如何克服 12 種最常見的銷售異議

已發表: 2022-01-17

在一個理想的世界中，由於您的潛在客戶資格認證流程，您的潛在客戶已經準備好、願意並且有能力。不幸的是，我們不是生活在一個理想的世界裡，所以反對意見可以而且將會出現。雖然您無法避免它們，但您可以學習如何有效地克服它們，以及如何將“不”或“也許”變成“是”。這是如何做到的。

如何克服異議

我們將在一分鐘內討論具體的銷售異議，但一般有一個克服異議的過程。練習它，這樣即使你措手不及，你也有更好的機會克服銷售異議——不管它是什麼。

一般來說，該過程有四個基本步驟：

1.聽

不要只是讓你的潛在客戶說出他們的反對意見——真正傾聽。 您有可能在潛在的反對意見發生之前就預見到它們。我將在本文後面介紹最常見的問題以及如何克服它們。

不要急於回答——或者更糟糕的是，在他們甚至有時間完全分享他們的擔憂之前切斷你的潛在客戶——一定要給你的潛在客戶時間說話。這將幫助他們感覺您是真心希望提供幫助，並把他們的最大利益放在心上，這會增加您在提出銷售異議後完成交易的機會。

2. 了解

人是複雜的。我們並不總是準確地說出我們的意思——即使我們嘗試這樣做，我們的話仍然可能被誤解。因此，重要的是要解釋潛在客戶的擔憂，以證明您理解他們的反對意見（或者您沒有完全理解，因此讓您的潛在客戶有機會糾正您）。

例如，您可能會說：“為了清楚起見，我們在同一頁面上，您擔心入職成本太高，因此您需要花費太長時間（而且成本太高）看到我們產品的好處。那是對的嗎？”

也可能存在潛在客戶未表達或僅暗示過的其他潛在反對意見。您需要提出開放式問題來幫助您挖掘所有反對意見，然後才能有效地做出回應。

3. 回應

無論它們對你來說是否是一個嚴重的問題，都要承認你的潛在客戶的擔憂是有道理的。如果他們覺得你沒有認真對待這些反對意見，或者只是想把他們壓成協議，那麼你最終不太可能完成交易。

如果反對是您有權自行處理的事情，請不要害怕去做。否則，請說明您需要將其運行到旗桿上並安排時間與他們聯繫。

4. 確認

重申反對意見並確認，如果你能夠克服它，潛在客戶將很樂意推進交易。

第二部分非常重要：如果銷售異議仍然無法讓您更接近確保他們的業務，那麼花時間克服銷售異議是沒有意義的。請記住，有些潛在客戶根本不會購買——在這種情況下，這不是反對，而是拒絕。如果他們沒有足夠的預算，不是一個完全合格的潛在客戶，或者沒有做出決定的權力——並且沒有表現出與指揮鏈上的任何人討論你的推銷的跡象——那麼你可能會浪費你的時間。

放在一起，這四個步驟可能看起來像這樣：

潛在客戶：“我不能再進一步了，因為我害怕蜘蛛，而且你的標誌上有一個。”

傾聽——採用積極的傾聽實踐。
理解——“所以你是說你有蜘蛛恐懼症，甚至蜘蛛的照片都讓你不舒服？”
回應——“我完全理解。恐懼症會對日常生活產生非常嚴重的影響。我認為我們可能會從您的工具實例中刪除徽標。那會有幫助嗎？”
確認- “太好了，所以如果我們繼續這樣做，我會和技術團隊談談，看看如何擺脫那個標誌。”

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克服具體的反對意見

現在您已經了解了基本流程，下面是您可能遇到的 12 種最常見的銷售異議，以及如何處理它們。

1.“現在不是好時機。”

時間是一個常見的問題，有幾個原因。其實這裡其實藏著兩個反對意見：1）我個人沒時間處理這個，2）現在真的不是買的好時機。

無論哪種方式，您都需要進一步調查以了解如何進行。

如何處理

如果潛在客戶認為現在不是購買的好時機，請在繼續之前考慮以下方面：

確保潛在客戶是合格的（不要浪費你的時間）
不要因為感到絕望而過度銷售

這篇文章對這個反對意見有一些很好的回應。嘗試一些，直到找到最適合您風格的少數。最終目標是幫助領導得出他們自己的結論，即現在實際上是繼續前進的好時機。

如果潛在客戶太忙，請參閱下面的#5 。

2.“太貴了。”

銷售反對價格並不像聽起來那麼簡單。當然，確實可能缺乏現金。但這也可能是一種忽視，或者潛在客戶可能認為您的產品價值不足以證明成本合理。

如何處理

同樣，您需要努力找出反對意見背後的真正原因。在潛在客戶反對價格後嘗試暫停幾秒鐘，因為他們通常會主動提供更多信息。一旦他們說完，再問幾個問題，以真正消除他們的反對意見。

試著找出是什麼讓潛在客戶認為你的產品或服務很貴（或者與替代品相比太貴）。你經常會發現他們的問題更多的是一種模糊的感覺，而不是任何具體的東西。在這種情況下，一些確鑿的事實可能有助於讓他們放心。

如果您覺得潛在客戶只需要一點保證，請將價格放在上下文中（與投資回報率相關的成本，不採取行動的成本等）。與其說是證明產品物有所值，不如說是證明它的價值。一旦你的產品看起來很重要，價格就不那麼重要了。

3.“我已經簽訂了另一份合同。”

這裡給你一個簡單的。合同異議是一個直截了當的問題，答案相對簡單。

如何處理

您在這裡有很大的靈活性空間，但這取決於您的潛在客戶的想法。如果他們已經在另一份合同中，真正感興趣的潛在客戶可能會害怕現金流問題，而其他人則根本不喜歡被困的感覺。

如果潛在客戶對您的產品有真正的需求，折扣或創造性的付款計劃可能會克服他們的銷售異議。這將在很大程度上取決於他們對當前合同的滿意程度，因此請直接詢問他們是否滿意或想要改變。

如果一切都失敗了？在他們現有合同到期前幾週標記你的日曆以跟進（假設他們是一個很好的前景），那時他們可能正在評估他們的續約。

4.“把信息發給我……”

諸如“只需將您的信息發送給我”或“在未來 X 點給我打電話”之類的評論可以有兩種解釋方式，具體取決於它們是在電話中說的早還是晚。

如何處理

如果您在通話初期聽到這種解僱，這可能是一種忽視。仔細檢查您的潛在客戶資格工作流程，看看不合適的候選人是如何進入您的名單的。

如果稍後在電話中說，問題可能源於領導太忙或沒有真正了解您的產品的好處。如果您認為後者是正確的，請再看一下您的演示文稿。如果您的潛在客戶不了解您在銷售什麼，那麼您的營銷存在致命缺陷。

5.“我現在沒時間和你說話。”

儘管這種反對聽起來像是一種拒絕，但它可能是真的——這些天沒有人有時間做任何額外的事情。如果您的目標實在是太忙了，則沒有保證的解決方案，但至少您的選擇非常簡單。

如何處理

首先，試著去發現它是否真的缺乏時間，或者是否是其他原因。使用上面的一般銷售異議流程，交互可能如下所示：

“對不起，今天沒空和你說話。”

傾聽——積極傾聽。
明白——“我完全明白。我也被淹沒了，這是一年中最瘋狂的時候。”
回應——“我真的不想浪費你的時間。我可以在三分鐘內告訴你有關產品的信息。如果您有興趣，我會向您發送更多信息，如果您不感興趣，我們就暫且不說了。”
確認——“太好了，所以你的時間不超過三分鐘。聽上去怎麼樣？”
- 如果你的潛在客戶同意——“太棒了，我現在可以繼續嗎？”
- 如果他們說不——“我在看我的日曆——今天下午 3 點怎麼樣？”

如果答案仍然是否定的，那麼您將不得不更深入地調查以找出發生了什麼。如果您仍在努力尋找解決反對意見的方法，請考慮目標可能確實有需求，但滿足這種需求的緊迫性不是很大，或者自從他們第一次進入您的渠道以來已經減弱。如果是這種情況，您將需要重新評估該人到此為止的旅程，因為您可能錯過了一些現在使他們認為問題不那麼重要的事情。

6.“我需要超越我的老闆。”

您是否會遇到這種反對意見往往取決於公司規模。在大公司裡，人們會告訴你“我需要把它推給我的老闆”或“我需要和同事討論”。在較小的公司中，您可以將“我需要由我的合作夥伴運行”添加到列表中。

如何處理

同樣，這個相當簡單。如果潛在客戶確實無權做出決定，請要求與有權做出決定的人交談並重新開始。如果他們是，但仍必須在內部“銷售”您的產品，您實際上可以幫助他們為可能的反對意見做好準備，並提供答案和解決方案，以使流程順利進行。

7. “產品 X 更便宜。”

每隔一段時間，目標就會通過提及您的競爭對手來試圖讓您失望。這是因禍得福，因為與競爭對手進行真正的比較可以讓您有機會發現被忽視的機會並激發新的想法。目標也很有可能已經知道他們需要什麼（因為他們一直在與/研究競爭對手），這也可以節省您的時間。

如何處理

提出問題以探索他們與競爭對手的關係或他們所獲得的報價。他們可能不會被說服轉向您的產品或服務，但可以將其視為一種學習體驗——如果他們提到您的產品可以解決的問題，您可能無論如何都會進行銷售。

8. “你不提供功能 X。”

如今，人們已經習慣並期待所有產品的個性化。有時這是可能的，有時則不是。如果不是這樣，您仍然可以通過在您的互動中給予他們額外的時間並積極傾聽，讓潛在客戶感覺您的產品或服務是個性化的。

如何處理

當然，盡可能定制。但也要意識到，如果您的潛在客戶需要您無法提供的東西，那麼他們可能並不適合。

9.“我需要更多報價。”

貨比三家的銷售異議令人沮喪，但很常見。請記住，它可以隱藏多個反對意見——它可能是一種溫和的迴避，或者事實可能是目標實際上是在四處逛逛。

如何處理

這種類型的銷售異議似乎最好使用可靠的腳本來解決這種情況。如果有人真的認為他們需要其他報價（一種常見的購買方式），那麼您不太可能阻止他們。

與往常一樣，如果您使用銷售腳本和其他資源來幫助您處理某些問題，請進行足夠的練習，以便在與潛在客戶打交道時能夠靈活自然。

10.“你的評論很差。”

處理負面的口碑或差評是一個很好的成長機會。你不能讓不良宣傳消失，但你可以從中吸取教訓，在未來有所改進。

如何處理

令人驚訝的是，只要您積極主動，這是一個相當容易的解決方法。不要試圖迴避問題——盡快直接解決問題或疑慮。如果內部有人已經在努力解決問題，請主動讓潛在客戶與他們聯繫，以減輕他們的恐懼並回答任何問題。

同樣，如果您可以提供某種保證和解釋，請這樣做。一旦您解釋了問題以及公司正在採取哪些措施來解決或避免這些問題，請跟進額外的福利或增值服務，以消除體驗的刺痛。

11.“你到底是從哪裡得到我的名字的？！”

大多數銷售人員在某個時候會面臨一個激進的前景。有些人只是不愉快，你對此無能為力。但請記住——不滿意的客戶比滿意的客戶告訴更多的人他們的經歷，所以要抵制降低到他們水平的誘惑。

如何處理

用冷靜和仁慈殺死。一些抱怨，例如“你從哪裡得到我的電話號碼的？” 可以直接回答。其他情況可能是性格衝突造成的。如果是這種情況，您可以將潛在客戶交給同事或使用基於心理學的技術嗎？

最後，意識到有些人是無法被說服的。保持冷靜和鎮定，並嘗試分散緊張情緒，但永遠不要讓自己陷入混戰。

12. 沒人在家

從技術上講，這不是反對意見，但它會對您的潛在客戶工作產生相同的影響：當您無法讓潛在客戶回應您時會發生什麼？

如何處理

這裡的關鍵是平衡，知道何時停止。首先，使用正確的渠道——如果您的潛在客戶是只使用電子郵件的類型，那麼打電話是沒有意義的。第二，堅持。人們很忙，銷售人員通常不是優先事項。也就是說，知道什麼時候該放棄了——最好是在你變得煩人之前。

把它們放在一起

所以你有它 - 12個可能的銷售異議和扭轉它們的機會。更重要的是，如果您完善並練習了一般異議技巧，您將擁有一個虛擬萬能鑰匙，可以幫助您克服將來可能出現的任何異議。

在這裡要意識到的最重要的事情是，反對是銷售過程的自然組成部分，而不是反映您作為銷售人員的技能。事實上，反對是你完善技術的訓練場。如果你從未遇到過任何人，你將永遠沒有機會成為一名出色的銷售人員。

如果您想進一步微調您的異議克服能力，以下是如何將其提升到一個新的水平：

從頭到尾完善您的銷售流程。銷售異議不是憑空產生的，如果銷售對話的其他部分出現問題，整個過程就會崩潰（反對與否）。
熟能生巧。 在工作、個人生活和鏡子前練習。你的銷售數字會感謝你的。
自我意識是關鍵。 任何人都可以學習銷售和異議腳本，但要巧妙地使用它們，您需要同理心和理解力。不要光顧你的線索，也不要像機器人一樣背誦回复。
知道何時停止。 當然，數據告訴我們，我們需要多次聯繫潛在客戶才能有機會通過，但總有一個時候，更多的跟進是不明智的。這並不總是顯而易見的，因此請注意您的潛在客戶正在（或未）發送的信號。

成功的秘訣
每次銷售互動都從某個地方開始，冷電子郵件是進行初步聯繫的好方法。使用Mailshake可以自動化您的流程，最大程度地減少您的麻煩，最重要的是，可以節省您的時間並提高您擺脫混亂的機率。