在線評論管理：如何處理正面和負面評論以提高您的在線聲譽

在數字世界中，聰明的在線評論管理策略是企業的關鍵驅動力。

反饋可以通過幾種不同的方式幫助您開發更好的數字銷售渠道。 如果反饋是正面的，自然會帶來更多的客戶。 大量 93% 的消費者表示評論會影響他們的在線購買決定，平均 3.3 顆星與他們一樣低。

這並不意味著負面反饋必須等同於對您的業務的壞消息。 您還可以利用負面評論來發揮自己的優勢，並利用它來利用您的在線聲譽。

如何？ 通過以適當和有效的方式回應它。

你應該有一個在線評論管理策略嗎？

絕對地！ 通過將在線評論管理與您從商業智能軟件獲得的分析相結合，您的公司可以在線發展並成為其行業的領導者。

儘管許多企業知道如何徵求反饋，但很少有人對收到反饋後如何回應有信心。 一個好的策略將使您能夠與客戶建立信任並獲得他們的誠實反饋。

下面我們將解釋如何有效地處理和回應正面和負面評論以利用您的在線聲譽。 如果您擁有全面的在線評論管理策略，我們還將重點介紹您會注意到的一些好處。

為什麼企業應該在線激勵正面反饋？

許多人認為積極的反饋毫無用處，因為你不能隨心所欲。 但事實並非如此——尤其是當這種反饋以在線評論的形式出現時。

在線評論可供全世界查看。 如果有人看到您的一位客戶對您的業務有最美妙的體驗，您的聲譽會立即飆升。

上述統計數據顯示了客戶對其他客戶的信任程度，即使他們並不認識其他客戶。 如果大約 80% 的消費者相信在線評論和家人的推荐一樣多，您就不能忽視它們！

積極的反饋會給您的公司一個真實的外觀。 你不是無所不能； 你也做你說你會做的事。

從長遠來看，這些評論也可以使用。 出色的正面評價可用於創建聯盟營銷渠道，因為您可以在廣告或網站上展示它。

但請確保您不要只接受積極的反饋而一無所獲。

為什麼以及如何回應正面評價？

不要只是給一個積極的評論豎起大拇指； 回复它！ 如果他們只是稱讚你的服務，你不會讓他們當面吊死，所以不要在網上做讓全世界看到。

評論頁面是另一個 Web 應用程序 - 就像您的 VoIP 電話一樣 - 您可以在其中與客戶交談，並且不應將其視為理所當然。 以下是如何回復以及原因。

• 從簡單、禮貌的謝謝開始。 這很明顯，但當您在線時很容易忘記。 回應正面反饋的簡單行為有助於提升您的品牌形象。 您的企業看起來友好、活躍，並且喜歡真正關心人們的體驗。
• 重複您的企業名稱及其提供的任何服務或產品。 這可能會讓人覺得這是一種不自然的回應方式，但說“吉米的世界以其出色的客戶服務而自豪”可以改善您的搜索引擎優化。 當人們尋找具有出色客戶服務的本地企業時，您希望出現，對嗎？ 一點品牌信息可以大有幫助。
• 創建關於您的業務的對話。 如果合適，請在回復中向審閱者提出問題。 這會邀請他們繼續談論您的業務有多棒——這可能會讓其他客戶或潛在客戶也參與到對話中來。
• 參考客戶的具體體驗。 當他們試圖表現得很好時，沒有人會喜歡默認的、複製和粘貼的回應。 使用客戶的姓名，回顧他們購買的產品或使用的服務，並讓他們知道您確實閱讀了他們的推薦信。 這創建了一對一的關係，同時也再次提升了您的 SEO。
• 包括號召性用語。 他們真的對從您那裡購買的產品感到滿意嗎？ 建議他們下次嘗試不同的產品，您確信他們會喜歡同樣的產品。 在他們心情好的時候得到他們，他們可能會接受你的提議！

正在努力為您的在線業務獲得積極的反饋？ 使用折扣策略來最大限度地提高轉化率是一個很好的起點。 例如，為潛在客戶留在購物籃中的商品提供折扣可以吸引他們回來。

毋庸置疑，收到特別優惠將提高客戶對公司的滿意度，反過來又增加了他們留下評論的機會。 它肯定會是一個很好的！

但是，您必須向客戶明確表示您會感謝他們的反饋，否則他們可能不會打擾。 例如，如果他們接受了您的特別優惠，請發送後續電子郵件詢問進展情況（可能進展順利！）。

或者，另一種折扣策略是，如果他們對之前的購買留下在線評論，則提供贏得特別折扣的機會。 這樣，您不僅會收到更多評論，還會留住客戶。

但你的所有反饋不太可能都是正面的，所以讓他們知道你也想知道出了什麼問題。

為什麼在線負面反饋很重要？

沒有人喜歡收到負面反饋，但沒有它也沒有人會進步。

對於許多企業來說，收到負面反饋可能是因禍得福。 它可能會幫助您將負面反饋視為對未來的警告。 有人說他們會在別處開展業務嗎？ 好吧，他們還沒有 - 所以贏回他們。

每一個說出自己想法的客戶，就有十個客戶對自己的意見保密。

一位對您的業務發表負面評論的客戶可能是在代表那十個人保持沉默。 如果他們從未告訴您您的服務存在問題，您可能永遠無法改進，並且可能會失去所有這些客戶。

如果負面評論意味著您的公司需要改善客戶服務體驗，想想有多少以前的客戶也會這麼想。 有人決定對你誠實，這很可怕，但也有很大幫助。

然而，就像正面反饋一樣，只接受反饋而不給予任何回報並不是一個好主意。

為什麼以及如何回應負面評論？

忽略負面評論是公司可以做的最糟糕的事情之一。 如果潛在客戶發現企業似乎忽略了負面評論，他們會將錢轉移到其他地方。

下面是一些關於如何回應此類反饋的提示，以及為什麼你應該始終致力於這樣做。

潛在客戶會想知道，如果他們將業務交給您，他們可以信任您來處理負面體驗，並且您會尊重他們的建設性反饋。

上述來自ReviewTrackers 的調查結果表明，如果不回复負面評論，您可能會失去近一半的潛在客戶

即使在幕後你可能一直在努力回應這種批評，你需要公開表明你正在處理它。

在客戶訪問您的公司之前與他們建立信任的最佳方法是向您展示對所有類型的反饋的回應。

然而，很難知道如何回應這些類型的評論。 以下是處理它們時需要考慮的一些事項。

• 不要立即回复。 立即對負面評論做出反應幾乎總是會導致您情緒化和防禦性 - 這從來沒有幫助。 它會讓你的企業看起來不專業和不合作。 花時間適當地接受反饋並想出一個建設性的答案。
• 以道歉開始，就像以感謝您的正面評價開始一樣。 即使您發現評論令人沮喪，但每個人都可以看到它和您的回复，因此請保持您的良好聲譽並表明您是一家有愛心的企業。
• 表達你對出錯的失望。 由於您的回復也是針對潛在客戶的，因此您需要強調這與您公司通常的客戶體驗不同。 如果看起來您不在乎，因為它已經過去了，那麼您的業務在網上看起來不會太好。
• 在您的回復中插入營銷。 這可以是指您如何“以我們出色的客戶服務而聞名”，即使這一次似乎出現了問題。 但是，盡量不要在此使用您公司的名稱，因為您不希望負面評論成為 Google 上的熱門搜索！
• 離線進行負面討論。 如果問題看起來不太緊急，您可以建議他們向您的客戶服務發送電子郵件。 通過在線視頻通話可以更好地處理更積極的反應和緊迫的問題。 這表明您致力於解決問題。 願意露臉強調你在認真對待這件事。

僅僅回應負面反饋也不是你應該做的全部。 以下是在您的在線評論管理策略中需要考慮的其他事項，以進一步提高您的在線聲譽。

處理負面（或正面）反饋時，不斷調整您的在線評論管理策略

獲得反饋而不採取行動是沒有意義的——無論是積極的還是消極的。

評論是一種免費接收有關您的業務表現的反饋的方式，不僅應受到讚賞，而且應始終記住。

記住你經常被稱讚的是什麼，並確保你繼續這樣做。 注意到同樣的批評回到你身邊了嗎？ 研究如何修復它們。

您可以使用 VoIP 制定強大的營銷策略。 記錄您的銷售電話，以回聽並發現銷售策略中的潛在問題。 擁有統一通信意味著您業務的每個部門都可以保持一致，以減少混亂和不安的機會。

如果您收到負面反饋，無論原因是什麼，通過縮短交貨時間來對此做出回應始終是合適的。 即使有人沒有在您的公司找到他們想要的東西，或者您無法解決他們的問題，他們也會感謝快速響應。

您也不應該對負面反饋感到太沮喪，因為有些評論必須加一點鹽。

很多評論將是意見而不是事實。 有人可能會反對您的企業、雇主或為競爭對手的企業工作，並試圖損害您的在線聲譽。

負面評論對您來說是否聽起來很奇怪和不符合業務特點？ 不要只看客戶所說的話——分析數據，看看它是否支持他們的觀點。

最好的雲計算公司將為您的企業提供高效的軟件來檢查您公司的分析。

如果您的公司確實出現了一些問題（例如，在線結賬），您可能需要考慮尋找更好的電子商務軟件系統。 擁有適合您公司的軟件可以讓您的銷售代理更輕鬆地工作並縮短交貨時間，從而創造更快樂的客戶。

在線評論管理要點

對於想要蓬勃發展的企業來說，良好的在線聲譽是最重要的事情之一。

正面反饋可以作為跳板來利用您的在線聲譽。 通過對正面評價的友好、互動式回應，您可以培養您的品牌形象和信息，並將其展示給潛在客戶。

最好的企業將通過道歉和明顯的興趣來回應負面反饋，以改善客戶的下一次體驗和/或解決他們的問題。 這樣做不僅可以幫助減少客戶流失，還可以說服潛在的新客戶嘗試您的業務。

對所有形式的反饋高度響應將提高您的在線聲譽，因為這是一種客戶服務形式，人們甚至在選擇您的公司之前就可以判斷您。

作者簡介：

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien 是 RingCentral 的 EMEA 數字和增長總監，RingCentral 是一家全球 VoIP、視頻會議和呼叫中心軟件提供商。 Sam 對創新充滿熱情，喜歡探索與分散的團隊進行更多合作的方法。 他曾為 G2 和 Hubspot 等網站撰稿。 這是他的LinkedIn。