關係銷售：定義、技術和示例
已發表: 2022-01-17
f 關係銷售 - 顧名思義 - 一種基於使用關係來完成銷售的銷售技術。 它通常用於銷售高價商品和可定制軟件之類的東西——銷售週期較長的購買。
使用它是因為：
- 很少有客戶在購買高價軟件或可定制軟件時不經過深思熟慮。 積極主動地與潛在客戶建立關係可以顯著提高您獲得銷售的機率。
- 留住現有客戶比獲得新客戶更容易，而人際關係在幫助客戶留下來方面發揮著關鍵作用。
- 人們從真正對自己的工作和所售商品感到興奮的銷售代表那裡購買商品。 事實上，據報導，有 68% 的客戶因為冷漠或冷漠而流失——關係銷售可以幫助緩解這種看法。
規模的另一端是交易銷售——這種方法通常用於銷售銷售週期短的低價商品。 交易銷售的重點是產品本身，而不是客戶及其需求。
交易銷售通常是銷售低價商品所需的全部，僅僅是因為商品成本越低，我們可能遇到的問題就越少。 一般來說，我們只需要知道產品的功能和成本。
高價物品是完全不同的魚。 購買決定可能需要數週甚至數月的時間。 我們這些負責銷售高價商品的人需要做的不僅僅是推銷我們的產品及其功能和優勢——我們需要與潛在客戶密切合作，了解他們和他們的需求，以及我們的產品如何滿足他們.
我們需要練習關係銷售。
關係銷售只是您的銷售工具箱中應具備的眾多技能之一。 如需每位銷售人員需要掌握的更多技能，請查看我們所有關於您應該培養的銷售技能的資源。
關係銷售技巧
如果你想開始關係銷售——或者提高你現有的關係銷售技能——想出一些你可以研究的技巧——我與 Avenue Talent Partners 的創始人兼首席執行官艾米·沃拉斯 (Amy Volas) 坐下來談談她的見解。
查看下面的視頻以查看我們的整個對話，並繼續閱讀主要內容。
尋找共同點
要與某人（任何人）建立關係，您需要在個人層面上了解他們。 最簡單的方法是找到一些共同點。
Ally Pelle 曾經寫過她在 HubSpot 從事銷售工作時用來建立共性的技巧——比如：
- 當你在打電話時，聽聽背景中的聲音。 你能聽到孩子或狗的叫聲嗎？ 使用這些東西開始對話。
- 查看潛在客戶的 LinkedIn 個人資料——您是否研究過相同的主題？ 去同一所大學？ 也許你認識一個做過的人？
- 檢查他們住的地方。 你認識住在那兒的人嗎？ 你自己去過嗎？ 您是否正在考慮訪問（或者您現在正在考慮訪問？）嘗試詢問他們當您到達那裡時他們會建議您做什麼。
Ally 還建議不要談論一些事情，其中一個話題特別突出：天氣。
事實上，盡量避免任何閒聊。 這通常是一個死胡同，對進一步發展關係沒有多大幫助。
更好地傾聽
我經常看到沒有經驗的銷售人員犯了說太多話的錯誤。 這可能是因為他們認為他們談論的產品越多，客戶就越想要它，或者可能只是他們不知道如何傾聽。
無論哪種方式，Sales Hacker 從數千個銷售電話中收集的數據表明，事實上，可能不僅僅是沒有經驗的銷售代表說得太多。
他們發現，平均銷售代表 75% 的時間會說話，而讓他們的潛在客戶說話的時間只有 25%：
然而數據顯示，傾聽與成功直接相關，“獲勝”比例為 43% 的投球，57% 的傾聽：
提高你的傾聽技巧，不僅你的潛在客戶會更喜歡你，而且它會幫助你了解他們的需求，這樣你就可以更好地向他們銷售合適的產品。
“研究表明，我們只記得我們聽到的 25%-50% 的內容——這意味著我們會錯過多達 75% 的客戶所說的話。” David Jacoby，銷售準備小組
增加價值
通過利用機會幫助您的潛在客戶增加價值。 也許您正試圖向他們推銷您知道可以為他們解決痛點 x 的產品，並且您可以向他們發送您知道同時會幫助他們的資源。 也許你可以給他們打個諮詢電話。 也許你可以送給他們一些活動的免費門票。
在 HBR 的一篇文章中，Fred Reichheld 舉了一個很好的例子，說明 Rackspace 的員工如何為客戶提供附加值。
在漫長的故障排除電話中，該員工聽到客戶在後台對某人說他們餓了。 員工讓顧客暫停，給他們點了一份披薩。 半小時後，當門鈴響起時，員工告訴他們去開門，因為這是披薩。 可以理解的是，客戶既驚訝又興奮。
雖然這是一個帶有“哇”因素的附加值示例，但較小的手勢仍然可以走很長的路。
不管是什麼，為潛在客戶提供超出你試圖銷售的真正價值會讓你值得交談。 不用說，與不想與您交談的潛在客戶相比，與您建立關係並最終向其銷售產品的時間要容易得多。
“您提供的價值量是衡量業務成功與否的重要指標。 競爭很激烈，所以你必須超越普通人所做的事情，弄清楚如何幫助你的客戶。” – Cloudways 電子商務社區經理 Sajjad Shahid。 託管電子商務託管平台。
了解（並熱愛）你的主題
您有可能經常（或總是）向相同類型的人銷售產品。 也許他們是科技公司的 CEO，或者是數字機構的營銷主管，或者是製藥業的副總裁。 無論哪種方式，如果您經常發現自己與特定行業的人交談，那麼您真的沒有理由不了解該行業。
不要誤會我的意思。 我並不是說你需要內燃機的百科全書知識才能賣給汽車製造商。 但是，如果您要與潛在客戶建立牢固的關係——這種關係可以讓你以值得信賴的專家的身份向他們推銷，而不是尋求快速賺錢的銷售人員——那麼你絕對需要了解正在發生的事情他們的部門。
看看馬克庫班。 Shark Tank投資者是一位自稱是貪婪的讀者，喜歡沉浸在新的主題和市場中。 他對知識的渴望使他非常有價值，因為他的話語帶有真正的實質。 這使他能夠建立超越傳統銷售人員-客戶關係的有意義的紐帶。
只要你準備好做功課，你就沒有理由不能從馬克的書中吸取教訓。 但這可能需要改變心態，從“我現在需要聯繫盡可能多的潛在客戶”到“我要放慢速度，在接下來的兩個小時內專注於了解一個行業，然後達到發給那個行業的人”。
Amy Volas 非常相信這種方法。 以下是她對她的過程所說的話：
“假設我有 10 個專注於醫療保健的賬戶，這些賬戶都是財富品牌，他們將經歷一些相同的事情。 也許我們正在接近選舉年，醫療保健將成為其中的一部分，他們對此有何看法？ 我將閱讀這方面的內容，當我與他們聯繫時，我實際上可以進行非常富有成效的對話，以了解這對他們有何影響，他們的目標是什麼，他們是如何準備的？ 你不是問他們閱讀、沖洗和重複的標準問題。 你在談生意。”
對前景完全誠實
這不僅僅是不講關於你的產品功能的高大上的故事，或者試圖隱藏你擔心會讓潛在客戶望而卻步的細節（當然，你也應該對這些東西坦誠相待）。
“總是說實話。 那麼你就不必記住任何事情了。” 馬克吐溫
如果產品不適合潛在客戶，請大聲說出來。 如果競爭對手的產品能更好地滿足他們的需求，請告訴他們。 它會讓你贏得他們的尊重，並可能為你贏得推薦——即使它失去了你的特定銷售。
雖然似乎許多銷售代表都在為對潛在客戶如此誠實以至於他們心甘情願地失去銷售的想法而苦苦掙扎，但這個概念並不是什麼新鮮事。 事實上，Mary Anne Wampler 和 Theresa Gale 在他們 2006 年的《Wake Up and Sell》一書中提到了這一點。 他們表示，由於他們全心全意的誠實，他們的客戶和潛在客戶如何信任他們——尤其是如果他們認為他們的服務不適合他們，他們會直言不諱：
“潛在客戶和客戶信任我，因為我不怕告訴他們真相，而且我不會承諾我無法兌現的事情。 如果我的產品或服務不適合他們，我也會告訴潛在客戶。”
可靠
如果你說你會在下午 3 點給潛在客戶打電話，或者在打電話後馬上給他們發電子郵件——確保你這樣做了。
有意或無意，如果你說你會做某事而你沒有做，你將失去他們的信任，你將無法建立這種關係，或者反過來，賣給他們。
這確實不假
潛在客戶可以判斷你什麼時候“假裝”，所以不要。 如果你不是真誠的，你將在與潛在客戶的聯繫中遇到嚴重的問題，所以要放鬆並做你自己（當然，在合理範圍內）。 如果你熱愛你的工作並相信你的產品，這應該是自然而然的。
為赫芬頓郵報撰稿的布萊恩·安斯利·霍恩（Brian Ainsley Horn）稱“做你自己”是神奇的銷售子彈——他有一個觀點：
沒有人期望您成為“完美”的銷售人員並無所不知——至少，除非您表現得像您一樣，否則不會。 做你自己，你不僅會更容易建立關係，而且你會被視為更“人性化”——因此，當你犯錯時，潛在客戶會更寬容，就像所有人一樣。
“你不必成為最好的演講者，也不需要所有的答案。 但是，您應該忠於自己的價值觀，並在您的銷售信息中體現您的個性。”
要有耐心
關係銷售很少會在一夜之間發生——尤其是因為您可能會銷售高價商品。
這通常需要時間，並且涉及很多來回和跟進，因此您需要對潛在客戶非常耐心。 您所售商品的價格越高，您在第一次接觸和關閉之間等待的時間就越長。 您可能需要考慮研究定價策略以深入研究該主題。
關係銷售：實踐中的例子
很有可能在您的一生中，您通過關係銷售進行了許多購買——即使您或向您銷售的人都沒有意識到這一點。
我們中的許多人反復拜訪同一個理髮師或美髮師——不僅僅是因為我們喜歡他們做頭髮的方式，還因為我們喜歡他們，我們想忠於他們和他們的生意。
當我們去度假並住在同一家酒店時，我們很多人都喜歡重遊同一個地方。 當我們這樣做時，員工通常會知道我們的名字和偏好； 比如我們最喜歡的房間和我們在酒吧點的飲料。 酒店員工為學習這些東西所付出的努力是一種關係推銷的形式，即使我們傾向於將其視為簡單的優質服務。
當然，您可能不是在經營酒店或美髮沙龍——您來這裡可能是因為您想了解更多關於如何將關係銷售應用於 B2B 環境的信息。
以“亞歷克斯”（不是他的真名）為例。 亞歷克斯領導著一家財富管理公司。 雖然他的業務是基於幫助客戶管理他們的資金，但實際上他所做的還有很多：
“他們在生活的各個方面不時需要幫助。 我了解這些問題是因為它們會產生財務影響。 婚姻、孩子、大學、離婚、保險、疾病，我都聽說過。 重要的是要通過他們的財務事務來編織客戶生活的各個方面，沒有任何個人事件是孤立發生的。”
亞歷克斯舉了一個例子，他花了一個小時與客戶 19 歲的女兒討論如何管理她的 3000 美元。
雖然女兒不是他的客戶，與亞歷克斯交談不會給亞歷克斯帶來直接的經濟利益，但這讓客戶很高興，並開啟了女兒未來也成為客戶的可能性。 由於我們的努力可能需要很長時間才能得到回報，因此前瞻性思維是關係銷售的重要組成部分。
Apollo Angco 將他在 August99 作為銷售代表的成功歸功於他優先考慮與潛在客戶過度銷售建立關係這一事實。 在很大程度上，他之所以做到這一點，是因為他重視傾聽他的潛在客戶，而不是與他們交談：
“我相信銷售的關鍵不是說和說什麼，而是傾聽。”
他還提到他更喜歡拿起電話（而不是發送電子郵件），並詳細記錄與潛在客戶和客戶的對話。 這是一個很好的建議。 通過電子郵件建立關係真的很難——謹慎使用。 做筆記是非常寶貴的，因為它有助於讓潛在客戶對你傾聽他們的認真程度以及你對他們告訴你的內容的記憶程度留下深刻印象。
The Artcraft Company 的銷售副總裁 Mark Resnick 通過關係銷售獲得了 116,000 美元的訂單。 有問題的客戶是團隊中另一位成員密切合作的現有客戶，直到 Resnick 接手。
Resnick 的同事與客戶建立的關係給了他一個“機會”，這使他很容易獲得六位數的銷售額——如果客戶沒有努力促進這種關係，這很可能是不可能的。價值低得多。
再舉一個例子，Amy Volas 花了兩年時間與一位符合她理想買家資料的銷售高級副總裁建立關係。 她密切關注他的職業軌跡和行業趨勢，每次發生重大事件時都會與他聯繫。
一年後，他開始接觸艾米的內容。 這開闢了一條全新的途徑，讓她可以提出問題。 他讀了哪些文章？ 他最喜歡哪個？ 他從中吸取了哪些教訓，並因此實施了任何改變？ 如果是這樣，他的團隊的反應是什麼？ 他們沒有經歷銷售流程——他們進行的是真正的商業對話。
艾米和高級副總裁從未一起做生意——但他成為她最大的推薦來源之一，為她贏得了大量新客戶。 這一切都是因為她準備投入時間。艾米告訴我：
“人們將他們的機會視為‘關閉，完成’。 但所有這些都為這樣的關係帶來了很多機會。 它並不總是必須立即進行，快速解決給我的業務。”
這裡的教訓是不要歧視，再次向前看。 一個現在對您來說價值微乎其微的客戶在未來可能會更有價值——尤其是如果您花時間建立一種關係，以確保他們在業務增長和需求增加時保持對您的忠誠度。