商業 WordPress 插件和主題棱鏡中的退款政策最佳實踐

已發表: 2019-03-27

與硬件或消費產品不同，購買您的 WordPress 軟件產品的人實際上不必回到您的商店並實際退回以獲得退款。對於數字 WordPress 產品，通常只需發送一封簡單的電子郵件或單擊按鈕即可要求退款，客戶和賣家均無需支付額外費用。提供退款政策也有其缺點，但最終，它有助於減少摩擦，使繼續購買許可證的決定變得更加容易。

為什麼退款政策對購物者和賣家都有利？

退款政策首先是一個信譽信號和信心助推器，許多購物者通常在互聯網上積極尋找，特別是當他們考慮購買您的 WordPress 產品時。有一個可用使他們對從您那裡購買產品感到更加放鬆。反過來，這可能會對您的銷售產生直接影響。

制定退款政策讓購物者在從您那裡購買產品時感到更加放鬆，這反過來又會對您的銷售產生直接影響。

從某種意義上說，某些類型的退款政策，尤其是那些提供無條件全額退款的政策，有點類似於使用付款方式的試用（附帶大部分好處）。仔細想想：客戶享受試用您的產品的便利，如果不合適，他們有權獲得全額退款。

有些人寧願不經歷與 PayPal/信用卡公司提出付款爭議或拒付的艱苦過程，因此，制定退款政策不僅有助於您的銷售，沒有退款政策實際上可能會損害它。

支持提供退款政策的另一個要點是，提供退款政策的企業更有可能享受回頭客，因為這些客戶可以確信如果他們對某些產品不滿意，他們會得到退款原因。您是否會返回並在您剛剛擁有糟糕的客戶體驗並讓您的錢被沖到下水道的地方嘗試另一種產品？我不會。

提供退款政策有哪些風險？

我們不要假裝。提供退款政策也有值得一提的缺點。

例如，與提供靈活的退款政策相比，提供免費試用（使用付款方式）有兩個主要的心理好處：

作為客戶，您無需立即付款 = 更少的決策 = 更少的摩擦 = 更高的轉化率。
客戶可以取消訂閱並且無需“要求”賣家做任何事情就不會被收費。人們自然寧願不求“恩惠”，也更容易去受審。

因此，如果您已經為您的 WordPress 產品提供免費試用期，那麼在此基礎上添加一個非常靈活、無條件的全額退款政策可能不是一個好主意。它幾乎可以達到相同的目的，但轉化率可能較低。

Julio Potier（SecuPress 的製造商）告訴我們：

“假設您將有效退款期限設置為自購買之日起 14 天。如果您的產品不包含試用期，則預定義的有效退款期將作為一個試用期。永遠不要假設在這 14 天結束之前完成購買。”

反對提供退款政策的另一個更強有力的理由是，雖然這種情況不會發生很多，但有時您可能會遇到提交退款請求但仍繼續使用插件或主題的客戶。欺詐者可能是希望免費享受高級插件的網站所有者，甚至可能是其他 WordPress 開發人員，他們可能希望通過購買產品來節省一些開發時間（這在主題中更常見，而在插件中較少），獲得控制文件，獲得購買的退款，然後將主題代碼用於他們的客戶或業務需求，甚至可能為此收費。

您可以做些什麼來保護您的企業免受這些欺詐者的侵害？

至少，您絕對應該取消他們對您的高級產品的許可。例如，如果您使用 Freemius 銷售您的 WordPress 產品，取消許可證會自動阻止該客戶訪問產品的付費特性和功能。它還將阻止他們接收自動軟件更新。

當然，這仍然是 GPL 開源軟件，所以如果欺詐者恰好是開發人員——他們可以“取消”產品代碼以自己解鎖付費功能，但這需要投入時間審查代碼，理解它，並剝離與許可證相關的邏輯。

不過，我不會太擔心欺詐者。根據我們的經驗，當您擁有可靠的許可解決方案時，這些欺詐行為很少發生，並且為數不多的為這個過程而煩惱的欺詐者（2018 年有更簡單的方法竊取軟件產品）無論如何都不會購買和使用您的產品——他們一開始是不懷好意的。

為您的產品選擇最佳退款政策

自然，不只有一種“最佳”退款政策。這實際上取決於您正在運行的產品類型和操作（這就是為什麼在 Freemius，我們讓賣家選擇最適合其產品需求的退款政策類型）：

無政策

您可以選擇不在您的商店中提及任何退款政策，這並不一定意味著您忽略了整個退款政策的概念。一些賣家故意選擇這樣做，從而試圖將他們的退款率降低到最低限度。當然，沒有提到退款這個詞並不意味著付費客戶不會要求退款。但是，我可以看到為什麼這種方法在某些情況下可行。

問題是，作為賣家，您無法判斷有多少潛在客戶最終沒有購買您的產品，僅僅是因為您沒有提及退款政策。畢竟，它是經過驗證的轉化率優化器。

無退款政策

採取“在任何情況下均不退款”的方法絕對是您的 WordPress 產品的一種選擇。通常很清楚（尤其是在數字商品市場，商品通過無法“退回”的文件交付）為什麼賣家可能不傾向於提供退款。他們害怕被騙。誰能責怪他們？

對於大多數購物者來說，如果他們真的試圖設身處地為你著想，那麼按照以下幾行陳述一些事情應該是有意義的：

“我們支持 [產品名稱] 的質量，您對它的滿意對我們很重要。但是，由於它是通過下載交付的數字商品，我們通常不提供退款。
如果您改變主意但尚未下載我們的插件，我們將在接下來的 14 天內根據您的要求全額退款。
下載插件後提出的退款請求將根據具體情況進行處理，並由我們自行決定發布。退款請求（如有）必須在您最初購買後的 14 天內提出。”

為了能夠實現這一點，您需要一個許可系統，使您能夠監控和控制您出售的軟件許可證。這樣，如果客戶的許可證沒有與之關聯的下載事件並在購買/升級後的前 14 天內要求退款 - 只需取消他們的許可證並退還他們的付款。如果他們確實下載了產品，那麼您希望如何處理他們的退款請求完全取決於您。

如果您打算採用“不退款”的方法，您應該盡最大努力確保所有事情都對客戶一目了然。這樣，他們就有機會了解他們在購買使用 WordPress 產品的許可證時會得到什麼，因此，除非有任何真正的故障，否則沒有理由提供退款。

請記住，在實施此類政策時，您可能會發現客戶更有可能提出爭議甚至拒付！繼續閱讀以了解如何減少退款請求以及如何不讓它升級為拒付。

條件嚴格的退款政策

“嚴格”的退款政策似乎是 WordPress 產品賣家最受歡迎的選擇。這基本上意味著客戶只有在遇到導致產品（或整個 WordPress 網站）無法使用的錯誤或問題時才有權獲得全額退款。

以下是為使用 Freemius 獲利的 WordPress 產品賣家提供的此類嚴格退款政策文本的示例：

“您受到我們 100% 退款保證的全面保護。如果在接下來的 N 天內您遇到導致插件無法使用的問題並且我們無法解決，我們很樂意考慮全額退款。”

如果這是您選擇提供的退款政策類型並且您收到有效的退款請求（在預定義的退款政策條件範圍內），您可以選擇立即向客戶退款或嘗試與他們通過個人支持。如果您無法解決 - 您需要處理退款。

僅供參考，此政策通常不包括以下情況的退款：

缺少的功能
第三方衝突
發現更好的選擇
客戶改變主意

條件適中的退款政策

較溫和的退款政策原則上與嚴格的退款政策相似，但要求的條件類型不同，以便有資格獲得退款（細則）。一般來說，當您的產品缺少某項功能、未按預期工作或遇到您無法解決的問題（包括第三方問題）時，您應該進行退款。

如果這是您選擇提供的退款政策類型，並且由於以下原因之一您收到了有效的退款請求：

該插件沒有按預期工作（有解釋）
缺少功能
技術問題（包括與其他插件和/或主題的衝突）

您可以選擇立即向客戶退款或嘗試解決問題。如果您無法以令客戶滿意的方式解決問題，則需要處理退款。

注意：剛改變主意或無法對退款查詢提供合理解釋的客戶不在退款政策範圍內，將不符合退款條件。

靈活的退款政策

這是“無風險、不問任何問題”的退款政策。換句話說，當您為您的網站探索您感興趣的 WordPress 產品時，這是最輕鬆的體驗。

以下是向購物者展示此政策的可能文本：

“您受到我們 100% 無風險保證的全面保護。如果您在接下來的 N 天內不喜歡我們的插件，我們將很樂意退還您 100% 的款項。無話可問。”

如果這是您選擇提供的退款政策類型，並且您收到在有效退款期限內的退款請求，您將需要立即處理退款，甚至無需詢問客戶的原因。

處理退款後，請隨時參與並尋求反饋。事實上，我建議您這樣做，按照我與之交談過的一些賣家在此處提到的示例和付款退款故事進行操作。很多時候，他們至少能夠學到關於產品使用的寶貴經驗，甚至可能讓客戶改變主意並重新購買許可證！

以下是銷售 WP Sheet Editor 的 Jose Vega 的一些示例：

“當我不問任何問題就直接退款時，用戶似乎很高興。 所以，當我在退款後問他們為什麼他們不想要插件時，他們看起來更開放和放鬆。 他們與我交談更多，並給了我非常寶貴的反饋。

我已經不止一次發生過，我提供了退款，沒有給他們帶來困難或詢問任何問題，幾個月後他們回來併購買了更昂貴的許可證。 因此，能夠無憂無慮地試用該插件會給他們留下良好的印象。

有好幾次用戶在購買插件之前向我詢問了退款政策。 有時他們會說免費版本不起作用，但他們願意購買高級版本只是因為退款保證。 如果沒有退款保證，他們就不會冒險。

事實上，就在今天，一位用戶試用了免費版本並遇到了一些問題（錯誤消息）。 他聯繫我只是為了確認退款保證確實適用。 我說“是”，所以他似乎放鬆了，我們交換了幾封電子郵件。 在他的電子郵件中，他很清楚這些錯誤給他留下了不好的印象，而且他實際上並沒有考慮升級插件，因為“如果免費版本不能很好地工作，那麼就沒有理由認為高級版會起作用。” .

然後，如果我能夠修復它，我提出降低 50% 的價格。 他讓我訪問他的網站以檢查/修復問題，並在修復後購買了終身許可證。 如果沒有退款保證，這筆交易永遠不會發生。 他一開始就不會聯繫我，他也不會信任高級插件。”

在許多情況下，如果沒有退款政策，銷售永遠不會發生。對於一些購物者來說，這是一個至關重要的、必備的元素，它可以實現信任。Tweet

我們談論插件還是主題是否重要？

在已經寫完大部分內容後，我將這一部分添加到文章中，因為這是一個只有在您實際嘗試過為高級主題提供退款（我個人沒有）時才會遇到的問題。僅僅由於該產品業務的性質，主題賣家的退款政策被某些不懷好意的購物者濫用的風險更高。

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如上所述，某些欺詐者可能希望免費享受高級主題，或者他們可能是 WordPress 開發人員，希望免費獲得您的高質量主題代碼，然後將其轉售給他們的客戶。雖然這種現像比較少見，但它仍然時有發生，因此，在 Freemius，我們不一定建議為主題提供“退款保證”政策，以防止濫用，即使它通常是眾所周知，可以顯著提高產品的轉化率。

如何將退款請求減少到最低限度？

根據經驗，減少您從客戶那裡收到的關於您的優質 WordPress 產品的退款請求數量涉及確保預先正確設定期望，並且您交付給最終用戶的產品是“如廣告宣傳的那樣”，盡可能少的驚喜。

儘管如此，仍然會有一些您可能無法預先避免的退款請求。這裡有一些方法可以減少您的退款數量，即使在他們提交了退款請求之後，也可以為您的客戶使用低級別的個人支持！

Barn 2 Media 的 Katie Keith 在關於此主題的對話中與我分享了以下內容：

“退款是支持我們的插件客戶的重要機會，最好是防止他們需要退款。 它們也是了解產品中的痛點並將這些信息作為未來改進的機會的好方法。 因此，我們開發了一個流程來最大限度地減少退款次數，同時為我們的客戶提供更好的支持。

以下只是我們業務中的 2 個示例 + 2 個非常常見的場景：

例子：

一位客戶要求退款，因為他們對我們的 WooCommerce 產品表插件中內置的過濾器不滿意（他們想要一個用於自定義分類的 AJAX 過濾器小部件，這是非常具體的）。由於他們在退款請求中告訴我問題出在哪裡，我告訴他們如何通過將我們的插件與我們集成的第三方過濾器插件一起使用來實現這一點。
另一位客戶希望我們的 WooCommerce 密碼保護類別插件退款，因為它沒有與他們使用的基於角色的定價插件集成。在給他們退款之前，我回復告訴他們有一個不同但相似的插件可以與我們的插件一起使用。他們很樂意轉換。

畢竟，這些客戶都不需要退款！

常見場景：

有時，人們會要求退款，因為他們發現我們的插件太難使用了。發生這種情況時，我會回復為他們進行設置。這只需要我幾分鐘，因為我熟悉插件，並且避免需要給他們退款。
通常，客戶在沒有提供理由的情況下要求退款。發生這種情況時，我會立即給他們退款，因為先問他們問題似乎不合適。在我的回復中，我總是問他們希望插件做些什麼不同的事情。他們經常提供有用的信息，表明該插件確實滿足了他們的需求，而他們只是沒有以最佳方式使用它。這讓我有機會進一步支持他們，結果他們經常會重新購買！”

退款是一個重要的機會來支持我們的插件客戶，並在理想情況下防止他們需要退款。Tweet

儘管有退款政策，您可以拒絕退款嗎？

當然，如果您不主動提及您提供退款政策 - 您不必給他們一毛錢（不包括在消費者權利法案中明確規定的某些國家）。

但是，如果您確實宣傳了退款政策並且您不想退還該特定退款怎麼辦？可能是因為您懷疑可能會出現欺詐案件……

答案是：這取決於您為產品選擇的退款政策類型。查看上面詳細說明您可以為您的業務選擇的不同政策的部分，但請記住，使用“靈活/退款保證/雙重保證”意味著您可能無法對此做任何事情，即使您的直覺告訴你這是一個騙子。

但是，如果您選擇任何其他可用的退款政策選項 - 您應該能夠以客戶的退款請求不符合政策中所述的條件為由拒絕退款。為了讓客戶獲得退款，他們應該能夠證明您的 WordPress 產品：

沒有按預期工作（有解釋）
缺少一個廣告功能
存在一些技術問題/故障

這實際上比你想像的更難證明。

考慮到這一點，請記住，數字產品不包含在 PayPal 的賣家保護計劃中，因此如果他們費心提出爭議，您可能仍然需要向客戶提供退款。

這裡的底線是，如果您正在考慮拒絕退款請求，請確保您按照宣傳的退款政策進行操作。您需要能夠通過購買來證明您的客戶描述的問題違反了購物者同意的退款政策。如果您沒有充分的理由拒絕他們的退款，您可能會收到退款。

不要讓它升級為退款！

我不是想嚇唬你或任何東西，但是，作為賣家，你需要知道你的客戶已經獲得了措施和工具，以幫助他們在貨比三家時保護他們的權利。當客戶有時決定對您使用這些工具時，至少知道您可能會遇到什麼是值得的。

所以，我們都知道（我們知道嗎？）當您的客戶通過 PayPal 向您付款時，如果他們出於某種原因對交易/產品不滿意，他們可以提出所謂的“爭議”。爭議涉及您與客戶之間的直接溝通，而 PayPal 將資金託管在託管中。屆時，你們雙方都有 20 天的時間來解決爭議，如果您不這樣做 - 買家可以將爭議升級為“索賠”，這意味著 PayPal 現在可以根據雙方可能的文件來決定問題提供。

例如，如果 PayPal 決定對您提出索賠，而您對此決定提出上訴，則此過程可以繼續進行。此時，您的政策文件和與買家的互動是關鍵。

我想在這裡強調的是，在整個爭議過程中，保持冷靜和禮貌很重要，以免事情升級和激化！

原因如下：

幾乎在任何時候，客戶都可以選擇直接前往他們的銀行或信用卡公司，並對有爭議的交易發起退款。一旦問題到達退款階段，它就不再取決於 PayPal。

對於客戶糾紛——重要的是要保持冷靜和禮貌，以免事情升級為拒付。對於賣家來說，這裡還有很多東西要丟失！推文

不幸的是，眾所周知，拒付最終有利於買家，因此，您最好在爭議甚至索賠階段解決 PayPal 問題。拒付不僅通常不會對賣家有利並讓您花錢，而且還可能意味著您將永遠（永遠）不會再見到該客戶！（他們可能不會阻止其他任何人從您那裡購買任何東西）。

查看以下鏈接，了解有關如何最好地處理客戶信用卡爭議和拒付的更多信息。

結論

如本文介紹中所述，為您的付費客戶提供退款政策有助於減少摩擦，使他們更容易決定繼續購買您的產品許可證。

當然，您不應該為任何類型的產品或任何場景提供退款政策。考慮到您正在處理的具體情況，就您的產品和客戶而言，請務必花一些時間考慮在我提到的不同類型中提供的最佳退款政策。無論你最終選擇什麼——我的建議是始終把事情弄清楚，並在整個過程中保持人性化和交流，即使對方可能並不總是這樣。