創建在線評論管理策略

在線評論管理策略指導企業利用在線評論渠道的力量，使他們能夠有效地監控、響應和獲得洞察力。 監控這些評論並知道如何回應它們是您整體營銷策略的重要組成部分。

本指南將帶您了解為什麼在線評論管理如此重要，以及為您的品牌實施評論管理策略的基礎知識。

目錄：

• 為什麼審查管理很重要
• 如何制定在線評論管理策略
• 確定要監控的在線評論管理網絡
• 回复在線評論的提示
• 在在線評論管理軟件中尋找什麼
• 建立更好的審查管理策略

為什麼審查管理很重要

根據 Bright Local 的 2023 年消費者評論調查，98% 的消費者會閱讀對本地企業的在線評論。 隨著移動應用程序的激增和搜索結果中容易看到的評級的增加，評論變得更容易獲得。 客戶比以往任何時候都更容易在旅途中搜索您的品牌并快速決定他們想在哪裡開展業務。

大量的在線評論不僅對消費者有利——除了成為有價值的反饋來源之外，它們還為您的企業帶來多項好處。 以下是在線評論管理如此重要的四個原因。

信任和信譽

評論有助於在線建立信任和信譽，因為消費者正在尋求關於品牌的誠實、真實的反饋。 Bright Local 的調查發現，46% 的消費者認為在線商家評論與朋友和家人的個人推荐一樣值得信賴。 當他們找到正面評價時，人們會用他們的錢包做出反應。 品牌收到的正面評價越多，其在線聲譽就越高。 即使是糾正的負面評論也可以為企業建立社會認同。 回應評論平台和社交網站上的評論有助於鞏固您的品牌形象，同時與您的客戶建立聯繫。

獲得見解

監控審查提供了識別您的業務或運營中的缺陷的機會。 正面和負面評論都可以幫助您了解需要改進的地方或客戶喜歡您品牌的哪些方面。 這種持續的反饋循環可以為您的品牌信息、營銷策略和產品開發提供信息。

圍繞正面評價建立參與度

由於在線評論管理提供了一個反饋循環，您可以利用正面評論和推薦來提升您品牌的聲譽。 考慮將社交媒體評論重新發佈為用戶生成的內容，這可能會影響購買決策。 根據 The Sprout Social Index 2022，客戶推薦/真實客戶演示被列為消費者喜歡從他們在社交媒體上關注的品牌看到的第二類內容。

將評論納入您的營銷資產（例如您的網站或付費廣告）可以進一步幫助提高品牌知名度並增加轉化率。

解決客戶的不滿

在線評論管理使您可以監控和解決客戶投訴。 您甚至可能會發現一個可以通過長期解決方案糾正的常見問題。 當其他客戶看到您的品牌活躍並解決客戶投訴時，他們會注意到您的努力，因為這表明您正在傾聽他們的反饋並採取行動。

如何制定在線評論管理策略

上述好處最終將帶來更大的忠誠客戶群、積極的品牌聲譽和更高的轉化率。 但要享受這些好處，一個可靠的在線評論管理策略是必要的：

1. 確定評論網絡

您已經在社交媒體上尋找品牌提及和反饋，但在 Facebook 上發布評論與在 Twitter 上討論餐廳是有區別的。 具有正式星級評級的網站（如 Facebook 和 Google）會被統計並取平均值，供您所有未來的客戶查看。 這會影響您的整體在線形象，因為這些評級可以顯示在您品牌的搜索結果中，並提高您在搜索中的知名度。

然而，社交媒體網站上的評論即使沒有排名也同樣有價值，因為這些評論可以揭示消費者對您的品牌的更廣泛的對話或情緒。

2. 回複評論

無論評論的語氣或內容如何，始終回復是最佳做法。 為常見的審查情況制定計劃並製定回應協議，以便您的團隊始終做好準備並忠於您的品牌聲音。

完成對您當前審查的審計，並起草審查中經常提到的項目的文件，例如常見問題或疑慮，以及適當的回應。 使用您的審計作為基礎，但不是限制因素。

例如，零售商的常見主題可能包括員工舉止和客戶服務、產品選擇和庫存、氛圍和結賬等待時間。 在每個類別類型中，您將確定評論通常會提到哪些內容，即使它們沒有出現在審核中。 即使您對客戶服務的負面評價很少，您也應該準備好應對客戶對您的服務不滿意的情況。

為這些情況做好準備是關鍵，這樣您的團隊就可以快速做出反應，同時忠於品牌的聲音和價值觀，尤其是在出現危機時。

3.為您的品牌選擇合適的在線評論管理工具

當您收到來自各種社交媒體渠道和網站（如 Yelp）的評論時，您將需要一個在線評論管理軟件來保持條理並改進您的策略。

我們將在下一節深入探討如何為您的企業選擇合適的在線評論管理平台。

4. 宣傳您的評論

通過宣傳您的評論來推動您的反饋循環並提高您的品牌聲譽。 除了展示您的精彩評論外，您還應該要求客戶發表評論。 要求評論向您的客戶表明您願意傾聽他們的讚美和擔憂。

但是，請注意您必須遵守平台的政策。 每個平台都定義了不同的促銷規則，有些平台比其他平台更歡迎要求評論。 例如，由於 Yelp 是一種旨在突出真實評論的推薦軟件，因此了解他們的政策非常重要。 雖然 Yelp 不鼓勵徵求評論，但谷歌卻鼓勵這樣做。

在您的網站、社交媒體和其他營銷材料上突出正面評論和推薦，以提高您的聲譽。

確定要監控的在線評論管理網絡

要開始實施評論管理策略，您需要確定我們品牌的關鍵評論網絡。 最快的方法是對您能想到的每個評論網絡進行審核，並探索有多少評論適合您的品牌或行業利基市場。

評論網站因行業而異，因此請考慮最適合您的品牌和受眾的網站，從而縮小您的選擇範圍。 例如，TripAdvisor 更適合酒店、旅遊和國際受眾，而“Google 我的商家”對實體企業很重要。

您的品牌是否積極管理您在這些評論網絡上的存在並不重要。 不管怎樣，人們都會留下評論。 訣竅是確定哪些最重要。 就數量和覆蓋面而言，一些頂級網絡包括 Google、Facebook Pages、TripAdvisor、Yelp、Glassdoor 和應用程序商店（Google Play 和 Apple App Store）。

谷歌業務簡介

Google 我的商家包括您的商家在 Google 上的展示。 這包括一個簡短的摘要，該摘要顯示在搜索結果右側的知識面板中。 在 Google 地圖上搜索時，它還包含相同的詳細信息。

臉書專頁

在 Facebook 上，需要從頁面設置中打開推薦和評論，以便客戶能夠對您的業務進行評分。 2018 年，Facebook 將評論變成了僅推薦。 但是，某些頁面上仍然存在之前的星級評分。

在 Sprout 中，您將在一個平台上看到您的 Facebook、Google 我的商家、TripAdvisor 和其他在線評論，使您能夠輕鬆管理回复。 您還可以過濾這些傳入的評論並分配任務，就像 Sprout 中的其他社交媒體工作流程一樣。

要為您的評論找到最合適的網絡，最好設置一個社交媒體傾聽策略，以引發有關您的業務的在線討論。 如果您開始看到來自一個網絡的更多評論，也許是時候加入它了。 此外，通過傾聽，您將能夠在社交網絡上找到有關您的業務的其他寶貴反饋來源。

貓途鷹

TripAdvisor 評論很受計劃下一次旅行的觀眾歡迎。 要開始使用此平台，請務必為您的企業申請列表。 由於 TripAdvisor 面向酒店業，因此它們是如何以專業方式回複評論的重要參考，我們將對此進行更詳細的討論。

喊叫

Yelp 成立於 2004 年，是領先的評論網站之一，涵蓋從家居和汽車服務到零售和房地產等眾多行業。

儘管 Yelp 的政策建議不要徵求評論，但對於平台上的企業來說，無論是通過評論、直接消息還是兩者兼而有之，對客戶做出回應都很重要。 在平台上回答問題是一種很好的做法，如下例所示：

玻璃門

作為現任和前任員工的評論網站，監控 Glassdoor 是您在線評論管理策略的關鍵，特別是如果您想要保持積極的雇主品牌。

與雇主評論互動有助於吸引頂尖人才並增強您的品牌知名度。

借助 Sprout 的 Glassdoor 集成，您可以管理評論回复並創建保存的回復以用作品牌模板來回复 Glassdoor 上的反饋。 還有一些其他功能，例如能夠將評論直接通過電子郵件發送給您的人力資源團隊，從而使您的在線評論管理流程更加順暢。

應用商店

如果您有移動應用程序，最好參與應用程序商店評論以監控品牌健康狀況並提高公眾認知度。 與其他評論網站類似，監控和回復正面評論可以建立客戶關係，而負面反饋可以幫助產品團隊解決應用程序缺陷。

Sprout 在我們的智能收件箱中集成了 Google Play Store 和 Apple App Store 評論以及其他評論網站（Yelp、Google My Business、Facebook 等），因此您可以大規模管理並委派整個客戶服務團隊。

回复在線評論的技巧

以下是回复在線評論時應遵循的三個最佳做法。

1. 回應正面和負面評論

將回複評論（無論是正面評論還是負面評論）視為與觀眾建立信任的機會。

根據 Bright Local 的說法，對負面反饋做出良好回應可以打開連接之門——如果企業將最初的負面體驗轉變為正面體驗，79% 的人“可能”或“極有可能”留下正面的在線評論民意調查。

無論反饋情緒如何，每個人都應該得到回應，因為即使在負面社交帖子或評論之後，您也可以贏回客戶。 Ipsos MORI 與 TripAdvisor 合作發布的一項調查顯示，當業主留下個性化評論回复時，超過 77% 的旅行者表示他們更有可能因此預訂。 研究還發現，67% 的旅行者同意，當他們可以查看負面評論的背景並向管理層向客人道歉時，他們會覺得這很有幫助。

2. 保持專業和真誠的回應

通過保持理解和悔恨的語氣，在公開道歉時保持專業的回應。 撰寫回复時，使用審閱者的姓名對其進行個性化設置，確認所寫內容，並在將採取措施解決問題時添加備註。 如果不是很明顯，請用您的姓名和職位簽字。

在此示例中，Stinking Rose 餐廳對正面和負面評論都做出了回應。 請注意，在差評回復中，餐廳提到了將採取的措施。

3.快速回複評論

但客戶不僅希望得到響應，他們還需要快速響應。 ReviewTrackers 的一份報告顯示，53% 的客戶希望企業在一周內對負面評論做出回應。 該報告指出，快速響應的一個好處是獲得更高的總體評級，因為所有樣本行業中排名前 10% 的品牌響應更快、更一致。

這就是為什麼您需要將審核響應計劃作為整體策略的一部分。 如果您積極主動，您將能夠更快地做出回應，而且您將節省花在回複評論上的時間。 在起草回复時，請記住，雖然回复可能是針對客戶的，但您未來的客戶也會閱讀它。 他們會注意到您為響應所做的努力以及您在業務實踐中實施的更改。

如您所見，管理評論與您可能已經實施的社交客戶服務策略有很多共同點。 接受受眾的反饋並願意以真實、個性化和建設性的方式做出回應可以幫助您與客戶建立聯繫，無論您是處理在線評論還是社交平台上的評論。

在在線評論管理軟件中尋找什麼

在分享評論方面，客戶有很多選擇，因此有必要使用一種工具將您的品牌評論集中在一個地方。 在線評論管理平台最重要的功能將取決於您品牌的需求，但以下是我們最喜歡的一些功能：

人工智能與自動化

一個好的在線評論管理軟件會通過電子郵件提示客戶在您選擇的平台上提供評論。 一些軟件甚至可以在為客戶提供留下評論的選項之前，根據情緒對客戶進行預篩選。 如果他們點擊“我的體驗很糟糕”，則會向他們發送反饋表以幫助進一步調查。

報告和分析

這一點很簡單——您需要報告和社交媒體分析工具來識別趨勢和開發數據故事，這樣您就可以優化您的在線評論管理策略。

集中式協作工作區

當您收到來自多個渠道和地點的評論時，需要一個團隊來充分解決這些問題。 此外，來自審查的見解可以為整個組織的團隊提供信息。 專為協作而設計的集中式工作區（如 Sprout）將使您的團隊能夠從一個真實來源跨職能工作。

安全和隱私

由於評論涉及範圍廣泛的數據，因此公司需要具有足夠安全和隱私保護和功能的在線評論管理軟件。 例如，按角色和職責指定訪問權限的能力有助於避免數據洩露。

與其他 CRM 集成

客戶關係管理 (CRM) 軟件有助於管理和存儲有關您公司的潛在客戶和現有客戶的信息，這意味著它與您的在線評論管理平台密切相關。

將您的在線評論管理系統與您現有的 CRM 合併將改善您的客戶服務。 Sprout 與 Zendesk、HubSpot、Salesforce 和 Microsoft Dynamics 365 進行了多項集成。這些集成提供了必要的商業智能，以提高效率並全面了解客戶，從而告知如何與目標受眾建立持久的關係。

多種語言

如果您是一家擁有全球客戶和員工的國際公司，選擇多語言在線評論管理軟件是一種包容性的最佳做法。

Sprout 支持多種語言（英語、西班牙語、法語、意大利語和巴西葡萄牙語）來發布和入站消息。

Sprout 還集成了谷歌翻譯，因此用戶可以翻譯智能收件箱中的入站郵件。 來自任何語言的消息都將被帶入應用程序，您可以將它們翻譯成您喜歡的語言。

多語言在線評論管理軟件還將幫助您建立全球影響力並管理您的跨文化聲譽，因為語言不是提供支持的障礙。

建立更好的審查管理策略

在撰寫在線評論時，客戶擁有很大的權力。 但有了正確的工具、準備和知識，企業也有能力以積極的方式改變品牌認知。

承認並回應在線評論可以增強您品牌的在線形象和社交媒體參與度。 社交客戶關懷和在線評論管理齊頭並進。 掌握這兩者，您將擁有出色的跨平台客戶服務策略。

為了幫助您通過評論建立更好的在線聲譽，我們與 Google 合作創建了一個指南來引導您完成它。