完美契合：品牌使用個性化打造定制購物體驗的 7 種方式

當地印度餐廳的老闆知道我的名字。 還有我的訂單。 他“就這一次”扔了幾個咖哩角（這是第三次）。 是什麼讓我忠於這個特殊的地方——除了美味的食物——是這種個性化的體驗。 我的回頭客讓我們互惠互利。

知道顧客的名字當然是夫妻店 101。零售商早就明白，將顧客吸引到實體店意味著提供他們無法在網上獲得的體驗：味覺、觸覺、嗅覺、聲音、一位銷售助理說“歡迎回來，戴娜”，然後將熱茶送到您的手中。

作為在線商店的老闆，您可能無法通過面孔了解您的客戶，但您有可能更多地了解他們。

但僅在線品牌也意識到了對個性化購物體驗的需求。 Shopify 在黑色星期五之前對買家進行了調查，發現 59% 的買家表示他們歡迎個性化的產品推薦。 針對千禧一代的品牌具有更大的潛力——這一數字在這一細分市場中躍升至 78%。

在一場幾乎抹殺了面對面體驗的全球大流行中，現在正是評估您自己企業的個性化工作的最佳時機。 許多實體企業已將注意力轉移到在線商店，或首次推出網站。 如果這是你，請繼續閱讀。 您可以使用一些簡單的工具重現親自訪問商店的魔力。 如需有關適應 COVID-19 對您的業務的影響的更多幫助，請單擊此處。

作為在線商店的老闆，您可能無法通過面孔了解您的客戶，但您有可能更多地了解他們。 基於點擊的數據實際上只觸及表面。 這些信息可以幫助為產品開發和營銷活動提供信息，提高忠誠度和客戶滿意度，並減少退貨。 我們採訪了幾家店主，了解他們如何使用測驗、禮賓服務和其他個性化體驗來實現這些目標。

獎勵：閱讀本文底部以進行我們的測驗，並根據您的業務目標和獨特的挑戰發現最適合您商店的工具。

1.合身：超出尺碼表

服裝品牌擁有最大的個性化體驗機會。 2019 年的一份報告表明，購買錯誤的顏色、尺碼或合身度是退貨的首要原因 (46%)。 對於品牌來說，盡量減少退貨至關重要。

儘管經常被錯誤引用的 80% 女性穿著錯誤胸罩尺寸的統計數據並沒有多少科學依據，但它的精神是正確的：找到適合自己身體的胸罩很難。 20 年來，我一直穿著“錯誤的尺碼”。 據維多利亞的秘密的一名十幾歲的銷售助理說。 雖然她是對的，32C 肯定比我的 34A 感覺更好，但這並不是一門精確的科學。 所有的胸罩——就像所有的乳房一樣——不是生來平等的。 至少對我來說，解決方案是幾個小時，我再也不會在明亮的試衣間燈光下與釦子摔跤了。

然而，Pepper 和 AnaOno 等品牌成功地消除了這一令人不快的步驟——這些小眾文胸商店（分別針對小乳房和術後乳房）幾乎完全在網上運營。 合身測驗幫助這些品牌通過詢問體型和需求而不僅僅是帶測量值，為他們的客戶提供更準確的尺碼建議。

在服裝品牌之外，尺碼測驗和定制尺碼表對於銷售多種尺碼或合身產品的任何企業都有幫助：狗項圈、自行車、月經杯、兒童汽車座椅、嬰兒用品、滑雪板和汽車車頂行李架。幾個例子。 下面我們將演示測驗如何也可以實現其他業務目標。

推薦工具： Kiwi Sizing、Visual Quiz Builder

2.個性化產品推薦

Thinx 是女性衛生領域的當代品牌，它鼓勵女性放棄一次性產品，轉而採用可持續的替代品：“經期內衣”。 但是等等，女人有問題。 該品牌很早就明白，解決這些問題需要成為購物之旅的一部分，而且他們早期的不廢話廣告是在進行對話。

但在 2019 年，Thinx 提升了體驗，並以一種引人入勝的方式將教育與產品推薦相結合——這種方式也打破了其轉換預期。 Thinx 的工程和數字產品副總裁 Brendan Hastings 向我們講述了 Know Your Flow 的起源，這是一種收集客戶信息（月經天數、衛生棉條使用情況等）並輸出個性化建議的測驗式工具。

Know Your Flow 是為了響應 Thinx 2017 年 Fearless Bleeding Tour 的成功而創建的，該巡迴賽訪問了美國的幾個城市，與該品牌的“經期專家”Dani Berkowitz 進行一對一的禮賓預約。 “她確實有 100% 的轉化率，”布倫丹說。 儘管他認識到預約經期諮詢的意圖很高，但該品牌仍然被這些數字所震撼——每個獲得個性化體驗的人都進行了購買。 當時只有一個問題需要回答：“我們如何將 Dani 數字化？”

在 Know Your Flow 推出時，參加測驗的人的轉化率是未參加測驗的人的五倍。 該工具的完成率超過 90%。 （對工具進行了一些調整，現在是 99%。）在移動設備上，結果更加令人印象深刻。 Brendan 說：“在那裡，我們看到了典型的移動轉化率的 7 倍或 8 倍。” 基於收集到的有價值的數據，該工具還繼續發展並通知網站其他元素的變化。

褲裝品牌 Rachel 採用不同的方式引導遊客購買：互動式 AI 造型顧問。 雖然原理與測驗相同——用戶輸入偏好並獲得量身定制的推薦——但這種形式是基於聊天的，並複制了個人造型師預約的體驗。

看看它的實際效果：

推薦工具： Limespot Personalizer、Visual Quiz Builder、Ombre AI Fashion Stylist

3. 定制體驗

Taryn Rodighiero 通過在夏威夷工作室縫製現成的比基尼，創立了她的泳裝業務 Kaikini。 與胸罩一樣，泳裝的合身性也很棘手——一件 8 碼的泳衣適合我的體型與穿另一個 8 碼的身體完全不同。 Taryn 很快意識到了這一挑戰。 雖然合身測驗可以幫助她的客戶選擇最適合他們身體的尺碼或款式，但她通過在她的產品系列中添加定制泳裝，進一步提升了個性化體驗。

在產品頁面上，客戶可以通過輸入他們自己的尺寸和偏好（例如更多或更少的覆蓋範圍）來打造西裝。 由於她的產品是定做的，根據每位客戶的規格，有一個讓步：不能退貨。 然而，她的禮賓服務旨在最大限度地減少退貨需求。 “我們確保他們會在我們製作之前而不是之後得到合身的西裝，”她說。 如果它不完全適合？ 更改是免費的。

由於來自世界各地的採購，Taryn 在提供定制西裝之前並沒有與她的客戶進行過多的面對面交流。 她的禮賓服務現在使她能夠建立忠誠度並直接收集反饋。 “我個人喜歡面對面的會議，”她說。 “每次我與 [我的客戶] 交談時，我都會學到一些新東西。”

推薦工具：粗體產品選項

4. 聰明、相關的評論

在線美容行業面臨著與服裝類似的挑戰，因為客戶購買錯誤產品的可能性增加——獨特的皮膚和頭髮特徵、多種膚色、屏幕的差異使得顏色難以在線傳達。 但許多美容品牌已經找到了巧妙的方法來為每位顧客提供個性化的體驗。

美容巨頭絲芙蘭使用社區、推薦和“智能評論”來解決其中的許多挑戰。 評論包含用戶信息（皮膚類型、眼睛顏色），因此買家可以篩選具有相似身體特徵或美容挑戰的其他人的評論。 用戶甚至可以通過現場對話論壇相互交談。

與絲芙蘭一樣，Thinx 評論還包含有關每位評論者的有用信息——身高、時期管理習慣、購買的尺寸——讓買家仔細了解與他們最相關的反饋。

這些額外有用的評論不僅可以建立對品牌或產品的信任，還可以建立購買信心。

推薦工具： Yotpo

5. 量身定制的產品教育

Kuldeep Knox 開發了她的護髮系列 Champo，此前她曾向她的印度祖母提出過保持濃密頭髮的秘訣。 該系列基於 Doshas，這是一種阿育吠陀診斷系統，用於確定頭髮類型，並最終確定最適合每種頭髮的產品。 因此，教育是客戶旅程的重要組成部分。

Champo 的網站沒有使用常見問題解答或用密集的理論轟炸客戶，而是通過一個確定一個人 Dosha 的頭髮測驗來引導訪問者。 然後，結果僅提供與該客戶相關的信息和產品推薦。 測驗不僅使客戶受益，而且還使 Champo 不斷了解客戶需求的最新情況。 “我們不斷收集數據，尋求反饋，並據此採取行動，以不斷改進並保持我們的品牌不斷發展，”Kuldeep 說。

Thinx 還將教育融入其工具中，在引導客戶的同時了解他們的需求。 可以說，Know Your Flow 最精彩的部分是由此產生的“你的經期之旅”。 Thinx 將您的答案分解為您的月經週期和您通常消費的產品的智能數據可視化。 現場巡演的見解表明，大多數女性並沒有真正考慮過這些事情。 “他們掌握了信息，但他們處於自動駕駛狀態，”布倫丹說。

但為什麼這些信息如此重要？ Thinx 內衣起價 24 美元，每條最高可達 42 美元。 將價格與客戶在衛生棉條或衛生巾上的總支出進行對比有助於證明前期成本是合理的。 該頁面還計算了由於您切換到他們的產品而不會進入垃圾填埋場的一次性塑料製品的數量。 對我來說已經足夠好了！

推薦工具： Visual Quiz Builder

6. 在線反映店內體驗

當談到像 Thinx 這樣非常個性化的品牌時，這些論點對於個性化是很有說服力的。 但在時尚和美容之外，其他零售商也在利用個性化體驗的力量。 在家居裝飾和電子行業中可以找到一個例子，其中對沉浸式技術（想想增強現實）的興趣有所上升。

在紐約，Brooklyn Bicycle Co. 的陳列室被設計成“變革性的，而不是交易性的”，創始人 Ryan Zagata 說。 該品牌以一種遠離典型自行車商店的方式對該空間進行了投資，那裡的購買體驗可能令人生畏。 咖啡很熱，工作人員很健談——不是推銷員——自行車是用來觸摸和兜風的。

我們了解對我們品牌感興趣的人的需求和願望，這確實幫助我們改進了銷售流程。

實體業務的方法取得了成效。 “我們意識到每一位走進這些門的客人都是我們的勝利，”瑞恩說。 “我們了解對我們品牌感興趣的人的需求和願望，這確實幫助我們改進了銷售流程。” 隨著該品牌發展其在線 D2C 業務，Ryan 和他的團隊想要一種方法將店內體驗帶給紐約以外的客戶。

當布魯克林自行車公司在購買流程中引入一個簡單的測驗時，他們看到了轉化率的飆升。 “讓人們進入我們的漏斗是一種低承諾，”Ryan 說。 “通過自行車搜索應用程序的人更有可能購買。” 這並非異常情況：一份報告發現，交互式內容的全面轉化率是被動內容的兩倍。

Ryan 說，布魯克林自行車公司 21% 的測驗參與者也成為有價值的線索（他們在測驗結束時提供他們的電子郵件）。 該品牌還有另一個機會通過跟進邀請親自訪問或預訂禮賓預約來轉換這些潛在客戶。

為了進一步複製陳列室的人與人之間的體驗，免費的禮賓服務（可能是聊天或視頻通話）旨在回答問題並了解客戶需求。 這些接觸點告訴團隊很多關於他們潛在客戶的信息。 有價值的數據可以告知他們將如何投入努力——比如在哪裡建立更多的合作夥伴關係。

該品牌與 450 家實體自行車商店合作，為在線客戶運送和組裝產品，促進面對面的體驗。 “如果自行車出了問題，”Ryan 說，“你有一個當地的地方可以解決任何問題。”

推薦工具： Shopify AR、Octane

7.關閉個性化循環：返回

2019 年，在線購物者在時尚和美容方面的支出超過 6200 億美元。 很多產品都出去了，但又回來了什麼呢？ 一位專家表示，網上購買的服裝和鞋子的退貨率估計為 30%-40%，而所有行業的退貨率僅為 20%。

但是會發生回報。 即使採取額外措施將正確的產品與正確的買家相匹配。 因此，擁有簡單友好的退貨流程是關閉個性化體驗循環的重要部分。 一項研究表明，無痛的退貨體驗會提高忠誠度：95% 的受訪者表示，在獲得積極的退貨體驗後，他們會再次在零售商處購物。

一些 Shopify 應用程序，例如 Loop，讓您的客戶對退貨流程擁有更多自主權，並使用智能規則定制每種體驗。

推薦工具： Shopify、 Loop、Returnly 中的退貨

測驗：哪些個性化工具適合您的業務？

我們已經分享了很多關於個性化購物體驗和定制推薦的尚未開發的潛力。 現在，我們正在將其中一些想法付諸實踐。 參加下面的測驗，以獲得為您的業務量身定制的建議。 個性化工具的個性化工具。 多麼元。

Rose Wong 的專題插圖