公開道歉：來自品牌賬戶的 9 種方式說我們很抱歉（真誠地）

您可能熟悉品牌在 Instagram 或 Twitter 上發布的 Notes 應用道歉。 或者，也許您知道它的孿生兄弟，臭名昭著的影響者道歉，並在相機上留下鱷魚的眼淚。

從流行的創作者到名人再到企業，社交媒體已成為公眾道歉的代言人。 社交媒體經理和傳播專業人士必須巧妙地向企業道歉，否則他們可能會在品牌危機期間面臨更大的反彈。 客戶服務代表對心懷不滿的客戶再熟悉不過了。

承認自己犯了錯誤會讓人感到艱難和情緒化。 當你代表一個品牌做這件事時，你會感到壓力更大。 今天，人們想要一個真誠的道歉，並且如果表現平淡，他們不怕說出他們最喜歡的品牌。 有時，創建 Notes 應用程序道歉或新聞稿是不夠的。

我們將向您展示如何起草一份優質的品牌道歉，以及九個示例，以便您在輪到您說抱歉時做好準備。

公開道歉 101：如何（以及何時）進行品牌道歉

也許您的公司沒有按時交付包裹，或者領導者在關鍵的文化時刻發表了不敏感的評論。 無論情況如何，起草道歉的幾個支柱保持不變。 在起草品牌道歉信時，您應該做以下四件事：

承擔責任

你能做的最糟糕的事情之一就是不承認錯誤。 真誠的道歉承認錯誤，最好的公開道歉解釋了原因。

掌握所有權並對品牌在這種情況下的角色保持透明可以緩解公眾的疑慮。 即使涉及其他方面，也要避免推卸責任。 而是專注於品牌在這種情況下的作用。

在某些情況下，公司出於法律原因無法承擔全部責任。 但請記住，重點是承認錯誤行為以及它們如何影響受害方。 在這些情況下，請與您的法律顧問和公共關係團隊合作，形成一個不會導致罪名成立但仍然表現出同情的道歉。

表現出同情和悔恨

如果你的道歉缺乏同理心或懺悔，公眾可能會將你的品牌解讀為充耳不聞、冷酷無情。 清楚地表明品牌對所涉及的受害者表示同情，並了解客戶為何感到不安。

社交媒體都是關於個人聯繫的，所以要擁抱人性的一面。 設身處地為您的客戶著想：您想在衷心的道歉中聽到什麼？

說話前聽

你應該盡快道歉，但要花時間通過社交傾聽來了解你的聽眾。 在不知道聽眾為什麼不高興的情況下，很難做出真正的道歉。

他們為什麼不高興？ 他們要求採取什麼行動？ 社交聆聽數據可以幫助您回答這些類型的問題，因為它為品牌網絡之外的在線對話提供了更多背景信息。

您可以通過衡量情緒、對話範圍等來了解聽眾的感受。 這使您可以形成直接解決他們反饋的公開道歉。 從本質上講，社交聆聽可以讓你成為牆上的蒼蠅，所以不要猶豫，利用它來發揮你的優勢。

傳達贖回計劃

在 Sprout 的一項調查中，89% 的人表示，如果企業承認錯誤並且對解決問題將採取的步驟保持透明，則可以重新獲得信任。

在您的道歉中，說明您的品牌正在採取哪些措施來解決問題，以及您將採取的任何預防措施以避免將來發生類似情況。

在某些情況下，您將無法立即處理糾正措施的具體細節。 例如，您可能處於危機的早期階段，或者面臨合法性或品牌安全方面的問題。 沒關係——這就是透明度的用武之地。

在社交媒體上分享公司道歉的注意事項

我們已經介紹了起草公開道歉的四大支柱，現在讓我們介紹一下社交媒體上品牌道歉的一些快速注意事項。

做：積極主動

從品牌危機中恢復的最佳方法是什麼？ 首先防止它發生。 您可以使用社交媒體來最大程度地減少品牌危機。 請記住使用社交聆聽來幫助您保持耳朵貼近地面。 用它來衡量您是否應該評論社會或政治運動或參與趨勢。

不要：給受屈的人加油

避免說信息被誤解或“很抱歉你冒犯了那個”道歉。 它可以表現得冷酷無情。

此外，避免過分關注積極的意圖。 即使你的意思是好的，它也不能消除傷害。 可以這樣想：如果你把一個保齡球扔到你最好朋友的腳上，道歉並不能止痛——你會讓他們就醫，甚至讓他們恢復健康。

做：擁抱透明度

您可能沒有所有的答案，但您可以讓您的受眾知道該品牌已認識到問題並正在努力解決它。 提供您的團隊當前正在執行的一項行動，並告知您的團隊將在有更多信息可用時繼續提供更新。

這是一個例子：

經過我們內部團隊的徹底審查後，我們已經開始製定新的程序和協議，以防止這種情況再次發生。 由於我們正在進行調查，我們目前無法提供所有細節，但一旦這些新舉措實施，我們將分享更多信息。 我們的團隊正在做 xyz 來處理目前的情況。 感謝您的耐心等待，我們以應有的尊重和深思熟慮努力糾正這種情況。

做：通過工作來履行你的承諾

在問題得到解決之前，通過持續的行動向你的聽眾表明你真的很抱歉。 實施有助於未來受影響者的舉措。 行動足以說明問題，因此始終尋找實現救贖的方法。

救贖不是一朝一夕的。 根據情況的嚴重程度，一個單一的道歉是不夠的。 如果您正在處理諸如種族主義或有毒的工作場所文化等敏感話題，您的品牌需要做的不僅僅是在社交媒體上發表聲明。 完全恢復需要幾個月甚至幾年的時間。 您甚至可能需要聘請 DEI 專家或危機顧問來幫助您制定計劃。

救贖之路不會一蹴而就——這是一段旅程，所以通過繼續工作來擁抱它。

9個公開道歉示例，為您的社交策略添加書籤

說對不起可能很難，但這些公開道歉的例子是承認錯誤的大師班：

流行文化中的道歉

1. 利佐

格萊美獲獎藝術家 Lizzo 在她的單曲“Grrrls”下線後在網上受到了強烈反對，許多歌迷稱其中包括有能力的誹謗。 Lizzo 和她的團隊迅速行動，重新錄製了單曲，並在社交媒體上發表了聲明。

莉佐在簡短的道歉中完成了幾件事：她承認了錯誤，她確定了為什麼她同情她的觀眾，並以一個可操作的步驟來贖回自己。 Lizzo 的個人品牌充滿包容性和自愛，所以她的道歉是真誠的。

2. 好萊塢記者

我們都知道的一件事是，你不要惹漫畫迷，尤其是漫威迷。 2022 年 7 月上旬，《好萊塢報導者》在 Twitter 上因其令人困惑的標題而受到抨擊，即安東尼·麥基重新扮演新美國隊長的角色。

標題寫著：“安東尼·麥基正在重演他長期扮演的山姆·威爾遜漫威角色，但不會描繪威爾遜長期的另一個自我和#CaptainAmerica 搭檔獵鷹。”

漫威粉絲並不高興，並敦促娛樂刊物簡單地稱他為新的美國隊長。

當克里斯埃文斯不得不介入時，你知道這很糟糕：

記者回應了埃文斯的推文，並以此為契機道歉。 他們的道歉簡短而甜蜜，但仍然承認他們犯了錯誤。

公司向現有客戶致歉

3. 雅培實驗室

雅培實驗室的首席執行官羅伯特福特通過《華盛頓郵報》的一篇專欄文章為他的公司在全國嬰兒配方奶粉短缺中所扮演的角色道歉。 在文章中，他為“我們讓每個家庭失望的”道歉，並解釋了導致他們的配方被召回的原因。

他還指出，該公司計劃避免未來出現短缺，包括在 2022 年 6 月上旬重新啟動其中一個設施，並將嬰兒配方奶粉優先於公司的成人產品。

有人認為這不是最容易接受的道歉（《華盛頓郵報》有收費牆），但它是需要長期處理的危機的一個很好的例子。 儘管不是每個人都可以訂閱《華盛頓郵報》，但該公司收到了包括《華爾街日報》在內的多家知名出版物的大規模報導，將道歉推向了社交媒體之外的大眾。

4.吃喝玩樂

並非每一次道歉都必須非常嚴肅。 2013 年，Skittles 用青蘋果取代了他們傳統的酸橙味糖果，從那以後顧客一直在乞求品牌把它帶回來。

2021 年 9 月，該糖果品牌宣布其青檸味糖果回歸。 他們在 2022 年進行了一次道歉之旅，其中包括社交帖子、體育贊助等。

Skittles 在 Twitch 和YouTube上直播了一場新聞發布會。 在直播中，一位發言人為更換了深受喜愛的酸橙口味而道歉，並閱讀了社交媒體上的真實評論。

他們還取笑了關於TikTok的新聞發布會。

Skittles 的道歉之旅與品牌幽默、輕鬆的聲音相得益彰，是平衡著名公開道歉與營銷活動的一個很好的例子。

5. 目標

2013 年，黑客從 Target 竊取了 4000 萬條信用卡記錄和 7000 萬條客戶記錄。 因此，這家大型零售商需要採取幾個步驟來重新獲得客戶和公眾的信任。

Target 發布了幾份書面道歉，詳細說明了他們為阻止違規行為所做的工作，其中包括一則整版報紙廣告，詳細說明了他們恢復安全和幫助受影響客戶的計劃。

該公司用芯片和密碼技術取代了他們的紅卡，安裝了新的支付終端，為客戶提供了一年的免費信用卡監控服務，並提供了延長的折扣。

Target 不僅採取了多項贖回措施，而且該品牌還在其公司頁面上將情況作為里程碑，鏈接到博客文章，讓讀者了解幕後花絮。 塔吉特並沒有試圖忘記這個陷阱，而是將數據洩露視為一個機會，使他們成為網絡安全領域的領導者。

Target 的努力很好地說明了品牌可以做的不僅僅是道歉。 他們通過實施宣傳活動來超越標準，讓他們的觀眾了解變化以及他們如何長期正確地做事。

為錯過的期望道歉

6. 福來雞

除了深受喜愛的雞肉三明治，Chick-fil-A 還以其令人難以置信的客戶服務而聞名。 因此，他們在社交媒體上的客戶服務同樣出色也就不足為奇了。 他們經常在 Instagram 評論中與客戶互動。

如果有人有任何問題、投訴或疑慮，福來雞會立即道歉並提供後續步驟來幫助客戶。

對於復雜或特定的問題，他們為顧客提供客戶服務號碼和在線表格以完成，讓客戶可以按照自己的節奏獲得幫助。

7.依雲

TikToker、美食評論家和職業綜合格鬥選手 Keith Lee 在一次品牌活動中經歷了一次糟糕的經歷後，將這家水務公司叫出來。 在他的 TikTok 視頻博客中，他拍攝了被淹的地板、臟杯子、不衛生的食物——不勝枚舉。 他還提到離開活動後花了 100 美元，因為他因為貝類過敏和食品安全問題而不能吃任何食物。

Evian 傾聽並糾正了錯誤，給了他一張 100 美元的禮品卡和一個裝滿產品的迷你冰箱。 結果，Lee 覺得該品牌對他表示同情，他發布了一個後續視頻，解釋了該品牌如何超越道歉。

依雲展示了食品品牌如何通過傾聽做出有意義的道歉。 每個人都喜歡免費的禮物，但最引人注目的是品牌如何聽取具體的投訴。 既然品牌聽了，受害方最終還是站出來為自己辯護。

8. 普華永道

2017 年，錯誤的電影被宣佈為奧斯卡最佳影片類別的獲獎者。 如果你還記得那天晚上，社交媒體正處於狂熱之中。

四大會計師事務所普華永道很快就承認了自己的錯誤，隨後在 Medium 和 Twitter 上進行了簡短而有效的道歉。

幾十年來，普華永道一直在為奧斯卡計票，他們並沒有畫出情況，而是迅速掌握了所有權，道歉並能夠繼續前進。

9.聯邦快遞

FedEx 還使用 Instagram 評論來幫助促進客戶服務。 正如您所料，大多數負面消息都針對丟失或延遲的包裹。

聯邦快遞代表對這些評論做出回應，對給您帶來的不便表示歉意，然後提供幫助客戶的後續步驟，包括案例編號和表格。

說對不起沒關係，你只需要正確的計劃

既然您知道如何做出真誠的道歉並擁有一些品牌示例來激發靈感，那麼您將知道如果您的品牌曾經處於熱門位置該怎麼辦。

優雅地處理公開道歉只是品牌聲譽管理的一部分。

閱讀我們的指南，了解如何制定社交媒體危機溝通計劃以了解更多信息。