與甲骨文首席客戶體驗佈道師 Des Cahill 的問答

Des Cahill 是一位技術領導者，他對品牌、客戶和數據驅動的營銷、銷售和服務的交叉點充滿熱情。 他帶來了美國一些頂級技術公司在營銷、銷售和運營方面的豐富執行級經驗。 Des 是 Oracle CX Evangelism 的負責人，負責行業領先的客戶體驗套件的戰略和消息傳遞。

我們有機會採訪了 Des，並與他討論了他的“啞鈴”職業道路、甲骨文的 CX 產品以及他對 2020 年營銷技術領域的預測。

問）請告訴我們您的背景以及您是如何成為當今領先技術提供商之一的營銷領導者的？

哦哇我從哪裡開始。 我已經有了你所說的啞鈴職業道路。 我的技術職業生涯始於 1988 年的 Apple 計算機。當時在 Apple 工作的好處和壞處在於，它每 18 個月就會重組一次。 所以每一年半我實際上都有一份新工作！

我從運行他們的退休計劃變成了一大堆不同的產品營銷和營銷工作。 這是一個非常好的、全面的教育，比如：品牌的力量； 良好消息傳遞的重要性； 以及如何做好營銷，才能真正提升客戶忠誠度。

在那之後，我做了矽谷每個年輕人都想做的事情，那就是在創業空間切齒。 多年來，我曾擔任過許多初創公司的 CMO 或 CEO，直到大約四年前我加入 Oracle。 這段經歷很有價值，因為它教會了我交易的技巧，如果可以的話，我現在將這些技巧應用於 Oracle 的 CX 業務。

Oracle 真正吸引我的是其產品組合的絕對多樣性。 當有人向我詢問這個機會時，我對 Oracle 為其客戶提供的一系列產品感到震驚。 但我也注意到，知道 Oracle 的故事的人並不多。 因此，作為營銷人員，我認為這是一個很好的機會和挑戰，可以嘗試幫助發展 Oracle CX 業務。

問）說到挑戰。 到目前為止，您在 Oracle 遇到的兩個最大挑戰是什麼，您是如何應對的？

第一個重大挑戰是我的觀念轉變。 從以日、週、月來衡量進度的初創公司，到擁有超過 140,000 名員工和 400,000 名客戶（以周、月、年來衡量進度的公司），這令人大開眼界！ 所以我必須願意長期投資。 舞台更大，生意更大，週期也更長，這很酷！

第二個挑戰是我加入時組織內幾乎缺乏營銷紀律。 但實際上，這幾乎是一個機會，可以利用這些令人難以置信的 Oracle 產品和客戶講述他們的世界故事。

問）鑑於 Oracle 的龐大規模，實施該紀律是否很難？

這可以追溯到我的第一個挑戰。 在甲骨文這樣規模的公司中實施此類更改更為複雜、細緻入微，並且需要更多時間。

當我加入時，確實對組織內品牌和營銷的力量沒有深入的了解。 但這一挑戰讓我有機會與我的所有同事以及客戶體驗組織內的其他團隊建立信任關係。

通過向他們展示將我們的產品與客戶聯繫起來的力量，然後他們可以成為我們的品牌大使，我們能夠定義清晰且一致的品牌敘事，然後我們通過新聞稿、網絡研討會和廣告進行深入研究。

問）基於此，對於像您一樣從初創公司轉向更成熟的機構，您有什麼建議？

深呼吸，退後一步，制定策略。 制定一個三年計劃並據此進行操作。 有更長的規劃週期。

問）您認為什麼才能帶來良好的客戶體驗？ 你會給品牌什麼建議來改進/最大化他們的 CX 產品？

我會建議您的客戶希望在他們與貴公司的互動過程中始終如一地被理解、了解和對待。 貫穿他們的整個客戶旅程。 他們希望你對待他們，就好像你全面了解他們一樣。

因此，如果我要乘坐航空公司旅行而他們取消了航班，我最不想要的就是該公司的促銷電子郵件。 所以營銷部門需要知道服務部門和我有問題，他們正在努力解決這個問題，所以他們需要禁止所有的營銷給我，直到問題得到解決。

組織內部需要打破客戶數據的孤島，然後他們需要在營銷、銷售、服務和商務之間共享這些數據，以確保客戶得到全面的對待。 如果他們這樣做，那麼他們就可以提供出色的客戶體驗。

問）我們能否談談 Oracle、您的 CX 產品以及您認為您是該領域的首選技術產品？

Oracle 絕對是一家以數據公司著稱的公司。 我們的開端和我們今天的核心仍然圍繞著數據管理和數據庫。 我們認為未來 20 年的 CX 和 CRM 將不再關注應用程序，而更多關注數據管理。

換句話說，提供客戶體驗的下一步實際上是打破組織內保存的客戶數據孤島並將這些數據整合在一起。 這突然變成了一個數據管理問題，我們正在大力投資這個領域。

我們的產品可幫助我們的客戶將這些數據整合在一起，一旦實現，就可以應用人工智能和機器學習來解決這些問題，以推動這些更加個性化和個性化的體驗，無論它們是數字對人還是人對人。

問）對於希望實施 Oracle CX 平台的人，您有什麼建議？

如果您是一家規模超過 5 億美元的複雜多部門企業，業務遍及全球，並且希望在整個客戶旅程中提供同步的上下文體驗，那麼您確實需要採用平台方法。 您的平台需要有基礎數據層、基礎智能層、基礎內容層和基於雲的前台應用程序。 但您還需要考慮後台。

越來越多的我們的客戶正在尋找一個單一的平台，無論是前台還是後台，都可以集中在一起，以便他們可以共享一組通用數據。 例如，假設我來到您的網站並想購買一把雨傘，並且希望它能夠快速交付。 除非訂購系統與供應鍊和庫存系統同步，否則您不會知道那把傘是否有庫存，以及您是否能夠盡快將其交付給我。 如果我期望雨傘在兩天內到達，而它實際上在三週內到達，我不會有很好的體驗！

我敢肯定還有很多其他更複雜的例子，但重點是，總的來說，我們確實將 Oracle 云作為一個平台來討論，無論是在前台功能還是後台功能方面，而且越來越多客戶正在接受這個概念，以提供這些無縫的客戶體驗。

問) 展望未來，您對 Oracle CX 產品的未來計劃是什麼？

我們越來越多地向微服務發展我們的平台，以便我們可以提供一個高度可定制的平台，以滿足某個行業客戶的特定需求。 我們還希望我們的平台能夠與其他供應商的軟件集成並發揮良好的作用。

客戶數據平台 (CDP) 是我們前進的另一個重點。 我們正在大力投資。 我們最近推出了一個名為 CX Unity 的 CDP 企業，這是我們在 Oracle CX 實施的更廣泛的客戶智能平台戰略的一部分。 我們的想法是將我們的數據管理平台與我們的 CDP 和 ID 圖集成。

我們對 CX Unity 感到非常興奮。 它已經在市場上獲得了好評，讓我說未來 10 到 20 年的 CX 真的將是關於支持所有這些應用程序的客戶智能，然後幫助提供這些出色的體驗。

問）說到客戶數據，顯然現在對品牌和供應商如何使用客戶數據缺乏信任。 你會如何修復這種關係？

重要的是，消費者可以選擇如何處理他們的數據。 瓶子裡的精靈，就那個。 我無論如何都不是隱私專家，但我確實認為消費者是——而且應該——負責是不可避免的。

而且我認為這只會給品牌施加更大的壓力，以提供相關的和上下文的體驗。 未能做到這一點的品牌將很快將客戶流失給競爭對手。 組織越來越面臨更好地管理其第一方客戶數據的壓力，這將推動企業 CDP 市場的高速增長。

問）許多與我交談過的供應商都認為市場正在朝著“開放的營銷生態系統”發展，您對此有何看法，這是前進的方向嗎？

隨著 CX 成為業務價值主張的戰略重要組成部分——並且對底線產生直接的實質性影響——我們看到 CEO 和 CIO 與其職能負責人（CMO、CRO 等）協同工作以製定購買決策.

我想說的是，在過去的 20 年裡，出現了同類最佳的傾向，這基本上意味著銷售選擇最好的銷售軟件，營銷選擇最好的營銷軟件，等等。 這種方法將我們帶到了今天的位置——我們擁有這些客戶數據孤島。 我想那些日子已經一去不復返了。

我認為現在圍繞更多的中央平台有一定程度的協調。 我之前說過，該平台需要靈活並支持多個供應商。 我們越來越多地轉向微服務世界，在那裡該組織的 IT 部門可以自定義、配置和優化。

問）您對 2020 年的 Martech 空間有何預測？

我相信廣告技術和營銷技術將越來越多地融合在一起。 新的數據隱私法規和 cookie 的減少將對第三方匿名廣告收購施加壓力，使其與第一方數據的管理合併。 這就是為什麼我們看到數據管理平台 (DMP) 和 CDP 走到了一起。

這也將是5G元年。 在我們的手機上擁有每秒 50 兆位的速度將改變遊戲規則。 我認為這將是一個緩慢的推出，主要是 B2B，但我們將在 2020 年為消費者看到第一個有趣的 5G 應用。

然後我認為真正有趣的另一個領域是融合電視的爆炸式增長，這意味著流媒體服務，如 Netflix、迪士尼 Plus、HBO Max 等。這個領域的蓬勃發展將第一次看到電視從大眾廣告到定向廣告，2020 年將是關鍵的一年。