產品推薦並非“一刀切”
已發表: 2021-06-0930秒總結：
- 商店的重新開業並不表示電子商務的負面趨勢，因為在線購物是一種持續存在的消費者行為
- 要體驗持續成功，電子商務企業需要填補數字體驗空白，而這正是產品推薦發揮作用的地方
- 然而，將產品推薦誤認為是同類產品的簡單“連接器”是許多企業目前面臨的陷阱
- Blueshift 的產品營銷總監就個性化產品推薦將如何成為客戶參與和保留的關鍵提出建議
大流行加速了所有領域的數字化趨勢，從我們的工作方式到支付再到在線購物。 然而，轉向網上購物有點“被迫趨勢”，因為在大流行最嚴重的時候，消費者別無選擇，只能在實體店被迫關閉時轉向電子商務。
隨著經濟和商店的重新開放，很難說消費者是否會繼續使用電子商務達到與更多傳統選擇回歸相同的水平。
“消費者的偏好總是在變化，我認為唯一不變的就是變化，”
Blueshift 產品營銷總監 Marina Ben-Zvi 說。
“其中許多行為可能會保留下來，因為消費者希望獲得更大的便利和選擇。 尚不清楚的是，哪些消費者偏好是永久性的，哪些是隨著世界重新開放而變化的。”
有跡象表明需求被壓抑，消費者渴望動用過去一年積累的積蓄。 大部分需求都流向了高接觸服務，例如酒店和休閒。
但隨著消費者轉向他們去年無法完成的活動，重新開放不一定對電子商務不利。 花時間改善客戶體驗的企業將處於有利地位。
“去年真正領先的公司是那些非常靈活、傾聽客戶意見並且能夠對他們的需求做出響應的公司”，
Ben-Zvi 說。
“如果他們沒有投資提供良好的客戶體驗，那隻會是一種風險。 那些從您的服務或業務中看到價值的 [客戶] 更有可能留在您身邊。”
提供數字客戶體驗
電子商務改善客戶體驗的一種方式是通過產品推薦，這在許多方面模仿了實體店員工的角色。
“在在線環境中，您沒有商店的精美商品展示，甚至沒有店員以同樣個性化的方式幫助您，”
Ben-Zvi 說。
“如果做得好，產品推薦旨在向客戶展示他們真正想要的產品，並幫助他們發現他們不知道自己需要的新產品。”
然而，產品推薦並不像連接類似產品那麼簡單。
“如果你向所有客戶展示相同的產品推薦，那些不是推薦，那隻是營銷。”
推薦產品的一個陷阱是將其視為一刀切。 它們應該為客戶量身定制並隨著時間的推移而發展，使用搜索和瀏覽器歷史記錄來更改建議，以提供更好的客戶體驗。 消費者有時也對產品推薦持懷疑態度，Ben-Zvi 說，進一步增加產品推薦可信度的一種方法是證明他們為什麼會收到某些推薦。
“您收到此產品推薦是因為您搜索了該產品或突出顯示這是暢銷產品。 這確實有助於使建議更加可信和可取。”
企業還需要調整吸引不同類型客戶的方式，即使他們購買的是相同的產品。 Ben-Zvi 說，一個這樣的區別在於客戶是新客戶、回頭客還是老客戶。 對於新客戶，它是關於“全力以赴”，而對於那些回頭客，則是利用您收集的數據開始“策劃”他們的購物體驗。
Ben-Zvi 建議對流失的客戶給予更多關注，“這是客戶旅程中最關鍵的點之一，因為留住客戶比獲得新客戶更容易、更便宜。”
她補充說，特別重要的是製定一個參與策略，為不常購買的產品提供產品和內容推薦。
“在這裡，一切都是為了讓他們考慮您的品牌。 你是怎麼想到的。”
“如果它是你一年只購買一次，甚至更少購買的東西，那麼它仍然是通過以某種方式提供價值、信息或靈感來保持首要地位。”
數據是關鍵
為了向正確的客戶推薦正確的產品，數據的使用是關鍵。
“好消息是，今天，我們擁有海量數據和多樣性數據，以及實際將客戶置於營銷工作中心的工具，”Ben-Zvi 說。
“但是，只有當您真正能夠立即將其真正付諸實施時，數據才會有價值。”
新技術將成為幫助營銷部門利用客戶數據改善購物體驗的關鍵推動因素。
Ben-Zvi 表示，現在可以從客戶與品牌的交互中生成多少數據，將數據集成到營銷以外的部門變得越來越重要。
“營銷數據和交易數據點的集成度越高，客戶體驗就會越無縫、越有凝聚力，您的客戶也會越開心。”
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