如何應對損害公司聲譽的負面評論

已發表: 2023-07-18

負面評論可能會讓企業主感到害怕，但也可能是成長和改進的機會。

您處理負面評論的方式會影響潛在客戶對您業務的看法。

本文探討了回應負面評論、確定負面評論發生的原因以及解決不滿意客戶疑慮的技巧的重要性。

負面評論可以幫助您的業務

如今的客戶很大程度上依賴評論網站來做出購買決定。負面評論會阻止潛在客戶並削弱對您的產品或服務的信任。

人們發布負面在線評論的原因有很多。

在大多數情況下，負面評論是客戶由於對企業產品或服務的不滿意體驗而產生的情緒反應。

了解負面評論的原因與回應負面評論同樣重要。

在過去的十年中，我分析了數千家企業的評論概況。如果您的企業遇到負面評論，您可能會發現一些常見問題或投訴。

負面評論對於公司識別其產品、客戶服務、定價、計費等方面的問題非常有價值。

每條評論都提供了改進產品、服務和客戶體驗的見解。

企業可以通過分析負面評論並做出有意義的改變來查明問題領域，以更好地服務客戶。

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回應負面評論的技巧

當客戶感到被傾聽時，他們會很感激。他們想知道您正在認真對待他們的評論。

您對負面評論的回應方式可能會極大地影響潛在客戶對您公司的看法。

以下是我應對負面評論的重要提示：

專業一點

當您看到負面評論談論您的業務時，您很容易失去冷靜。

然而，在對負面評論的所有回應中保持冷靜、尊重和專業的舉止非常重要。

避免任何可能被視為對抗性或防禦性的語言。

個性化

應對措施應針對每條具體的負面評論進行定制。

一個常見的錯誤是，當企業對所有負面評論使用相同的響應時，這可能會使響應顯得不真實。

快速響應

對負面評論的理想回复時間是 24 小時內。

這將向您的客戶表明您致力於解決任何問題，同時減輕負面評論的損害。

快速響應也更有可能與心煩意亂的客戶達成解決方案。

表現出同理心

理解審稿人的擔憂，並對提到的任何錯誤或問題承擔責任。

這有助於驗證他們的經驗而不是忽視它。重要的是要記住，成千上萬的人可能會看到您的潛在客戶的評論回复。

即使您認為審稿人 100% 錯誤，也要表現出同理心。

提供解決方案

通過直接解決審稿人的問題來回應審稿人的擔憂。

如果目前沒有可用的解決方案，請向審核者提供電子郵件或電話號碼，以便他們與您聯繫以解決問題。

突出積極的一面

不要錯過突出您業務的任何積極方面的機會。

您可以利用您的回答來增強您的業務質量和您提供的價值。

跟進

始終通過電話或電子郵件（如果可能）跟進審閱者，以確保他們的擔憂得到滿意的解決。

如果問題得到解決，這也是一個很好的機會來看看評論者是否願意更新他們的評論——這通常會帶來更高的星級評級。

深入挖掘：管理在線聲譽的快速指南

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負面評論回复模板

企業品牌最重要的方面之一是一致性。

如果您發布了關於您的業務的負面評論，您應該考慮為您的客戶服務團隊或處理您的評論回复的人員創建評論回复模板。

評論回复模板可確保負責回复負面評論的人員遵守腳本，並平等對待每一位客戶。

也就是說，您永遠不應該複製並粘貼模板化的響應。

創建評論響應模板的第一步是對所有現有負面評論進行負面評論審核。

完成此操作後，分析每條負面評論，確定您在負面評論中看到的任何常見趨勢或投訴，並對它們進行分類。

您創建的每個類別都應該有自己的模板化評論回复。

每次回复時，您都應該納入與審閱者關注點相關的個性化和詳細信息，並確保所有回复都遵循上述最佳實踐。

下面的負面評論響應模板使用本文中描述的最佳實踐。

親愛的[評論者姓名]，
感謝您抽出寶貴時間分享您最近在我們公司的經歷的反饋。 我們真誠地重視客戶的意見，並且很高興有機會解決您的疑慮。 對於給您帶來的任何不便，我們深表歉意，並向您保證，我們會認真對待您的反饋。
在[公司名稱]，在過去的[經營年]中，我們努力為每位客戶提供卓越的服務和積極的體驗。 我們很遺憾地得知我們未能達到您的期望。 我們已立即採取措施糾正這種情況並加強我們的協議，以防止將來再次發生類似問題。

我們希望解決您的具體問題，並進一步與您討論有關情況。 請通過[聯繫信息]聯繫我們的客戶服務部門，以便我們更詳細地討論您的問題並找到解決方案。
再次感謝您讓我們關注此事。 我們希望有機會重新獲得您的信任，並在未來為您提供一流的體驗。
真摯地，
[你的名字]
[您的頭銜/職位]
[公司名稱]

假負面評論怎麼辦？

虛假的負面評論是您可能面臨的最令人沮喪的經歷之一。虛假負面評論可以有多種形式：

虛假評論可能是身份錯誤的情況。
虛假評論可能來自競爭對手或對手。
虛假評論可能是由於心懷不滿的顧客和其他人的評論轟炸造成的。
在最糟糕的情況下，虛假評論可能成為敲詐勒索計劃的一部分。

如果您懷疑您的企業發布了虛假負面評論，請檢查您的客戶數據庫，看看評論者的姓名是否與當前或以前的客戶匹配。

如果您找不到匹配的內容，則您的企業可能是虛假評論的受害者。

應採取的第一個行動是嘗試永久刪除負面評論。大多數評論網站允許您標記任何違反其指南的評論。

例如，如果您正在處理 Google 商家資料上的虛假負面評論，則可以在其幫助文檔中找到有關如何標記評論的信息。

如果評論網站沒有採取措施刪除虛假評論，您可以通過以下方式回複評論：

[審稿人姓名]，
我們感謝您花時間與我們分享您的反饋。 但是，我們找不到您訪問或與我們公司互動的任何記錄。 我們懷疑此評論可能不真實或可能發布錯誤。
如果您認為存在誤會或有具體問題想要討論，請直接通過[聯繫信息]聯繫我們的客戶服務部門。 我們隨時可以解決您可能遇到的任何疑慮或問題。