如何平衡速度和品質的客戶服務

僅僅快速解決問題已經不夠了。 企業需要透過其他管道慣用的個人化服務來滿足客戶的需求。 就像你附近咖啡店的咖啡師如何問你“平常嗎？” 當你走進門時。

在社群媒體客戶服務的早期，速度是最關鍵的績效指標。 根據 The Sprout Social Index 的數據，到 2022 年，77% 的消費者希望品牌在 24 小時內得到回應，其中 13% 的消費者希望在短短幾分鐘內得到回應。 我們最新的指數報告表明，消費者仍然希望快捷，但比以往任何時候都更關心優質的客戶服務：70% 的消費者希望公司能夠針對客戶服務需求提供個人化回應。

但部門孤島、對社會客戶服務價值的有限理解以及笨重的技術堆疊阻礙了企業提供一流的服務。 不投資解決其中一些問題的領導者將把錢留在桌面上，並讓客戶的忠誠度成為可能。

客戶對您服務的期望：品質與速度

在現今的世界裡，社群私訊本身已經成為一種簡訊形式，快速回覆客戶是品牌的賭注。 消費者想要的不僅是快速回應，他們還需要正確的回應。 這意味著他們不必在幾週後再次聯繫或處理另一個問題。 他們希望感覺他們的問題是你的首要任務。

從我們最新的指數報告中獲取此統計數據：大多數消費者 (76%) 對快速回應客戶需求的品牌和優先考慮客戶支援的品牌給予同等的重視。

不幸的是，大多數消費者不相信他們得到了高品質的照護。 根據 Zendesk CX 趨勢研究，62% 的消費者認為企業可以採取更多措施來提供個人化服務。 由於只有 30% 的品牌實施了客戶服務流程和工具來積極與客戶進行社交互動，因此這並不令人意外。

但這並不意味著消費者正在做出讓步或降低標準。 同一份 Zendesk 報告強調，70% 的消費者希望與他們互動的任何人都能了解有關客戶服務查詢的完整背景資訊。 如果您沒有真正解決客戶的問題或留下平庸的印象，那麼滿足回應時間服務等級協定 (SLA) 有什麼好處呢？

詳細了解頂級品牌如何提供卓越的客戶服務和支援。

提供高品質客戶服務的常見障礙

儘管 88% 的企業領導者認為社群媒體是提供客戶關懷和服務的關鍵工具，但仍有知識差距，阻礙團隊取得所需的工具和資源並獲得利害關係人的支持。

以下是社群媒體行銷人員和護理團隊如何描述他們在提供卓越的客戶服務和體驗方面面臨的最大挑戰：

「永遠在線」的壓力

根據 2023 年第三季 Sprout Pulse 調查，63% 的客戶服務專業人員表示，大量客戶服務請求是他們最突出的障礙。 正如 Sprout 的社會專業人士線上社群 The Arboretum 的一名成員所說，「在社群媒體上管理客戶服務時，我面臨的最大挑戰是期望能夠 24/7 回答問題。 此外，還面臨著確保每個答案 100% 正確且不會以任何可能對業務產生不良影響的方式進行誤解的壓力。”

另一位補充說：「社群平台已成為客戶支援的關鍵。 然而，由於企業收到的詢問數量龐大，並且期望得到真人的快速答复，它很快就會讓企業不堪重負。”

在當今時代，客戶希望能夠在需要協助時與服務代理取得聯繫，因此讓代理商隨時待命至關重要。 但是，如果沒有適當的人員配備和交接，這可能會導致社交和服務團隊的人員精簡並導致倦怠，而且客戶會感到不滿意，他們感覺沒有得到優先考慮或覺得自己沒有得到真實的回應。

部門和技術孤島

當談到 2024 年客戶服務的所有權時，只有 8% 的客戶服務團隊計劃獨家擁有此功能。 共享所有權需要重新構想團隊的整個協作方法。 從技術堆疊到內部工作流程，對社交客戶服務流程的每個階段進行壓力測試，以找出哪些孤島導致服務速度減慢，以及哪些團隊壓力過大。

例如，社交團隊通常沒有能力處理複雜的客戶服務需求，但他們經常被要求這樣做。 正如植物園的一位成員所描述的那樣，「社群媒體經理沒有資源來解決每一個客戶投訴。 客戶越來越多地使用社交媒體來解決問題，但客戶服務（利用傳統溝通管道）和社交媒體參與之間存在著一道堅固的牆。”

其他人則一致認為，他們組織中的團隊之間的協作乏善可陳。 「我們的團隊無法提供快速有效的客戶服務是由於缺乏及時的部門間溝通，」一位社群行銷人員表示。

缺乏培訓和教育

社交客戶關懷是一個新領域，大多數團隊都在努力跟上最佳實踐。 根據 2023 年第三季 Sprout Pulse 調查，35% 的企業計劃僱用更多代理商並舉辦額外培訓，以提高社交客戶互動的品質。

但這些差距往往是社會客戶服務被視為輔助職責而不是整個企業的優先事項的結果。 正如植物園的一位成員所言，「人們缺乏對社群媒體『算作』客戶服務和關懷的認識。 透過評論和私訊與客戶和受眾互動並不會像透過電子郵件、電話或面對面管道與客戶打交道那樣獲得同樣的尊重或尊重。”

雖然社會專業人士和服務團隊了解社會客戶關懷是解決客戶提供開放、誠實且非常公開的回饋的管道問題的關鍵，但仍需要對其他部門進行內部教育，以幫助其他人了解其影響。 讓關鍵利害關係人和高階領導層了解插入、導航甚至控制對話的能力如何有助於留住客戶並建立底線。 確保培訓和教育在整個組織範圍內進行，而不僅僅是針對行銷和服務團隊。

沒有合適的工具

許多社交和服務團隊沒有提供優質和快速的客戶服務所需的工具。 由於技術堆疊脫節和溝通管道不同，客戶服務工作變得就像用茶匙鏟雪一樣繁瑣且低效。

我們的2023 年第三季Sprout Pulse 調查顯示，許多組織最突出的挑戰源於技術故障——48% 的組織需要花費大量時間進行手動任務，41% 的組織缺乏可供客服人員在處理請求時參考的客戶服務訊息，26%指出缺乏技術資源。 缺乏對客戶服務流程和積極參與社交活動的工具的投資是製定複雜策略的主要障礙。

一位植物園成員描述了沒有合適的工具如何影響品質：「客戶喜歡能夠解決他們特定問題的個人化回應。 然而，在社交媒體上有效地做到這一點可能很困難，因為社交媒體上的對話可能會脫節，上下文也可能會丟失。”

根據該指數，50% 的行銷人員計劃實施先進的社群媒體管理軟體來簡化工作流程效率，這表明領導者意識到技術投資對於建立有凝聚力的客戶體驗至關重要。 越來越多的品牌看到了社群媒體管理軟體的潛力——不僅用於發布和報告，而且作為社群客戶服務功能的中心樞紐。

如何快速、優質地提供客戶服務

提供令人難忘和積極的客戶體驗所需的因素正在改變。 隨著客戶期望的變化，您的團隊遵循的最佳實踐以及您使用的流程和工具也應該隨之變化。

這些是克服挑戰並滿足客戶需求的可行步驟。

使用人工智慧和自動化提供支持

社會關懷團隊對於使用人工智慧猶豫不決，擔心這會損害他們與客戶建立的關係，並使互動顯得不那麼人性化。 該指數顯示，近一半的行銷人員 (49%) 表示，他們對人工智慧最擔心的是工作流失或社群媒體管理中的人員參與減少。

但現實是，透過深思熟慮地標記人工智慧來處理客戶關懷任務，例如回答常見問題，行銷人員和服務代理將有更多時間分配給他們最有意義的工作。 該指數強調，81% 的行銷人員表示人工智慧已經對他們的工作產生了積極影響，並列舉了諸如更多時間用於創造力 (78%) 和提高效率 (73%) 等好處。 另外 47% 的受訪者表示，他們將在 2024 年開始使用人工智慧來處理基本的客戶詢問和詢問。 這聽起來可能有悖常理，但新興技術可以重新分配護理團隊的時間，幫助他們滿足消費者對真實性和人際關係的需求。

例如，在 Sprout Social 平台中，我們的案例管理解決方案可讓您的團隊為每個需要回覆的社群訊息自動建立案例，並根據自訂標準和規則將其路由到正確的團隊或個人。

Sprout 中的每個團隊都可以存取不同的隊列，在隊列中他們可以看到分配給他們的所有傳入訊息以及每個案例的關鍵詳細資訊。 團隊可以透過主導航選單中的特定窗格存取案例。

案例管理解決方案是智慧收件匣的一部分，來自跨社交管道的所有傳入訊息都在一個串流中可見。 收件匣還包括其他工具，使您的團隊能夠更快地解決問題，其中包括使回覆快速輕鬆的人工智慧增強型代理回覆、允許高效排序和過濾的標籤以及快速管理案例的批量操作。

以下是一個範例，說明如何設定聊天機器人來幫助自動執行重複的對話任務（例如收集資訊）、更快地解決客戶問題並提供 24/7 服務，即使在沒有客服人員可用的情況下也是如此。

個人化體驗

使用僅姓名個人化已成為大多數現代行銷（電子郵件、直郵等）個人化的範圍。 雖然使用客戶姓名是經過驗證的最佳實踐，但真正的個人化更深入。 消費者不希望被視為收到相同預設回覆的數千（或數百萬）人中的一員，他們希望被視為值得獲得滿足其獨特需求的體驗的 VIP。

真正解決客戶問題從數據開始，找到有意義的數據需要將社交媒體與其他商業智慧軟體（例如 CRM）整合。 透過集中、360 度地了解客戶，您將提高所提供的服務品質並打破部門孤島。 這些數據將提供有關您客戶的重要見解，從他們第一次向您發送 DM 到他們最後一次購買。 我們的第三季脈搏調查數據顯示，約 38% 的客戶服務領導者表示，整合客服人員和客戶資料以指導業務決策已經是他們的首要願望。

Sprout 透過社群資料豐富您的 Salesforce CRM 記錄，提供全面的視圖，讓您的團隊在正確的上下文中即時參與。 請注意在代理商透過智慧收件匣回應客戶的範例中，側邊欄如何填入 Salesforce Service Cloud 資料。

Sprout 的 Tableau Business Intelligence Connector 更進一步，將全通路視圖中的社群資料與其他行銷資料結合。 透過利用這些情報，客戶服務和行銷領導者可以共同努力，協調社會客戶服務的商業價值，並將其提升到策略規劃對話中。

使用傾聽和社交數據來了解客戶關心什麼

最好的客戶服務是主動的。 了解客戶關心什麼、他們遇到的常見問題以及他們對您品牌的感受將塑造您品牌的關懷策略。 根據我們的脈搏調查，23% 的客戶服務領導者認為無法做出數據驅動的決策是他們最緊迫的挑戰，另外 37% 的人渴望採用社群媒體管理工具來增加客戶服務的價值和業務影響。

透過使用 Sprout Social 等社群媒體聆聽解決方案，您可以利用 AI 發現關鍵的客戶洞察。 透過 Sprout 的聆聽工具套件，您可以自動篩選數十億個數據點，將指導未來策略所需的趨勢和關鍵知識歸零。 例如，您可以透過情緒分析工具了解客戶對您最新產品發布的反應，並使用該數據來培訓您的團隊並為未來的產品開發提供資訊。

成為高品質客戶服務的典範

在新一代的客戶服務中，速度不再是唯一的王者。 回應不僅需要快速，還需要深思熟慮並針對某一受眾量身打造。 隨著您收到的訊息和提及量的增加，客戶對您的社交業務的期望也會增加。 為了在競爭中脫穎而出，您需要投資正確的培訓、流程和工具來推動您的業務向前發展。

審核您的組織目前使用的工具和流程，以發現差距和冗餘。 建構客戶服務共享所有權和社交資料存取權的案例。 確定您和您的團隊領導穩健的社會關懷策略所需的新技能。 如需入門協助，請閱讀最新版本的 Sprout 社交指數，並深入了解有關創建可推動業務價值的客戶體驗的最新數據。