快速修復 7 個網路聲譽的有效技巧 [2023]

您是否正在與負面的品牌形象奮戰？ 在本文中，您將找到有關如何進行有效的線上聲譽修復的 7 個技巧。 讓我們將數位挑戰轉化為改善品牌和重新獲得客戶信任的機會。

目錄：

• 什麼顯示線上品牌聲譽受損？
• 如何修復您的網路聲譽？
  • 01 識別損壞來源
  • 02 查明損壞原因
  • 03 尋找負面言論影響者
  • 04 追蹤負面評論
  • 05 回應負面提及
  • 06 解決虛假訊息
  • 07 鼓勵正面評價
• 結論

什麼顯示線上品牌聲譽受損？

識別線上品牌聲譽的早期受損跡象至關重要。 以下是 3 個需要關注的關鍵指標：

信譽評分低

聲譽得分低是網路品牌聲譽受損的重要指標。 對於企業來說，這是一個有用的指標，可以追蹤其線上聲譽健康狀況並確定品牌危機的原因。

聲譽分數通常是聲譽管理服務或 Brand24 等工具使用的指標，用於根據情緒和影響力分析來量化品牌的整體線上聲譽。

不同平台上的大量負面評論可能會大大降低此分數。

負面情緒上升

網路上負面提及和評論的增加會產生負面情緒。

負面情緒上升是一個明確的訊號，表示品牌聲譽受到威脅。 它影響公眾認知，並對客戶忠誠度、財務表現和整體品牌健康產生長期影響。

這就是為什麼關注任何情緒變化很重要。 在這裡你可以看到 Netflix 品牌的情緒圖表：

負面情緒增加

情緒嚴重影響消費者行為。 負面情緒的增加可能會影響潛在客戶避開品牌並尋求替代品。

憤怒、失望或不信任等負面情緒會削弱消費者對品牌的信心。 透過追蹤客戶對您的品牌和產品的感受，您可以及早發現危機。 一些線上聲譽管理工具將幫助您做到這一點。

這是一個追蹤 Netflix 客戶感受的情緒圖表：

如何修復您的網路聲譽？ 7 項建議

在我們轉向線上聲譽修復提示之前，您需要知道情況有多糟糕。 追蹤負面提及和覆蓋率等關鍵指標將非常有幫助。

在這裡，您可以看到對 Netflix 負面提及的分析：

與上一時期相比，該品牌的負面提及次數從 3,273 次增加到 4,276 次。 這些提及產生了 840 萬次社群媒體覆蓋率和 760 萬次非社群覆蓋率。

01 識別聲譽受損的根源

要開始線上聲譽修復，您需要先確定損害的來源。 您的客戶是否在社群媒體平台上抱怨，或者某些新聞網站是否對您的品牌發表了負面評論？ 你需要找出來。

老實說，你自己很難找出負面情緒的根源。 需要處理大量數據。

幸運的是，媒體監控工具可以為您做到這一點。 看看我的監控項目：

Brand24工具的數據顯示，在過去30天內，Netflix在X（Twitter）上獲得了超過6,500次負面提及，在部落格上獲得了超過4,300次負面提及，在新聞上獲得了約1,000次負面提及，在論壇上獲得了超過800次負面提及。 其中大部分提及來自美國和英國。

部落格、新聞和論壇聽起來有點神秘，不是嗎？ 因此，我深入研究，找出導致網路上負面評論的確切來源。

您可以在此處查看產生負面評論的網站列表：

總而言之，Netflix 應該首先專注於在 X（Twitter）、Tumblr 和 Reddit 上建立積極的線上聲譽。

尋找差評和評論的來源！

02 找出聲望受損的原因

現在，是時候分析可能對品牌形象產生負面影響的主題了。 為此，您需要發現目標受眾正在談論什麼以及這些主題的情緒。

Brand24 等網路聲譽工具可以監控和分析提及情況，並根據數據列出最受關注的主題。

例如，Netflix 的用戶大多談論：

• 熱門電影和節目，
• 扎克施奈德的科幻電影《叛逆的月亮》在 Netflix 上分兩部分首映，
• 沙魯克汗 (Shah Rukh Khan) 的電影《Jawan》已成為 Netflix 上票房最高的印度電影，
• Netflix 的《王冠》最後一季對英國王室的刻畫備受爭議，
• 比較串流服務，討論獨家內容以及影響節目續約的策略。

每個主題都有情緒細分，可幫助您判斷它是否代表正面或負面情緒。 您需要做的就是找到那些產生最負面情緒的主題。

對Netflix來說，最成問題的議題是串流媒體服務。 它是所有主題中負面情緒最多的。

在這裡您可以看到人們討論它的地方：

03 尋找負面言論影響者

既然您知道在哪裡以及哪些主題對您的品牌聲譽造成了損害，那麼是時候找到最具影響力的個人資料了。

擁有大量追隨者的影響者會影響公眾的看法，並可能引發社群媒體危機。 這就是為什麼與他們的溝通應該成為您的網路聲譽修復的一部分。

與對你的品牌持負面言論的影響者接觸是直接解決他們的擔憂的機會。 建設性的參與可以解決或澄清誤解。

在這裡，您可以看到對 Netflix 進行負面評論的最活躍的公開資料列表：

以下是也負面提及 Netflix 的熱門公開資料清單：

總而言之，識別並與持負面言論的影響者互動不僅是為了解決批評；更是為了解決問題。 這是一個了解更廣泛的市場情緒、提高品牌認知度以及將批評者轉變為品牌擁護者的機會。

如何與負面提及您品牌的影響者溝通？ 尖端

• 無論意見的性質如何，都要尊重有影響力的人。 專業地進行對話，反映您的品牌價值。
• 在做出回應之前，請充分理解影響者的擔憂。 傾聽他們的觀點並嘗試了解他們負面評論的背景。
• 及時性是關鍵。 延遲響應可能會使情況升級。 但是，請確保您的答案是經過深思熟慮且適當的。
• 邀請影響者在較私密的環境中繼續對話，例如透過私訊、電子郵件或電話。 這可以防止事態公開升級並允許坦誠對話。
• 直接解決他們的擔憂。 如有誤會，敬請諒解。 如果品牌有問題，請公開承認並討論您為糾正問題所採取的步驟。
• 如果合適，請討論如何解決該問題。 在某些情況下，您甚至可能會提出符合您的品牌和影響者利益的合作或夥伴關係機會。 因此，您可以提高企業的線上聲譽。
• 初次交談後，請務必跟進。 讓他們知道您是否根據他們的回饋採取了任何行動。 這顯示了對持續改進的承諾。
• 雖然具有同理心和參與度很重要，但也要保持專業界線。 確保對話始終集中於解決手邊的問題。

04 追蹤負面評論

最重要的線上聲譽修復策略之一是關注 TripAdvisor、Yelp、Booking、App Store、Google Play、Trustpilot 等網站上的評論。

這些網站具有較高的影響力分數並顯著影響客戶的看法。 評論極大影響消費者的購買決定。 許多潛在客戶在購買之前會閱讀評論來評估產品或服務的品質和可靠性。

評論是品牌品質和可靠性的社會證明。 正面和負面評論的結合，加上適當的回應，可以提高品牌的可信度，顯示透明度。 此外，評論可以影響品牌在搜尋引擎上的知名度。

品牌如何應對負面評論會大大影響大眾的看法。 專業和建設性的回應可以減輕負面評論的影響。

您可以將負面評論視為建設性回饋。 評論是改善產品、服務或顧客體驗的重要資訊來源。

檢查：監控應用程式商店評論

05 回應最常見的負面提及

對負面提及的回應表示品牌傾聽並關心客戶的意見。 這可以顯著影響公眾的看法，並有助於維持或重建公司的網路聲譽。

忽視普遍的負面提及可能會導致問題升級，更多人加入批評。 做出回應有助於將問題消滅在萌芽狀態。

如何找到可能導致負面聲譽的提及？ 最好的方法是使用自動偵測和分析社交媒體、新網站、部落格和其他線上資源上的負面內容的工具。

我過濾了數據，發現我的監控項目中最負面的搜尋結果：

有趣的是，大多數提及來自 TikTok、Reddit、Quora 和 Medium。

如何應對流行的負面提及？ 尖端

• 及時回應。 負面提及無法解決的時間越長，它就越可能升級並損害您的品牌。
• 如果批評屬實，請承認問題並真誠道歉。 這體現了責任感和同理心。
• 避免籠統的回答。 客製化您的回覆以解決所提出的具體問題。 這表明您真誠地關注客戶的回饋。
• 只要有可能，請提供問題的解決方案或解釋您的品牌為解決問題所採取的步驟。
• 如果問題很複雜，請誠實地說明您可以做什麼和不能做什麼。 即使在困難的情況下，透明度也能建立信任。
• 始終保持您的回覆語氣專業。 避免防禦性或對抗性語言，因為它會使情況惡化。
• 邀請此人在私人頻道中繼續討論詳細或敏感問題。
• 如果您承諾採取行動，請在問題解決後公開跟進。 這表明您對自己的承諾的承諾。
• 回應後，密切注意事態的發展。 如有必要，準備好進行進一步對話。

06 解決虛假訊息

虛假資訊總是會損害公司的網路聲譽。 這就是為什麼解決在網路上傳播的假訊息如此重要。

在回應假訊息時，保持冷靜和專業很重要。 對抗性反應可能會無意中引起人們對虛假主張的更多關注。

如何應對假訊息？ 尖端

• 制定明確、真實地反駁錯誤訊息的回應。 提供證據和準確資訊來駁斥不實說法。
• 透過錯誤訊息傳播的各種管道傳播您的回應。 這包括您的網站、社交媒體平台、新聞稿，甚至直接的客戶溝通。
• 如果錯誤訊息來自特定來源（例如個人或組織），請考慮直接與他們聯繫以要求撤回或更正。
• 如果虛假資訊特別具有破壞性或誹謗性，請考慮尋求法律建議以了解您的正式追索選項。
• 與有影響力的人、品牌擁護者或忠實的客戶互動，他們可以幫助傳播正確的訊息並支持您的品牌訊息。
• 制定危機溝通計劃，以便將來更有效地處理此類情況。
• 持續監控事態的發展，以及錯誤訊息是否重複或引起關注。 您可以為此目的設定一個監控項目。

以下是Piwik PRO如何使用 Brand24 工具來打擊虛假或欺騙性內容。

團隊負責監控品牌相關資訊的準確性和時效性，特別是「Piwik PRO」一詞。

如果團隊遇到任何誤導性的線上提及，例如產品功能的過時描述，他們會採取措施防止任何虛假內容。

公司非常重視遵守 GDPR、隱私權和資料安全法規。 有關平台資料收集方法的錯誤資訊在網路上傳播可能會對產品在使用者眼中的可信度產生負面影響。

閱讀案例研究：Piwik PRO 的媒體監控策略

07 鼓勵正面評價

鼓勵正面評價是線上聲譽管理服務實施的關鍵策略。

正面評價可以向潛在客戶表明現有客戶對他們的體驗感到滿意和滿意，從而提高品牌聲譽。

它們還可以顯著影響購買決策。 此外，它們還可以作為社會證明，增強可信度和積極的品牌聲譽。

如何鼓勵正面評價？ 尖端

• 卓越的客戶服務可以讓客戶感到滿意，更有可能留下正面的評價。
• 使用您的社群媒體平台鼓勵滿意的客戶分享他們的正面體驗。 定期在這些平台上與受眾互動也可以培養積極的社區。
• 透過正面回應現有的評論，無論是正面的還是負面的，您都表明您重視客戶的回饋。 這可以鼓勵其他人留下自己的評論。
• 考慮為留下評論提供獎勵，例如未來購買的折扣或參加競賽。 但是，請確保這樣做符合道德規範並遵循審核平台的政策。
• 在服務互動後與客戶互動，以確保他們滿意。 這也可以成為鼓勵他們在線上分享正面經驗的機會。
• 簡化審核流程。 提供評論平台的直接連結以及如何發表評論的明確說明。

提示：您也可以使用聲譽管理工具來尋找滿意的客戶評價。

結論

在數位時代，您的品牌的線上形象與您的產品或服務的品質同樣重要。 這就是為什麼您應該不斷在線監控您的品牌。

以下是有關如何進行線上聲譽修復的一些關鍵提示：

• 追蹤您品牌的聲譽分數和情緒，以在早期階段檢測聲譽受損情況。
• 在線上分析您的品牌情感，以更深入地了解客戶的看法。
• 使用先進的線上聲譽管理工具來尋找負面提及和對您的公司進行負面評價的作者。
• 持續關注網上評論。
• 專業、冷靜地處理假訊息。
• 鼓勵您的客戶留下讚美的評論，以建立正面的線上形象。

想要修復您的網路聲譽嗎？ 嘗試最好的線上聲譽工具！