Fashion Forward：抗衰退 CX 以提高客戶忠誠度

讓我們詳細了解網絡研討會的關鍵策略和要點，以幫助您提高客戶忠誠度並打造引人入勝的客戶旅程，讓他們再次光顧您的品牌。

個性化體驗極大地促進了銷售

我提高客戶忠誠度的第一條規則很簡單； 品牌應始終努力使購買者的購買盡可能容易。 事實證明，個性化用戶體驗是迄今為止銷售數據中最強大的工具。

希望提高客戶忠誠度的電子商務品牌可以從以下個性化方法中受益：

• 在結賬時提供自動填寫的表格。
• 預先選擇尺碼（使用網站上先前操作的數據自動填充客戶的衣服尺碼）。
• 使用數據在最佳時機為客戶提供相關產品。
• 發送量身定制的個性化消息，提供獨家優惠和 VIP 搶先體驗新產品。
• 根據當前品牌忠誠度為特定用戶設計的定制登陸頁面。

當您的營銷與消費者相關並且可以無縫地提供他們喜歡的產品時，您將開始看到收入的巨大轉變。 個性化和最少的購買點擊次數才是最重要的。

Seasalt 減少購買路徑使收入增加 5 位數

我想分享的第一個例子是我們的合作夥伴 Seasalt。 它的團隊帶著減少用戶購買時間的挑戰來找我們。

我們大多數人都習慣了在購買喜歡的產品時必須選擇尺碼的經歷； 即使在同一個網絡訪問中。 為了解決這個問題，Seasalt 與 Insider 合作推出了一個預先選擇尺寸的活動。

這意味著對於已知和未知用戶，那些始終以相同尺寸瀏覽的用戶將在加載新產品頁面時自動選擇該尺寸。

調整可能很簡單，但 Seasalt 僅通過實施這一解決方案就將其收入增加了五位數。

如何使用智能細分來傳遞高度個性化的營銷信息

熟悉潛在客戶和現有客戶不僅僅適用於銷售團隊。 了解您的用戶是誰並根據他們之前與您的互動傳遞消息將推動銷售並使您能夠開展針對性很強的活動——這兩者都是防止代價高昂的客戶流失的關鍵。

我們知道第三方 cookie 越來越少可供營銷人員使用（我說的不是易碎的巧克力餅乾）。 因此，如果您正在努力想出更好地了解客戶及其行為的方法，這就是我的建議。

使用遊戲化了解新客戶

很容易弄清楚您的新顧客和回頭客是誰，但是您如何在新手離開您的網站之前盡可能多地了解他們呢？

簡單：只問。

對您的品牌感興趣的客戶寧願回答幾個​​導致個性化推薦的問題，也不願被不相關的報價淹沒。

當第三方數據不可用時，使用遊戲化模板來更多地了解您的客戶，讓他們與您的品牌互動，並創造新客戶可以享受的有趣、省力的購物體驗。

領先的男性護膚品牌推出客戶測驗

我們的內部合作夥伴之一是領先的男性護膚品牌，該品牌認識到根據客戶皮膚類型定制產品的價值。

我們為訪問者建立了一個表格來回答問題，這將引導他們找到最相關的產品。 測驗包括有關他們的家庭氣候以及他們的皮膚是否容易長粉刺或瑕疵的問題。

對於客戶而言，體驗越相關，他們的購物體驗就越輕鬆。

因此，除了詢問客戶測驗之外，我們還能如何確保他們擁有個性化的體驗？

使用 Insider 的智能分段工具進行 120 多個動態分段

要細分您的受眾並個性化他們的體驗，您需要收集有關他們行為的數據。 在 Insider，我們有 120 多個動態細分，您可以利用這些細分更好地了解您的客戶的整個生命週期。 從購買歷史和 CRM 屬性等歷史信息，到客戶購買或流失的可能性等預測細分。

超個性化是您如何優化與每個客戶的對話。 要真正利用這些細分市場，您還需要有關背景和行為的信息。

• 您的客戶在哪裡？
• 他們在新店附近嗎？
• 他們一直在瀏覽什麼？
• 他們的購物車裡有什麼？
• 哪些接觸點將他們帶到了您的網站？

您的每個客戶都是獨立的個體，因此，您需要根據他們的個人需求和願望與他們交談。

如何與您的客戶交談以優化結果

購物者的忠誠度是一個範圍，了解給定客戶的位置以及他們希望如何與他們交談應該決定您的消息傳遞和您提供的體驗。

您與熱愛您的品牌、與您的所有渠道互動並定期購買的“Sophie”交談的方式需要與您與“Rachel”交談的方式截然不同，後者經常貨比三家以獲得最優惠的價格，很少購買，並與您的促銷優惠互動最多。

您如何繼續給索菲帶來驚喜和愉悅，同時提升瑞秋的生命週期價值？

雖然自定義登陸頁面是一個很好的選擇（尤其是對於來自昂貴的付費廣告渠道的流量），但我相信你們都痛苦地意識到所涉及的開發工作會拖慢營銷人員的速度。

United Colors of Benetton 使用了一個很好的替代品。 上圖顯示了他們的主頁，個性化了兩種不同的體驗以適應這兩種購買角色。

通過僅向具有高折扣親和力的人突出顯示折扣，您可以保護自己的底線。 Sophie，您的新潮流搜索者直接被引導到您最新的全價款式，保持高 AOV 和 CLTV。

使用個性化消息傳遞來提高客戶忠誠度

您並不總是需要提供折扣才能進行銷售。 細分您最忠實的客戶並通過特別優惠獎勵他們，例如提前訪問獨家內容和新產品發布。

讓最忠實的粉絲首先進門可以創造一定程度的情感忠誠度，這是折扣無法買到的。

通過細分檢測和防止客戶流失

我們可以通過多種方式檢測和防止客戶流失，以確保您不需要更換客戶。 讓我們看一下如何執行此操作的兩個示例。

第一個是基於讓營銷人員最頭疼的群體，那就是流失。 新近度、頻率和貨幣 (RFM) 指標在企業之間具有顯著的價值，因此根據客戶而不是任何舊基準來設置您的實踐至關重要。

查看下面的圖片，有兩個選項。

左側的選項是一個非常簡單的度量示例，可以手動設置。 如果/當客戶在過去 120 天內未進行購買時，您將觸發贏回活動。

右邊的例子稍微高級一點。 在這裡，我們使用 AI 來檢測和細分預計會流失的用戶。

這是通過 AI 引擎實現的，該引擎不斷監控和評估客戶的行為並相應地創建預測細分。 有了這個，您可以消除很多猜測，更快地採取行動並防止潛在可挽救的客戶漏網。

如何利用細分來克服 AMP 電子郵件營銷的飽和度

我們已經介紹瞭如何通過細分來識別您的用戶，以及您可以設置一些包含多個渠道的旅程。 現在，我想特別關註一個渠道——電子郵件。

過去幾年，世界各地的營銷人員都發現電子郵件性能有所下降，這已不是什麼秘密，但它仍然是最容易訪問的可用渠道之一。

為了消除乾擾，Insider 最近發布了用於電子郵件的 AMP。 我們實際上是我們行業中提供此類功能的唯一平台之一。 那麼，它是什麼以及如何使用它來提高忠誠度？

您之前可能使用過 AMP……

AMP 代表“加速移動頁面”——您可能已經通過您的網站使用它來提供快速的移動網絡瀏覽。 但是您知道嗎，AMP 已經發展到可以在電子郵件中提供交互式、類似 Web 的設計塊？

今天的客戶可以在電子郵件中執行操作——例如，進行購買或填寫表格——而無需被重定向到您的站點。

AMP 使用零方數據

人們對數據的使用方式越來越敏感。 Apple 等全球品牌正在從第三方 cookie 轉向“無 cookie”世界，並向其用戶提供該選項。 優先處理零方數據有助於用戶感覺他們的信息是安全的，而不會影響您響應他們的需求和行動的能力。

AMP 提供互動體驗

人們喜歡交互式網站； 通過使用 AMP，您的電子郵件可以模擬與您網站上相同的輪播、投票表、調查等。

減少與 AMP 的摩擦

如今，購買方便就是一切，而用於電子郵件的 AMP 恰恰提供了這一點。 AMP 減少了用戶的點擊次數和重定向次數，減少了購買障礙，並在通過電子郵件購買時提供了無縫體驗。

切斷電子郵件收件箱的噪音已經很困難了。 將 AMP 與您的電子郵件相結合可確保當您的客戶實際打開您的電子郵件時，他們更有可能考慮您提供的產品。

如何使用 WhatsApp 進行實時客戶互動

作為一個品牌，您需要讓自己脫穎而出——尤其是在加深與客戶的關係時。 那麼，讓我們來談談渠道營銷組合中相對較新的渠道——WhatsApp。

WhatsApp 在營銷領域取得了長足的進步——去年，它使企業能夠向用戶發送促銷信息。

WhatsApp for business 的獨特之處在於能夠與您的客戶進行雙向對話，這是以前很少有廣告平台允許的對話。 此外，WhatsApp 相對較新（尤其是與電子郵件等平台相比時）意味著在其平台上競爭的噪音要小得多。

事實上，WhatsApp 的選擇加入率、查看率和轉化率比電子郵件高 4 倍。 雖然這並不意味著您應該放棄電子郵件，但您應該考慮 WhatsApp 是否是另一個適合您品牌的平台。

根據 Insider 的數據，我們不斷向品牌推薦 WhatsApp 的多種用途：

1. 定制優惠以轉化訂閱者

提供非常短期的折扣以鼓勵銷售是與全新訂戶建立聯繫並獲得他們的習慣的好方法。

2. 向站點放棄者發送降價通知

品牌忠誠者會很高興知道他們最喜歡的商品何時降價。 首先讓他們知道表明您關心他們喜歡的東西，您的客戶會因此愛上您。

3. 使用動態內容個性化消息

您可以（並且應該）根據客戶的行為和數據發送您知道他們會喜歡的產品的個性化消息。

4. 直接在應用程序內進行雙向對話和購買

Insider 最近推出了 WhatsApp Commerce； 企業在 WhatsApp 中構建無縫購買體驗的強大能力。 從雙向消息傳遞到產品發布再到購買後確認，企業可以在應用程序中花費最多時間的地方吸引客戶。

2023 年的客戶保留取決於建立忠誠度

沒有隱藏它，時間是艱難的 - 對於品牌和客戶。 這就是為什麼確保您現有的忠實客戶受到重視和迎合，同時採取措施將更多不常來的客戶轉化為忠誠客戶至關重要的原因。

細分和個性化、有針對性的營銷活動是實現這一目標的關鍵。 您需要了解歷史、背景和行為數據，然後在正確的時間通過正確的渠道利用這些數據。

是的，這聽起來確實需要很多工作——但實際上並不需要如此。 通過將 Insider 添加到您的營銷工具堆棧，您可以避免使用會影響利潤率的折扣或優惠，從而在客戶最常使用的渠道上及時向他們發送相關的消息。

如果您想預訂演示、進一步探索平台或聯繫我——我很樂意回答您的任何問題。

客戶忠誠度常見問題解答

1. 什麼是客戶忠誠度？

客戶忠誠度是客戶持續選擇和支持特定品牌或公司而不是其競爭對手的趨勢。

2. 您如何建立客戶忠誠度？

通過主動讓您的客戶感到受到重視和認可，最容易建立客戶忠誠度。 從個性化營銷到卓越的客戶服務，您為客戶提供的體驗有助於建立持久的關係。

3. 客戶忠誠度最直接的原因是什麼？

在每次互動中始終如一地提供卓越的客戶體驗是客戶忠誠度的最直接原因。

4. 為什麼客戶忠誠度如此重要？

客戶忠誠度很重要，因為它會帶來回頭客、積極的口碑、成本節約、競爭優勢和品牌宣傳。

5. 你如何提高客戶忠誠度

通過收集客戶數據、根據相似性進行細分、定制溝通和提供定制化體驗，通過個性化營銷提高客戶忠誠度。