個人化行銷：它是什麼、好處和現實生活中的例子

什麼是個人化行銷？

個人化行銷（有時稱為一對一行銷或個人行銷）是一種旨在根據訪客和客戶的需求、興趣和偏好來客製化整個品牌體驗的策略。

此策略可以包含各種技術和管道，例如網站內容個人化、電子郵件個人化、發送時間優化等等。 它還依靠準確的客戶數據來了解客戶的互動和偏好，甚至預測他們未來的行為。

個人化行銷的好處與挑戰

個人化行銷已經存在很長時間了，行銷技術和人工智慧 (AI) 的最新進展極大地擴展了其潛力。 然而，它的好處和品牌在實施它時面臨的挑戰仍然相對穩定。

成功行銷個人化的好處

根據我們幫助 1200 多個品牌個人化客戶體驗的經驗，我們發現了個人化行銷的一些基本優勢：

1. 更加一致和相關的客戶體驗。 個人化客戶體驗顯示您了解他們的偏好和興趣。 這使他們更有可能參與並堅持您的品牌，因為他們知道您不會用不相關的資訊分散他們的注意力。
2. 更高的客戶忠誠度、保留率和生命週期價值 (LTV)。 這是第一個好處的直接結果。 個人化讓您可以在整個客戶生命週期中提供相關的訊息、內容和產品推薦，這對於長期留住客戶至關重要。 例如，NA-KD 成功將 LTV 提高了 25% 透過在網站、行動應用程式、電子郵件、簡訊和推播通知中提供個人化體驗。
3. 提高轉換率和平均訂單價值 (AOV)。 您的優惠越相關，就越多的客戶會採取您提示的行動—無論是購買產品、註冊訂閱、安排諮詢等等。 此外，個人化使您能夠根據客戶過去的購買情況、興趣和即時行為提供優惠來吸引客戶，這通常會帶來更高的 AOV。
4. 最大限度地提高行銷力度和預算。 個人化可確保您始終為目標客戶提供高度相關的折扣。 這意味著您不會浪費您（和您的客戶）的時間和資源。 再加上轉換率和收入的增加，這使得個人化成為最大化行銷支出和投資回報 (ROI) 的極其強大的工具。

阻礙品牌大規模實施個人化的挑戰

儘管有這些好處，許多行銷團隊仍然難以成功實施個人化。 這通常是由於三個關鍵障礙造成的：

1. 數據孤島。 只有當您擁有有關整個客戶旅程的可靠數據時，個人化才有可能實現。 然而，對於許多品牌來說，這些數據被隔離在各種解決方案中，例如客戶關係管理系統 (CRM)、電子郵件行銷平台、分析工具、客戶服務軟體等。
2. 行銷堆疊有限。 許多行銷解決方案提供者在通路支援和個人化能力方面受到限制。 這使得品牌無法在所有客戶接觸點上擴展個人化工作，導致客戶體驗脫節且不一致。
3. 低估個性化的潛力。 對於許多行銷人員來說，個人化只是在電子郵件行銷活動的主題行中包含客戶的姓名或在推播通知中顯示他們上次造訪的產品。 雖然這些策略很有用，但真正的個人化是針對外部管道（例如電子郵件、簡訊和 WhatsApp）客製化客戶體驗的每一步（包括您的網站和行動應用程式）。

幸運的是，有一些方法可以克服所有這些挑戰。 例如，資料孤島可以透過客戶資料平台（CDP）來修復——這是一種專門用於將客戶資料聚合到一個地方的軟體。 有限且脫節的行銷堆疊可以被為個人化時代所建構的現代跨通路行銷平台（例如 Insider）所取代。

如何實施個人化行銷（並擅長於此）

簡而言之，個人化行銷就是：

• 收集足夠準確的數據來了解客戶的旅程。
• 向每位客戶展示相關內容、訊息和產品推薦。
• 在客戶喜歡的管道和時間與客戶溝通。

雖然紙面上很簡單，但由於我們之前探討過的挑戰，建立個人化客戶體驗的過程可能非常困難。

下面，您將找到成功行銷個人化的五個關鍵步驟。 我們將使用 Insider 作為現實生活中的範例，說明一個平台如何幫助您在所有五個步驟中大規模實現個人化。

#1 資料聚合和統一的客戶檔案

為了執行任何個人化行銷策略，您需要了解：

• 你的客戶是誰。
• 他們對哪些產品、服務、類別或屬性感興趣。
• 他們如何與您的品牌互動，例如，他們喜歡哪些管道以及一天或一周的什麼時間與您的訊息互動。

正如我們所說，這些數據通常被隔離在斷開連接的系統中，導致品牌無法準確了解客戶的旅程。 解決此問題的一種方法是使用 CDP 聚合資料。

例如， Insider 的 Actionable CDP可以統一來自任何線上或離線來源的數據，包括 CRM、CMS、API、分析工具、客戶服務平台、特定於管道的行銷軟體等。

統一資料後，Insider 也會為所有客戶建立360 度檔案，其中包含寶貴的訊息，例如：

• 他們的姓名和聯絡資訊。
• 他們用來與您的品牌互動的管道。
• 他們對您的品牌的完整瀏覽和購買歷史記錄，包括他們上次瀏覽和放棄的產品、上次購買的商品以及他們在您的網站或應用程式上觸發的事件。
• 調查答案、CRM ID 等等。

這種統一的數據是成功的個人化行銷活動的基礎，因為它可以確保您不會錯過有價值的資訊。 此外，我們的平台自動化了整個資料收集過程，因此當客戶在各種管道和平台上與您的品牌互動時，這些資料會不斷更新。

有關 CDP 及其重要性的更多詳細信息，請查看我們關於 CDP 如何幫助行銷團隊推動成長和效率的指南。

#2 智能分割

市場區隔是根據共同的特徵和行為將客戶分組的過程。 細分對於幾乎所有行銷活動（包括個人化）的成功至關重要。

這就是為什麼所有行銷工具和個人化解決方案都至少提供一些細分功能。 例如， Insider 透過自動建立以下用戶的受眾來加速細分過程：

• 放棄了他們的購物車。
• 放棄了產品頁面。
• 在特定管道上與您的品牌互動。
• 以及其他如下圖所示。

您可以選擇這些預先設定的目標受眾，並使用 120 多個屬性來縮小範圍，包括位置、裝置、行為、人口統計、CRM 屬性等等。

最後，我們的人工智慧演算法可以讓您的細分更加精確。 具體來說，我們的人工智慧意圖引擎可讓您根據以下目標定位使用者：

• 購買或流失的可能性。
• 預計終身價值。
• 折扣親和力。
• 興趣集群。
• 和更多。

借助這些多功能的細分選項，您可以確保您的個人化工作始終針對正確的人員。 例如，FOX 使用 Insider 的細分和個人化功能在短短六個月內將網路推播通知的流量增加了兩倍。

#3 網站和行動應用程式個人化

一旦您的資料統一且細分準備就緒，您就可以繼續實施各種個人化策略。 您的網站和行動應用程式（如果有）是很好的起點。

您可能會花費大量時間和資源來吸引潛在客戶造訪您的網站。 個人化他們的體驗將幫助您提高轉換率和收入，並最大限度地提高您的行銷工作和預算。

例如，Insider 可以向您網站或應用程式上的每個使用者顯示個人化產品推薦。 您可以選擇多種推薦策略，包括：

• 暢銷品。
• 常一起看。
• 經常一起購買。
• 和更多。

您甚至可以透過基於使用者的推薦策略將個人化和產品發現置於自動駕駛儀上。 透過此選項，我們的人工智慧演算法會自動將每個產品推薦與每個用戶配對。

除了產品推薦之外，Insider 還可以個性化您網站或應用程式上的所有其他元素，包括：

• 橫幅。
• 彈出視窗。
• 類別。
• 站點搜尋結果（透過 EUREKA）。
• 和更多。

Insider 也提供了一個獨特的工具來推動客戶參與和產品發現：InStory。

InStory 讓您能夠將類似 Instagram 的故事添加到您的網站或行動應用程式中。 這些故事可以包含針對每個打開它們的客戶進行個人化的內容和產品建議。

例如，您可以在下面看到 Dover Saddlery 行動網站上的 InStory 範例。 當使用者點擊主畫面上的小圖示時，他們會獲得擴展視圖，其中包含他們感興趣的產品輪播。

按此了解 Dover Saddlery 如何利用 Insider 透過 InStory 創造 170 萬美元的增量收入，並透過個人化創造超過 200 萬美元的收入。

#4 跨訊息傳遞管道的個人化

在個人化現場和行動應用程式體驗之後，下一步是在所有其他管道上擴展我們的個人化工作。 這在今天尤其重要，因為客戶使用大量管道與品牌溝通。

這就是 Insider 在一個平台下提供 12 個以上頻道的原因。 這使得品牌能夠使用一種解決方案來個性化所有接觸點（不僅僅是網站和行動應用程式），包括：

• 電子郵件和簡訊。 Insider 可以輕鬆建立個人化電子郵件和簡訊。 例如，您可以包含各種個人化元素，例如購物車商品、上次購買的商品、人工智慧支援的產品推薦等。 您也可以輕鬆地在每封郵件中包含收件人的姓名、生日和其他動態內容。

• 推播通知。 Insider 可讓您建立不同類型的個人化 Web 和行動應用程式推播通知。 您甚至可以根據匿名訪客感興趣的類別和屬性向他們發送具有吸引力的產品推播通知。這是將首次訪客轉變為付費客戶的最快且最具成本效益的方法之一。

• WhatsApp 訊息。 WhatsApp 是一個用途極為廣泛的行銷管道，可用於發送促銷訊息、降價提醒、活動提醒和其他個人化訊息。 透過 Insider，您甚至可以利用 WhatsApp 的對話式商務功能，在應用程式內設計端到端購買體驗。

• 線上廣告。 正如我們之前提到的，Insider 具有用於建立受眾群體的多種選項。 建立後，您可以透過個人化搜尋和社群媒體廣告（例如，在 Google、Facebook 或 TikTok 上）定位這些細分市場。 皮爾卡丹 (Pierre Cardin) 採用此策略，每次轉換成本降低了 67.96%，廣告支出回報率提高了 164.86%，線上廣告轉換率提高了 445%。

#5客戶旅程編排

成功的個人化策略的最後一步是將每個單獨的接觸點與有凝聚力的體驗聯繫起來。 這個動態過程通常稱為客戶旅程編排。

Insider 有一個跨通路客戶旅程建構器和自動化解決方案，稱為 Architect，專門為此目的而建置。 Architect 讓您可以使用簡單的拖放編輯器在 12 個以上管道中建立、自動化、個人化和分析客戶旅程。

例如，下面的螢幕截圖顯示了一個簡單的旅程，從成功購買開始，轉到電子郵件訊息，最後以簡訊結束（中間有一個「等待」元素）。

旅程可能會變得比這複雜得多。 他們可以根據客戶的即時行為和偏好的變化分成不同的流程。 您甚至可以對旅程流程進行 A/B 測試，以確定哪個是更好的選擇。

由於可能性如此之多，旅程編排很快就會變得難以承受。 這就是人工智慧的力量可以發揮巨大作用的地方。

Insider 提供人工智慧驅動的功能，可以節省您大量的時間和精力，同時確保您的旅程產生預期的結果：

• A/B 測試優勝者自動選擇。 借助此功能，您無需擔心手動檢查 A/B 測試並根據結果更改旅程。 您只需設定它們並選擇一個獲勝指標，例如開啟率、轉換率、收入等。 Insider 將自動優化每個旅程，並引導用戶走向適合您的獲勝之路。
• 發送時間最佳化(STO) 和次佳頻道預測。 這些功能分析客戶的行為模式，以確定聯繫他們的最佳時間和接觸點。 這使您可以自動個性化每個客戶旅程的兩個非常重要的部分。

我們的生成式 AI 功能套件（包含在 Sirius AI 工具包中）還可以透過產生文案、建立細分、創建高轉換旅程等，幫助您加快行銷活動創建速度並提高工作效率，只需使用簡單的文本提示即可。

若想更深入了解架構師的功能，請查看我們關於不同類別的頂級行銷自動化平台的指南。

個性化行銷的 5 個成功案例 

有許多廣為人知的個人化行銷範例，例如可口可樂在澳洲的「分享可樂」活動、亞馬遜極其相關的產品推薦以及 Spotify 著名的「發現每週」播放清單。

雖然很有趣，但這些努力的結果通常並不為公眾所知，因此很難理解個人化的真正影響。

這就是為什麼在本節中，我們將採取不同的方法並研究來自我們自己的客戶的五個個人化行銷範例。 第一個例子來自金融科技業，接下來的三個例子來自電子商務領域，最後一個例子來自媒體公司。

最重要的是，每個部分還包括不同個人化策略對轉換、購物車放棄率、跳出率、平均會話持續時間、AOV 等指標的影響。

Garanti BBVA：轉換率提高 502%

Garanti BBVA 是一家領先的金融服務集團，擁有超過 1,850 萬名客戶。 他們的行銷團隊希望透過向客戶介紹新管道、改善細分以及傳遞與不同受眾產生共鳴的相關、及時的訊息來提高參與度。

他們的主要目標群體之一是 55 歲及以上的客戶。 這些受眾在與網站互動時面臨獨特的挑戰，因此 Garanti BBVA 的團隊決定最好的方法是：

• 確定該年齡層中最常見的線上交易。
• 針對該細分市場創建一個簡單、用戶友好的個人化主頁設計。

我們的團隊建議他們嘗試 Insider 的內建實驗和個人化功能，以克服他們在這一領域面臨的挑戰。

透過我們的平台，Garanti 的團隊能夠收集有關 55 歲及以上客戶如何與其新登陸頁面互動的詳細行為資料。 他們還使用 Insider 的高級個人化功能來提供客製化體驗、優化數位產品並提高參與度。

這些努力的影響是巨大的：

• 搜尋欄使用率增加了 52%。
• 貸款申請增加了 502%。
• 信用卡申請量增加了192%。

阿迪達斯：AOV 提高 259%，行動轉換率提高 50.3%

阿迪達斯為全球男士和女士設計和製造鞋子、服裝和運動配件。 他們是歐洲最大、世界第二大的運動服飾製造商。

在 COVID-19 大流行封鎖期間，他們與 Insider 合作，因為他們的網站流量激增，但他們沒有能力吸引和留住許多訪客。 這就是為什麼他們需要大規模實施個人化以提高參與度和轉換率。

Insider 幫助阿迪達斯行銷團隊快速實施了三個關鍵用例：

1. 針對性強的優惠券代碼。 Insider 的網路套件使阿迪達斯能夠針對新訪客和回訪者建立目標細分市場。 然後，他們的行銷團隊創建了側邊菜單優惠券，為每個細分市場提供 10% 的折扣和個人化變化。 這使得回訪用戶的 AOV 提高了 259%，轉換率提高了 35.5%。

2.品類優化。 較小的行動螢幕上的網站導航是一個阻礙阿迪達斯最大限度地提高行動轉換率的問題。 Insider 幫助他們使用 Category Optimizer 解決了這個問題，該工具可以根據每個客戶的瀏覽歷史記錄來個性化行動選單。 這使得行動轉換率提高了 50.3%。

3.首頁產品推薦。 最後，阿迪達斯希望利用人工智慧和機器學習的力量，讓產品發現變得更容易。 為此，他們使用了 Insider 的智慧推薦器——一種人工智慧驅動的工具，可以跨渠道展示高度個人化的產品。 使用該產品僅一個月後，阿迪達斯團隊發現其主頁的轉換率提高了 13%，產品頁面的轉換率提高了 7%。

Slazenger：在短短八週內實現 49 倍的投資回報率

Slazenger是世界上最知名的運動品牌之一，以其時尚的運動服裝而聞名，涵蓋板球、網球、游泳、曲棍球、高爾夫和許多其他運動。

他們的行銷團隊正在尋找跨通路解決方案來幫助他們：

• 透過使用情境相關的品牌訊息來定位正確的使用者群體，跨通路個人化客戶體驗。
• 提高關鍵行銷指標，包括購物車放棄率、電子郵件點擊率 (CTR) 和轉換率。
• 提高數位行銷堆疊的投資回報 (ROI)。

Insider 的先進個人化平台是實現這些目標的理想選擇。 感謝 Architect，Slazenger 的團隊能夠透過有關他們感興趣的產品的個人化消息來吸引購物者。 他們也發送了上下文：

1. 購物車放棄提醒。 Slazenger 的團隊能夠依靠人工智慧和客戶資料的力量，透過網路推播、電子郵件和簡訊在正確的時間向正確的客戶群提供正確的購物車放棄訊息。 他們發起了多項放棄購物車的活動，其中一項成功挽回了 40% 的收入損失。

2. 降價提醒。 斯萊辛格知道，許多顧客只是在網路上瀏覽他們的產品，但並未購買。 他們也知道折扣會顯著影響買家行為，因此他們使用Insider 的電子郵件和網路推播通知功能，每當用戶瀏覽、添加到願望清單或放棄購物車的產品價格下降10% 或更多時，通知用戶。 這導致點擊率提高了 12%。

在部署 Insider 後，Slazenger在短短八週內就獲得了 700% 的客戶成長，投資報酬率提高了 49 倍。 他們透過嘗試新的降價通知和補貨活動，繼續努力實現在每個管道提供 1:1 客戶體驗的目標。

ICI Paris XL：轉換率提升 110% ，AOV 提升 86%

ICI PARIS XL 是一家香水連鎖店，於 20 世紀 60 年代末在比利時成立，其願景是讓每個人都能享受法國美容產品。

他們想要一個企業行銷平台：

• 可以使他們個性化他們的網站體驗並提高轉換率。
• 可以讓他們以一種有吸引力且有效的方式與不同的客戶群進行溝通。
• 實施簡單，上市流程短，使他們能夠更快地執行行銷活動。

ICI PARIS XL 的團隊對 Insider 的快速實施和用於改善關鍵指標（如轉換率和 AOV）的強大個人化工具印象深刻。 我們的平台也為他們的行銷團隊提供了一種簡單的方法來追蹤他們的活動結果。

設定完成後，我們的成長顧問和 ICI PARIS XL 團隊開始實施以下策略：

1. 捆綁的產品建議標籤。 ICI PARIS XL 意識到推廣捆綁產品套裝是鼓勵更多購買的有效方式。 這就是為什麼我們的團隊建議在特定產品頁面上使用「也可作為套件提供」標籤。 在特定頁面上執行標籤活動後，ICI PARIS XL 觀察到轉換率提升了 110%，AOV 增加了 26.64%。
2. 退出意圖提醒。 ICI PARIS XL 希望透過提醒客戶購物車中的待處理商品並提供完成購買的激勵措施來降低購物車放棄率。 在我們團隊的幫助下，他們在網站上實施了個人化的退出意圖疊加。 這些疊加為立即結帳提供了一定的折扣，導致 AOV 提高了 25.5%，轉換率提高了 2.62%。
3. 倒數計時時間。 另一個關鍵目標是為用戶營造一種緊迫感和興奮感。 為此，我們的團隊建議在主頁上實施倒數橫幅（Insider 的流行模板之一）。 計時器顯示了 7 月 8 日購物之夜的剩餘時間並邀請顧客進行購買，導致 AOV 提升 86.49%，轉換率提升 20.36%。
4. 網站故事。 ICI PARIS XL 使用 InStory 在其網站上添加小型故事，以優化參與度並更長時間地留住客戶。 實施這些故事後，他們的行銷團隊發現跳出率降低了 46%。
5. 社會證明。 大多數經驗豐富的電子商務行銷人員都知道，社會認同對於提高消費者信心和最大化收入至關重要。 這就是 ICI PARIS XL 使用 Insider 的社交證明工具在其產品頁面上添加相關 5 星級評論的原因。 他們的團隊觀察到，與沒有看到社交證明評論的對照組相比，轉換率提高了 9.98%。

Media Prima：平均會話時間提高 525%

Media Prima 是馬來西亞領先的完全整合的媒體公司，擁有電視、印刷、廣播、戶外廣告、內容創作和數位媒體等媒體相關業務。

早在 2017 年，他們就在尋找一個平台，可以透過向每位訪客提供個人化內容來幫助他們改善用戶體驗。 Insider 的個人化功能非常適合這一目標，因為它們允許 Media Prima根據訪客的行為和偏好自訂內容。

例如：

• Media Prima 的團隊開始向讀者發送自動瀏覽器推播通知，以便在他們最喜歡的作者發表新文章時通知他們。
• 他們個性化了網站的主頁內容，並開發了有針對性的場景，以鼓勵用戶在社交媒體和訊息應用程式上分享內容。
• 他們還使用 InStory 在其網站上添加引人入勝的小型內容。

這些策略大大提高了 Media Prima 品牌的用戶參與度。

透過顯示「閱讀下一篇文章」按鈕，他們的團隊看到了 每個會話的頁數增加了 90%，平均會話持續時間增加了 300% 以上。 他們的主頁個人化策略使每次會話的頁面數增加了 60%，平均會話持續時間增加了 75%。 最後，使用 InStory 讓平均會話持續時間大幅增加了 525.71%。

整體而言，Insider 幫助 Media Prima 改善了每次會話頁面瀏覽量、會話時間和廣告可見度的關鍵績效指標 (KPI)，超出了公司的初始目標。

使用 Insider個人化客戶旅程中的所有接觸點

對於希望在整個客戶旅程中擴展個人化的中型和企業公司來說，Insider 是一個理想的平台。

我們的個人化引擎可以從任何相關資料來源消化客戶數據，並使您能夠在所有接觸點自動提供相關內容、訊息和產品推薦。

總的來說，我們的平台可以幫助您：

• 將來自 CRM、CMS、分析工具或任何其他線上或離線來源的客戶資料聚合到一處。
• 追蹤客戶的行為並發現他們的興趣和首選接觸點。
• 使用我們的人工智慧驅動的意圖引擎來預測未來的行為（例如，流失或購買可能性）。
• 跨管道創建個人化體驗，例如您的網站、行動應用程式、電子郵件、簡訊、WhatsApp、Facebook Messenger 等。
• 改善關鍵指標，例如轉換率、收入、獲取成本、AOV、LTV 等。

最後，我們多功能的設定選項、經驗豐富的支援團隊和龐大的範本庫將讓您盡快入門並看到有意義的投資回報。

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有關個人化行銷的常見問題 (FAQ)