客戶反饋：比以往任何時候都更重要的 4 個原因以及如何尋求公開反饋

想像一下：您剛剛在網上進行了購買，現在公司希望您填寫一份調查問卷。 在您選擇產品時，您對客戶服務感到非常滿意，但對糟糕的網站設計使交易變得混亂感到沮喪。

該調查要求您通過勾選一個方框，將您的體驗按差到優的等級進行評分。

在這個場景中缺少什麼？ 這是提供適當客戶反饋的機會，更具體地說是公開反饋。 你很想告訴他們客戶服務很棒，但沒有空間這樣做。 更重要的是，你真的想讓公司知道他們應該讓他們的網站設計更加用戶友好。

客戶反饋調查中的開放式反饋問題讓您有機會做到這一點。

這些類型的問題讓客戶可以準確說出他們的想法或感受，從而為公司提供可使用的定性數據。 這可以創造各種好處 - 下面探討了四個最重要的好處

為什麼公開的客戶反饋如此重要？

讓客戶感到被傾聽

開放式反饋讓客戶有機會準確地分享他們想說的話。 有時，這意味著為他們提供空間，讓他們寫出許多段落的正面和負面意見——所有這些都可以幫助您改進公司。

感覺他們的建議被採納的客戶會對您的公司有更積極的體驗，因為他們知道他們的聲音很重要。 這有助於促使他們留下積極的評價。 當多達 98% 的買家在購買產品之前查看客戶評論時，這些評論會產生巨大的影響。

SurveyMonkey 的 2018 年買家信任報告甚至發現，82% 的受訪者更信任客戶評論，而不是公司自己的帖子。

因此，確保你們都很好地使用了 NPS 反饋並為客戶提供了留下更詳細評論的空間，這真的非常重要。

例如，如果您的客戶不斷在您的調查中寫道您應該改用更合適的在線商店平台，那麼您可以通過採納該建議來獲得更多好評。

為客戶創造一個分享他們想法的空間的另一個重要副作用是它建立了對品牌的信任。 當公司解決您的個人讚美和/或不滿時，這會讓您與這些公司的聯繫更加真實、更加人性化。

促進銷售

一家善於有效地利用客戶評論來促進銷售的公司將從公開的客戶反饋中獲得最大收益。 如上所述，解決客戶在公開反饋調查中提出的問題將產生更多正面評價——而這些反過來又有助於吸引新的潛在客戶。

但整件事的意義遠不止於此。

提出正確問題的調查可以很容易地用於確定哪些因素有助於推動客戶完成購買。

例如，電子商務依賴於出色的網站設計策略的使用，因此有機會讓客戶告訴您他們對您的網站設計的看法是非常有價值的。 您的企業可以利用客戶喜歡的零件並改進他們不喜歡的零件。

根據統計分析，到 2040 年，高達 95% 的購買將通過電子商務平台進行。這凸顯了最大化公司在線影響的重要性。 您可以通過聽取客戶對該主題的評論來做到這一點。

定性數據分析

當然，如果沒有人對其進行分析，開放的客戶反饋響應本身不會有多大好處。 數據的價值取決於從中產生的分析。

就其本身而言，出色的電子商務分析已經可以對在線業務的運行方式產生巨大的影響。 但是，當與對公開反饋評論進行仔細分析而產生的定性數據相結合時，分析的整體影響可以達到新的高度。

定性數據通常代表較小的一組主題。 但是，它能夠深入了解這些人的具體情況，從而幫助企業密切關注目標受眾。

因此，這種類型的分析對於希望建立在線商店並改進電子商務解決方案的企業來說非常寶貴，因為他們將能夠非常具體地針對客戶反饋定制補丁和修復程序。

定量數據可能會在響應數量方面撒下更廣泛的網絡，但它無法與定性數據帶來的個性化質量和水平相提並論。 這是開放式反饋相對於多項選擇的客戶反饋調查的主要優勢，而且企業可以通過多種方式加以利用。

客戶反饋推動改進

這是要求任何類型的反饋的最大原因，期間 - 它雙重適用於開放式響應類型。 最後，調查問題應該旨在獲得能夠推動改進的回應。 這樣做比讓客戶有空間準確寫下他們認為業務應該改進的地方更好嗎？

讓我們看一個例子。 假設您的客戶認為您的網站過於偏向於移動解決方案，這使得他們在遇到問題時很難聯繫到真人。

這是有用的客戶反饋，因為現在您知道您應該尋找一個免費的虛擬電話系統來彌合這一差距並增加可訪問性。

一旦您發現虛擬電話正是您所需要的，您很快就會意識到您還需要免費的虛擬電話號碼來真正最大限度地發揮其效用。

您還需要尋找最好的 VoIP 服務提供商，以便您的客戶無需觸碰手機即可撥打客戶服務熱線。

所有這些重大改進都源於貴公司收到的公開回應反饋中的一個重要想法。 想像一下，通過讓客戶反饋推動您公司的發展戰略，您還能完成什麼！

如何徵求客戶的反饋

因此，現在很明顯，在調查中使用開放式反饋問題對任何企業都非常有幫助。 但是你怎麼去要求呢？

在這方面，有一些不同的提示需要牢記。 無論您是否已經定期發送調查，這些都適用 - 畢竟總有改進的餘地。

1. 讓反饋變得簡單

沒有客戶願意花數小時回答無休止的問題，無論他們是否是多項選擇。 同樣，沒有人喜歡被要求完成一項調查，然後不得不搜索它的鏈接。

關鍵是要使潛在的調查受訪者的過程盡可能簡單。

如果您在電子郵件中發送調查鏈接，為什麼不花時間詢問客戶他們是否更願意通過短信發送這些鏈接，而不是或者也一樣？

根據 Upland Adestra 的說法，這個建議是基於這樣一個事實，即大多數電子郵件都是在移動設備上打開的，如下圖所示。

因此，如果客戶在其移動設備上接收您的通信，請讓他們輕鬆地在這些設備上完成您的調查。

無論如何，保持問題簡短、切中要害總是好的——而且問題要少一些。 一個簡單的“告訴我們您的任何想法”可能比要求太多高度具體意見的 20 個不同問題有效得多。

2. 使用客戶反饋工具

讓客戶輕鬆留下反饋的一個關鍵部分是確保您為他們提供了正確的工具來這樣做。

確保根據您正在搜索的客戶反饋類型以及您計劃如何獲得這些反饋來優化您的工具。 使您的客戶難以在移動設備上輸入回复的工具會減少您的回复，尤其是當您的客戶傾向於通過手機訪問該工具時。

值得研究一下市場上最流行的工具，例如 Qualaroo、Zonka Feedback、Mopinion，甚至是更簡單的工具，例如 SurveyMonkey。 然後，您可以考慮哪些工具最適合您的特定需求。

3. 在製定客戶反饋問題時堅持這些最佳實踐

最重要的想法很簡單：不要催促客戶做出具體的回應。

這一規則應該決定你所有的問題制定實踐。 如果您正在考慮就流程的某個特定部分徵求反饋，那麼您本質上會促使客戶遠離對其他方面的評論。 換句話說，您將限制他們的自由回复。

確保您提出的任何問題都盡可能開放。 不要定調——讓客戶去做。 專注於為客戶提供他們與您分享他們的想法和感受所需的空間，而不是強迫他們準確說出您希望他們說的話。

4. 讓客戶引導他們的響應流程

向客戶提出諸如“結帳過程中您最喜歡的部分是什麼？”之類的問題。 與更開放式的回答相比，會產生更少的幫助，例如簡單地詢問他們最喜歡的部分是什麼。

目標是讓客戶設定響應的基調，而不是讓他們準備好說出您已經為他們選擇的特定內容。

例如，假設客戶通過社交媒體找到了您的電子商務平台。 詢問他們是否在 Twitter 或 Facebook 上看到您的廣告會有所幫助，當然 - 但您不想知道他們為什麼選擇關注它嗎？

當您提出以“為什麼”開頭的問題時，您就是在讓客戶有機會真正向您指出重要的部分。 他們會為您概述原因，然後您的團隊可以將其用作跳板，以繼續發展好的並消除壞的。

5. 為結果做好準備

您讓您的客戶可以輕鬆地回复您的調查，他們自己定制了問題，並且您保持簡短。 數據開始進來了。現在怎麼辦？

此提示與確保您獲得出色的分析屬於類似的類別。 基本上，由於它是定性數據，您將收到的實際個別客戶反饋可以 - 而且應該！ - 內容千差萬別。 客戶不會總是區分正面和負面反饋。

雖然這有助於驗證您得到的答案是否真實，但它會使數據分析變得更加複雜。

在這裡做的最有幫助的事情是製定一個非常可靠的計劃，以便在數據進入時如何處理數據。

如果您經營一家小型企業，請確保您擁有適合小型企業主的最佳電話系統，以便您的所有員工都可以通過他們公司的移動設備立即收到警報。

定性分析非常耗時，因此您可以購買的每一分鐘都有幫助。 為此，擁有出色的小型企業 MDM（移動設備管理）軟件可以成為真正的救星。

簡而言之，正確準備您的團隊（及其設備）很重要，這樣就不會有人不知所措，並且每個人都準備好充分利用數據。 通過這種方式，您將真正從客戶的響應中擠出每一滴有用的東西。

您的業務將能夠發展得更多，您的客戶會覺得他們正在獲得個性化的體驗。 這是雙贏！

打開客戶反饋外賣

開放式調查對任何企業都非常有幫助。 它們為客戶提供與品牌互動的機會，當客戶的意見被採納時，這些確實有助於對公司的未來產生積極影響。

不過，這並不一定意味著每個調查中的每個問題都應該格式化為開放式響應反饋框。

有時，當您想要一個簡單的是或否類型的答案時，多項選擇會更有幫助。 如果要求受訪者手動輸入單個單詞的答案，就會感覺調查的組織很差。

這也不是開放式反饋的優勢所在。 這種類型的客戶反饋可以讓公司識別的最有幫助的事情是原因。

多項選擇題可以詢問您是否喜歡自己的經歷，以及喜歡的程度； 一個開放的反饋空間可以詢問您喜歡或不喜歡它的原因。

這些原因——好的或壞的——可以成為貴公司業務戰略團隊的談話要點。 一半的客戶真的喜歡公司的配色方案？ 看看還有哪些地方可以使用類似的方案來創造視覺統一感並吸引客戶。

幾乎所有的調查受訪者都認為您的團隊似乎雜亂無章？ 這可能不太好聽，但它讓您有動力去研究一些出色的免費在線文件共享軟件，這些軟件將幫助您更有凝聚力地工作。

開放式反饋響應讓您的客戶向您展示自己的強項和弱項。 然後，您的團隊可以利用這個機會改進壞的並加強好的。

作者簡介：

Richard Conn 是 RingCentral 的搜索營銷高級總監，RingCentral 是統一通信和 VoIP 服務提供商的全球領導者。

他熱衷於連接企業和客戶，並擁有與 Google、Experian、Target、Nordstrom、Kayak、Hilton 和 Kia 等財富 500 強公司合作的經驗。 Richard 曾為 Cincopa 和 Multibriefs 等網站撰稿。