如何創建個性化的客戶體驗（5步）

已發表: 2023-08-15

當今的客戶期望在與品牌的所有互動中獲得有凝聚力的體驗。

無論是網站訪問、營銷電子郵件、推送通知還是任何其他客戶交互，想要在競爭激烈的在線環境中蓬勃發展的公司必須找到方法將每個客戶接觸點與順暢的旅程聯繫起來。

這就是個性化的用武之地。

通過在客戶旅程的每個階段提供定制的內容、消息傳遞和產品推薦，個性化客戶體驗可以幫助您提高獲取成本、轉化率和客戶忠誠度。

然而，真正的個性化可能很難實現。

如今，品牌使用大量解決方案與客戶溝通、記錄與客戶的互動以及自動化營銷活動。這會產生數據孤島，並且如果公司想要創建有凝聚力的全渠道體驗，則需要投資昂貴的集成。

在本指南中，我們將向您展示如何克服這些挑戰，為每一位客戶創造真正個性化的體驗。在本指南中，我們將：

在本指南中，我們將向您展示如何克服這些挑戰，通過以下方式為每一位客戶打造真正個性化的體驗：

什麼是個性化客戶體驗？（及其好處）

當客戶旅程中的每個接觸點（例如您的網站、電子郵件、推送通知、社交媒體廣告或聊天機器人交互）根據他們的獨特需求、興趣和偏好量身定制時，即可實現個性化的客戶體驗。

麥肯錫的研究表明，71% 的消費者期望個性化體驗，而增長較快的公司比增長較慢的競爭對手從個性化中獲得的收入多出 40%。簡而言之，當今的網絡世界不存在放之四海而皆準的方法，個性化只是一種期望，而不是可有可無的。

提供真正個性化的體驗需要品牌：

向每位客戶展示相關內容、消息和產品推薦。
在每位客戶喜歡的渠道和時間與他們進行溝通。

這可能是一項非常艱鉅的任務，因為當今的客戶使用大量的溝通渠道和平台與品牌互動。例如，有些人可能會使用移動優先渠道，如移動應用、短信和 WhatsApp，而另一些人則更喜歡更傳統的網站和電子郵件。

由於這種複雜性，想要在所有接觸點提供個性化體驗的公司必須：

集成一堆互不相關的系統，例如電子郵件和短信營銷平台、個性化工具、推送通知軟件等。
獲取跨渠道營銷解決方案（如 Insider），將客戶數據和營銷渠道整合到一起。

無論具體設置如何，持續提供個性化客戶體驗的品牌都會獲得巨大的好處，因為：

更低的摩擦力。 當整個旅程都是為他們量身定制時，客戶不必想知道要做什麼、在哪裡點擊或如何找到他們想要的產品。這大大減少了摩擦，從而帶來更流暢的體驗和更高的客戶滿意度。
更高的信任度和參與度。 僅提供相關內容、消息和產品推薦表明您了解客戶的需求並重視他們的時間。因此，客戶更有可能長期堅持您的品牌並持續參與您的信息。
更高的轉化率和收入。 這是前兩個好處的直接結果。當您減少摩擦並與客戶建立更多信任時，轉化率和收入自然會增加，從而幫助您最大限度地提高營銷力度和預算。

提供真正個性化客戶體驗的5 步框架

在我們深入了解這些步驟之前，請注意，您需要滿足兩個先決條件，然後才能開始構建和實施個性化策略：

可靠的客戶數據。對於大多數品牌來說，這些數據存儲在特定於渠道的營銷工具、分析軟件、客戶調查解決方案、客戶數據平台 (CDP) 等中。
對客戶的期望、旅程和障礙的基本了解。如果您正在進行客戶調查並使用分析工具來了解客戶如何與您的品牌互動，那麼這應該相對簡單。

如果您剛剛起步並且沒有足夠的客戶數據，您可以從開發客戶角色開始。然後，您可以開展一些實驗性活動和調查，看看您對客戶的假設是否與現實相符。

步驟#1：匯總您的客戶數據

與所有其他營銷活動一樣，成功的個性化依賴於客戶數據。具體來說，您需要了解：

您的客戶是誰——他們的姓名、聯繫信息和相關人口統計數據。
他們如何與您的品牌互動——他們喜歡哪些渠道（或渠道組合）以及他們在一天或一周的什麼時間與您的信息互動。
他們感興趣的產品或服務 - 他們瀏覽哪些類別、他們添加到購物車中的產品以及他們已經購買的產品。

對於大多數品牌來說，這些數據被隔離在斷開連接的系統中，例如客戶關係管理系統 (CRM)、電子郵件營銷軟件、短信營銷工具、調查平台、內容管理系統 (CMS) 等。這迫使品牌建立復雜的集成，以準確了解客戶旅程。

啟動個性化流程的更好方法是將您的客戶數據聚合到 CDP 中。

CDP 將多個來源的客戶數據合併到一個數據庫中。公司使用它們來克服數據孤島並獲得每個客戶的統一資料，作為個性化工作的基礎。

例如， Insider 的 Actionable CDP可以聚合來自任何在線或離線來源的客戶數據，包括 CRM、CMS、分析工具、調查軟件、店內銷售點 (POS) 設備、API 等等。

因此，您可以獲得所有客戶的統一 360 度檔案，其中包含寶貴的數據，例如：

他們的姓名和聯繫信息。
他們用來與您的品牌互動的渠道。
他們的平均訂單價值 (AOV)、生命週期價值 (LTV)、每個渠道的轉化率以及其他關鍵指標。
他們對您的品牌的完整瀏覽和購買歷史記錄，包括他們上次瀏覽和放棄的產品、上次購買的商品以及他們在您的網站或應用程序上觸發的事件。
調查答案、CRM ID 等等。

數據到位後，您可以縮小範圍以獲取整個客戶群的高級視圖。例如，下面的屏幕截圖顯示了 Insider 中的受眾分析儀表板，其中包含有關已知和未知用戶數量、每個渠道的可達性等信息。

借助 Insider，您可以使用與您的品牌相關的任何數據和指標構建類似的儀表板，包括送達率、打開率、轉化率、收入、AOV 和 LTV。

步驟#2：細分您的客戶群

市場細分是根據共同的特徵和行為將客戶分組的過程。這是整合客戶數據後自然而然的下一步，因為它可以讓您為營銷工作找到正確的客戶群體。

借助 Insider，您可以首先從自動創建的預定義受眾列表中進行選擇。

正如您在上面所看到的，您可以輕鬆定位以下客戶：

在特定時間段內進行了購買。
遺棄了購物車中的商品。
放棄了產品頁面。
已登錄您的網站。
在頻道上與您的品牌互動。
在特定時間安裝或卸載了您的移動應用程序。

然後，您可以將這些受眾群體與120 多個標準屬性（例如用戶位置、設備和操作系統）相結合，以創建更精確的細分。

最後，Insider 還允許您根據以下目標定位客戶，從而利用人工智能 (AI) 的力量：

購買或流失的可能性。
折扣親和力。
預計 CLTV。
以及更多。

標準受眾和人工智能受眾的結合使您可以輕鬆地為您的所有營銷和個性化工作創建目標客戶群。

步驟#3：在正確的時間、正確的接觸點接觸客戶

一旦您清楚地了解客戶的行為，您就需要能夠在他們最有可能與您的品牌互動的時候通過他們的首選渠道接觸到他們。

這就是為什麼我們確保Insider 支持許多已建立和新興的渠道，包括：

WhatsApp。
在線廣告。
電子郵件和短信。
推送通知。
網站和移動應用程序。
和更多。

得益於廣泛的渠道支持，您可以使用我們的平台在任何接觸點接觸客戶。正如我們之前所說，我們的 CDP 會自動向您顯示每個客戶的首選溝通渠道（或渠道組合）。

此外，您還可以使用Architect （我們的客戶旅程構建器）設置跨渠道自動化。例如，您可以使用 Architect 向點擊在線廣告但未購買的客戶發送電子郵件，並在一周後通過網絡推送通知進行跟進。

這是通過用戶友好的拖放編輯器進行控制的，如下面的屏幕截圖所示。

就像細分一樣，Architect 還可以讓您利用 AI 的力量來：

在最合適的時間發送每條消息。 我們的發送時間優化 (STO) 功能會根據收件人過去的行為和偏好觸發每條旅程消息，以保證較高的參與可能性。
選擇正確的渠道。 我們的下一個最佳渠道預測功能會根據每個客戶的首選渠道，自動決定接下來嘗試哪些接觸點，例如電子郵件、短信、網絡推送或您正在使用的任何其他渠道。

總體而言，廣泛的渠道支持與人工智能驅動的跨渠道自動化相結合，可確保您始終在正確的時間通過正確的渠道接觸客戶。

步驟#4：通過相關內容、消息和產品推薦吸引客戶

此時，您了解客戶的行為、興趣和偏好。您還知道他們喜歡哪些渠道以及一天中的哪些時間最有可能與您的品牌互動。

下一步是確保每條消息都包含相關內容、消息傳遞和產品推薦。 Insider 擁有一套廣泛的個性化工具，可以幫助您做到這一點。

例如，我們的人工智能智能推薦器可讓您在任何渠道上提供量身定制的產品推薦，例如：

您的網站和移動應用程序。借助 Insider，您可以為每位客戶定製網站或應用程序的每個元素，包括橫幅、彈出窗口、搜索結果等，這有助於您優化轉化率並最大限度地提高營銷預算。您可以選擇多種推薦策略，包括最受歡迎的商品、經常一起購買的商品、新品、高折扣商品等等。

外部接觸點，例如電子郵件、短信、推送通知和 WhatsApp。 Insider 提供了一個簡單的拖放構建器，用於為所有這些渠道創建個性化消息。這樣可以輕鬆地將動態元素添加到任何消息中，例如客戶姓名、上次購買或放棄的產品、與他們剛剛購買的產品相匹配的產品等等。

您可以使用 Insider 的設置輕鬆調整您的個性化策略。 例如，您可以決定產品推薦是應顯示在整個網站上還是僅顯示在特定頁面（例如產品、類別或購物車頁面）上。

Insider 還提供了一個獨特的工具來推動客戶參與和產品發現： InStory 。

InStory 可讓您將類似 Instagram 的故事添加到您的網站或移動應用程序中。這些故事包含針對每個打開它們的客戶進行個性化的內容和產品建議。

例如，可以向對運動鞋感興趣的顧客展示您的新款運動鞋到貨的故事，而另一位對夾克感興趣的顧客可能會看到最近打折的夾克。

例如，Media Prima 使用 InStory 向每個用戶展示根據他們的興趣進行個性化的簡短內容，從而將平均會話持續時間延長了 525.71%。

最後， Insider 可以使用生成式人工智能為您的電子郵件、短信和推送通知活動製作引人入勝的文案。

您所要做的就是給出提示，我們平台的生成人工智能（由 OpenAI 提供支持）將創建相關內容。例如，您可以指示 Insider 執行以下操作：

在客戶生日那天為他們寫一封慶祝電子郵件。
為具有高折扣親和力的客戶編寫有針對性的推送通知文案。
為剛剛選擇接收短信通信並對特定產品類別表現出興趣的用戶編寫一條短信。

總體而言， Insider 的生成式 AI 功能和豐富的模板可以為您節省大量時間和精力，因為您可以依靠我們的平台來完成創建有效營銷活動方面的大量繁重工作。

步驟#5：不斷收集數據以加深您對客戶體驗的理解

個性化不是一種一勞永逸的活動。客戶的偏好和興趣不斷變化，因此必須時刻關注他們的動態，以確保您的個性化工作持續取得成功。

以下是 Insider 如何幫助您做到這一點：

首先，一旦我們的 CDP 設置完畢，它就會不斷收集有關您客戶的數據。這意味著當人們與您的網站、移動應用程序和外部渠道互動時，您的 360 度客戶資料會實時更新，這一過程稱為漸進式分析。

接下來，Insider 還允許您通過不同類型的調查收集客戶反饋。您可以創建包含一個或多個問題的調查，並從多種問題類型中進行選擇 - 單選題、多項選擇題、下拉列表等。

這些調查可以嵌入您網站或移動應用程序的任何頁面。例如，您可以在客戶在您的移動應用上成功完成購買後立即向他們顯示淨推薦值 (NPS) 調查。

由於 Insider 還支持 AMP 電子郵件，因此您可以讓客戶直接在電子郵件中提供反饋，而無需訪問您的網站或應用程序。這減少了摩擦並增加了響應者的數量。

現在我們已經介紹了理論框架，讓我們看看個性化在實踐中如何發揮作用。

提供個性化客戶體驗的品牌的真實示例

本節將重點介紹五家使用 Insider 在其網站和移動應用程序以及電子郵件、網絡推送和 SMS 等渠道上創建個性化客戶體驗的公司。

注意：如果您想要更多成功個性化的示例，您可以瀏覽我們網站上的所有案例研究。

飛利浦如何通過現場個性化將 AOV 提高 35%

飛利浦是一家荷蘭跨國集團，在技術和醫療保健領域處於世界領先地位。

他們使用 Insider 的個性化套件來改善關鍵領域的結果，例如：

移動參與度和轉化：飛利浦與我們的客戶管理團隊合作，將 Insider 的智能推薦器集成到他們的網站上。該工具根據每個用戶的偏好和過去的行為數據向他們提供相關的產品推薦，從而使轉化率提升了 40.11%，並產生了超過 20,000 歐元的增量收入。

AOV：我們的團隊建議飛利浦在他們的網站上添加一個進度欄，每當用戶將商品添加到購物車時就會出現該進度欄。該欄旨在提醒客戶需要添加多少才能獲得免費送貨服務。在看到個性化欄後，客戶開始更多地與網站互動，導致AOV 增加了 35.17%。

新訪問者的轉化率：飛利浦希望從一開始就通過更相關的內容吸引新的網站訪問者。我們的團隊幫助他們為新訪問者集成了個性化優惠券代碼疊加，這使得桌面網站的轉化率提高了 14.94%，移動網站的 AOV 提高了 10.15% 。

除了這些策略之外，飛利浦還利用 Insider 添加社交證明信息，這進一步提高了他們的 AOV 和轉化率。要了解完整的故事，您可以在我們的網站上查看飛利浦案例研究。

Garanti BBVA 如何通過個性化用戶旅程將登錄量提高 21%

Garanti BBVA 是一家綜合金融服務集團和零售銀行，業務遍及銀行業的各個領域。

他們希望通過各種數字渠道為客戶提供高度個性化的體驗。 Insider 的統一渠道方法和細分功能非常適合他們的需求，因此他們決定測試我們的平台。

具體來說，Garanti BBVA 希望吸引 55 歲以上的客戶並發現他們最常用的交易項目。在與我們的團隊協商後，他們決定為該目標受眾創建一個登陸頁面，並使用 Insider 的現場個性化功能為每個客戶提供個性化的服務。

Garanti BBVA 希望了解新的個性化登陸頁面將如何影響五個關鍵事件的轉化率：

登錄。
個人貸款申請。
信用卡申請。
透支賬戶開立。
搜索欄使用情況。

根據與對照組的比較，新頁面成功提高了所有五個事件的轉化率：

登錄 — 提高 21%。
個人貸款申請 — 增加 502%。
信用卡申請 — 提高 192%。
透支賬戶開立 — 20%。
搜索欄使用率 — 增加 51%。

有關 Garanti BBVA 面臨的挑戰和方法的更多詳細信息，請查看完整的案例研究。

HipVan 如何通過個性化跨渠道旅程將轉化率提高 46.7%

HipVan 是新加坡領先的在線家具店，以實惠的價格提供時尚的設計和優質的產品。

幾年前，他們在產品頁面上的流失率很高。此外，通過 Google Ads 訪問其網站的訪問者通常會因為沒有立即看到他們正在尋找的產品而跳出。

我們的團隊建議 HipVan 開始使用 Insider 的智能推薦器，通過向每位訪客顯示個性化推薦來提高產品發現率。我們還建議他們利用我們內置的 A/B 測試來確定最佳的個性化策略。

在實施這些建議後的短短一個月內，HipVan的轉化率就提升了 6.03% 。

此外，HipVan 希望在不同的接觸點重新吸引客戶和匿名訪客，以提高保留率和品牌忠誠度。這要求他們制定有效的全渠道個性化策略。

在我們團隊的幫助下，他們開始使用 Architect 跨網絡推送、電子郵件和移動應用程序推送等渠道打造個性化旅程。總體而言，這些跨渠道營銷活動的轉化率比同一季度全站平均水平提高了 46.7% 。

如果您想了解有關 HipVan 用例的更多信息以及他們從與 Insider 合作中獲得的好處，請查看他們的案例研究。

NA-KD 如何通過個性化的跨渠道旅程將 CLTV 提高 25%

NA-KD 是歐洲發展最快的 20 個時尚品牌之一。

在與 Insider 合作之前，他們面臨著電子商務組織中的一個常見問題：他們的技術堆棧分散。

內部構建的單點解決方案和工具的組合使客戶數據處於孤立狀態，這阻礙了品牌清晰地了解客戶旅程並創造個性化的客戶體驗。

正如我們之前所說，整合客戶數據是成功個性化的第一步。這就是為什麼 NA-KD 求助於 Insider，將他們的數據整合到一個地方，以獲得清晰的 360 度客戶視圖。

基礎到位後，NA-KD 開始使用 Architect 通過新的數據驅動方法改進其跨渠道營銷工作。這使他們能夠在客戶想要使用的渠道上提供定制的內容、消息和產品推薦，包括：

短信。
電子郵件。
推送通知。
和更多。

結果，NA-KD 成功地將其個性化工作擴展到五個不同的渠道，從而使CLTV 增加了 25%，並在使用 Insider 的前 12 個月內實現了 72 倍的投資回報。

有關 NA-KD 旅程的更多詳細信息和視頻分解，請查看他們的案例研究。

Riviera Maison 如何通過網站個性化將 AOV 提高 17.08% 和 12.25%

Riviera Maison 是一個全球家居和室內裝飾品牌，以獨特、氛圍和服務為核心價值。

他們的主要挑戰之一是產品導航。由於產品目錄龐大，用戶通常很難快速有效地找到他們想要的東西。

Insider 的人工智能產品推薦幫助 Riviera Maison 克服了這個問題。

我們的平台分析了不同的用戶行為模式，並開始向每個客戶展示個性化的產品類別，這使得導航變得更加容易。此外，Insider 還在主導航中添加了個性化的“熱門搜索”。這些策略使AOV 增加了 17.08% 。

Riviera Maison 還需要幫助鼓勵回訪的網站訪問者完成購買。

在我們團隊的幫助下，他們為回訪者創建了個性化疊加層，突出顯示了他們最近查看過的產品。

這減少了購物過程中的摩擦，導致AOV 額外提升 12.25%。 事實上，該策略非常成功，以至於 Riviera Maison 在其網站上添加了本地“最近查看的產品”塊。

要了解有關 Riviera Maison 以及他們使用的其他 Insider 功能的更多信息，請參閱我們網站上的完整案例研究。

通過 Insider 個性化客戶體驗的每一步

Insider 可以根據客戶的偏好和興趣定制客戶旅程的每個接觸點（從您的網站和移動應用程序到電子郵件、短信、WhatsApp 和推送通知等外部渠道）。

我們平台廣泛的渠道支持可以通過整合您的營銷堆棧來幫助您節省時間和資源，這比使用大量互不相連的系統要高效得多。此外，它還可以輕鬆創建和自動化跨渠道營銷活動。

您可以使用 Insider 來：

將所有客戶數據（來自分析工具、客戶服務解決方案、CRM、API、CMS 以及任何其他在線或離線來源）聚合到單個數據庫中。
獲得有關客戶行為、興趣和首選接觸點的寶貴見解。
使用我們的人工智能驅動的意圖引擎預測行為，例如不同細分市場預計花費多少以及他們購買或流失的可能性有多大。

最後，我們簡單的渠道集成、經驗豐富的客戶支持團隊和龐大的模板庫將幫助您立即為您的業務創建和實施正確的客戶個性化策略。

單擊此處與我們的團隊預訂演示，了解 Insider 如何幫助您實現業務目標。