，因為它直接影響您對品牌的認知——這一點現在已經很清楚了。
雖然在線聲譽管理公司可以為您的業務和品牌提供強大且在許多方面改變遊戲規則的力量，但您可以自行採取一些措施作為 DIY 代表管理工作的一部分。
在線管理中要注意的最大因素是評論。 出色的在線評論不僅可以讓消費者信任您的業務，而且還可以幫助您在搜索引擎上獲得更高的排名。
無論是在社交媒體平台上洩露照片，還是對您的公司或品牌的負面評論和反饋，您都需要了解它們以便採取必要的行動。
在聘請專業的聲譽管理機構之前，以下是在 Google 上試用的三個快速提示：
- 簡單的谷歌搜索：搜索貴公司名稱的最簡單方法是前往谷歌，輸入並查看會出現什麼。 第一個結果頁面將讓您相對較好地了解您的受眾如何看待您，以及您是否在他們的視線範圍內。 無論是哪種情況，它都會幫助您確定需要處理的關鍵領域：改進圖像，或將自己置於地圖上。
- 谷歌圖片搜索：跳到谷歌圖片，看看你的業務是如何被描繪和看到的。 決定您是否希望以及如何更改該圖像（即圖像）。
- Google 警報：每天每一秒都有穩定的新內容流在 Internet 上發布。 您最不想做的事情就是癡迷於訪問 Google，看看是否有任何新內容與您公司的名稱相關聯。 值得慶幸的是，“Google 快訊”工具允許您設置警報，即每次新文章被您的目標關鍵字或名稱編入索引時的電子郵件通知系統。
數字公關如何影響在線聲譽
隨著數字公關變得更加有利，傳統公共關係 (PR) 的策略已經一去不復返了。 您的在線聲譽是公司發展不可或缺的一部分，數字公關助長了您完美的在線聲譽。
數字公關是一種用於通過使用在線方法和渠道來提高品牌知名度的策略。
在許多方面，它類似於傳統的公關，但它接觸到的受眾群體可能與您的業務更相關，當然也更廣泛。
Zenith 的新媒體消費報告指出，2011 年至 2018 年，閱讀印刷媒體的時間下降了 56%——電視和廣播分別下降了 3% 和 8%。
與此同時，移動互聯網預計將在 2020 年佔媒體總使用量的 28%。
數字公關依賴於策略，例如
- 搜索引擎優化
- 數字和內容營銷
- 影響者外展
- 社交媒體。
數字公關戰略家致力於為精心定位的受眾創建、優化和交付內容。 在線聲譽修復消息以盡可能迅速的方式傳達給正確的人口統計數據。
專業機構採用的一些更精細的策略包括戰略性媒體投放。 這將允許通過精心使用的媒體空間來傳遞有機信息，而無需任何形式的廣告來定位您的理想消費者。
品牌關係本質上是模仿人與人之間的人際關係並將其應用於品牌-客戶動態。
積極的品牌關係在消費者和品牌之間形成聯繫並促進信任。 因此，品牌的聲譽 - 在線和優惠 - 都會受益。
消費者品牌紐帶有幾種不同但相互交織的形式：
- 品牌依戀
- 品牌親密度
- 品牌社區
管理品牌在線聲譽的機構似乎會放大培養品牌聲譽的品牌關係的積極副產品，例如：
- 轉化或購買行為
- 轉換或購買意向
- 口口相傳
對於您聘請的在線聲譽管理機構來說，控制您的數字公共關係形象的所有上述方面至關重要。
在線聲譽管理 - 需要考慮的 3 件重要事項
在尋求一種有條不紊的方法來培養他的品牌在線聲譽時，決策者應該考慮幾個變革性的方面。
這些可以幫助定義行動方案並提供可以影響品牌未來的答案。
誰需要在線聲譽管理
快速而簡單的答案是：每個人！
如果一家企業在消費者關係中蓬勃發展或急需挽救其形象，這並沒有太大區別。
要點如下：如果您有良好的在線聲譽 - 您應該努力保持它。 如果你沒有 - 努力獲得它！
Nike Support是這家運動服裝巨頭的一個完全獨立的部分。 它甚至有自己的獨立 Twitter 帳戶，完全致力於處理客戶諮詢。
此帳戶的目的是將客戶的評論和查詢保存在一個地方，因此，它增加了客戶代表及時回复消費者的機會。
耐克回复客戶的負面評論、疑慮和詢問，以協助原始評論者，展示對消費者意見的尊重 - 從而提高他們的品牌聲譽和形象。
在線聲譽管理將如何改變您的形象？
在線聲譽管理可能是改革和重新定位您的品牌及其形象的最大關鍵。 但是，一旦避免了危機，會發生什麼呢？ 成功恢復在線聲譽的後果是什麼？
在處理慘敗後的商業形象方面，公司可以（並且應該）在開展業務的方式上採取全新的方向 - 永遠。
BP及其臭名昭著的潛在災難性石油洩漏事故是從糟糕的經驗中吸取教訓並改革商業實踐的一個合適的例子。
當他們長期開展的“超越石油”運動——強調他們對環境問題的承諾——被 2010 年墨西哥灣的重大洩漏破壞時，麻煩隨之而來。這對公司來說是一場公共關係災難，因為它引起了公眾的質疑他們對其主張的可信度。
在這件事之後，他們花費了超過 5 億美元來改造他們的形象。 通過將自己重新定位為石油和天然氣領域的高效參與者，而不是強調環保舉措，他們納入了一項客戶忠誠度計劃和活動，專注於其名為“活力”的新汽油產品，通過幫助保持汽車發動機清潔。
他們從行業領導者轉變為以消費者為中心——最終重新獲得公眾的信任。
在線聲譽管理的成本是多少？
管理在線聲譽的成本取決於所僱用的機構及其所包括的服務水平。
更重要的是，成本將取決於您品牌形象的當前狀態，其衡量標準是：
- 您的商家搜索結果的競爭力如何
- 關於該公司的在線信息已經存在多少
- 是否有否定的搜索結果
- 負面在線評論的數量和頻率
- 改善圖像所需的自定義級別
所有這些都可以而且將會影響附加到這項工作的價格標籤
這種服務的價格範圍——通常持續幾個月到一整年的在線聲譽管理活動——約為 5,000 到 15,000 美元。
在線聲譽管理案例研究
深入研究幾個有趣的案例研究，我們發現了一些例子，說明為什麼聲譽管理是品牌和數字公關的一個重要方面。
這些在線聲譽管理案例研究列舉了問題、解決方案和結果。
金融服務公司在聲譽管理公司的幫助下克服了負面的 Yelp 評論
問題
金融服務行業的一位領導者在 Yelp 等域名上收到了一些負面和不公平的評論，Yelp 位居谷歌之首。
儘管正面評價遠遠超過負面評價，但負面評價給企業帶來了困擾，並且在銷售過程中經常被潛在客戶引用。
戰略
該公司意識到該業務沒有正確定位其積極資產。 他們在影響各種網絡資產方面也未能發揮作用。 應用了一種定制策略，包括優化和利用一組現有的網絡資產，以及擴展公司的數字足跡以更好地滿足用戶搜索意圖。
結果
在 11 個月內，公司名稱的熱門搜索結果清除了所有負面內容，此後一直保持正面內容。
藝術畫廊合作在網上變得醜陋
問題
對於一個擁有數百萬美元藝術畫廊業務的客戶來說，某種合作夥伴關係不友好地解散，導致負面新聞。
在進行完整的谷歌搜索時，出現了三個負面鏈接，其中一個在搜索引擎結果頁面的頂部排名。 更糟糕的是，這篇評論來自一家備受推崇的藝術行業新聞網站。
這對業務非常有害，因為這是潛在收藏家首先會看到的。 點擊的人越多，它就越突出。 結果，畫廊老闆的收入幾乎為零，因為他無法繼續他的職業生涯。
戰略
- 他策劃了一個新的在線形象，專注於與他合作的藝術家的博客文章。
- 他致力於從互聯網上刪除負面鏈接
- 他還經常在藝術專業新聞網站上發表評論，並與那裡的觀眾互動。
- 創建了多個與圖像相關的平台，並分享了多個開幕式和藝術家作品的照片。
結果
隨著聲譽的恢復，這位藝術畫廊老闆設法在一家大型拍賣行找到了一個新職位。
總結：為什麼您的企業需要在線聲譽管理
作為從本文中指出的所有內容中得出結論性結局的一種方式，讓我們考慮幾個堅如磐石的原因，為什麼您的企業需要照顧在線聲譽。
1. 成本最小化
20家公司中就有1家透露，破壞性內容已使他們損失超過 500,000 英鎊。
擁有一個糟糕的代表會付出很多代價：金錢、時間、精力、員工——而且最有可能的是，所有的睡眠都因可悲的情況而失去。
儘管投資在線聲譽管理機構的服務聽起來可能是一件代價高昂的事情，但從長遠來看，它可以節省資金。 因此，一個賺錢的人。
2. 你的好面秀
在線聲譽的恢復預示著更積極的前景——公眾、企業、投資者和所有其他可能考慮與您合作的實體都會在網上尋找您的評論。
請記住，其中大多數是個人和團隊，他們大多不熟悉您的品牌，也不知道會發生什麼。 如果他們的發現是積極的，他們會很樂意與一家受人尊敬的企業建立聯繫。
3. 信譽是（重新）獲得的
87.2%的組織同意客戶忠誠度與商業成功直接相關
由於社交媒體和在線交流的激增，世界各地的公司都意識到我們生活在一個高度透明的時代。 在這樣的世界中，客戶信任被標記為第一要務。
通過破壞這種信任而使您自己的信譽處於危險之中可能會產生不可逆轉的後果。 作為任何成功的主要組成部分，您客戶的信任可以提供多種好處。 他們會告訴他們的朋友關於您，宣傳您的產品或服務等等
4. 在線洞察力提升
一旦品牌的聲譽從毀滅的邊緣恢復過來，高管和經理們就會知道如何以及在哪裡註意和密切關注，以免類似的事情再次發生。
糟糕的經歷，因為失去在線聲譽是一位好老師。 它將讓您確切地知道去哪裡尋找以及採取哪些步驟來避免災難。 它不僅會提高您的品牌知名度 - 您自己的願景也會得到提升，並且您將開始特別關注（幾乎）讓您失望的渠道。
5. 你可以招募頂尖人才
55%的求職者表示，他們在閱讀了有關雇主的負面評論後放棄了工作申請。
繼續第二點，一家公眾形象良好的公司將更容易吸引（和僱用）願意與您的公司建立聯繫的專業人士。
能夠招聘到高素質的勞動力是未來成功的基礎，也是您超越競爭對手的優勢。
保護您的在線聲譽的時間不是一旦丟失。 是時候了 - 尋找理想的合作夥伴來幫助你為自己的形象而戰 - 現在和永遠都是。