如何編寫退貨政策

退貨和退款是在線開展業務的一部分。 德勤估計，在產品退貨率為 30% 的情況下，到 2022 年，零售商預計每年將退貨 130 億件，價值 5730 億美元。

客戶可能出於多種原因對他們的訂單不滿意——到達時已損壞、他們訂購的尺寸有誤，或者根本不符合他們的期望。 所以他們要求更換或退款。 許多買家也會購買同一商品的多個版本，因為他們知道它會被退回。 例如，客戶可能會購買多種尺寸的同一條褲子，並將他們的家用作“更衣室”來確定合適的款式。 這種做法被稱為括號，自大流行以來已成為一種更普遍的做法。

如果沒有適當的退貨處理系統，這些請求可能會消耗大量時間、精力和金錢，花費大量時間在客戶服務電子郵件上，並且更換產品的運輸費用會激增，尤其是在節假日之後。

好消息是，解決問題永遠不會太晚。 憑藉出色的退貨政策和正確的系統，退貨可以從商業的可怕方面轉變為真正為您的業務創造新利潤並提高客戶忠誠度的機會。

但在我們深入探討如何為您的商店編寫退貨政策並實施一個系統來處理請求之前，讓我們先談談為什麼正確獲得退貨如此重要。

什麼是退貨政策？

退貨政策是零售商為管理客戶如何退貨和交換他們購買的不需要的商品而製定的規則。 退貨政策會告訴客戶哪些商品可以退回，原因是什麼，以及接受退貨的時間範圍。

為什麼要有退貨政策？

公平的退貨政策可以在企業與其客戶之間建立信任。 事實上，為客戶提供一種清晰一致的退貨方式可以提高轉化率和重複率。

儘管如此，收到退貨​​請求在經濟上和情感上都是痛苦的。

為客戶的訂單退款可能會導致利潤損失，並且知道有人不喜歡您的產品可能會讓那些堅信他們所售產品的好處的企業主感到沮喪。

由於這些原因，人們很容易忽視退貨和換貨的現實，而讓日益嚴重的問題得不到解決。

如您所見，這樣做是錯誤的。

退貨政策不佳的陷阱

然而，隨著時間的推移，客戶對您的退貨政策的投訴可能會開始過濾到社交媒體上，顯示為您的廣告下的評論，甚至出現在有關您業務的 Google 搜索中。 這就是實施不善的退貨系統開始對您作為企業的整體聲譽產生負面影響的地方。 如果關於購買體驗的負面情緒開始在網上蔓延，您很可能會看到轉化率下降。

手動處理每個退貨並根據具體情況與客戶打交道對於您的業務運營和客戶服務人員來說都是昂貴的。 如果處理退貨的時間和費用沒有得到監控和優化，它甚至會阻止您擴展業務。

在某些時候，大多數企業都需要找出一種有利於自己和客戶的退貨解決方案。

以客戶為中心的退貨政策的優勢

許多創新企業已經認識到以客戶為中心的退貨政策是一種強大的營銷工具。

Pitney Bowes表示，如果零售商的退貨政策不佳或不明確，54% 的買家不太可能購買他們想要的產品。 這就是為什麼許多品牌現在宣傳“免費”、“輕鬆”和“無憂”退貨以提高轉化率和在線購買的原因。

有利於客戶的退貨政策通常是具有高重複購買率的企業與僅依賴一次性購買的企業之間的區別。 隨著獲取客戶成本的上升，許多企業都在研究如何留住客戶並提高他們的終身價值。

儘管退貨可能不會使企業在首次購買時盈利，但更好的客戶體驗更有可能帶來更高的保留率和長期收入增長。

最後，您的聲譽將從為客戶提供輕鬆的回報中獲益最多。 根據尼爾森的《全球廣告信任度報告》 ，66% 的受訪者信任在線發布的消費者意見。 這些積極的客戶評論和關於購買體驗的口碑推薦將為您的企業帶來免費營銷，從而使其長期蓬勃發展。

建立退貨管理系統

如果您經營電子商務業務，您需要建立一個退貨管理系統來管理您商店的退貨。 擁有一個簡單的流程可以為企業及其客戶減輕退貨帶來的痛苦。

無論您是收到第一個退貨請求還是試圖修復有缺陷的流程，您的退貨管理系統都可以立即幫助減少客戶在退貨上花費的服務時間。

什麼是退貨管理系統？

退貨管理系統可幫助您為客戶處理退貨。 它允許客戶發起退貨，收到預付費標籤並運送退貨，而不會佔用太多時間。 退貨管理系統還可以幫助您管理和跟踪您的退貨，方法是將已批准的商品重新列入您的庫存並監控退貨對您的底線的財務影響。

如何建立退貨管理系統？

幸運的是，商家可以直接在他們的在線商店上傳達他們的退貨政策和流程，並使用 Shopify 在後台管理退貨。

使用 Shopify，您可以：

• 創建自助退貨流程。 在您的在線商店上清楚地傳達買家就退貨事宜與您聯繫的最佳方式，無論是通過電子郵件、電話還是通過信使解決方案。

• 發送自動通知。 在整個退貨過程中向客戶發送自動更新和通知

• 發送運輸標籤。 創建退貨請求後，使用 Shopify Shipping 自動將退貨運輸標籤通過電子郵件發送給您的客戶。 使用 Shopify Shipping 的商家還可以從承運人的出境和退貨運費折扣中受益。 退貨標籤是“掃描付費”，這意味著退貨標籤僅在使用後才收費。

• 補貨：商家可以跟踪客戶的退貨，補貨退回的庫存，並使其再次在網上商店出售。

• 退款客戶：商品退回後，商家可以通過單擊按鈕將客戶退款到其原始付款方式。

商家點擊“創建退貨”後，退貨標籤會自動通過電子郵件發送給客戶

商家可以管理原始訂單的退貨，將所有訂單歷史記錄保存在一個地方。 一旦收到退回的物品，買家可以使用原始付款方式輕鬆退款。

開始退貨管理

觀看此視頻，了解如何創建對客戶友好的退貨政策、在您的在線商店中分享它，並創建一個退貨流程，以便在後台輕鬆管理退貨。

如何編寫退貨政策（+免費退貨政策模板）

鑑於96%的人會基於“簡單”或“非常簡單”的退貨體驗再次向零售商購物，讓我們看看如何編寫出色的退貨政策。

建立一個系統來處理退貨的第一步是正式製定您的政策，以便您可以清楚地與您的客戶溝通。 書面退貨政策允許您對所有請求一視同仁，並避免根據具體情況處理事情的傾向，這通常會降低生產力且成本更高。

政策將根據您的電子商務業務的物流和您銷售的產品而有所不同，但每項政策都應涵蓋以下基本知識：

• 哪些物品可以退貨
• 哪些物品可以兌換
• 哪些產品是“最終銷售”（即不可退貨、不可交換）
• 什麼時候可以退貨或換貨（即購買日期後 30、60 或 90 天）
• 物品在什麼情況下可以退貨（即，輕微磨損、標籤仍在、原包裝、原狀等）
• 可以退回哪些產品（即商店信用、退款、同等價值的產品等）
• 如何發起退貨或換貨（即要聯繫的電子郵件地址或要訪問的網頁）

電子商務退貨政策模板

以下是可根據您的業務進行調整的退貨政策的基本模板。 只需將粗體文本替換為您自己的政策，並使用列表作為指南，以確保您不會忘記包含任何重要信息：

請注意我們的退貨和退款政策的以下例外情況：

以下是一些常見異常的示例：

• 打折商品是最終商品，不能退換貨
• 退回的物品必須仍然貼有標籤，並以原始產品包裝退回
• 退回的物品必須沒有明顯的磨損或使用跡象

要發起退貨，請完成以下步驟：

您的步驟應該清楚地列出，鏈接到相關頁面，例如您的在線門戶。

1. 回复您的訂單確認電子郵件，詢問您要退回的產品
2. 打印您將通過電子郵件收到的預付退貨運輸標籤
3. 使用提供的標籤將所有物品寄回給我們

附加信息：

以下是您可能想要包含的更多信息的附加組件：

• 收到退款、更換產品或商店信用需要多長時間
• 客戶需要支付的任何運費
• 客戶需要支付的任何退貨進貨費用
• 您如何處理丟失或損壞的退貨
• 如果客戶有更多問題，請提供您企業的聯繫信息

在哪裡放置標準退貨政策

僅僅有一個寫得很好的退貨政策是不夠的——你還必須確保客戶在購買之前看到它。 在與試圖退回標記為最終銷售的商品的沮喪客戶交談時，僅僅告訴他們不閱讀政策是他們的錯不太可能解決問題。

在整個網站的幾個難以錯過的地方包含指向您的政策的鏈接，以節省與沒有看到政策的客戶來回交流的時間。 列出您的政策的幾個關鍵位置包括：

• 您的網站頁腳
• 網站橫幅
• 常見問題頁面
• 產品頁面
• 訂單通知電子郵件
• 網站聊天

一個很好的退貨政策示例來自在線服裝零售商Chubbies 。 該品牌在其網站聊天窗口中包含退貨問題。 您也可以一鍵開始退貨。

如果您的網站上清楚地列出了退貨政策，以便客戶不會錯過，那麼在購買之前就會設定正確的期望。 可能會有一些客戶對您商店的政策不滿意，但將政策隱藏在細則中只會導致缺乏信任。

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獲得更高利潤回報的策略

為客戶提供回報的一個不可避免的後果是它並不便宜。 儘管您可以使用應用程序減少客戶服務時間，但與退回產品和補貨相關的運費仍然會威脅到您的盈利能力。

但是，有幾種方法可以最大限度地減少您的損失，同時仍然為客戶提供回報。

1. 把回報變成交換

在查看盈利能力時，回報和交換之間的差異最為突出。 當客戶退回產品以獲得退款時，企業通常會在客戶獲取和退貨運輸成本上蒙受損失，而且它需要退還客戶從原始訂單中獲得的任何利潤。

通過交換，損失的影響通常較小。 憑藉強大的產品利潤，提供替代產品而不是全額退款可以使您的業務現金流保持正數。

鼓勵換貨的一種常見方法是，如果客戶選擇換貨，則只提供支付退貨運費的費用。

當出現上述三個選項時，獲得商店信用或新產品的選擇可能對那些尚未完全宣誓放棄您的品牌的人更有吸引力。 說服客戶通過新訂單給您的品牌第二次機會也有助於提高終身價值，因為如果他們第二次感到滿意，他們更有可能再次回來購買。

如果客戶決定使用退貨信用購買新產品，Chubbies 將這種額外的交易增值更進一步，通過提供額外 10 美元的購買價值：

通過只讓換貨選項更有價值，而不是懲罰只想退貨的客戶，Chubbies 為每個人創造了積極的客戶體驗，同時鼓勵更多客戶選擇換貨而不是退貨。

2.銷售產品保修

當客戶選擇退回產品以獲得退款時，公司經常承擔的一個風險是它是否能夠轉售該產品。

在開始退貨後，產品有時可能需要長達兩週的時間才能重新進入庫存，而且在運輸和拆包過程中所花費的時間通常會使其損壞。 如果產品價格昂貴，更換它可能不是一個負擔得起的選擇。

對於更昂貴的商品，公司可能需要考慮向客戶銷售產品保修。 保修可保護企業免於支付更換損壞產品的費用，並避免因誰應受責備的爭議。

保修可以通過像Clyde這樣的應用程序出售，可以將其添加到您的網站，以將保護訂單的決定交還給客戶：

像這樣的保證也有可能為您的業務開闢新的收入來源，因為提供商通常會為所有已售保費提供佣金。 這樣一來，您的客戶就會受到更長期的保護，您的企業也會獲得一點額外收入，而不是為損壞的商品買單。

3. 對交換請求進行追加銷售或交叉銷售

一種電子商務退貨最佳做法是根據交換請求進行追加銷售或交叉銷售。 儘管交易所通常比回報更有利可圖，但根據產品及其利潤，它們的盈利能力可能會很窄。 如果交易所的成本仍然很高，那麼在交易所進行追加銷售或交叉銷售可能是個好主意。

當客戶返回您的網站使用他們的商店信用時，就有機會向他們展示他們第一次沒有購買的新產品，以讚美他們正在交換的東西。

各種 Shopify 應用程序可用於在結賬時向客戶展示相關產品。

確保調整退貨的運輸政策。 在客戶支付運費的情況下，允許他們將更多產品添加到購物車以達到免費送貨門檻可能是有意義的。 當您知道交換的原因並且可以針對價格較高的商品提出個性化推薦時，也可以進行追加銷售，以解決首次購買時未滿足的特定需求。

例如，如果客戶因為發現它太重而退回數碼相機，您可以推荐一個重量較輕的版本，該版本可能具有更高的購買價格，但可以解決他們在第一次訂購時遇到的問題。

將每一次退貨都視為通過追加銷售或交叉銷售來增加訂單價值的新機會，將更多退貨轉化為交易所的動機變得很明顯。

充分利用您的退貨和退款政策

無論您在發展業務的過程中為產品和客戶體驗付出了多少努力，您仍有可能在此過程中遇到一些不滿意的客戶。

小企業如何決定與這些不滿意的客戶打交道是您品牌持久力的重要因素。 制定出相對輕鬆的運輸策略來處理退貨請求的公司更有可能留住客戶並讓他們再次購買，或者更好的是告訴他們的朋友。

編寫清晰的退貨政策，將其納入經過深思熟慮的退貨和換貨系統，並定期對其進行優化以提高效率，這是降低成本並可能將糟糕的客戶體驗轉變為對您的客戶產生積極影響的有效方法。商業。

皮特·瑞安的插圖