使用這 9 個最佳實踐優化您的 CRM

平均而言，公司從新客戶那裡賺取 1 美元的成本為 1.13 美元。

我不是數學家（我在大學裡幾乎沒有通過微積分），但我很確定 1.13 美元比 1.00 美元多。 平均而言，公司在客戶獲取上的花費超過了它的收入。

你怎麼能降低這個成本？

好吧，客戶獲取取決於營銷和銷售。 營銷和銷售依靠 CRM 來增加客戶。 您的客戶關係經理 (CRM) 是完成銷售和留住客戶所需的客戶和潛在客戶信息的中央數據庫。

CRM 軟件無處不在——每個人都說你“應該”使用它。

但它實際上對你有什麼作用？ 您如何使用您的 CRM 獲得更多客戶（在更短的時間內）？ 如何優化您的 CRM？

66% 的公司幾乎沒有從他們的 CRM 信息中獲益！ 當您對銷售對像一無所知時，很難完成銷售。 當您不記得他們是誰時，也很難留住客戶。

在這篇文章中，我們將介紹 9 個最佳實踐來優化您的 CRM。

1. 定期審核您的數據
2. 建立統一的數據錄入系統
3. 使用數據衛生讓人們使用您的 CRM
4. 永遠不要讓不干淨的數據進入您的 CRM
5. 結合您的營銷和銷售數據
6. 將您的聯繫人細化和組織成段
7. 整合您的日曆和網站
8. 集成您的客戶支持工具
9. 自動化不必要的手動流程

數據衛生和組織最佳實踐

要優化您的 CRM，首先要解決最重要的任務：您的數據。 讓我們把它公之於眾：

您的 CRM 不如它所擁有的數據重要。

您選擇的工具、與之關聯的銷售集成、您創建的複雜的潛在客戶評分公式以及 CRM 的所有花里胡哨的東西都不如 CRM 所擁有的數據重要。

在降低獲取和留住客戶成本的鬥爭中，不良數據是公敵 #1。 看一看。

• 不良聯繫人數據可使每條數據記錄的 CAC 增加高達 11 美元。
• 糟糕的客戶信息使大多數公司損失了總收入的 15%-25%
• 知識工作者花費大約 50% 的時間來尋找或糾正不良客戶信息
• 近 60% 的公司仍未衡量錯誤數據對其業務造成的實際財務成本

您可能擁有最新鮮、最精美的 CRM。 但是，如果您的數據不好，特性和功能就毫無意義。 所以把它清理乾淨！

CRM 最佳實踐 1：定期審核您的數據（不像聽起來那麼難）

客戶數據以每年 30% 到 70% 的速度衰減。

您的客戶信息中大約有一半是壞的——或者明年會是壞的。

工作改變，生活改變，業務改變，電子郵件地址改變，物理地址改變。 一切都在變化，無時無刻不在。

跟上變化並保持您的 CRM 優化。 審核您的數據。

要進行良好的數據審核，請遵循以下 7 步流程並正確獲取數據。

1. 找到並收集您的所有客戶信息
2. 根據您需要了解的內容組織信息
3. 按對您的業務的價值優先考慮客戶信息
4. 刪除任何重複或不正確的信息
5. 添加任何缺少的信息
6. 建立統一的數據錄入系統
7. 每年至少重複一次審核過程

徹底的數據審計可以為您節省多個部門的時間和金錢。

• 營銷。 糟糕的電子郵件意味著高跳出率和較低的銷售額。 良好的電子郵件列表可提高您的交付能力——您的廣告系列將能夠銷售更多
• 銷售。 糟糕的信息是銷售代表最糟糕的噩夢。 無效的電話號碼、過時的電子郵件、過時的職位。 乾淨的 CRM 讓您的銷售代表免於尋找他們需要的信息——因此他們可以花更多時間進行銷售。

乾淨的數據庫意味著您的電子郵件總能找到他們的目標。

審核您的數據。 您的營銷和銷售團隊會感謝您。

CRM 最佳實踐 2：創建統一的數據錄入系統

如果使用 CRM 的每個人都負責自己的數據輸入方法，那麼您將很難找到您正在尋找的任何東西。 報告將很困難，如果不是不可能的話，並且重複數據會阻塞您的系統。

組織是你的朋友。 為數據輸入製定明確的指導方針。

擁有 CRM 流程的代碼，例如：

• 跟踪電話
• 記錄對話
• 添加交易說明
• 設置約會
• 安排通話
• 創建後續任務

當有 15 種不同的方式來指示對話時，您如何運行關於客戶交互的報告？ 如果每個人都以不同的方式添加客戶信息，您如何跟踪客戶信息？

你不能。

數據輸入指南為您提供實際的、可操作的結果。 您將獲得更清晰的報告並深入了解您的銷售流程可以改進的領域。

確保您的報告使用統一的數據準確無誤。

一致的客戶信息還可以幫助您評估個人層面的績效。 您可以看到每個代表在哪裡成功或表現不佳。

統一的數據也有助於揭示銷售過程中的大趨勢！

• 銷售所需的平均銷售對話次數
• 交易失敗的常見原因
• 銷售週期長度
• 平均交易規模
• 總勝率
• 管道總價值

充分利用您的數據並提高您的 CRM 投資回報率 (ROI)。

一致的數據可幫助您降低客戶獲取成本，並更長時間地留住客戶。

CRM 最佳實踐 3：使用數據衛生讓人們使用您的 CRM

如果您的團隊不使用您的 CRM——即使它具有您在技術上需要的所有功能，該怎麼辦？

為什麼人們不使用為他們量身定制的工具？

• 缺乏培訓
• 複雜性和矯枉過正
• 害怕公司監管
• 對代表的價值不明確

這些問題比您想像的更常見：

• 83% 的高管表示最大的挑戰是讓人們使用 CRM
• 22% 報告的 CRM 問題是由於用戶採用率低
• 40% 的銷售代表甚至不使用他們的 CRM 而是依賴更傳統的工具

那麼如何同時促進用戶採用和數據衛生呢？

把它變成一個遊戲。

Avidian Technologies 的首席執行官 James Wong 說：“使用 CRM 軟件，一個好的起點是讓團隊開始輸入他們的銷售聯繫人。 一旦他們完全整合了這個流程，就可以開始使用新系統跟踪銷售。”

從小處著手。 確保他們添加的聯繫人和信息與您的系統一致。

當您的用戶掌握手頭的任務時，他們將進入下一個級別。 正在清理您的 CRM，同時正在培訓您的用戶。

“繼續定期添加新元素，直到他們在日常生活中使用新解決方案的所有功能。”

CRM 最佳實踐 4：永遠不要讓不干淨的數據進入您的 CRM

切勿在未清理數據的情況下讓數據進入您的 CRM 系統。 否則它會堆積起來，你手上就會有一大堆壞數據。

數據污染髮生在：

• 集成錯誤或配置錯誤
• 人類會犯錯誤
• 數據在業務流程中發生變化

找出數據污染的來源並系統地糾正它。 戴上你的偵探帽，跟著錯誤的情報走。

• 如果源是集成，您將不得不使用配置，直到數據正確傳輸。
• 如果是人為錯誤，最佳實踐#2（創建一個統一的數據輸入系統）和#3（使用數據衛生來促進用戶採用）。
• 如果業務流程是罪魁禍首，您可能需要將其簡化或分解成更小的部分。

優化的客戶數據 = 優化的 CRM。

營銷信息最佳實踐

在我們信息驅動的世界中，從銷售前景或潛在客戶了解您的業務的那一刻起，您就開始了解他們：

• 社交媒體廣告展示次數
• 訂婚
• 活動中的介紹性對話
• 站點跟踪信息

這是營銷數據。 它可以告訴你很多關於潛在客戶的信息：

• 產品/服務興趣
• 他們互動過的內容
• 參與度

營銷數據來自許多不同的來源。 用它。

CRM 最佳實踐 5：結合您的營銷和銷售數據

在與潛在客戶聯繫之前，您對潛在客戶有什麼了解？ 比你想像的要多。

如果您正在利用可用的工具，您可以回答以下大部分問題：

• 他們是怎麼知道你的？
• 他們來自什麼渠道？
• 他們在您的電子郵件列表中嗎？
• 他們是否與您的內容互動？
• 他們對什麼感興趣？

銷售過程從營銷開始。研究表明，88% 的潛在客戶在您與他們交談之前就已經開始判斷您的業務。

如今，有多種類型的 CRM 供您選擇。 隨著可堆疊 SaaS 應用程序的興起，而且看不到盡頭，您的 CRM 和營銷平台可以通過集成捆綁在一起。

或者給你一個平台，它可以同時做 *cough* ActiveCampaign *cough*

這些集成使您可以輕鬆同步來自營銷的信息。

有了這些營銷信息，您可以更有效地管理從營銷→銷售的交接——因為您可以更好地了解每個潛在客戶的需求。

第一次聯繫銷售電話很棘手。 對潛在客戶的背景知識對您來說是一個巨大的優勢。 在 CRM 中獲取您的營銷數據意味著銷售團隊可以減少繁瑣的工作。 資格審查程序已經在進行中。

他們不僅會為他們解決初步信息，而且營銷數據會告訴他們哪些導致優先級。 並非所有潛在客戶都是平等的。 幫助您的銷售團隊儘早和經常聯繫誰。

當營銷數據與您的 CRM 相關聯時，您會更了解：

• 人們希望您的企業解決的問題
• 您的潛在客戶在哪裡尋找答案
• 最能引起觀眾共鳴的內容類型
• 何時聯繫潛在客戶

優化的 CRM 包含獲取和留住客戶所需的所有信息。 營銷數據讓您的團隊更好地了解如何向每個潛在客戶銷售。

CRM 最佳實踐 6：將聯繫人細化並組織成細分

幾週前，在《權力的遊戲》最後一季開始之前，我在 Quora 上閱讀了一些關於該節目將如何結束的粉絲理論（我很酷，我發誓）。 這些理論都是錯誤的，但這不是重點。

一天后，我收到了一封來自 Quora 的電子郵件，主題是《權力的遊戲》理論。 我打開它，然後單擊。

第二天我又得到了一個。 還有一個。 還有一個。

警告：前方劇透！

看？ 我告訴你了。 我每天都來一份！

所有的電子郵件都是關於權力的遊戲，因為我顯然被標記為“權力的遊戲愛好者”。

Quora 正在跟踪我的行為和行為，並通過更多與他們知道我感興趣的內容一致的內容來獎勵我的參與。在這種情況下，它是權力的遊戲。

您可以（並且應該）在您的 CRM 中做同樣的事情。

當您了解有關您的潛在客戶的某些信息時，這些信息就在您的 CRM 中，因為您已經結合了您的營銷和銷售數據（實踐 #5）。 您可以使用該信息來細分或深入了解您的列表以找到特定的人群。

術語因平台而異，但有 3 種主要的細分類型：

• 列表
• 標籤
• 自定義字段

細分類型縮小了您的聯繫人列表。

列表是一種廣泛的細分形式。 列表基於所有聯繫人共享的共同興趣或屬性。

列表的常見用途是：

• 客戶名單與潛在客戶名單
• 來自 Facebook 廣告活動的潛在客戶
• 學生註冊了您即將推出的在線課程
• 6月買房的潛在客戶

標籤是一種按非永久性事物進行分段的方法。 標記是一種“有針對性的”細分形式，是一種快速組織聯繫人的好方法。 標籤將您的聯繫人從廣泛的組（列表）細化為更小、更具體的組。 您可以使用標籤來表示聯繫人的

• 潛在客戶來源——這個聯繫人來自哪裡？ 廣告活動？ 博客流量？ 和事件？
• 狀態——客戶還是潛在客戶？ 訂婚還是不訂婚？ 前景還是領先？
• 興趣——如果您提供多種產品或服務，標記是表明聯繫人感興趣或參與的好方法。 對於我和 Quora，我打賭我的標籤 = 權力的遊戲
• 操作 -使用操作標籤來標記聯繫人何時下載內容、註冊活動、多次查看某個網頁或進行調查

自定義字段是最具針對性的細分形式，因為它指示每個聯繫人獨有的高度個性化的信息。 自定義字段是構成聯繫人 CRM 信息的各個數據點。 自定義字段的示例是

• 電話號碼
• 參加的活動
• IP地址
• 已註冊網絡研討會
• 前合夥人
• 高度
• 入會開始日期
• 最喜歡的季節
• 右手或左手
• 鞋號
• 紋身數量

自定義字段讓您可以使用個性化標籤來創建感覺是手工製作的電子郵件。

具有適量個性化的自動化是關鍵。

在特定情況下是否使用標籤或自定義字段可能不清楚。

要記住的一件好事是標籤是最“臨時”的分割形式。 標籤代表當前潛在客戶的信息，這些信息可能會隨著時間的推移而發生變化。

自定義字段就像是從聯繫人的 DNA 中提取的基因。 這是一個很小的信息點，但在大多數情況下，它將是一個永久的質量。

我之前在最佳實踐 #5 中提出了一些問題：

• 他們是怎麼知道你的？
• 他們來自什麼渠道？
• 他們在您的電子郵件列表中嗎？
• 他們是否與您的內容互動？
• 他們對什麼感興趣？

這些問題中的每一個都可以使用分段功能來指示答案。

• 鏈接到自定義字段的調查表明他們是如何找到您的
• 標籤顯示聯繫人的潛在客戶來源
• 為您的電子郵件訂閱者使用單獨的列表
• “參與”標籤顯示誰正在對您的內容採取行動
• 自定義字段或標籤可用於顯示聯繫人的興趣以及它們是否隨時間變化

分段簡化了潛在客戶路由過程。 您的潛在客戶的興趣為您提供了將其發送給最佳人選以完成交易所需的信息。

集成您的其他數據源

您的客戶信息來源是什麼？

• 社交媒體活動
• 網站追踪
• 日曆約會
• 客服票
• 電子郵件營銷
• 門控內容下載
• 表單提交
• 銷售點數據
• 會員操作

今天，數據幾乎與我們在網上所做的一切相關。 在每個接觸點收集客戶信息並存儲在單獨的工具或平台中。

但孤立的信息孤島並不能講述整個客戶故事——只是其中的一個章節。

每次您需要了解有關聯繫人的更多信息時，您不必將來自多個來源的信息片段拼湊在一起。 這很乏味，令人沮喪，並且可能會導致一兩個錯誤。 畢竟，你只是人類。

當您不知道成品應該是什麼樣子時，這就像拼圖一樣。

但是您不必每次都拼圖。 您可以將您的工具鏈接到您的 CRM，並在一個中央數據庫中查看完整的圖片。

這就是您的 CRM 的最終目的：所有與客戶相關的事情的單一事實來源。 CRM 集成將您的客戶數據源聚合到一個位置。

好處是雙重的：

1. 您可以立即看到整個畫面。 無需浪費時間，無需手動數據跟踪，也無需猜測。
2. 您的客戶有更積極的體驗。 他們不必重複自己，他們會感到被關注和關心。

優化的 CRM 會告訴您整個故事，將來自所有不同接觸點的信息拼湊在一起。

CRM 最佳實踐 7：集成您的日曆和網站

CRM 優化是關於通過銷售支持來提高轉化率。 為了幫助您的銷售團隊將潛在客戶轉化為客戶，您必須讓他們能夠實現這一目標。

如何？

強調“快速聯繫”，並通過集成的日曆和網站數據授權您的銷售團隊。

一旦創建了潛在客戶，您就可以開始工作了。 準備好？ 去吧！

聯繫速度是從潛在客戶成為潛在客戶到銷售人員聯繫他們所需的時間。 這很重要：

• 75% 的潛在客戶與首先聯繫他們的公司開展業務
• 當您等待超過5 分鐘時，潛在客戶資格的機率會降低 80%
• 在一分鐘內聯繫潛在客戶可將轉化率提高 391% - 相比之下，在等待一天后與客戶聯繫時僅提高 17%

將您的日曆與您的 CRM 集成，讓您的銷售團隊能夠安排與潛在客戶的電話（以及查看哪些潛在客戶與您的團隊聯繫的可見性）。

將您的網站數據與您的 CRM 集成，這樣您就可以

• 當潛在客戶採取行動時收到通知
• 將站點跟踪數據與潛在客戶評分系統聯繫起來，並為每個聯繫人分配參與度分數。

網站和日曆集成提取並顯示有價值的客戶信息，以便您準確了解聯繫人何時：

• 預約
• 下載白皮書或情況說明書
• 達到高參與度
• 報名參加活動

然後，了解快速聯繫的重要性，立即與他們聯繫。 您將提高轉化率、縮短銷售週期、給潛在客戶留下深刻印象並降低客戶獲取成本。

時鐘在滴答作響。 你在等什麼？！

CRM 最佳實踐 8：集成您的客戶支持工具

您是否曾經遇到過服務或產品問題並致電客戶服務熱線 - 只是在有人能夠幫助您之前將您的問題重複給 3 個自動菜單和 2 個個人？

客戶服務和支持對於留住客戶至關重要：

• 97% 的客戶表示這是品牌忠誠度的重要因素
• 72% 的消費者認為重複他們的問題是糟糕的客戶服務
• 56% 的人因為糟糕的客戶服務而停止與公司做生意

除此之外，積極的客戶服務體驗最令人滿意的兩個方面是

1. 不必重複自己或被傳遞
2. 首次接觸問題解決

客戶支持是留住客戶的關鍵。 客戶保留率增加 5% 會導致利潤增加 25% 以上。

將您的客戶支持工具與您的 CRM 集成是降低不良客戶服務風險的好方法。

支持代表可以調出客戶檔案，查看他們需要的有關當前問題和過去遇到的任何問題的所有信息。 您的團隊將更快、更有效，並且更有可能發現問題或問題的模式或趨勢。

盡可能自動化

通過消除手動任務的負擔，自動化可讓您節省時間並改善 CRM 健康狀況。

從數據輸入到電子郵件培養，從任務創建到內部通知——不僅自動化可以處理它，而且您不必擔心人為錯誤。

您可以在商業和情感中獲得利潤，因為您在努力保持一切正常時壓力會減輕。

盡可能自動化。

CRM 最佳實踐 9：自動化不必要的手動流程

CRM 用戶平均每週花費​​大約 5.5 小時記錄活動。

那是他們每週工作的 10% 以上！ 這導致成本超過 13,200 美元——僅在時間上！

考慮到人為錯誤的趨勢和不良數據的成本，你就會遇到一個嚴重的問題。

減少手動流程的負面影響，並儘可能實現自動化。 好處更加複雜：

• 消除人為錯誤的可能性
• 準確的數據 = 準確的預測、發現趨勢和模式、發現不足
• 準確的預測 = 更明智的決策

自動數據輸入會影響其他流程

自動化數據輸入消除了最終用戶的挫敗感，並進一步鼓勵用戶採用和 CRM 使用。

使用 ActiveCampaign，您可以自動化許多手動 CRM 流程——一些示例包括：

• 創建或更新交易
• 將交易添加到某個管道
• 自動創建任務
• 當聯繫人狀態發生變化時發送內容
• 自動提醒
• 根據潛在客戶分數更改狀態
• 自動鉛輪換

充分利用您的數據並利用自動化來提高您的洞察力。 在以下情況下使用自動內部通知接收更新：

• 交易成功
• 交易失敗
• 聯繫預約
• 表格已提交
• 聯繫人狀態更改

在與不良數據作鬥爭中使用自動化。 根據聯繫人參與度安排季度清理。

不要讓任何東西從裂縫中掉下來！ 自動化任務和提醒將要求您（或您的銷售代表）聯繫符合您設置的參數的每個人。 自動創建後續任務可確保聯繫到需要聯繫的每個潛在客戶。

整合。 自動化。 優化。

結論：您的 CRM 是否經過優化？

您的 CRM 旨在幫助您有效地管理客戶關係。

這 9 個 CRM 優化最佳實踐將提高您的能力。 您將從數據中獲得更多收益，降低客戶獲取成本，並更長時間地留住客戶。

將您的注意力集中到這 4 個關鍵領域並提高您的 CRM 投資回報率：

• 數據衛生和組織
• 使用您的營銷數據
• 集成您的其他數據源
• 盡可能自動化