如何為您的企業重新開業製定社交營銷策略

每個零售商都在考慮重新開業時需要採取的步驟。 不僅是運營和物流團隊需要做好準備，您企業的社交團隊也需要製定重新開業計劃。

在整個隔離期間，社交網絡為品牌提供了直接與客戶聯繫的渠道。 隨著線下購物捲土重來，社交將再次發揮重要作用，讓客戶了解影響他們店內體驗的最新信息。 隨著商店越來越多地親自接待客人，社交數據將幫助營銷人員制定明確的行動計劃，以確保為每個人提供有效和安全的重新開業。

在您計劃重新開業時，請牢記以下注意事項：

• 優先考慮社會客戶服務。 隨著客戶駕馭這一新常態，購物者將繼續在社交媒體上提出問題和疑慮。
• 健康和安全是購物者最關心的問題。 企業應該使用他們的社交平台來分享更新的安全協議，並解決顧客在進入商店之前可能遇到的任何問題。
• 信息正在迅速變化。 要緊跟最新趨勢，請利用社交聆聽等工具來了解客戶對商店重新開業的感受以及他們對您的業務的需求。

第一階段：準備重新開業

根據 2020 年 Sprout 社交指數，47% 的消費者在社交媒體上關注品牌以及時了解公司新聞。 讓客戶知道您的營業時間和安全要求發生了哪些變化，以便他們了解對店內體驗的期望。

由於圍繞 COVID-19 存在如此多的不確定性，因此只有自然的健康和安全才是每個人的頭等大事。 我們最新的零售數據報告顯示，在關於返校的社交對話中，超過 40,000 條信息包含“安全”或“安全”等字眼。 在計劃內容日曆時，優先考慮有關客戶健康的信息以及採取哪些措施來加強社交距離。 在 6 月初宣布重新開業後，位於芝加哥的獨立精品店 Milk Handmade 在 Instagram 上分享了最新的營業時間，並為客戶提供了私人預約的選項，以增加安全性。

在類似的舉措中，健身工作室 Barry's 在其 Instagram 上發布了重要的安全變化，例如更新空氣過濾系統和新的登記政策。 該工作室還讓客戶知道團體課程將如何變化，例如減少容量和重新安排設備以確保顧客之間始終保持六英尺的距離。

當您在重新開業之前繼續發布重要的安全信息時，請考慮一下您的客戶在踏入商店之前還需要了解什麼。 利用社交聆聽來發現您所在行業的購物者最關心的主題以及您尚未通過社交或其他溝通渠道解決的問題。

考慮提前與客戶分享的其他需要了解的信息可能包括：

• 更改店內退貨和試穿政策
• 為老年人和免疫力低下的顧客預留購物時間
• 在任何給定時間允許進入商店的購物者數量
• 進入的面罩和口罩要求

您可以提前與客戶分享的越多，他們（和您）就會為您的企業重新開業做好準備。

第二階段：為客戶提供持續支持和快速響應

這一天終於到來了——是時候重新開放了！ 隨著購物者進入商店，社交團隊可能會收到大量的客戶信息，從問題到反饋再到投訴。

根據 Sprout 的數據，與去年同期相比，從 4 月到 6 月，零售商平均每天收到的入站消息數量增加了 72%。 換句話說，隨著客戶適應新的購物體驗，他們更多地在社交媒體上接觸品牌。

品牌無需等待客戶來向您提出問題，而是可以採取積極主動的方式並提前分享社交上的重要更新。 例如，在客戶抱怨交貨時間過長之後，分號書店和畫廊在 Twitter 上分享了他們正在努力盡快完成訂單。

零售商可以期望從客戶那裡收到的另一種類型的信息是有關口罩要求的問題，以便進入。 在諾德斯特龍宣布部分商店重新開業後，他們收到了購物者的許多問題，詢問他們是否必須在商店裡戴口罩。

雖然您無法預料到每一個問題，但您可以開始製定在某些情況下如何應對的指導方針。 例如，服裝零售商可能會收到顧客關於在商店試穿商品的問題。 作為您主動溝通策略的一部分，請考慮分享有關如何在更衣室實施社交距離以及房間清潔頻率的信息。

在您計劃社交策略時，請考慮與您的溝通或運營團隊合作，集思廣益，討論您可能會收到的問題，並製定一份您的團隊可以從中提取的預先批准的回复列表。

第三階段：退後一步，重新評估你的信息

隨著社交團隊繼續在線分享重要更新和支持客戶，他們還需要評估哪些有效，哪些無效。

您的客戶是否覺得他們有足夠的信息可以安全地進入您的商店？ 購物者進店後會遇到哪些痛點，社交團隊如何幫助緩解這些挫敗感？

要找到這些答案以及更多信息，您需要查看您的社交數據。 借助社交媒體分析工具，社交團隊可以跟踪某些帖子的表現以及哪些類型的內容可以讓您的受眾參與進來。 例如，您可能會發現有關店內安全預防措施的帖子的參與度最高，而有關銷售的帖子則參與度較低。 這種社交數據可以幫助營銷人員加倍關注客戶希望看到的內容，並為他們提供安全購買您的品牌所需的信心。

40% 的客戶希望品牌在接觸社交網絡後一小時內做出回應，營銷人員應該跟踪他們的響應率和時間，作為其客戶服務策略的一部分。 尤其是當購物者適應這種新常態時，您的品牌及時響應的能力將大大有助於創造積極的客戶體驗。

最後，社交收聽數據可以幫助社交營銷人員幾乎實時地識別重新開業的趨勢和消費者情緒。 借助收聽數據，營銷人員可以隨時了解他們所在地區的最新動態，例如最近的商店關閉以及購物者對親自購物的擔憂。 傾聽使社交團隊能夠快速解決和解決任何客戶問題，例如糟糕的店內體驗或對營業時間的困惑，以免他們失控。

為任何事情做好準備

如果這種流行病教會了社會團隊任何東西，那就是即使是最好的計劃也可能出錯。 我們已經看到幾個州撤回了最初的重新開放計劃，零售商不得不第二次關門。

在病毒完全根除之前，零售商的最佳社交策略是能夠適應當前形勢、強調主動溝通並優先考慮透明度的策略。 最重要的是，讓您的客戶知道您隨時為他們服務，並準備好以任何可能的方式支持他們。 有了強有力的計劃和一點靈活性，社交團隊就可以為順利重新開業做好準備，並在客戶度過這一流行病的下一階段時為他們提供支持。

在我們進入新常態時與您的觀眾保持聯繫

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