幕後的人：SaaS 品牌中人機交互的力量
已發表: 2021-11-05SaaS 的世界是一個非常獨特的地方。
這是一個技術與藝術、智能與創造力相結合的特殊環境。 他們共同推動創新，幫助企業達到新的高度，但存在兩難境地。 SaaS品牌努力的最終產品是軟件。 而關於科技的事情是，雖然它經常讓我們保持聯繫，但它有一種超然的感覺。 因此，人們很容易忘記，在每筆數字交易、功能和佈局背後，都有人類讓這一切發生。
有趣的是，一旦人們真正認識到這些屏幕背後的人性，他們的視角就會改變。 一旦考慮到人為因素，SaaS 客戶通常更有可能投資於某些產品和服務。 他們與創造這些數字產品的公司感覺更親近、更有聯繫。 事實是，SaaS 空間中的人際互動具有強大的力量。 為什麼？ 因為人類為商業創造了奇蹟。 因為客戶渴望它並響應它。
根據美國商業資訊關於營銷、銷售和客戶服務網絡互動的報告，83% 的美國消費者更喜歡通過數字渠道與人聯繫來解決客戶服務問題。
微笑，你在鏡頭前——展示 SaaS 品牌背後的面孔
向客戶展示 SaaS 品牌背後的人的第一個也是最好的方式就是向他們展示。 營銷策略師約翰海耶斯說，“人們從他們喜歡的人那裡購買。” 真誠地為您的客戶服務，以您真正的個性和人性。 如果你這樣做了，那麼你就可以很好地建立一個風度翩翩和相關的 SaaS 品牌。
至於該策略的具體策略，海耶斯提供了一些技巧，例如在網站上展示面孔而不是隱藏在公司徽標後面、使用團隊頭像個性化電子郵件、在現實生活中與其他專業人士和客戶建立聯繫，以及在社交媒體上與觀眾互動。
展示 SaaS 品牌背後的面孔的一個很好的例子是營銷軟件開發商 Wistia 的網站。 該頁麵包含團隊照片、品牌故事和創始人的詳細簡歷。 網站的隨意語言也促使訪問者與品牌建立聯繫和聯繫。
用文字著迷——使用講故事的魔力
有些東西天生就是人類，講故事就是其中之一。 這就是為什麼每當我們聽到有人講故事時，我們都會立即收聽（是的，竊聽是不禮貌的，但如果故事好的話，你能幫忙嗎？）。 這就是為什麼我們喜歡書籍和電影以及為什麼我們記得廣告。 畢竟，廣告是針對更有針對性的人群的迷你故事。
因此，講故事的傳統在商業世界中佔有一席之地是很自然的。 如果你有一個引人入勝的故事，人們會聽。 客戶體驗專家 Annette Franz 認為，故事既是很好的溝通方式，也是一種教學工具。 他們吸引觀眾並激勵他們。 人們與他們聯繫，記住他們，並與故事帶來的信息聯繫起來。
作為 SaaS 品牌，公司可以講述各種各樣的故事。
這就是美國：品牌故事
有兩種方式來看待品牌故事。
第一個是品牌概念背後的歷史。 激發特定 SaaS 旅程開始的因素可以激起客戶的興趣。 你有沒有發現自己閱讀了酒館菜單的背面，因為它講述了這個地方的歷史？ 或者，您是否曾經對 Apple 和 Facebook 等現在大型企業集團的不起眼的車庫開端感到著迷？ 人類喜歡了解像我們這樣簡單的人。 SaaS 世界充滿了它們，因此宣傳這一點很重要。
我想告訴你一個關於我在一輛紅色馬自達 Miata 的後備箱裡差點被綁架的故事。 ——喬·傑比亞
有興趣嗎？ 上面的引述是 Airbnb 故事的開始——Airbnb 的聯合創始人喬·格比亞 (Joe Gebbia) 在他的 Ted 演講中談到了為信任設計品牌。 這是正確講述品牌故事的一個很好的例子。
成功講述品牌故事的第二種方式至關重要，甚至可能比品牌成功的方式更重要。 它是關於企業如何通過其產品和服務產生影響。 這種講故事的方式有很多名字。 一些人稱之為客戶成功故事，而另一些人則稱之為“以產品為導向的故事講述”。 無論名稱如何，其想法都是強調 SaaS 產品如何對客戶體驗產生影響。
在這裡，AirBnB 再次大放異彩。 2013 年，該公司重新引入了品牌故事，將重點放在家的感覺和社區的感覺上。 正如 Nxtbook 的 Matt Clemet所說：
Airbnb 知道他們必須停止講述一家科技公司的故事，而開始講述一家酒店公司的故事——正如公司自己所描述的那樣，一家鼓勵客人“通過當地人的眼光”旅行的酒店公司。
2016 年 11 月，當 Airbnb 在其應用程序上推出“體驗”功能時，Airbnb 對真實性、當地人眼光、旅行體驗的關注成為了成熟的現實。 體驗讓房東可以為他們的客人提供旅行、實踐活動和其他策劃的體驗。”
雖然 AirBnB 的特定服務旨在支持其品牌故事信息，但 SaaS 品牌還可以通過分享關注客戶面臨的特定問題的客戶成功故事來展示其正在產生的影響。
讓我們給他們一些話題：以客戶為主導的講故事
以獨特和創造性的方式講述您和您客戶的故事很重要。 但沒有什麼比以客戶為主導的故事更好的了。 談論您的業務的客戶將吸引更多客戶。 根據消費者報告機構尼爾森的數據，92% 的消費者信任他們認識的人的推薦，而不是其他方式。
為了鼓勵以客戶為主導的故事講述，提供獨特、個性化和令人難忘的服務當然是第一要務。 其他策略包括建立一個反饋和評論平台，與客戶保持聯繫和互動，收集他們的個人故事和推薦，並與全世界分享。 再一次，AirBnB 通過其社區故事頁面完成了上述所有工作。
獲得社交——強調在線狀態
說到社區，不要忘記2021 年的地方：社交媒體。 各種社交媒體平台相當於今天的城鎮廣場。 讓我們面對現實吧，如果你不出現並在那裡握手，你可能會被人際關係的火車甩在後面。 在社交媒體上保持最新和活躍，與觀眾互動，並提供超出您的 SaaS 公司營銷產品的價值，可以為品牌認知和潛在客戶創造創造奇蹟。
項目管理公司 Trello 是可靠的社交媒體戰略的一個很好的例子。 SaaS 品牌也獲得了加分，因為它還將講故事納入其社交媒體活動#WhereIsTrello。 這個想法很簡單：Trello 鼓勵用戶在推特上發布帶有標籤的軟件日常使用照片，將其全球社區聚集在一起，舉辦一個大型的“分享和關聯”派對。 還有什麼比這更人性化的呢？
這是#WhereITrello
規劃和組織所有@this_is_beacon 內容營銷✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 設計更美好的世界 (@GoodWillStudios) 2018 年 9 月 13 日
小小的派對永遠不會傷害任何人 - 與客戶一起慶祝
當一家新的實體店開業時，通常會舉辦派對。 有開胃菜的優雅開放日，或有氣球的盛大開幕慶典，無論是什麼，慶祝的精神總是將人們聚集在一起。 因此，SaaS 人員錯過了黨的行動似乎是不公平的。 一家 SaaS 公司同意了，並舉辦了一場派對，用它來推廣它所營銷的平台。
為了向大學生介紹他們的服務， Tinder聘請了專門的校園代表。 負責組織大學聚會的代表正在邀請人們並鼓勵他們滿足進入的具體要求。 客人必須下載該應用程序或在 Tinder 上查找日期，然後將其帶到派對上。 該策略被證明是有效的，因為該應用程序最終傳播開來。
舉辦派對不是一個可行的選擇嗎？ 尋找其他方式來慶祝並與觀眾互動——提供在線遊戲或舉辦比賽。 當涉及到觀眾互動時，遊戲化是一個重要因素。 當然，每個人都喜歡玩。
你能聽到我嗎？ – 像人一樣交流
商務溝通有時會變得有點過於正式。 當我們不面對面時，很容易忘記我們是在與人交談。 因此，保持溝通的私密性和隨意性很重要。 當涉及幾乎沒有面對面互動的數字交易時，尤其如此。
將人性帶入數字 SaaS 通信將使您的 SaaS 品牌更令人難忘。 它將幫助客戶與您建立聯繫。 它將使您與客戶建立牢固的關係。 反過來，這將導致重複業務、推薦和更高的收入。
有多種方法可以通過有效的溝通建立聯繫。 同情客戶、使用交互式和直觀的技術、使用正確的語氣、誠實和透明、使用幽默，以及最重要的是傾聽客戶的心聲，都可以讓他們更接近您的品牌。
結論
客戶是人（驚喜，驚喜！）； 如果一個品牌想要與客戶建立聯繫，他們必須在與客戶的互動中表現出人性。 從公開交流到慶祝和講故事，利用上述策略幫助許多 SaaS 公司向世界展示了他們的人性，並揭示了屏幕背後的人。
娜塔莉亞·布奎
客座作者