建立一個沒有恐慌戰術的 7 位數應急準備公司

扎克·米勒和斯凱勒·霍爾格倫在分享了一場小地震的經歷之前，從未考慮過應急準備。 兩人決定推出 Redfora 以使準備工作正常化並讓消費者輕鬆獲得工具包。 與 Ethos Preparedness 的Charles Mullenger建立合作夥伴關係，使企業能夠接觸到新的消費者。 在本期 Shopify Masters 中，三人分享了他們的數字化戰略以及合作夥伴關係如何幫助他們擴大業務。

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• 店鋪： Redfora
• 社交資料： Facebook、Twitter、Instagram
• 建議：精神準備

與志同道合的公司合併，拓展您的視野

Felix：你的公司很有趣，它實際上是由於兩個獨立實體之間的合作關係而存在的。 你能告訴我們更多關於這方面的信息嗎？

查爾斯： Skyler、Zach 和我最終在 2020 年初合作。我們現在的業務屬於 Ethos Preparedness，但 Skyler 和 Zach 於 2016 年創辦的 Redfora 是應急工具包和用品的領先在線市場。 當我們三個人在 2019 年底第一次見面時，我們坐在白板上，制定了應急準備行業的戰略。 我們真的很喜歡我們各自的公司正在做的事情，我們決定一起合作並建立 Ethos Preparedness 保護傘。

Felix：合作背後的想法是從哪裡來的？ 為什麼你們覺得在一起，你們可以走得更遠？

查爾斯：我領導的應急準備業務專注於在醫院轉移不能走動的患者，以及組織準備。 我真的很喜歡 Zach 和 Skyler 在個人準備方面所做的事情。 他們的直接面向消費者的品牌採取了一種非常實用的方式來接近他們的銷售方式，並激勵人們做好準備。 我們決定將我們的力量聚集在一起，合併我們的團隊，並提供更多。 不僅適用於組織，也適用於個人和家庭，只是希望在這個空間中共同成長。

Felix：當你成為合夥人後，在這個新的保護傘下你能做哪些讓你走得更遠的事情？

查爾斯：最重要的事情是讓很多聰明人參與進來。 他們在直接面向消費者領域的經驗與我們在組織準備方面的經驗相結合，確實使我們能夠提供更多、集思廣益，並將更多產品和服務推向市場。

我們的願景是成為主要品牌以及人們在想到應急準備時的想法。 我們的合作夥伴關係以及將我們兩家企業合併在一起，使我們能夠將一些真正聰明的人帶到餐桌上，他們有備災、銷售和創業背景。 有了這個，我們在去年真正開始了行動，並建立了一個新的 Ethos Preparedness 網站。 我們已經招聘了一些新員工，我們正在共同發展品牌。

扎克：當我們開始我們的旅程時，斯凱勒和我都是企業家，我們喜歡事物的創造性。 我們喜歡創造新事物，我們喜歡與我們的觀眾交流，並真正在創意方面思考。 隨著 Redfora 獨立業務開始增長，該業務的管理方面和復雜性也在繼續增長。 合併實體並創建 Ethos Preparedness 使我們能夠利用 Charles 整合的組織的一些優勢和技能。 這為 Skyler、我和我們的創意企業家團隊提供了更多的帶寬，以繼續發展這方面的業務。 這是幫助我們繼續升級的另一件事。 我們沒有在我們的組織中創建另一組冗餘的管理職位，而是能夠利用查爾斯已經努力建立的組織。

Felix：對於你們和企業來說，這種轉變是什麼樣的？

扎克：進展非常順利。 我們已經能夠找到組織各方面的優勢並加以利用。 Redfora 團隊帶來了很多現在 Ethos 能夠利用的東西。 Ethos 團隊在組織、運營方面也做了很多事情，以建立一個更強大的組織，這將為我們在未來取得成功做好準備。

菲利克斯：你對其他試圖建立類似夥伴關係的人有什麼建議或建議嗎？ 從一開始就需要解決的主要問題是什麼？

查爾斯：非常堅定地關注合併實體的願景。 我們的願景是成為應急準備領域的領先品牌。 我們三個人都完全同意這一點，在過去八九個月的合作中，我們一直在製定戰略和願景。 它讓我們進入了一個非常獨特的地方，可以在 2021 年做偉大的事情。

Felix：最初的 Redfora 產品的想法來自哪裡，防震袋？

Skyler：這來自於我們自己是一個潛在的消費者。 這不是我個人考慮太多的事情，應急準備。 我可能是最後一個自然而然地想到它的人。 就像我們的大多數客戶一樣，當您有情感體驗或聽到有關處理與您相關的緊急情況或自然災害的故事時，這種情況發生了變化。 它真的很適合你。

對我來說，這是輕微的，只是感覺到中等大小的地震，大到足以感覺到，但大到不足以造成任何損害。 這真的只是引發了我們和我們周圍的朋友之間的對話，“這真的很瘋狂，對嗎？那是一次瘋狂的經歷。如果這是一個更大的緊急情況，你會怎麼做？你有什麼準備嗎？我沒有“什麼都準備好了。我什至不知道我會準備什麼。”

它來自那次談話，意識到我們不知道在真正的緊急情況下我們會做什麼。 我們越深入，我們意識到那裡有很多信息，但它非常壓倒性。 在我真的希望永遠不會發生的情況下考慮我會做什麼是壓倒性的，但它很有可能會發生。

應急包是製定應急計劃的關鍵要素，這是您開始的第一個地方。 我真的只是想買一個，因為我不想自己動手做。 看看那裡有什麼，似乎有兩種類型的產品可用。 要么是非常便宜且適合所有人的應急包。 作為一個休閒的徒步旅行者和露營者，從質量的角度來看，我對他們沒有太大的信心。 或者有非常強烈的世界末日準備應急包解決方案，這也不是讓我覺得很合適。

我們意識到，“嘿，市場上可定制的智能、周到、精心設計的應急工具包選項是一個真正的機會。” 當您放大一秒鐘並考慮整個社會時，成為一個有彈性的社會很重要，我們在 2020 年學到了很多，但這確實需要個人制定適當的計劃。 我們意識到，對於普通人來說，這確實是一個太大的項目。 如果我們能讓人們更容易做到這一點，如果我們能讓它更平易近人，如果我們能以一種感覺更正常的方式傳達信息，我們強烈認為會有更多的人會採取這些基本步驟。 這就是我們開始定制應急包的方式。

如何在不壓倒他們的情況下通知您的客戶

菲利克斯：你提到選擇太多了。 這如何在一個擁有大量壓倒性信息的市場中表明您作為新品牌的地位？ 您如何讓客戶更輕鬆？

斯凱勒：這很辛苦。 展示從一堆地方提取的信息小冊子要容易得多。 將其歸結為某人可以在 30 秒或 1 分鐘內消化的東西需要更多的工作。 歸根結底，我們都是有抱負的電子商務專業人士。 我們知道我們的工作是吸引註意力不集中的人。

磨練那個故事，磨練那個信息，完善我們想擺在人們面前的信息需要時間，但是當我們做這項工作時，我們意識到這是人們有興趣參與的事情。 人們確實想解決這個問題。 人們確實希望有一個適當的計劃，但他們需要有人提供他們需要做的事情以及如何以一種不會花費他們很多時間並且不會產生焦慮的方式來做這件事。 在我們的特定利基市場中，易於訪問和快速消化一直是我們成功的主要關鍵之一，能夠增加收入並建立我們想要建立的公司。

Felix：您是如何確定哪些信息和教育對您的消費者來說很重要，哪些是不必要的超載？

Skyler：這是兩件事的結合。 它的項目是弄清楚我們想要傳達什麼，並通過兩個不同的鏡頭推動它，並在兩者之間找到正確的答案。 一方面，我們總是會求助於專家，真正的應急準備專家，他們畢生致力於。 作為一個社會、一個國家、一個社區，有很多非常聰明的人制定了關於應急準備的高層政策。 我們非常依賴這些專家，因為他們的建議和建議將在所有方面創建一個真正有彈性的社會。

我們的工作是獲取這些有時可能很枯燥的信息，並通過人們實際對它的反應的鏡頭來看待它？ 什麼能真正吸引人們的注意力並保持足夠長的時間讓他們認真對待一個非常重要的話題並給予他們的關注？ 這始終是一個反复的過程，圍繞著盡可能頻繁地將這些信息呈現在人們面前，並對其進行測試，看看什麼能真正引起人們的共鳴。 沒有捷徑可走，真正進行測試。

起步是一個緩慢的過程，一個一個地尋找和培養我們的客戶，並真​​正獲得個人層面的反饋，以便我們能夠找出引起人們共鳴的東西。 對於剛剛起步的人來說，他們非常了解這個過程。 其他企業可能正在測試消息傳遞，將消息傳遞給人們，並弄清楚什麼能夠吸引他們的注意力。 這個過程還在繼續增長。 您的業務發展得越大，您必須訪問的工具就越多，圍繞微調該消息您必須訪問的數據越多，但這是一個永無止境的過程。 每個月我們都在試圖弄清楚，“嘿，我們如何才能更好地傳達這個信息，讓人們認真對待它，並真正直接吸引我們的使命？”

“對於我們的業務和我們的產品類型而言，將真實信息和有價值的內容結合起來是一種明智的商業策略，作為一家想要銷售產品的公司，這也是一種負責任的立場。”

Felix：您發現將這些信息傳達給客戶的最佳策略是什麼？ 教育他們最有效的方法是什麼？

Skyler：我們非常致力於將產品與知識和信息相結合。 對於我們的業務和我們的產品類型而言，將真實信息和有價值的內容結合起來是一種明智的商業策略，也是作為一家想要銷售產品的公司所採取的負責任的立場。

對我們來說，這採取了兩種主要形式。 一方面，它是更深層次的內容。 對我們來說，這是一系列 Redfora 指南，圍繞著應急準備的關鍵概念。 我們為您的家人制定應急計劃的指南，我們為您打造自己的應急包的指南。 真正致力於為人們提供製定應急計劃所需的信息，無論他們是否成為我們的客戶之一。 擁有強大的內容策略最終會在渠道的某些部分將很多人轉化為客戶。 這當然是一個核心要素。 我們希望提供更深入的交互性、易於理解的內容，並解決關鍵問題。

我們提供的另一部分內容非常簡單，易於消化且易於理解。 如果他們只有 30 秒、1 分鐘或 3 分鐘的時間給我們，我們如何賦予他們價值以提高他們的個人準備水平？ 真正專注於如何以最有效的方式增加價值對於我們的電子商務戰略至關重要。 這是一種直接關係到我們如何在戰術上處理電子商務業務的哲學，但它在哲學上對我們整個公司也非常重要。

查爾斯：歸根結底，我們賣的是安心。 我們提供了大量知識來支持我們銷售的工具並從中產生收入，但歸根結底，讓一個家庭做好準備，讓某人知道他們在自己的房子裡有他們需要的東西來面對任何挑戰基於他們所處的地理位置。安心是我們經常談論的事情，因為歸根結底，這就是我們所推銷的。

“這可能是一個艱難的過程，但要找到一種方法來量化你的客戶告訴你的關於他們的需求、他們的願望和他們看重的東西。”

Felix：作為一家企業，您如何確保您堅持向客戶銷售安心的原則，而不僅僅是產品？

斯凱勒：關鍵是從您的業務和流程開始就非常非常有意識地做到這一點。 當您發佈內容或廣告或構建您的網站時，您想找到方法來確保它是您和您的整個團隊的首要和中心。 確保這是您的指導之星，是您設計過程和消息傳遞過程的北極星。

對我們來說，這意味著深入研究我們最初的評論和客戶互動，並研究他們最常引用的內容，對他們最重要的內容。 我們試圖從人們對購買過程的感受中獲取令人難以置信的定性信息，並將其轉化為我們實際上可以做出明智決策的定量信息。 這可能是一個艱難的過程，但要找到一種方法來量化您的客戶告訴您的關於他們的需求、願望和價值的內容。

我們很早就進行了這項研究，我們非常專注於根據客戶口中說出的話來創建客戶角色，而不是我們希望他們對我們產品的感受。 然後，我們獲取了這些數據，並確保它處於我們前進的每一個決定的最前沿。

儘早收集數據以避免假設您的客戶需求

Felix：你是如何收集這些數據的？ 您是僅評估來自客戶的評論，還是也採訪了潛在客戶？

斯凱勒：這是一種進化。 這是我們一直在思考和努力的事情。 有兩個主要階段對於創建我們的方法非常重要。 第一階段是業務的開始。 我們從 Zach 開始，我把這作為一個副業。 我們都有全職的、要求很高的矽谷工作，我們在周三晚上和周日都在做這個項目。 那是我們的節奏。 這意味著一開始的測試非常有限。 我們只是在我們居住的地方出售，那就是舊金山。 當人們訂購時，我們不僅手工製作他們的應急包，我們也手工交付。 我們會出現，我們有問題。 我們想 A，讓他們知道我們真的很感謝他們的訂單，但是 B，我們非常好奇，“你為什麼要訂購？你在考慮什麼？是你一直在做的事情嗎？想了很多，還是讓你思考並引發了行動？”

每個企業都是不同的。 對一些人來說，這是可能的，對另一些人來說，它不是。 無論你的版本是什麼，我真的鼓勵企業家找到它。 沒有捷徑可以直接與您的客戶談論他們的需求和他們正在尋找的東西，並保持好奇和提問。 對於我們的前 50 個訂單，我們執行了相同的流程。 對於盡可能多的人，當他們在那裡時，我們就把它放下了，這樣我們就可以和他們進行對話。 這真的是軼事，這就是電子商務和數字營銷的規則。 一開始，您必鬚根據少量數據進行有根據的猜測。 隨著您繼續並獲得牽引力，您將擁有越來越多的數據，並且可以做出更好的選擇。 但是，即使進行了幾次對話，您只是對客戶的驅動因素感到好奇，也可以破解一些有關他們正在尋找的主要見解，並且可以真正為您的消息傳遞和方法提供信息。

第二階段是，在我們開展業務一年後，如果您將我們的評論、溝通和評論結合起來，我們確實收集了統計上大量的反饋。 我們必須從很多不同的地方提取這些信息，並找到方法將它們組合成我們可以真正研究的東西。 但大約一年後，我們有了可以從中提取的數據，然後升級我們所做的假設。

“這真的是軼事，這是電子商務和數字營銷的規則。一開始，你必鬚根據少量數據進行有根據的猜測。”

Felix：在評估了所有數據後，有沒有讓您感到驚訝的假設？

斯凱勒：是的。 想到兩件事。 這可能是許多企業家常犯的錯誤，因為我們正試圖以合乎邏輯的方式處理我們的業務，並將一個合乎邏輯的業務組合在一起。 但是很容易犯錯誤，即您的客戶基於純邏輯進行操作。 我們意識到人們真正想要的是安心，而不是尋找最好的手搖手電筒、收音機、手機充電器或任何可能的供應。 這是我們為人們開發的情感之旅。 如果我們能建立信任，他們願意相信我們會告訴他們買什麼，只要我們願意提前付出努力以獲得他們的信任。 那是一個因素。

另一個令人驚訝的事情是，我們的許多產品創意都直接來自客戶，而且老實說，我們從未想過。 我的生活是這樣的，我住在特定的地方，我的家庭是這樣的，我住在這樣的房子裡，我們都有不同的角度。 敞開心扉傾聽客戶的意見，破解了許多我們從未想過或遇到過的產品創意，我們真的很感激有客戶願意舉手說：“嘿，你有嗎？想過這個嗎？”

Zach：此外，我們使用 Shopify 從戰術的角度來解決這個問題。 這相對容易。 您可以為 Shopify 獲得多個實時聊天插件。 我們已經使用 Chatra 有一段時間了。 不要只有機器人，如果可能的話，讓現場人員負責這些聊天。 在最長的時間裡，在業務的頭一兩年，如果我們無法在電腦上抓取，所有這些聊天都會直接進入我們的手機。 我們會嘗試盡可能多地與實際客戶互動，如果合適的話，我們會問他們：“哦，太好了。你是怎麼聽說我們的？你為什麼決定完成這件事？” 這是在幫助他們解決他們的問題，關心，無論是什麼之後。

我們在第一年或兩年內親自進行的那些實時聊天確實幫助我們了解了客戶的痛點。 今天，每個人都在做社交媒體廣告，我也會採取同樣的做法。 參與其中的每一個廣告和每一條評論，尤其是在早期。 並不是說您以後不能這樣做，而是您將在這些地方獲得大量的智慧和反饋。 它甚至不一定來自客戶，而是來自潛在客戶，或者您認為會成為您的客戶但最終沒有的人。 他們可能會留下評論或與您聊天。

我們從一開始就確保我們的網站上也有一個電話號碼，以便他們可以打電話進行真正的對話。 我們從與人們的少數對話中學到了很多東西，這些對話讓我們了解了他們的想法以及我們可以如何幫助他們。 我們圍繞這一點制定了很多業務和戰略。

我知道有些人會說，“哦，我想自動化它，我想將它發送到常見問題解答。或者我將它發送到電話樹，或者我什至將電話外包。” 我會說精益求精，因為那是您儘早了解業務最多的地方，因此如果沒有適當的反饋循環，您就不會一遍又一遍地犯錯誤。 精益求精，儘早做，因為你會做出更明智的決定。 使用 Shopify，還有很多非常簡單的方法可以做到這一點。

Felix：這很重要，因為有時企業家可以假設他們比客戶更了解客戶的需求。 剛開始時，您是否必須學會靈活地解釋數據？

斯凱勒：扎克和我有不同的直覺，找到了一個實際上對我們很有幫助的中間立場。 您不能以任何黑白方式真正採用這兩種方法。歸根結底，作為企業家，您確實為客戶服務。 這是你最大的責任，也是你融入社會的地方。 我們所有人都以某種方式為我們的社區增加價值，如果您是一名企業家，您的選擇是通過嘗試為人們實際遇到的問題提出巧妙的解決方案來為其他人增加價值。

從這個角度來看，必須滿足客戶的需求。 但同時，有一種思考方式略有不同，更傾向於史蒂夫喬布斯的方向，人們並不總是知道他們想要什麼。 這是非常正確的。 您已經決定深入研究一個主題，因此您應該成為可能以及如何為人們策劃這些方面的專家。 如果人們確切地知道如何做到這一點，他們不一定願意付錢給你來解決這些問題。

我認為它是一個中間空間，我們是倡導者，我們是代表，幾乎就像律師一樣。 你不希望律師總是按照你告訴他們的去做，因為你希望他們對什麼是可能的和什麼是重要的有更多的看法。 但是，您確實希望確保您的律師準確了解您來自哪裡、您的需求是什麼、您的觀點是什麼以及您希望解決的問題。 我認為我們的責任是尋求 100% 了解我們的客戶來自哪裡，對一些細粒度的反饋持保留態度，因為我們可以接受這些東西並說，“嘿，在它的核心，人們在尋找 A、B 和 C，這是最重要的。” 我們的工作是構建最好的方式來實現這一點，這很可能是以他們從未想像過的方式。

Felix：創建 Ethos Preparedness 保護傘並加入後，您開發和發布新產品的流程是怎樣的？

Zach：我們一直在關注我們的客戶，我們如何才能更好地為他們服務，以及他們面臨的挑戰是什麼。 有時人們會告訴我們，“嘿，你們有沒有想過這個？我希望你的工具包有這個或那個功能。” 但通常它也來自於觀察市場的差距，或者尋找在我們當前的核心客戶和當前核心產品之外擴大我們的足蹟的方法。 我們在當前產品上獲得的許多迭代確實來自反饋和我們可以增強事物的方式。 然後我們也在尋找擴展的方法，以及我們最初可能沒有解決的問題，但我們擁有能夠解決它們的獨特位置。

當我們剛開始的時候，很多都是關於地震的，因為我們在舊金山。 多年來，我們已經開始遠遠超出這個範圍。 現在我們從東海岸到西海岸銷售。 人們正在考慮颶風、房屋火災或野火，或者他們只是在考慮一般的家庭安全。 我們已經開始使用我們的知識、技能、專業知識和資源來擴展和提供補充解決方案。 它不僅要著眼於客戶的要求，還要著眼於我們可以在哪些方面利用我們的技能來填補市場上的其他空白。

優先考慮客戶的生命週期價值

Felix：你是否也能夠佔領一個沒有讓他們感到需要的個人經歷的市場？ 在沒有散佈恐懼或恐嚇策略的情況下，您是如何做到的？

扎克：是的，如果你正處於暴風雨中，向某人推銷一把雨傘很容易。 這很簡單。 任何人都可以這樣做。 應急準備行業的有趣之處在於它確實經歷了周期。 當哈維颶風發生時，這是一個月來所有主要新聞台上唯一的事情。 那裡發生了非常可怕的事情，很多社區都受到了很大的影響，應急準備在當時是一個非常熱門的話題。 我們在 COVID-19 初期和當前的大流行中也看到了同樣的情況，當時每個人都在考慮口罩之類的事情。 這些是很多人將進入市場或將開始在市場上提供解決方案的領域。

我們確實看到我們的銷售額在那些時候上升了，但是當我們開始我們的業務時，我們知道我們不想散佈恐懼。 您可以嚇唬人，這是您可以採取的非常簡單的捷徑。 你會通過這樣做獲得銷售，但這是一種非常短視的發展業務的方式。 當我們開始研究它時，我們看到很多準備或生存空間的人都在這樣做，我們非常有意地想要避免任何看起來像那樣的事情。 我們對這家公司的樣子有 10 年的願景，我們希望讓普通人，無論他們住在哪裡，為他們提供教育和內容，以了解他們所在地區的潛在風險。 我們想從一個非常實際的角度來做這件事，而不是散佈恐懼。

但是，如果您住在加利福尼亞州，您應該意識到地震帶來的風險。 這在科學上可能會發生。 它可能在明天發生，可能在 20 年後發生，但無論如何，你必須有一個基本的遊戲計劃。 如果您住在墨西哥灣沿岸，請確保您具備颶風準備的基礎知識。 如果你住在中西部，那裡有龍捲風，有所有這些不同的東西。

如果你採取了正確的方法，你可以讓普通人在五個月內不會考慮緊急食品儲存或在他們的後院建造掩體。 這些只是普通的父母和外面的人，您可以讓他們在以前不會考慮的時候考慮一下。 我們的工作是讓他們說，“好吧，也許現在是我們朝那個方向邁出幾步的時候了。” 如果你以正確的方式培養他們，就不必說，“嘿，馬上買一個包。” 可能是，“嘿，這是一個快速清單，這將幫助你開始旅程。” 在適當的時候，您可以讓該客戶在某個時候變成真正的付費客戶。

我們決定採用這種實用的準備方法，而不是世界末日的方法，因為通常不會進入這個領域或考慮過準備的人們現在已經進入了它。 這是非常平易近人的。 我們提供的那種安心已經引起了很多人的共鳴。 當有直接影響人們的事情時，我們肯定會看到上升，但我們的使命是我們不希望為我們的業務發生這種情況。 我們如何全年 365 天與人們互動，而不僅僅是在每個新聞媒體的頭版上？

Felix：我想這些自然災害也會導致競爭對手湧入市場。 你如何確保你在那種環境中脫穎而出？

扎克：其中一件大事就是真正擁有長期的方法。 知道當人們進入這個空間時，他們就像，“哦，這是一座金礦”，因為每個人都在思考它。 但是那些時間在很短的時間內來來去去，如果你沒有長期計劃，人們就不會在那裡。 這是其中的一部分。

另一部分涉及我們對客戶體驗的投資、您正在建立的聲譽以及建立正確的合作夥伴關係。 這些東西會讓你長壽。 進入我們網站的每條評論，我們都會回复。 我們試圖建立這種客戶關係，這樣如果您與我們有一次互動，這不會是您與我們的最後一次互動。

希望您購買了應急工具包，而實際上您並沒有遇到必須使用它併購買另一個應急工具包的緊急情況。 希望我們可以為您提供出色的客戶體驗，您現在可以將我們視為您的供應商，以解決任何與緊急情況相關的問題。 那些試圖在大流行期間獲得夜間飛行，一個口罩銷售的人將不會從客戶的終身價值中受益。

我們將每一位客戶視為終身客戶，而不僅僅是一次性交易。 這就是為什麼我們的聲譽、我們的評論以及我們在客戶服務方面的投資如此重要的原因。 我們知道一個客戶會變成另一個客戶，或者他們會告訴朋友，或者他們會購買它作為禮物送給別人。 與剛進入該行業並試圖快速賺錢的任何人相比，這對我們來說是一個很大的區別。

菲利克斯：隨著企業規模擴大並能夠僱用越來越多的人，您學到了哪些重要的經驗教訓？

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. 就是沒有辦法。 That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix：讓我們談談網站。 For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.