什麼是大規模個性化？ （以及如何實現它）

大規模個人化：定義、優點和範例

大規模個人化是使用可靠數據（例如購買歷史記錄、現場操作和調查回應）透過不同管道向大量客戶提供個人化體驗的過程。

您可以找到跨行業和企業大規模個人化的範例。 例如：

• 電子商務商店（如亞馬遜）根據每個訪客的瀏覽和購買歷史記錄向他們展示不同的產品。
• 線上串流服務（例如 Netflix）會根據觀眾先前觀看和搜尋的內容推薦不同的節目和電影。
• 具有強大數位和實體存在的品牌（如迪士尼）根據客戶對線上表現出的興趣提供個人化的離線體驗（反之亦然）。

當涉及多個線上和線下管道時，個人化客戶體驗的過程也稱為全通路個人化。 為了成功做到這一點，團隊需要正確的行銷技術基礎設施來：

1. 統一他們的客戶資料。
2. 細分並分析他們的受眾。
3. 建立、啟動和自動化個人化活動。

大規模個人化的好處包括：

• 更高的轉換率，因為更多的客戶願意購買與其相關的產品和服務。
• 由於體驗是根據每個人的需求、興趣和偏好量身定制的，因此客戶群參與度更高。
• 更高的客戶終身價值 (CLTV)、保留率和長期忠誠度，因為客戶感覺品牌了解他們正在尋找的東西，不會在不相關的優惠上浪費時間。

如何大規模實現個人化

雖然個人化策略很常用，但實施起來可能非常困難，尤其是大規模實施。 下面，我們將探討一個對我們許多客戶都有效的三步驟流程。

1）統一客戶資料奠定基礎

就像沒有堅固的地基就無法建造房屋一樣，沒有可靠的客戶數據，您也可以成功實現個人化。 問題在於，對於許多品牌來說，資料分散在互不相連的系統中，例如 CRM、CMS、單點解決方案（例如電子郵件行銷軟體和推播通知工具）、遺留系統等。

這使得行銷人員無法清楚地了解他們的客戶。 它也向他們隱藏了在建立個人化活動時應在決策過程中考慮的關鍵見解。

這就是為什麼成功大規模個人化的第一步是整合您的客戶資料。

實現此目的的方法有很多種，但最受歡迎的方法可能是使用客戶資料平台 (CDP)。 CDP 是專門為將線上和線下來源的客戶資料聚合到單一統一資料庫而建構的解決方案。

例如，Insider 附帶一個內建 CDP，可以聚合來自以下位置的資料：

• Salesforce、Pipedrive 和 Microsoft Dynamics CRM 等 CRM。
• Mailchimp、ActiveCampaign 和 Constant Contact 等單點解決方案。
• Mixpanel、Amplitude 和 AppsFlyer 等分析和歸因平台。
• Adobe Marketo 和 Pardot 等行銷自動化工具。
• 即時聊天軟體，如 Drift 和 Intercom。
• 以及許多其他流行的 SaaS 解決方案。

使用這些數據，我們的 CDP 可以將全通路身分解析為詳細的 360 度客戶檔案，如下所示。 這些設定檔包含您做出數據驅動決策和建立成功的個人化行銷活動所需的一切，包括：

• 人口統計。
• 購買歷史記錄。
• 通道可達性。
• 最後購買和放棄的產品。
• 預測特徵，例如購買或參與某個管道的可能性。
• 與網站、行動應用程式或電子郵件、簡訊和推播通知等管道的互動。
• 調查回覆（和其他第一方資料）。

同時，您不需要太多資訊即可開始個人化。

您可以先只使用幾個關鍵數據點（例如網站操作、購買和瀏覽歷史記錄以及位置）來建立成功的個人化行銷活動。 當您開始產生結果時，可以隨著時間的推移聚合其餘資料。

您也不需要將個人化工作限制在潛在客戶和已知客戶。

例如， Insider 的CDP也會為未與您分享任何聯絡資訊的網站訪客建立 360 度檔案。 這些個人資料不包含聯絡資訊，但仍然對訪客正在瀏覽的內容、他們感興趣的屬性（例如價格、顏色、尺寸）以及他們添加到購物車的產品有重要的了解。

這使您能夠透過以下方式實施匿名訪客個人化：

• 即時自訂您的網站內容、訊息傳遞和產品推薦。
• 透過個人化的網路推播通知吸引匿名訪客並將他們帶回您的網站。

簡而言之，統一客戶和匿名訪客資料為首次訪客、匿名使用者、潛在客戶和已知客戶成功大規模實施個人化奠定了基礎。

2) 提供個人化內容、訊息傳遞和產品推薦

除了可靠的數據之外，個人化還需要必要的工具來跨渠道和不同的用例激活數據。 公司經常為此目的使用大量解決方案，例如：

• 網站個人化軟體。
• 電子郵件行銷平台（其中大多數至少具有一些個人化功能）。
• 針對簡訊、WhatsApp、線上廣告、推播通知以及他們使用的其他管道的不同管道特定工具。

雖然這種方法可行，但它也有很大的缺點。 它迫使行銷人員將一堆不同的工具組合在一起，每個工具都有自己的使用者介面、證書和學習曲線。 它還可能導致非常昂貴且難以追蹤的行銷技術堆棧，因為每個工具都有自己的定價和更新週期。

另一種方法是使用統一的行銷平台，將這些個人化工具和管道組合在一個地方。 例如，Insider 可以統一您的客戶數據，並使您能夠跨 12 個以上管道個性化您的客戶體驗，包括您的網站、行動應用程式、電子郵件、簡訊、WhatsApp 等。

網站和行動應用程式個人化

網站個人化可以採取多種不同的形式。 內容、訊息傳遞和產品推薦都可以針對每個訪客量身定制，這有助於創造更一致的客戶體驗並最大限度地提高轉換率。

Insider 的 Web 個人化套件旨在根據使用者的需求、興趣和偏好自訂所有現場元素，包括：

• 橫幅。
• 類別。
• 產品推薦。
• 和更多。

例如，您可以使用我們的多功能產品推薦引擎為每位訪客搭配個人化產品。 您還可以選擇各種個人化策略，包括一起查看、最近查看、一起購買、基於位置的暢銷商品、結帳推薦、與上次購買一起購買等等。

使用簡單的拖放編輯器也可以輕鬆建立產品推薦小工具。 這意味著您可以在整個網站上實施個人化策略，而無需持續的 IT 支援。

在這方面，模板也很重要。 無論您使用哪種個人化解決方案，您都需要擁有經過驗證的、易於自訂的模板，以便快速啟動和優化個人化活動，而無需嚴重依賴技術團隊。在Insider，我們為各種用例提供了大量模板，例如透過遊戲化產生潛在客戶、添加社交證明、顯示購買進度條等等。

除了內容、訊息傳遞和產品推薦之外，現場體驗的另一個關鍵要素也必須個人化——網站搜尋結果。 對於電子商務商店來說尤其如此，許多潛在客戶因產品發現不佳而流失。這也是我們透過Eureka 在Insider 上提供的東西——一種由人工智慧(AI) 提供支援的網站搜尋和個人化工具。 該工具為每個購物者提供個人化的搜尋結果，並讓您可以根據產品屬性（價格、類別、品牌、評級等）使用高級分面過濾器來改善整體搜尋體驗。

全通路個性化

客製化您的網站和行動應用程式至關重要，但不足以創建真正個人化的客戶體驗。 為此，您還需要個性化與您的品牌的所有其他客戶互動。

這完全取決於您使用的管道。 知名品牌使用多種接觸點（通常包括電子郵件、訊息傳遞管道（或組合）和線上廣告）來接觸受眾。

Insider 讓您可以根據統一資料透過個人化方法接觸這些（以及其他接觸點）上的客戶。 例如，您可以使用 Insider 來個性化您的：

1. 電子郵件。 您可以透過將產品推薦擴展到電子郵件行銷活動來超越標準電子郵件個人化（例如，使用客戶的姓名或生日）。 AMP 電子郵件可以幫助您透過類似 Web 的互動體驗超越客戶的期望，使他們能夠在您的電子郵件中混合和匹配產品、回答調查、預訂等。

2.訊息通道通信。 您可以透過 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger 和 LINE 管道聯繫客戶。 同樣，您的所有通訊都可以根據您的統一客戶資料進行個人化。 例如，您可以使用這些管道交叉銷售經常與客戶已購買的商品一起銷售的商品，向他們發送相關的降價提醒，提醒他們已註冊的活動等等。

3.線上廣告。 Insider 讓您建立詳細的客戶群，並根據他們在 Google、Facebook、Instagram 和 TikTok 上的興趣和偏好向他們投放個人化廣告。 皮爾梳理公司採用此策略，將每次收購成本降低了 67%，轉換率提高了 445%，廣告支出回報率提高了 164%。

如果您想要了解一家公司在不同管道大規模實施個人化的範例，請查看我們與 NA-KD 的案例研究。 這種時尚透過在以下方面創建個人化客戶體驗，將 CLTV 提高了 25%，並在 12 個月內實現了 72 倍的投資回報率：

• 簡訊.
• 電子郵件。
• 推播通知。
• 網站和行動應用程式。

3) 最大限度地發揮人工智慧、機器學習和行銷自動化的潛力

盡您所能，要在龐大的客戶群和不同的管道中實現成功的個人化，需要付出很多努力。 這就是為什麼在以下方面充分利用當今 Martech 解決方案的潛力如此重要：

• 人工智慧和機器學習技術可以分析大量數據，自動提供相關內容和產品（如我們之前所示），幫助您創建行銷活動，甚至優化其績效。
• 行銷自動化，在運行旨在最大限度提高客戶忠誠度、保留率和 CLTV 的生命週期行銷活動時，它可以減輕您肩上的許多繁重工作。

在這方面，客戶旅程建構者的價值是無價的。 這些解決方案旨在將客戶與您的品牌的接觸點統一為有凝聚力的體驗。 它們還使您能夠使用無程式碼拖放編輯器建立和自動化複雜的活動。

例如，Insider's Architect 是一種客戶旅程編排解決方案，可協助品牌為所有客戶和所有接觸點提供個人化、及時且相關的體驗。

以下是架構師可以幫助您個人化全通路行銷活動並提高工作效率的一些關鍵方法。

最佳發送時間和相關管道

傳送時間最佳化 (STO) 功能會在收件者最有可能與之互動的時間自動觸發每個訊息。 它透過使用我們的人工智慧演算法分析每個接收者的行為模式來實現這一點。

Insider 的下一個最佳管道預測可協助您發現聯絡每位客戶的最佳接觸點。 您所要做的就是在我們的客戶旅程建立器中添加您的管道，此功能將自動分析客戶過去的行為以確定最佳接觸點。

這是一個強大的功能，尤其是當您不確定如何繼續旅程或活動超過某個點時。

由 AI 驅動的大規模 A/B 測試

Insider 隨附內建 A/B 測試，可讓您進行比較：

• 主題行。
• 網站元素。
• 正文和圖像。
• 渠道和旅程流。
• 全通路個人化行銷活動中的任何其他元素。

同時，我們知道將 A/B 測試擴展到超過某個點可能會非常耗時。 您不僅需要設定實驗，還需要分析結果並做出相應的更改。

這就是我們建立 A/B 測試優勝者自動選擇的原因——這是一種人工智慧驅動的功能，可以透過引導用戶找到獲勝的變體來自動優化每個實驗。 您所要做的就是：

• 選擇實驗運行的持續時間。
• 選擇一個獲勝指標，例如開啟率、轉換率或收入。

持續時間過後，Insider 將開始引導用戶走向成功之路，因此您可以確保進行必要的改進，而無需手動調整每個測試。

獎勵：快速分段、旅程和內容創建

細分是個人化過程的另一個關鍵部分。 如果找不到合適的目標客戶，您的個人化行銷活動就不會盡可能有效。

然而，透過組合不同特徵來建立細分的過程可能非常耗時。 幸運的是，透過 Insider，您只需提供包含最終目標的文字提示（例如，推動購買、減少客戶流失或增加 CLTV） ，我們的生成式 AI 將為您建立細分。

然後，您可以使用三種不同受眾類型的 120 多個特徵和特徵來進一步豐富或調整每個細分市場（或完全提供不同的提示）：

• 標準，例如設備、位置和作業系統。
• 預先定義，例如潛在客戶、購物車和瀏覽器放棄者以及行動應用程式使用者。
• 預測性，例如購買或參與特定管道的可能性、折扣親和力和消費潛力。

Insider 的生成人工智慧還可以為您創建活動文案和圖像。 同樣，您只需提供最終目標，無論是推動客戶參與、收入或任何其他關鍵指標。

有關Insider 人工智慧功能的更多詳細信息，請查看Sirius AI——我們正在申請專利的解決方案，結合了生成式、預測性和對話式人工智能，可幫助營銷人員更有效地工作並大規模個性化他們的數位體驗。

大規模個人化的力量（3 個例子）

最後，我們將透過展示三個品牌如何使用 Insider 大規模（跨通路）實施個人化來完善本指南。 我們也將討論他們的行銷工作在收入和投資報酬率方面所取得的成果。

1) 阿迪達斯如何將 AOV 提高 259%

阿迪達斯是一家德國跨國公司，成立於1949年，總部位於德國。 它是歐洲最大、世界第二大運動服裝製造商。

在 COVID-19 封鎖期間，他們的網站流量激增。 然而，他們不准備吸引和留住這些額外的訪客，這就是他們決定與 Insider 合作的原因。

具體來說，他們希望透過大規模提供高度個人化的體驗來改善客戶的線上體驗並提高轉換率。 為此，他們利用了 Insider 的人工智慧個人化解決方案。

首先，他們利用 Insider 建立了高度針對性的新訪客和回訪者細分。 然後，他們針對他們提供了不同的側面菜單優惠券，如下所示。

他們還對不同的優惠券版本進行了 A/B 測試，以找到對轉換率和收入影響最大的優惠券版本。 結果是，新用戶的 AOV 在一個月內增加了 259%，回訪用戶的轉換率提高了 35.5%。

其次，他們開始在網站的其他區域擴展個人化工作。 例如，Insider 的類別優化器透過客製化向每個客戶呈現類別的方式，使阿迪達斯能夠在較小的螢幕上提供更好的導航體驗。

這種個人化技術使行動轉換率提高了 50.3% 。

阿迪達斯也使用 Insider 的智慧推薦器讓客戶更容易發現和購買新產品。 具體來說，他們開始根據每個客戶的瀏覽歷史、意圖和行為向他們展示相關產品。

這種高度個人化的方法使主頁轉換率在一個月內增加了 13%，購物車頁面的轉換率增加了 7%。

2) Sapphire 如何達到 53 倍的投資報酬率

Sapphire 是巴基斯坦領先的時尚零售商，擁有超過 42 家商店和 5,000 名員工。 該品牌致力於在店內和網上提供高品質的產品和卓越的客戶體驗。

該品牌的行銷團隊需要一種方法來大規模個人化現場體驗，同時又不嚴重依賴開發或 IT 支援。 由於我們的平台擁有大量無程式碼模板和高級個人化功能，Sapphire 決定開始與 Insider 合作。

首先，他們在其主頁上推出了 Insider 的現成的個人化橫幅。 橫幅反映了新產品的發布以及重點活動和國家假日，包括情人節和旺季活動，具體取決於一年中的時間和客戶位置。

借助 Insider 的模板，Sapphire 能夠快速建立、個人化和啟動這些主頁橫幅，而無需等待持續的技術援助。 這些結果導致：

• 轉換次數增加 244%。
• AOV 增加 93%。
• 53 倍的投資報酬率。

接下來，Sapphire 的團隊必須應對產品發現的挑戰。 線上商店中有數千種產品，客戶常常很難快速找到合適的產品。 因此，他們會定期使用搜尋列並將產品添加到購物車，而不瀏覽其他任何內容或直接從網站跳出。

我們建議使用人工智慧驅動的智慧推薦來改善產品發現。 Sapphire 團隊在每個產品頁面上新增了推薦器，以展示符合客戶興趣的其他相關商品。

僅透過實施這些個人化產品建議，他們就能夠產生 12 倍的投資報酬率。

隨著現場個人化目標的成功完成，Sapphire 希望使用 Insider 的全通路客戶旅程建立器將更多管道納入其行銷策略，包括電子郵件和簡訊。

3) 三星如何達到 275% 的轉換率提升

三星是一家全球家電和消費性電子公司，總部位於韓國。 自2011年以來，該公司一直是全球最大的手機和智慧型手機製造商。

在推出最新 Galaxy Note 期間，三星需要找到一種方法在擁擠的智慧型手機市場中脫穎而出。 他們的行銷團隊知道這需要為客戶提供個人化的全通路體驗，從而激發他們對產品的興趣。

我們的團隊建議使用個人化全通路 訊息傳遞策略，針對對競爭對手設備感興趣的人，並將他們引導至特定的 Galaxy Note 登陸頁面。

三星使用 Architect 來實施這項策略。 此外，表現出興趣或將 Galaxy Note 添加到購物車的用戶會收到相關的網路推播通知，以鼓勵他們返回網站並完成購買。

該策略使點擊率提高了 14%，轉換率(CVR) 提高了 24%，對 CVR 的整體貢獻提高了 275%。

在發布活動期間，三星團隊也注意到其產品和類別頁面的轉換率急劇下降。 為了解決這個問題，他們需要更好地引導用戶更快找到他們想要的東西。

Insider 的 Web Overlays 和 Category Optimizer 幫助做到了這一點。 這些個人化工具使三星能夠更輕鬆地發現產品，並提高收入和客戶忠誠度。

具體來說，類別優化將 Galaxy Note 行銷活動的 CVR 提高了 10%，而總銷售額的 9% 是透過網路覆蓋產生的。 所有這些個人化策略相結合， CVR 大幅提高了 275%。

三星現在正在尋求擴展其個人化策略，以納入 Insider 的網站搜尋工具 EUREKA。 他們希望利用該工具來減少客戶的購買路徑，並進一步改善其廣泛產品的發現。

透過 Insider 實現真正的大規模個人化

對於希望大規模跨通路創建成功的個人化活動的企業和中型公司來說，Insider 是理想的解決方案。

我們平台的高級個人化工具可讓您大規模客製化客戶旅程中的每個接觸點，包括您的網站、行動應用程式、電子郵件、訊息傳遞管道通訊等。 這就是為什麼我們的解決方案被評為最佳解決方案之一：

• 個人化引擎（由 Gartner 提供）
• 全通路行銷平台（IDC）。
• 電子商務個人化解決方案（G2）。

我們的平台易於自訂的模板還可以讓您以最少的努力啟動個人化活動和實驗，並且無需依賴技術團隊。 因此，您可以大大加快實現價值和投資報酬率的時間。

另外，Insider 還可以：

• 聚合您的客戶數據，為您提供每位客戶的 360 度準確視圖。
• 統一您的行銷技術堆疊，使您能夠從一個平台跨所有管道建立、自動化和分析行銷活動。
• 使用我們的人工智慧驅動的意圖引擎預測客戶行為，例如購買或參與特定管道的可能性、折扣親和力等。
• 改進可極大影響您的利潤的指標，例如客戶保留率、AOV、CLTV 和獲取成本。
• 還有更多！

最後，我們經驗豐富的支援團隊將協助您盡快入門，並確保您利用正確的資料來源和個人化工具來滿足您的需求。

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