亞馬遜賣家的 7 個積極的客戶服務提示

來自 ChannelReply 的 Justin Golschneider 的客座帖子

積極的客戶服務可以讓亞馬遜賣家在競爭中脫穎而出，並最大限度地提高他們贏得 Buy Box 的機會。 這裡有七種方法可以在不違反亞馬遜溝通政策的情況下讓您的客戶讚歎不已。

1. 積極的措辭

措辭不當會立即破壞客戶關係。 以下是如何發現負面陳述並將其轉化為正面陳述：

從描述問題的句子中刪除“你”這個詞； 否則，聽起來你在責備客戶。

• 不好： “我們很抱歉您不知道如何使用該產品。”
• 好： “很抱歉，我們的指示不清楚。”

避免使用“不要”、“不能”和“從不”等否定詞。 用積極的陳述代替它們。

• 壞： “我不知道答案。 我得給製造商打電話。”
• 好： “好問題！ 我會詢問製造商，並在收到他們的消息後立即與他們取得聯繫。”

如果客戶遇到困難或您的日子不好過，請在發送前重新閱讀消息，並確保您的回复聽起來不生氣。

保持積極的語氣，更多的客戶也會保持積極的態度。 這是避免爭吵和賣家評分低的簡單方法。

2.殺死重複性任務

重複性的任務會讓人身心俱疲。 一項針對瑞士工人的研究發現，重複性工作會導致定性的角色負荷過低、處理信息的能力下降以及眼睛疲勞等身體問題。

你最不想要的就是一個被重複性任務驅動的客戶服務部門。 如果您或您的員工感到無聊、痛苦並且無法清晰思考，那麼您將很難提供積極的客戶服務。

讓我們看一個例子以及如何解決它。

一遍又一遍地回答相同的問題是客戶服務中最令人麻木的任務之一。 幸運的是，亞馬遜有一個解決方案：電子郵件模板。

電子郵件模板（又名罐頭回复）允許您保存常見問題的答案並將其插入回復中。 您仍然需要手動輸入用戶名和訂購的產品等詳細信息，但您將避免大量重複輸入。

當然，整天只輸入人員和產品的名稱更加重複。

您可以通過使用 ChannelReply 將 Amazon 連接到 Zendesk、Freshdesk 或 Desk.com 等幫助台來避免這種單調。 借助集成的幫助台，您可以創建自動輸入有關客戶及其訂單的詳細信息的預設回复 - 無需輸入！

使用自動定制的罐頭回复，您可以避免大量重複工作。 這意味著您的客戶服務團隊將能夠更好地思考並回答棘手的問題。 另外，他們會更快地完成相同的工作。

3. 熱情！

感謝客戶與您聯繫，告訴他們您很樂意提供幫助，並詢問他們是否需要其他任何東西。 讓他們覺得幫助他們是你一天中最好的部分——即使你更喜歡根管。

4. 使用自動回复器降低焦慮

自動回复在亞馬遜賣家中口碑不佳。 這可能是因為亞馬遜沒有將自動回複視為回复，這導致許多人認為它們完全沒用。 但使用得好，它們可以減少客戶的焦慮。

在沒有確認的情況下，客戶就處於真空狀態。 消息通過了嗎？ 它是否到達了正確的公司？ 他們什麼時候能得到答复？

對於已經對訂單出錯感到不安的客戶來說，這種焦慮可能會將他們推到邊緣。 一封簡單的電子郵件說明您的公司已收到消息並將在 X 小時內回复，這可以幫助他們應對等待時間。

設置自動響應的系統範圍從簡單的亞馬遜電子郵件轉發系統到高級集成，例如使用 Zendesk 作為 eBay/亞馬遜自動回复。 請記住，這些不會將消息標記為已回答。 專注於使用它們來改善客戶體驗。

5.在電話裡微笑

並非每個亞馬遜賣家都提供電話支持。 但對於那些這樣做的人來說，積極客戶服務的最佳實踐是在通話時微笑。

人們可以聽到你是否在微笑。 這會產生巨大的影響——微笑可以提高客戶滿意度並提高品牌認知度。 每個人對愉快的問候都比對冷淡的回應反應更好。

6. 善解人意和真誠

向客戶表明您感受到他們的痛苦。 一句簡單的“太可怕了！” 或者“你是絕對正確的”可以讓客戶將你視為他們的朋友，而不是他們的敵人。

如果問題是你的錯，請真誠地道歉。 遵循提示 1 中的措辭指南至關重要。以下是一些常見錯誤，讀者將在括號中推斷：

• “我很抱歉你有這種感覺（因為你的感覺是問題所在）。”
• “我很抱歉我們沒有達到你的（荒謬的高）標準。”
• “我很抱歉你對產品不滿意（儘管你是唯一不滿意的人，怪人）。”

相反，嘗試諸如“我很抱歉我們的產品沒有達到預期的效果。 我們怎樣才能做到這一點？”

7.專注

作為知識工作者，客戶服務代理需要避免過度分心以反思和提高他們的表現。 這可能是一個挑戰。

代理經常處理大量輸入。 在電子商務中，每個公司的彈幕都不同，但最常見的問題之一是來自六個或更多渠道的輸入。

單個代理可能會為 Amazon、eBay、電子郵件、Facebook、Twitter 和實時聊天系統打開窗口，每個代理都會向她發送通知。 與此同時，她的主管正試圖將她與一位高價值客戶聯繫起來，一位同事需要幫助，電話響了。

像這些特技改進這樣的條件會導致匆忙的答案。 因此，難怪 27% 的客戶服務電子郵件給出了錯誤的答案。

關於頻道回复

多渠道客戶服務整合可以解決這些問題。 Zendesk 和 Freshdesk 等幫助台可以引入來自電子郵件、社交媒體、Shopify 等商店建設者和實時聊天的消息，並將它們全部組織在一個屏幕上。 他們甚至可以管理電話支持。

通常，這些幫助台與亞馬遜消息傳遞的集成很差，但 ChannelReply 解決了這個問題。 它確保消息傳遞順暢，並允許幫助台在罐裝回復等強大工具中使用客戶和訂單信息。 它還可以讓您連接 eBay 消息傳遞，這通常是不可能的。

幫助台也有助於管理和溝通。 座席無需向同事舉報，而是可以簡單地來回傳遞票證並在私信中討論。 主管還可以將工單分配給某個人或組，並通過同一消息系統提供指示。

突然之間，座席不再試圖跟上六個屏幕、兩個辦公室裡的人和一個電話，而是只需要擔心一個屏幕和電話——甚至電話的後續處理都是在同一個上進行管理的屏幕。

沒有更多的輸入。 不再經常換檔。 在沒有持續分心的情況下，座席可以專注於提供有效和積極的客戶服務。

通過積極的客戶服務有所作為

如果您想贏得 Buy Box，尤其是在您不使用 FBA 的情況下，您需要提供卓越的客戶體驗。 積極的客戶服務是這個難題的最大組成部分之一，還有有效的亞馬遜定價。 教您的座席進行積極的互動，您就成功了一半，贏得了所有客戶的心。