2021 年，優化數字體驗將超越營銷部門

2020 年是非數字品牌最終必須走向數字化並提供有效數字體驗的一年，因為大流行急於將業務轉移到網上，加劇了長期存在的趨勢。

實體企業建立了網站，餐館加入了外賣和送貨應用程序，現有的電子商務公司突然受到了競爭對手的衝擊。 在大流行後的世界中，客戶體驗看起來不同——而偉大的體驗是通過新的戰略和成功指標實現的。

事實上，客戶體驗和滿意度比以往任何時候都更加重要。 當業務的未來看起來不明朗且經濟穩定仍遙遙無期時，客戶忠誠度、一致的轉換和銷售是彈性和長壽的支柱。

品牌不能冒險與客戶進行糟糕的在線互動——通常是通過他們的網站或應用程序——並且讓這些互動成為收入流失的原因。 這就是為什麼如果說2020年是沖向數字化的一年，那麼2021年將是完善它的一年。

品牌實際上將在 2021 年優先優化數字體驗

是的，由於 COVID-19 的影響，現在有更多品牌擁有數字體驗。 然而，領導者很快意識到，這些數字體驗必須與實體體驗一樣完美，才能吸引、吸引和留住客戶和潛在客戶。

至少，客戶希望企業提供具有直觀界面的快速加載的在線目的地，而不管設備如何——這只是基線。 為了給消費者留下深刻印象，品牌需要提供更加個性化和更具吸引力的在線互動。

然而，新的研究表明，所有行業仍在努力完善其數字體驗的質量。 用戶的挫敗感很普遍，這可以通過諸如無響應的多次點擊等明顯的用戶行為來衡量，即用戶在網頁的特定區域（如斷開的鏈接）上高速點擊或點擊。

用戶參與度也很低，表現為缺乏閱讀行為，例如用戶用鼠標關注內容或通過以平滑、規則的模式向下滾動頁面來消費內容。

這些乏味的體驗對品牌來說是一個長期的問題。 COVID-19 可能是全面推進數字化的推動力，但即使疫苗在明年被廣泛採用並且人們開始面對面和在線與品牌互動，數字體驗也不會消失。

消費者將繼續使用數字渠道與品牌互動，因此在 2021 年實現無縫數字體驗將成為強制性要求。隨著越來越多的公司投資於數字戰略並且消費者習慣於數字體驗，這也將成為品牌的競爭優勢。

許多完全在線（沒有實體店）存在的公司在這場競賽中處於領先地位，因為他們的數字體驗是他們與客戶的唯一互動——所以他們必須是無可挑剔的。 2021 年效仿並優先考慮數字體驗的品牌將對其業務活力進行明智、必要的長期投資。

數字體驗將超越營銷部門

在大流行開始時，消費者使用在線和數字渠道獲取零售、銀行甚至餐廳的信息、連接和日常交易——預計這一趨勢將在 2021 年繼續下去。

由於數字平台被消費者如此廣泛地使用，並且用於多種目的，因此它們必須成為整個 C 級和每個部門的既得利益。 縱觀領導團隊，C 級優先事項將發生一些變化：

• CEO需要了解數字體驗的表現如何，因為它們會影響品牌的聲譽和底線。
• CFO需要關注品牌的數字體驗，因為整體質量直接影響收入。 財務部門還應該了解數字體驗投資的情況，以便他們可以將這一優先事項納入預算規劃。
• CIO需要關注，因為數字體驗是由技術驅動的。 同樣，IT 部門必須了解正在計劃和執行哪些體驗，以確保每個元素都能順利運行。

通過讓每個部門參與數字體驗對話，營銷團隊可以確保數字體驗策略取得成功。 更好的是，數字體驗的潛在影響和價值更有可能成為現實，因為整個組織將保持一致並朝著同一個目標努力。

無論大流行後的世界是什麼樣子，都會有大量的數字組成部分。 如果品牌在 2021 年不優先考慮其數字體驗的質量，那麼他們就忽略了未來的一個重要領域。

他們將忠誠度、轉化率和銷售額留在了桌面上。 品牌必須衡量其數字體驗的質量——從用戶的挫敗感到參與度，再到端到端的買家旅程。

通過識別優勢和劣勢，品牌可以創造與面對面體驗質量相媲美的數字體驗，從而在 2021 年實現無縫交互、更多轉化和更多銷售。